De Comm100 AI Agent is ontwikkeld voor een specifiek soort ondersteuningsomgeving: een omgeving waarin een
fout antwoord echte gevolgen heeft. Het bedrijf is gespecialiseerd in klantenondersteuningssoftware voor gereguleerde omgevingen, met een bewezen staat van dienst in het hoger onderwijs en de iGaming-sector. Hun software wordt ook op grote schaal ingezet bij overheidsinstanties, banken en financiële instellingen en zorgorganisaties.
Deze organisaties kunnen zich geen AI veroorloven die gokt. Ze hebben een AI nodig die is gebaseerd op geverifieerde
kennis, op intelligente wijze kan escaleren naar menselijke medewerkers en hun teams volledige controle geeft over wat de AI
zegt en hoe deze zich gedraagt.
De Comm100 AI Agent is vanaf het begin rond deze vereisten ontworpen, ondersteund door dezelfde beveiligingscertificeringen (SOC 2 Type II, PCI DSS, HIPAA en ISO 27001) die het
volledige Comm100-platform omvatten.
We bespreken de belangrijkste functies, leggen het praktische voordeel van elk ervan uit en laten zien hoe
organisaties in gereguleerde sectoren ze inzetten.
Contextbewuste gesprekken
Er zijn nog steeds behoorlijk wat AI-chatbots die elk bericht afzonderlijk behandelen, wat leidt tot generieke, repetitieve reacties die robotachtig aanvoelen. De Comm100 AI Agent behoudt de context
van het volledige gesprek, wat betekent dat de agent onthoudt wat de bezoeker eerder heeft gezegd (via verschillende kanalen), zich aanpast wanneer de bezoeker van onderwerp verandert en terugkomt op eerdere punten zonder dat de bezoeker zichzelf hoeft te herhalen.
Dit is belangrijk in echte ondersteuningssituaties, omdat vragen van klanten zelden een rechte lijn volgen,
zoals studenten die vragen stellen over collegegeld en vervolgens overstappen op huisvesting op de campus. De Comm100 AI Agent houdt al deze gespreksonderwerpen bij en reageert dienovereenkomstig, waarbij de agent waar nodig verduidelijkende vragen stelt om het gesprek richting een oplossing te sturen.
Voor ondersteuningsteams die uiteenlopende, grote aantallen vragen van meerdere afdelingen behandelen, is deze
contextbewustheid wat de AI Agent het gevoel geeft van een capabele teamgenoot in plaats van een
veredelde tool met veelgestelde vragen.
Op kennis gebaseerde antwoorden (zonder hallucinaties)
Een andere maatregel die het bedrijf heeft genomen, is het instellen van waarborgen om AI-
hallucinaties te voorkomen, met name bij het genereren van antwoorden. In plaats van te putten uit een taalmodel met een onbeperkt bereik dat informatie zou kunnen improviseren of verzinnen (dat kan de agent ook als je daarvoor kiest), genereert de AI Agent uitsluitend antwoorden uit geverifieerde, goedgekeurde kennisbronnen die je aanlevert.
Teams kunnen de agent trainen met meerdere brontypen:
- Website-URL's die de agent automatisch crawlt en waarvan deze leert
- Cloudbestanden die zijn gekoppeld vanuit Google Drive, SharePoint of andere cloudmappen
- Lokale bestandsuploads waaronder pdf's en Word-documenten
- Artikelen uit de kennisbank uit je bestaande Comm100 Knowledge Base, Confluence,
en ServiceNow-kennisbank - Tekstfragmenten voor specifieke antwoorden die je nauwkeurig wilt beheren
Wanneer de AI Agent een vraag tegenkomt die de agent op basis van deze bronnen niet vol vertrouwen kan beantwoorden, erkent de agent het kennishiaat en escaleert de agent naar een menselijke medewerker in plaats van een aannemelijk klinkend
antwoord te genereren dat mogelijk onjuist is. In sectoren waarin naleving en nauwkeurigheid niet-
onderhandelbaar zijn, maakt deze op kennis gebaseerde aanpak een betekenisvol verschil.
Canadian Blood Services zag dit in de praktijk gebeuren. Nadat de Comm100 AI Agent was geïmplementeerd, werd meer dan 70% van hun livechatvragen naar de agent doorgestuurd en werd 68% daarvan opgelost zonder enige menselijke interactie.
Onderwerpen, werkstromen en aangepaste acties
Een van de meest flexibele aspecten van de Comm100 AI Agent is de manier waarop teams het gedrag ervan configureren voor verschillende soorten vragen. Het systeem is opgebouwd rond onderwerpen, waarmee je speciale antwoordpaden kunt definiëren voor specifieke categorieën vragen.
Zo werken onderwerpen in de praktijk:
- Je definieert het onderwerp (bijv. "Terugbetalingsverzoek", "Accountverificatie", "Rondleiding op de campus
boeken") en geeft een beschrijving samen met aangepaste vragen - De AI Agent genereert automatisch aanvullende relevante vragen, die je kunt behouden,
bewerken of verwijderen - Je stelt de werkstroom voor elk onderwerp in met een visuele flowbouwer of met instructies in
natuurlijke taal
De workflowbouwer biedt twee benaderingen, afhankelijk van uw ervaringsniveau. U kunt de visuele editor gebruiken om gespreksstromen (en acties) met slepen en neerzetten uit te werken, of u kunt het proces in gewone taal beschrijven en de AI het laten omzetten in een uitvoerbare workflow. In beide gevallen is coderen niet nodig.
Binnen workflows kunt u aangepaste acties configureren die de AI Agent zelfstandig uitvoert. Deze gaan veel verder dan alleen vragen beantwoorden:
- Afspraak maken voor het plannen van adviesgesprekken, rondleidingen op de campus of terugbelverzoeken van de ondersteuning
- Bestelling annuleren voor het afhandelen van verzoeken met betrekking tot orderbeheer
- Accountsaldo controleren voor het weergeven van relevante accountinformatie
- Informatie verzamelen, zoals order-ID's, studentnummers of e-mailadressen, voor overdracht aan
menselijke medewerkers - API-aanroepen voor het in realtime verbinden met externe systemen en het ophalen of verzenden van gegevens
Gecontroleerde overdrachten aan menselijke medewerkers
De Comm100 AI Agent kan tot 80% van de binnenkomende vragen zelfstandig automatiseren, maar de 20% waarvoor menselijk inzicht nodig is, moet probleemloos worden overgedragen. Met het overdrachtsysteem kunt u precies bepalen wanneer en hoe escalatie plaatsvindt op basis van uw eigen triggers.
U kunt escalatieregels instellen op basis van:
- Onderwerpstype (bijv. factuurgeschillen altijd doorsturen naar een menselijke medewerker)
- Sentiment van de bezoeker (escaleren wanneer frustratie wordt gedetecteerd)
- Specifieke trefwoorden of zinnen die wijzen op een complex of gevoelig probleem
- Expliciet verzoek van de bezoeker (de klant vraagt om met een persoon te spreken)
Wanneer een overdracht plaatsvindt, wordt de volledige gespreksgeschiedenis, inclusief alle context die de AI
tijdens de interactie heeft verzameld, overgedragen aan de menselijke medewerker. De bezoeker hoeft niet opnieuw te beginnen en de medewerker beschikt over alles wat nodig is om verder te gaan waar de AI was gestopt.
Dit levert teams enorme efficiëntiewinst op, omdat ze wanneer de AI een gesprek overdraagt niet door gesprekken hoeven te zoeken om het probleem te achterhalen en geen vragen hoeven te herhalen, wat de tevredenheidsscores kan beïnvloeden.
Instellingen voor persoonlijkheid en toon
Consistentie van het merk is belangrijk in klantinteracties, en ondersteuningsteams in verschillende sectoren
hebben zeer uiteenlopende verwachtingen van de manier waarop hun AI communiceert. De Comm100 AI Agent geeft
u gedetailleerde controle over zijn persoonlijkheid via toonvoorinstellingen en aangepaste instructies.
Er zijn standaard vier ingebouwde toonvoorinstellingen beschikbaar: Vriendelijk, Neutraal, Professioneel en
Humoristisch. Naast de voorinstellingen kunt u in natuurlijke taal aangepaste instructies schrijven om precies af te stemmen
hoe de AI Agent communiceert, waaronder de gewenste terminologie, het formaliteitsniveau
en de manier waarop gevoelige onderwerpen worden behandeld.
De AI Agent ondersteunt ook meer dan 100 talen en past zijn antwoorden aan op basis van de taal die de bezoeker gebruikt. Dat maakt de agent bijzonder waardevol voor instellingen voor hoger onderwijs die grote internationale studentenpopulaties ondersteunen, of voor iGaming-exploitanten die spelers in meerdere markten en rechtsgebieden bedienen.
De Okanagan-campus van UBC zette de Comm100 AI Agent in om adviesverzoeken te sorteren, waardoor de wachttijden voor studenten met 30% werden verkort. Met een diverse internationale studentenpopulatie was het essentieel voor het succes van de implementatie dat er in de taal van de student kon worden geantwoord, terwijl de professionele toon van de universiteit behouden bleef.
Omnichannelimplementatie
Het bedrijf richt zich sterk op het bieden van omnichannelondersteuning, dus het ligt voor de hand dat de
Comm100 AI Agent niet tot één kanaal beperkt is. U kunt per kanaal een AI Agent implementeren en dezelfde
kennisbronnen, workflows en instructies gebruiken. Dat betekent dat dezelfde getrainde AI Agent gesprekken afhandelt
op de plaatsen waar uw klanten zich bevinden.
Ondersteunde kanalen zijn onder meer:
- Livechat
- SMS
- Facebook Messenger
- X (Twitter)
- Telegram
- LINE
- En meer
De kennis, onderwerpen, workflows en persoonlijkheidsinstellingen van de AI Agent worden op alle kanalen gebruikt, waardoor een consistente ervaring ontstaat, ongeacht waar het gesprek begint.
Rapportage en voortdurende optimalisatie
De implementatie van de AI Agent is het beginpunt. Door de agent in de loop der tijd te optimaliseren, stapelen de echte verbeteringen
zich op. Comm100 biedt een speciale reeks rapporten over de AI Agent, ontworpen om u te helpen
vaststellen wat werkt, wat niet werkt en waar u zich vervolgens op moet richten.
Belangrijke rapportagemogelijkheden zijn onder meer:
- Antwoordrapporten die nauwkeurigheid en duidelijkheid over verschillende onderwerpen laten zien, zodat je kunt zien op welke gebieden de AI goed presteert en waar verfijning nodig is
- Het bijhouden van onbeantwoorde vragen, waarbij de vragen zichtbaar worden die de AI Agent niet kon beantwoorden,
zodat je een duidelijke lijst krijgt van kennishiaten die moeten worden aangevuld - Beoordelingsrapporten waarin bezoekers hun ervaring met de AI Agent beoordelen op een schaal van 1 tot 5, wat
directe feedback geeft over de kwaliteit van de interactie - Het vastleggen van leads en het bijhouden van afspraken voor teams die de AI Agent gebruiken om leads te genereren of
afspraken in te plannen
Deze rapporten worden rechtstreeks geïntegreerd in de bredere Comm100 AI Suite, in het bijzonder AI Knowledge
(dat onbeantwoorde vragen kan gebruiken om nieuwe artikelen op te stellen) en AI Quality Assurance (dat
interacties met de AI Agent beoordeelt naast gesprekken met menselijke medewerkers).
Het resultaat is een feedbacklus waarin prestatiegegevens voortdurende verbetering binnen de volledige ondersteuningsorganisatie stimuleren.
Aan de slag: de concepttest
Voor organisaties die de Comm100 AI Agent evalueren, biedt Comm100 een gestructureerd concepttestprogramma dat erop is gericht om je AI Agent binnen 30 dagen live op je website te krijgen. De POC
omvat het trainen van de AI met je specifieke kennisbronnen, het configureren van onderwerpen en workflows
die relevant zijn voor je gebruikssituaties, en het meten van prestaties aan de hand van vooraf overeengekomen maatstaven.
Dit is inbegrepen:
- Onbeperkt gebruik van AI-antwoorden gedurende 30 dagen
- Toegang tot de beveiligde sandboxomgeving
- Vooraf samengestelde inhoud en maximaal 20 vooraf samengestelde onderwerpen
- Training en beste praktijken van het AI-team van Comm100
- Wekelijkse vergaderingen vóór de lancering met de AI-architecten van Comm100
- Gegevensimport uit een bestaande kennisbank of eerdere AI-chatbot
Dit programma bestaat omdat Comm100 erkent dat het implementeren van AI in een gereguleerde
omgeving meer vereist dan een gratis proefperiode en een helpdocument.
Het is een praktijkgericht proces met gespecialiseerde ondersteuning en is zo opgezet dat je echte gegevens krijgt over hoe de AI Agent zal presteren in gesprekken met je daadwerkelijke klanten voordat je je definitieve beslissing neemt.
Voor wie is de Comm100 AI Agent gebouwd?
De Comm100 AI Agent werkt in verschillende sectoren, maar is specifiek ontworpen voor omgevingen waarin nauwkeurigheid, naleving van regelgeving en controle fundamentele vereisten zijn.
- Teams in het hoger onderwijs die toelating, studiebegeleiding, IT-helpdesks en financiële steun beheren over meerdere afdelingen en campussen, vooral tijdens seizoensgebonden pieken
- iGaming-exploitanten die spelers in verschillende rechtsgebieden ondersteunen met KYC, verantwoord
gamen, VIP-routering en vereisten voor 24/7-beschikbaarheid - Kredietverenigingen en banken die vragen over rekeningen, informatie over leningen en betalings-
gerelateerde gesprekken afhandelen onder PCI DSS - Overheidsinstanties die vragen van burgers beantwoorden over uitkeringen, diensten en openbare
informatie - Zorgorganisaties die patiëntcommunicatie beheren via HIPAA-conforme
kanalen
Global Affairs Canada implementeerde bijvoorbeeld de Comm100 AI Agent. Deze handelt nu 78% van de binnenkomende chats af, waardoor belanghebbenden betere toegang hebben en de werkdruk voor hun ondersteuningsteam afneemt.
De Comm100 AI Agent maakt deel uit van de bredere Comm100 AI Suite, die AI Copilot,
AI Insights, AI Knowledge, AI QA en AI Training omvat. Samen vormen deze producten een verbonden systeem waarin elk gesprek dat de AI Agent afhandelt gegevens oplevert die het volgende gesprek
verbeteren.
Meer weten? Vraag een demonstratie van Comm100 aan.