In het huidige snel veranderende, door AI aangedreven landschap staan bedrijven steeds vaker voor de uitdaging om op grote schaal snellere ondersteuning van hogere kwaliteit te leveren. Om te zien hoe Zendesk bedrijven helpt deze uitdagingen het hoofd te bieden door automatisering, geavanceerde AI en menselijke expertise te integreren, bekijken we de ervaring van Charlotte, een klant die hulp zoekt met haar commerciële espressomachine.
Zendesk in actie
AI-agenten voor service
Charlotte is klant van 8 Bar, een leverancier van commerciële espressomachines. Tijdens de voorbereidingen voor de feestelijke opening van haar koffiebar merkt Charlotte kwaliteitsproblemen op met de smaak van haar koffie. Eerst maakt ze gebruik van het helpcentrum van 8 Bar, waar ze onmiddellijk door AI gegenereerde antwoorden en links naar relevante documentatie krijgt.
Toen haar probleem verdere escalatie vereiste, nam Charlotte contact op met een Zendesk AI-agent die Intelligent Triage gebruikte om haar identiteit te verifiëren en de prioriteit van het verzoek te categoriseren op basis van sentimentanalyse. De AI-agent vatte haar gegevens efficiënt samen en gaf instructies voor het omruilen. Gezien de urgentie van haar verzoek escaleert de AI-agent het verzoek naar een menselijke medewerker, Aaliyah, voor een dringende afhandeling.
AI-ondersteuning met Copilot
Wanneer Aaliyah het gesprek in de Zendesk Agent Workspace accepteert, heeft ze in het ticket een volledig overzicht van Charlottes gespreksgeschiedenis en klantcontext. In dezelfde werkruimte helpt Zendesk Copilot (de add-on voor agentondersteuning) Aaliyah proactief om sneller te werken. Copilot gebruikt de ticket- en gesprekscontext plus de betrouwbare bronnen van Aaliyah (zoals macro's/procedures en kennis) om aan te bevelen wat ze vervolgens moet doen.
Copilot toont een macrosuggestie — de macro “Terugbetaling & omruiling” — op basis van Charlottes intentie in het gesprek. Met één klik past Aaliyah de macro toe. Deze voegt een vooraf geschreven antwoord in en kan ticketvelden bijwerken, zodat het omruilproces consistent en snel wordt gestart.
Wanneer Charlotte om een telefoongesprek vraagt, kan Aaliyah het uitgaande gesprek rechtstreeks vanuit Zendesk Voice in de Zendesk Agent Workspace plaatsen, zodat ze het ticket niet hoeft te verlaten om te bellen.
Tijdens het gesprek legt het ticket de gesprekscontext vast door de interactie terug te schrijven naar hetzelfde record. Tegelijkertijd kan Copilot Aaliyah helpen het overzicht te behouden door AI-begeleiding te tonen op basis van de gesprekscontext, zoals belangrijke signalen als intentie en sentiment. Zo begrijpt Aaliyah snel wat Charlotte nodig heeft en hoe het gesprek verloopt.
Na het gesprek stelt Aaliyah haar opvolgbericht op in de ticketeditor en gebruikt ze de generatieve schrijfassistentie van Copilot om belangrijke details samen te vatten en de toon te verfijnen op basis van de positieve interactie tijdens het gesprek, voordat ze het bericht naar Charlotte verstuurt. Zodra de omruiling is afgerond, markeert Aaliyah het ticket als “Opgelost” met de statusfuncties voor tickets van Zendesk.
Agentondersteuning optimaliseren met Zendesk Workforce Management (WFM) & QA
Naast individuele tickets helpt Zendesk teams de servicekwaliteit te verbeteren met Workforce Management (WFM) en Zendesk QA.
Met WFM gebruikt AI-aangedreven prognose historische interactievolumes om de vraag te voorspellen en deze te vertalen naar personeelsbehoeften binnen vastgestelde tijdsintervallen. Zo kunnen leidinggevenden dekkingsproblemen signaleren en roosters proactief aanpassen. Teams krijgen ook realtime inzicht in de activiteit van medewerkers en rapportages om de productiviteit te volgen en mogelijkheden voor coaching te identificeren.
Met Zendesk QA kan AI 100% van de interacties beoordelen — zowel menselijke als AI-interacties — met behulp van automatische QA-beoordeling aan de hand van criteria zoals empathie, naleving van beleid en nauwkeurigheid van de oplossing. Hierdoor is het eenvoudiger om trends zichtbaar te maken, kennishiaten vast te stellen en op grote schaal consistent te coachen.
Voor Zendesk kiezen
Nu de omruiling van haar espressomachine is afgerond en haar koffiebar klaar is om te openen, laat Charlottes ervaring zien hoe het Zendesk Resolution Platform mogelijke wrijving in de service verandert in een moment dat het merk versterkt. Door AI-aangedreven tools te bieden die zowel klanten als medewerkers ondersteunen, stelt Zendesk teams in staat hetzelfde niveau van naadloze ondersteuning van hoge kwaliteit te leveren dat klanten van bedrijven verwachten.