Med «Milliarder og milliarder servert» prydet på gyldne buer over hele verden, er det trygt å si at McDonald’s har en av de største kundebasene som finnes. Problemet er at siden de er en franchise, driver de bare rundt fem prosent av stedene sine direkte. Dette gjorde det ganske utfordrende å forstå atferden og behovene til den globale kundebasen.
Det vil si, helt til de lanserte lojalitetsprogrammet sitt.
På deres forrige investordag hadde McDonald’s ennå ikke lansert MyMcDonald’s Rewards, der kunder kan tjene poeng og få gratisprodukter med kjøpene sine. Nå, med 150 millioner brukere i appen, har de et langt større datasett for å identifisere kjøpstrender på tvers av lokasjoner. Med all denne nye kundeinformasjonen som grunnlag for beslutningene sine, presenterte McDonald’s noen overraskende nye planer på årets investordag 6. desember, noe som satte fyr på internett.
Det er tydelig å se verdien av et appbasert lojalitetsprogram for CX-strateger. Det er en total vinn-vinn-situasjon: Kundene belønnes for kjøpene sine, og virksomheter får umiddelbar innsikt i kjøpsvaner. For en franchise som McDonald’s, som ikke driver de fleste av lokasjonene sine, kan du tenke deg andre verktøy for å lytte til kundene som de kunne tatt i bruk?
Blant de mer bemerkelsesverdige kunngjøringene var planer om å åpne nesten 9000 nye lokasjoner, få 100 millioner flere medlemmer i belønningsprogrammet innen 2027, forbedre burgeroppskriften og tilby flere kyllingprodukter. Men én bestemt kunngjøring fikk sosiale medier til å koke over som den begrensede Squishmallows Popping Candy McFlurry.
McDonald’s blir galaktisk med nye planer for drive-in
I en plottvending vi aldri hadde sett komme, åpner McDonald’s en helt ny restaurantkjede med et himmelsk preg: CosMc’s. Ti lokasjoner skal åpne over hele USA, og navnet er hentet fra en maskot fra McDonaldland på slutten av 80-tallet.
Den første lokasjonen åpnet nettopp i Bolingbrook i Illinois, og umiddelbart stilte folk seg i kø i timevis for å få tak i hurtigmatgigantens nyeste tilbud. Så langt har anmeldelsene vært ganske positive.
«Maten var deilig», sa Kristina Buchthal Alkass. «Ventetiden var verdt det – ikke bare på grunn av den deilige maten, men også fordi det var så mye forventning knyttet til det nye konseptet. Jeg likte å se de ansatte kledd i CosMc’s farger, og alle jeg snakket med, virket glade for å dele de nye menyelementene.»
Bestillingen til Alkass ligner ikke akkurat på standardmaten du finner hos McDonald’s. Hun bestilte et kremet avokado- og tomatsmørbrød, en sitrus- og kremshake, pretzelbiter med sterk queso og en slush med pæresmak.
Takket være dataene fra lojalitetsappen deres – og den fortsatte suksessen til konkurrenter som Starbucks – identifiserte McDonald’s sitt raskest voksende marked og planla en spennende ny meny for å møte etterspørselen. Selv om de fortsatt vil tilby klassikere som Egg McMuffin, flytter CosMc’s fokuset til tilpassbare drikker og raske småretter for frokost på farten og ettermiddagsoppkvikking.
Lojalitetsappdataene er imidlertid ikke den eneste faktoren som påvirket den dristige nye retningen deres.
Den uventede appellen til McDonaldland-maskotene
Hvis du fulgte med på sosiale medier i sommer, fikk du sannsynligvis med deg det globale fenomenet Grimace’s Birthday Meal. Kampanjen for den lubne maskotens bursdag, komplett med en begrenset lilla milkshake som matchet ham, ble en enorm suksess. Overskuddet skjøt i været det kvartalet, og internett flommet over av kaotiske memer og mørkt komiske fanbilder.
Det skapte til og med en TikTok-trend der innholdsskapere begeistret drakk den overdådige lilla drikken – for deretter å late som om de plutselig døde en voldsomt fiolett død.
Nå skulle man kanskje tro at horder av kunder som later som om produktet ditt er en dødelig gift, ville være en katastrofal fiasko. Men overskuddet lyver ikke, og hvis konkurrenten Wendy’s har lært oss noe, er det at det noen ganger er lurt å omfavne det rare.
Det fine med sosiale medier er at du aldri helt vet hva som kommer til å slå an. Hvis du følger nøye med og smir mens jernet er varmt, kan du ende opp med å finne gull. For McDonald’s utløste Grimaces enestående appell en ny oppdagelse: Folk elsker maskotene fra McDonaldland. Selv om McDonald’s først introduserte dem for offentligheten tidlig på 70-tallet for å appellere til barn, har disse barna blitt voksne nå. Det ser faktisk ut til at de fortsatt elsker det, og det gjør også de rare barna deres.
Lojalitetsprogrammer i apper er effektive for å lære om kjøpsmønstre, men sosiale medier gir en annen type innsikt. Uansett hvor avanserte verktøyene for CX-strategien din er, kan grundig etterforskning i sosiale medier avdekke en helt ny verden av muligheter. Det er alltid verdt å variere tilnærmingen din ved å kombinere ulike CX-verktøy og -strategier. Tross alt var det verken de nye lojalitetsprogramkundene eller de nye kyllingproduktene som fikk hele verden til å snakke.
Når den første oppmerksomheten rundt CosMc’s begynner å avta, blir det interessant å se hvilken retning selskapet tar i markedsføringen. De har bare lagt ut ett Instagram-innlegg så langt, men ut fra utseendet å dømme satser de på det rare. Og med tanke på hvor merkelig CosMc ser ut sammenlignet med sin lilla venn, finnes det et endeløst potensial for memer her.
Vil du lære mer om apper for kundelojalitet og hvordan du kan bruke dem til å styrke bedriftens CX-strategi – selv om du ikke har et team med webutviklere til å utforme din egen app? Ta en titt på listen vår over de 16 beste programvarene for lojalitetsbelønninger i 2024: gjennomgått og sammenlignet.
