Med bakgrunn fra markedsføringsverdenen vet Greg hvordan man kobler sammen en bedrifts merkevare og opplevelsene kundene forventer. Forventninger er én ting, det egentlige spørsmålet er: Kan bedriften levere? Det er her Gregs fokus på digital transformasjon, markedsføringsteknologi og å bryte ned siloer kommer inn. Les videre for å lære hvordan han setter alle brikkene sammen, og hvordan han har hjulpet utallige bedrifter med å levere opplevelsene kundene virkelig ønsker.
Fortell oss historien om hvordan du ble involvert i kundeopplevelse. Hvordan førte karrieren din deg hit?
Jeg ble involvert i kundeopplevelse gjennom markedsføringsverdenen. Som eier av et byrå for digitale opplevelser ble vi ofte engasjert for å utvikle markedsføringskampanjer og opplevelser rundt produkter og tjenester, og fikk muligheten til å jobbe med noen fantastiske merkevarer. Det som imidlertid ble stadig mer frustrerende, var at uansett hvor god merkevarebyggingen, markedsføringskampanjen eller opplevelsen vi utviklet var, kunne vi aldri virkelig innfri merkevareløftet dersom den samlede kundeopplevelsen var under forventet nivå, eller dersom uengasjerte medarbeidere leverte den.
Det var av denne grunnen at jeg, etter å ha solgt byrået mitt for omtrent seks år siden, i økende grad fant måter å knytte markedsførings- og CX-verdenene sammen på, og å se nærmere på forholdet mellom lederskap og medarbeideropplevelsen, samt hvordan kunden opplever en merkevare.
Hvilke bransjer, vertikaler eller sektorer har du fokusert CX-karrieren din på?
Jeg har jobbet i flere bransjer, men det er noen jeg pleier å jobbe mer med enn andre, blant annet finansielle tjenester, helsevesen og forbruksvarer, vanligvis for selskaper på Fortune 1000-listen.
Have an account? Log In
Hvorfor sliter så mange bedrifter med å gjøre CX til en prioritet? Hvilke vanlige feil gjør bedrifter?
Det kan være mange grunner, men de viktigste er manglende evne til å knytte CX-prioriteringer og investeringer til direkte avkastning på investeringen, og for det andre manglende tydelighet rundt prioriteringene. Det sistnevnte kan være mest skadelig, ettersom mange organisasjoner som sier at kundene er en prioritet, fortsetter å gjøre andre beslutninger og initiativer til sine egentlige prioriteringer.
Du er valgt ut til å holde et hovedinnlegg på en stor CX-konferanse. Hvilket tema vil du diskutere, og hvilke hovedpunkter vil du berøre?
Hvis konferansen finner sted i 2023 eller 2024, ville jeg sørget for at kunstig intelligens var en del av den. Noe av det jeg jobber mye med, og som jeg opplever at mange organisasjoner mangler, er god styring av CX og en konsekvent metode for å sette beste praksis ut i livet. Et godt tema for en kommende CX-konferanse ville derfor være hvordan man oppretter en god styringsstruktur for CX, samtidig som man inkluderer kunstig intelligens som en samarbeidspartner for teamene sine.
Har du selv sett noen konsekvenser av kunstig intelligens for CX-praksisen? Hvilke konsekvenser forventer du de neste årene?
Ettersom jeg jobber mye innen markedsføringsteknologi, har jeg allerede sett konsekvensene av personalisering, tilbøyelighetsmodellering og neste beste handling i arbeidet mitt. Mer spesifikt innen CX-verdenen ser jeg muligheten til å bruke kunstig intelligens-baserte verktøy til å analysere store mengder transkripsjoner fra kundeservice og andre data, slik at menneskelige team kan få dypere innsikt fra de enorme datamengdene som allerede er teknisk tilgjengelige.
Hvilke ferdigheter har vært mest nyttige for deg i CX-karrieren?
Jeg har alltid hatt en naturlig nysgjerrighet på hvordan ting fungerer operasjonelt, noe som hjelper meg med å komme til bunns i potensielle CX-problemer. Dette, kombinert med evnen min til å «oversette» fra ett fagområde til et annet – enten det gjelder fra markedsføring til teknologi, fra CX til data eller lignende – har vært svært nyttig.
Hva er det beste rådet du vil gi til noen som nettopp har startet CX-karrieren sin, eller som nettopp har begynt å gå over fra et beslektet fagområde som drift av kundesenter eller kundeservice?
Jeg vil anbefale en ny CX-profesjonell å skaffe seg en bred forståelse av de ulike teamene, kanalene og delene av organisasjonen som påvirker kundeopplevelsen. CX er et «horisontalt» fagområde fordi den egentlige definisjonen av kundeopplevelse er summen av alle interaksjonene en kunde har med en merkevare. Gode CX-profesjonelle må derfor ha en bred forståelse av alle elementene som påvirker CX.
Når dukket CX opp på radaren din som fagområde? Hvordan har du sett det utvikle seg eller endre seg i løpet av denne perioden?
CX dukket egentlig ikke opp for meg før rundt 2014 eller 2015. Jeg var svært fokusert på digital opplevelse på grunn av arbeidet mitt i byrået jeg drev, men etter hvert som arbeidet vårt ble mer sofistikert og det ble større fokus på kommunikasjon på tvers av kanaler, kom CX stadig mer i fokus. Jeg tror også at mange markedsførere (som jeg var en av) begynte å se mer på CX rundt den tiden generelt, fordi de ønsket å se bedre langsiktige resultater og forbedre måltall som lojalitet og livstidsverdi.
More Articles
Hvilken trend tror du vil ha størst innvirkning innenfor (din nisje av) CX-området de neste tre årene?
Jeg tror det blir avgjørende å finne den rette balansen mellom personalisering, automatisering og menneskelig interaksjon i månedene og årene som kommer. Vi har nå fantastiske KI-baserte verktøy, og forbrukere er mer tilbøyelige til å synes at selvbetjening og automatisering er attraktivt, men det blir ikke enkelt å finne den rette balansen.
Hvis det er noe annet du ønsker å dele med leserne våre, må du gjerne gi oss beskjed!
For meg er oppfølgingen av CX-prioriteringer det som skiller lederne fra de som henger etter. Du kan se en forskjell hos kategoriledere som gjør CX og medarbeideropplevelsen til toppprioriteringer, i stedet for bare ord i et dokument som det ikke følges opp i praksis.
