I noen bransjer er den gjennomsnittlige kundebevaringsraten under 80 %. Som fagperson innen kundeopplevelse vet du at lave kundebevaringsrater og høyt kundefrafall fører til økte kostnader. Derfor er det viktig å utvikle mål og nøkkelresultater for kundesuksess (OKR-er for kundesuksess). I denne enkle veiledningen har jeg samlet eksempler på OKR-er for kundesuksess som kan hjelpe deg med å lage noen som samsvarer med bedriftens mål for kundeservice.
Hva er OKR-er for kundesuksess?
OKR-er for kundesuksess (Overordnede mål og Konkrete nøkkelResultater) er en del av et rammeverk som brukes til å forbedre samarbeidet og sikre at alle i teamet arbeider mot de samme målene. Hver OKR består av et mål, eller en ønsket handling, og flere nøkkelresultater. Disse nøkkelresultatene er milepælene som hjelper deg med å avgjøre om du er på rett spor for å nå målet.
Det finnes mange eksempler på OKR-er, men her er et enkelt eksempel knyttet til kundestøtte. Tenk deg at du jobber for et programvareselskap og setter deg som mål å levere en kundestøtteopplevelse i verdensklasse. Nøkkelresultatene dine kan omfatte en kundeservicescore på minst 98 % for alle kundestøttemedarbeidere og en gjennomsnittlig svartid på høyst én time for saker med høy prioritet.
OKR-er sammenlignet med KPI-er
Mange selskaper bruker nøkkelindikatorer for å ta beslutninger og bistå i målsettingen. Problemet med KPI-er for kundesuksess er at de ikke gir deg et sanntidsbilde av hva som skjer i selskapet. Hvis du for eksempel måler kundebevaring kvartalsvis, vil du ikke vite at det er et problem før du allerede har mistet kunder.
OKR-er er ledende indikatorer, noe som betyr at du kan bruke dem til å følge med på fremgangen din. Hvis du ikke er der du bør være, kan du raskt korrigere kursen. Dette gjør det mer sannsynlig at teamet ditt vil lykkes. Du kan til og med følge med på OKR-er fortløpende i stedet for å vente til slutten av måneden eller kvartalet for å finne ut hvordan det går.
Når du når et mål, bør du ta deg tid til å feire. Dette motiverer teammedlemmene, styrker samarbeidsånden og gjør det mer sannsynlig at de ansatte vil huske det de lærte underveis.
Dette er de viktigste OKR-ene for kundesuksess
Det er mange fordeler ved å sette OKR-er for kundesuksess i virksomheten, fra å sørge for at alle er samkjørte til å gjøre det enklere å oppdatere strategien for kundebevaring. Mulighetene er nesten uendelige, så vi har begrenset det til de fem viktigste OKR-ene. Selv om du bare tar i bruk én av dem, vil du garantert merke dramatiske resultater i riktig retning.
Have an account? Log In
1. Øk kundetilfredshetsscoren
Kundetilfredshet er limet som holder virksomheten sammen og reduserer tilfeller av kundefrafall. Du kan ha de beste produktene på markedet eller de mest hjelpsomme medarbeiderne, men hvis kundene ikke er fornøyde, går du glipp av muligheter for vekst. Enkelt forklart er kundetilfredshet kundens grad av tilfredshet med selskapet og tilbudene deres.
Hvis du sender ut en tilfredshetsundersøkelse, for eksempel en undersøkelse av anbefalingsvilje (NPS), kan du be respondentene fra kundebasen din om å vurdere tilfredsheten sin på en skala fra 1 til 5. For å beregne en kundetilfredshetsscore deler du antallet vurderinger på 4 og 5 på det totale antallet svar. Hvis du ikke har tid eller ressurser til å gjennomføre en undersøkelse, kan du sjekke selskapets Google- eller Yelp-anmeldelser og bruke samme metode til å beregne en tilfredshetsscore (antall vurderinger på 4/5 delt på totalt antall anmeldelser).
Hva som utgjør en god kundetilfredshetsscore, avhenger av hvilken bransje du er i, men du bør generelt anse mellom 75 % og 85 % som positive tilbakemeldinger. Hvis du ikke ligger innenfor standardområdet for bransjen din, eller enda litt høyere, har du fortsatt arbeid å gjøre for å optimalisere resultatene og forbedre kundesuksessteamet ditt.
Nøyaktige formuleringer for evaluering av kundeserviceprestasjoner er avgjørende for effektive evalueringer av kundetilfredshet, tilbakemeldinger og forbedringer.
Eksempler på oppnåelige mål:
- Øk kundetilfredshetsscoren fra 76.2% til 79%.
- Oppnå en gjennomsnittlig kundevurdering på 4.5.
- Reduser antallet lave vurderinger (1, 2, 3) med 20%.
- Oppnå en gjennomsnittlig NPS-score på 8.
2. Forbedre leveringstiden for kundeservice
Kundeservice er støtten bedriften din gir i alle faser av kjøperens reise. Du yter service når en potensiell kunde stiller et spørsmål, når du gjennomfører en salgstransaksjon, og når du håndterer en supportsak flere måneder etter et salg. Hvor raskt tjenesten leveres, kan høres komplisert ut, men det er ganske enkelt en avansert måte å måle hvor lang tid det tar å levere service etter at en kunde uttrykker et behov.
Leveringstiden påvirker kundetilfredsheten, noe som betyr at den kan ha stor innvirkning på markedsføringen gjennom jungeltelegrafen. Et raskt svar på en kundes spørsmål kan føre til en positiv anmeldelse eller en anbefaling som hjelper bedriften din med å øke inntektene. Motsatt kan lange svartider føre til dårlige vurderinger og lav kundelojalitet.
Du kan se hvor godt du gjør det, ved å måle KPI-er for kundeservice, for eksempel kundetilfredshetsscorer, lese nettanmeldelser av bedriften din og sende ut kundeundersøkelser. Hvis kundene rapporterer lange svartider eller problemer med å få tjenesten de trenger, vet du at du må gjøre forbedringer. Høye tilfredshetsscorer og positive kommentarer om svartider forteller deg vanligvis at du gjør det bra.
Eksempler på oppnåelige mål:
- Prøv å holde kundenes ventetid under 2 minutter.
- Forbedre den første svartiden – tiden som går mellom kundens første melding og bedriftens første svar – med 15%.
- Reduser den gjennomsnittlige tiden det tar å løse en sak med 25%.
- Reduser det gjennomsnittlige antallet interaksjoner per sak med 10%.
3. Øk den månedlige produktadopsjonsraten
Produktadopsjonsraten er antallet nye brukere per måned sammenlignet med det totale antallet brukere. La oss anta at du har 500 brukere ved utgangen av oktober og får 72 nye i november, slik at totalen blir 572. Det tilsvarer en månedlig produktadopsjonsrate på 12.6% (72/572).
Produktadopsjonsraten er viktig fordi den hjelper deg med å måle bedriftens vekst. Den kan også hjelpe deg med å finne ut om den nåværende markedsføringsstrategien fungerer som planlagt. Implementering av en strukturert strategi for kundesuksess kan forbedre disse adopsjonsmålingene betydelig. Du vet at du er på rett spor hvis produktadopsjonsraten holder seg stabil eller øker fra måned til måned. Hvis raten begynner å synke, kan det hende du må justere markedsføringsstrategien.
Eksempler på oppnåelige mål:
- Øk det månedlige markedsføringsbudsjettet med 20% for å presentere produktet for flere potensielle kunder.
- Skriv en serie på tre e-poster som skal sendes til potensielle kunder som har uttrykt interesse for tilbudet ditt, men som ennå ikke har kjøpt noe.
- Opprett to kjøperprofiler, kartlegg kundereisene deres, og juster markedsføringsmateriellet slik at det bedre gjenspeiler hvordan folk samhandler med merkevaren din.
4. Forbedre kundeengasjementet
Kundeengasjement viser til den følelsesmessige forbindelsen en kunde har til merkevaren din. Engasjerte kunder kjøper fra deg igjen og igjen, noe som gjør engasjement til et kritisk mål for virksomheter i alle bransjer. Dette gjelder spesielt når du har med nye kunder å gjøre. Høyt engasjement kan også føre til flere anbefalinger.
For å måle engasjement deler noen bedrifter antallet aktive brukere på det totale antallet brukere. Dette gir mest mening hvis bedriften din selger mobilapper eller andre produkter som gjør det enkelt å spore bruksstatistikk. La oss si at du har 500 aktive brukere og 2 000 brukere totalt. Engasjementsscoren din vil da være 25% (500/2 000). Jo høyere scoren er, desto mer engasjerte er kundene dine.
Du kan også måle engasjement gjennom en digital markedsføringskanal, som LinkedIn og andre sosiale medieplattformer. Hvis du vanligvis kommuniserer med kunder via e-post, er åpningsraten en god indikator på hvor engasjerte de er i merkevaren din. Du vet at resultatene ikke er gode nok hvis engasjementsscorene synker flere måneder på rad.
Eksempler på oppnåelige mål:
- Øk konverteringsraten for salg med 5%.
- Forbedre den samlede engasjementsscoren med 20%.
- Øk åpningsraten for e-post med 15%.
More Articles
5. Reduser tiden til verdi
Tid til verdi er hvor lang tid det tar fra kunden kjøper noe fra deg, til de begynner å få verdi fra kjøpet. Det er viktig fordi du vil at kundene skal føle seg fornøyde med beslutningen om å bli kunden din. Jo raskere en kunde får verdi fra et av produktene eller tjenestene dine, desto mer sannsynlig er det at de kjøper fra deg igjen eller forteller vennene sine om virksomheten din.
Hva som utgjør en god tid til verdi, avhenger av bransjen din. For restauranter kan tid til verdi måles i minutter. Hvis virksomheten din tilbyr konsulenttjenester til andre virksomheter, kan det ta disse virksomhetene flere måneder å ta i bruk rådene dine, noe som resulterer i lengre tid til verdi.
Det viktigste er å følge med på måltallet for tid til verdi over tid og sørge for at det ikke øker. Hvis det gjør det, kan det hende du må justere produkt- eller tjenestetilbudet ditt.
Eksempler på oppnåelige mål:
- Ansett en kundesuksessleder som kan veilede kundene gjennom implementeringsprosessen.
- Fjern unødvendige funksjoner som gjør produktet ditt mer komplisert å bruke.
- Implementer programvare for kundesuksess for å automatisere manuelle oppgaver som øker svartidene.
- Reduser mengden brukerdokumentasjon som gis til hver kunde, med 15 %.
Gled kundene dine igjen og igjen
Kundesuksess er like mye en kunst som en vitenskap, så jo mer du forstår tallene, desto bedre vil du forstå hvordan du kan påvirke dem. Før du utvikler dine egne OKR-er, kan du lære mer ved å lese Måltall for kundetilfredshet: Viktige begreper & eksempler eller Eksempler på kundeservicemål for CX-teamene dine.
Ikke glem å abonnere på nyhetsbrevet vårt for flere tips fra bransjeeksperter som kan hjelpe deg med å styre karrieren din i forkant av utviklingen.
