In deze tijd van het coronavirus… Laat goedheid in het bedrijfsleven zegevieren. Menselijke en financiële welvaart zullen volgen

Uitzicht op de straat in Siena waar opgesloten
Italianen gezamenlijk hun stem verhieven in gezang.

We zijn niet de enigen met de neiging om goed te handelen. En we hebben nu een moment om wat we weten dat juist is te vertalen naar de manier waarop we op dit moment zaken doen.  Dit kan eenvoudig worden opgevat als de manier waarop we onze vriendelijkheid tonen, genade betonen en wederzijds vertrouwen en respect opbouwen.

Hier zijn drie gebieden van leiderschap en menselijkheid om nu voor je bedrijf te overwegen:

1. Toon je vriendelijkheid

Vriendelijkheid betekent nu mensen in staat stellen om rust te ervaren. Het betekent gemoedsrust bieden door angst en zorgen bij mensen weg te nemen.

Voor je werknemers betekent dit dat je de angst wegneemt om hun huis te verlaten voor het werk. Help hen hun angst voor zorgkosten te verminderen. Help de angst af te wenden dat ze niet langer voor hun dierbaren kunnen zorgen.  Of de onbedoelde klassenmaatschappij die in deze periode kan ontstaan tussen mensen die wel of geen betaalde vakantiedagen hebben, of niet voldoende verzekerd zijn om gezondheidszorg te dekken.

Erken en begrijp dat dit de zorgwekkende kwesties zijn voor de mensen in je bedrijf, zelfs als je ze financieel niet allemaal kunt aanpakken… pak ze emotioneel en in je communicatie aan.  Zoek creatieve oplossingen.  Mensen willen weten dat hun leven ertoe doet.

Communicatie en steunbetuigingen = vriendelijkheid.  Ze doen ertoe.

Veel technologiebedrijven zetten bijvoorbeeld een stap vooruit om de snel veranderende gevolgen van een leven in afzondering voor levensstijl en financiën aan te pakken.  Zoom pakt de behoefte van kinderen aan om op creatieve en boeiende manieren te blijven leren aan – zelfs wanneer ze thuis in afzondering zitten.  Zoom-CEO Eric Yuan geeft zijn videoconferentiehulpmiddelen gratis aan scholen voor basis- en middelbaar onderwijs.  Salesforce heeft de zorgen over het doorbetalen niet alleen van hun werknemers, maar ook van partners die een essentieel onderdeel vormen van de dienstverleningsketen aan klanten, aangepakt.  In deze periode blijven ze hun externe dienstverleners die per uur werken betalen; ze beschouwen hen als onderdeel van de familie.  Microsoft leiders drongen er snel op aan dat werknemers thuis zouden werken, besloten de 4.500 werknemers te betalen die in normale tijden hun nu geëvacueerde campus ondersteunen, en gaven ouders onlangs twee extra weken betaald verlof als ze niet thuis kunnen werken omdat ze op hun kinderen moeten passen.

In dienstverlenende sectoren waar mensen op hun werk moeten verschijnen, zoals de gezondheidszorg, detailhandel en horeca, is gemoedsrust bieden door te laten zien dat je de zorg voor hun lichamelijke welzijn verhoogt de belangrijkste boodschap van “we geven om je.”  Ken hun angst om buiten te zijn, blootgesteld aan mogelijk gevaar, en pak die aan. Zorg ervoor dat ze weten hoe je hun omgeving veilig houdt. Brainstorm samen met hen over oplossingen.

Bijvoorbeeld, restaurant Canlis, een restaurant voor verfijnde gastronomie in Seattle, Washington (en waar mijn man en ik toevallig zijn getrouwd), overlegde met zijn werknemers en besloot tot twee dingen: onze mensen moeten werken, en mensen moeten eten – maar geen verfijnde gastronomie.  Daarom heeft Canlis zijn bedrijf volledig omgegooid voor deze periode, samen met zijn werknemers, en drie relevante activiteiten opgezet:  een donutbedrijf, een hamburgerbedrijf met een drive-in en een bedrijf voor verpakte gezinsmaaltijden.  Op hun homepage staat: “De tijden veranderen, en wij dus ook. Voor nu.”  Denk aan de trotse betrokkenheid die niet alleen hun werknemers, maar ook een dankbare gemeenschap nu voor hen moet voelen vanwege hun menselijkheid en moed.

In dienstverlenende sectoren waarin mensen fysiek aanwezig moeten zijn, zoals de gezondheidszorg, detailhandel en horeca, is het bieden van gemoedsrust door te laten zien dat je zorg voor hun fysieke welzijn naar een hoger niveau tilt, de krachtigste boodschap van ‘wij geven om u’. #CX #coronavirus Klik om te tweeten

2. Betoon coulance

Om een plek te verdienen in de harten, gedachten en herinneringen van mensen, moet je coulance tonen.  Dit betekent dat je moet begrijpen dat regels, beleid en standaardovereenkomsten in normale tijden in deze tijd van onzekerheid en angst, en van het onvermogen om werk, financiën en verplichtingen zoals gewoonlijk te beheren, opnieuw moeten worden bekeken.

Coulance is nu cruciaal.  Dit betekent dat je je bedrijfspraktijken moet beoordelen op uitzonderingen waar mensen behoefte aan zullen hebben en om zullen vragen. Elke sector kent voorwaarden voor zakendoen.  Bekijk je contractvoorwaarden, tariefvoorwaarden, boetes en annuleringsbeleid vanuit het besef dat de manier waarop je nu handelt, gevolgen zal hebben voor de toekomst van je relaties met de mensen achter deze contracten.  Ja, je kunt van hen verlangen dat ze je nu betalen als je je strikt aan de letter van het vastgelegde beleid houdt, maar daardoor zullen mensen bij je weglopen zodra ze die keuze hebben.  En vergis je niet: mensen zullen zich duidelijk uitspreken over degenen die tijdens deze pandemie wel en niet hun menselijkheid hebben getoond. Gedwongen loyaliteit nu leidt later niet tot langdurige aanbevelingen en bewondering.

Coulance is nu cruciaal. Dit betekent dat je je bedrijfspraktijken moet beoordelen op uitzonderingen waar mensen behoefte aan zullen hebben en om zullen vragen. #customerexperience #coronavirus Klik om te tweeten

De oudere gemeenschap loopt bijvoorbeeld bijzonder veel risico, waardoor boodschappen doen een punt van zorg is.  Dit heeft supermarkten ertoe aangezet hun openingstijden opnieuw te bekijken.  De H-E-B supermarktketen overwoog het idee om speciale openingstijden voor ouderen in te voeren, maar liet zich leiden door gezondheidsfunctionarissen, die aangaven dat dit nog meer risico kon opleveren doordat grote groepen mensen samenkomen.  In plaats daarvan lossen ze de kernproblemen op van blootstelling, voorraad en kosten.  Tot nu toe hebben ze meer dan $3million gedoneerd ter ondersteuning van voedselbanken in heel Texas; ze leveren vrachtwagenladingen voedsel en huishoudelijke benodigdheden aan voedselbanken, helpen bij het organiseren van thuismaaltijden voor ouderen en verstrekken geld voor onderzoek en non-profitpartners die deze gemeenschap ondersteunen.

Coulance is nu essentieel voor de instelling en het zelfvertrouwen van je medewerkers.  Al je medewerkers kijken nu naar jou voor antwoorden. Ze willen geen praktijken en beleidsregels handhaven en discussiëren met mensen over zaken waarvan ze vinden dat die niet juist zijn.  Geef hun de kans om samen met jou niet alleen oplossingen te bedenken voor de mogelijkheden en manieren om coulance te tonen… maak hen vervolgens tot de helden die deze coulance in de praktijk brengen.

Kijk bijvoorbeeld naar de luchtvaartmaatschappijen, een van de zwaarst getroffen sectoren, en naar de manier waarop ze reageren en zich voortdurend aan de situatie aanpassen.  Hun medewerkers zijn de vaandeldragers van deze beslissingen.  Sommige maatschappijen hebben het gemakkelijker gemaakt om die vlag te dragen, terwijl andere nog steeds voorwaarden verbinden aan de geboden coulance, en aan de manier waarop en het moment waarop die wordt verleend… voorwaarden die hun medewerkers moeten handhaven, navigeren en met een goed gevoel moeten kunnen uitdragen.

3. Oefen wederzijds vertrouwen en respect

Heb de basis voor deze handelingen in het vertrouwen dat de meeste mensen betrouwbaar en eerlijk zijn. Laat dit het instinct zijn dat je handelingen stuurt.

Mensen willen vakanties, contracten, zakelijke verplichtingen of hun bruiloften niet ontmantelen. Denk opnieuw na over hoe je je boodschap formuleert en hoe je met je medewerkers en de gemeenschap spreekt, zodat het over het “wij” gaat – de gemeenschap waar we allemaal samen deel van uitmaken.

Zie dit als een kans om je te presenteren als een toonaangevend bedrijf waarvan de besluitvorming is gebaseerd op vertrouwen en respect voor levens – op het eren van de mensen die aan het einde van je beslissingen staan.  Jouw houding wordt de houding van je mensen …en zo zul je je op de markt presenteren.  Zo zal men zich jou herinneren.

Zie dit als een kans om je te presenteren als een toonaangevend bedrijf waarvan de besluitvorming is gebaseerd op vertrouwen en respect voor levens – op het eren van de mensen die aan het einde van je beslissingen staan. #customerexperience #coronavirus Klik om te tweeten

Je hebt nu de kans om onvergetelijk te worden.

In ons leven herinneren we ons de bedrijven, de mensen en de momenten waarop we werden geëerd…als vriend, als partner, als klant.  Wederzijds vertrouwen, open en eerlijke communicatie en onbevreesd delen vormen de hoekstenen van de relaties die voor ons het meest betekenisvol worden.  Deze gevoelens gelden net zo goed voor de relaties die we hebben met de mensen die ons dierbaar zijn, als voor de mensen met wie we zakendoen.

Dit is jouw moment om levens te verbeteren.  Om met bewondering herinnerd te worden.  Het is jouw moment om te kiezen voor de bloei van de menselijke geest. 

Ik durf te wedden op de lasagne van mijn oma…dat dit ook tot financiële voorspoed zal leiden wanneer de wereld zich herstelt en mensen zich herinneren hoe bedrijven zich op dit moment hebben gedragen.