Software voor inkomende callcenters helpt je support- en verkoopteams om inkomende gesprekken efficiënt af te handelen, snel oplossingen te bieden en klantinteracties van hoge kwaliteit te onderhouden. De beste platforms helpen je om gespreksvolumes te beheren, vragen door te verbinden en de algehele ervaring van bellers te verbeteren.
Als je medewerkers met te veel tools tegelijk werken of tijdens piekuren gesprekken missen, is het tijd om je technologiestack opnieuw te bekijken. De juiste software stroomlijnt niet alleen workflows, maar geeft medewerkers ook de context en tools die ze nodig hebben om problemen tijdens het eerste gesprek op te lossen.
Ik heb deze tools voor inkomende callcenters beoordeeld op basis van prestaties in de praktijk: gespreksroutering, CRM-integraties, rapportage en de mate waarin ze een soepel, gepersonaliseerd traject voor bellers ondersteunen.
Wat is software voor inkomende callcenters?
Software voor inkomende callcenters is een platform dat inkomende klantgesprekken voor support- en serviceteams beheert en stroomlijnt. Het verbindt gesprekken intelligent door, ondersteunt workflows van medewerkers en helpt contactcenters om vanuit één centraal systeem snel en consistente antwoorden te geven.
Een inkomend callcenter instellen
Het instellen van een inkomend callcenter bestaat uit vijf stappen. Als je ze in de juiste volgorde uitvoert, sluit je softwarekeuze aan op je behoeften en niet andersom.
- Bepaal je gesprekstypen en doelstellingen: Noteer waarom klanten bellen (support, verkoop, facturering), schat het gespreksvolume per uur en per dag in en bepaal het serviceniveau dat je wilt behalen.
- Kies je callcentersoftware: Kies een cloudgebaseerd platform voor gespreksroutering, IVR, CRM-integratie en rapportage. De bovenstaande selectie is een goed startpunt.
- Stel je gespreksstromen samen: Ontwerp IVR-menu's, routeringsregels op basis van vaardigheden, wachtrijprioriteiten en terugvalopties, zoals voicemail of terugbelverzoeken bij een overschot aan gesprekken.
- Stel je team samen en leid het op: Stem de omvang van je team af op het piekvolume, schrijf scripts of handleidingen voor inkomende gesprekken over veelvoorkomende problemen en train medewerkers in zowel de software als je CRM.
- Test, lanceer en optimaliseer: Voer testgesprekken uit via elk mogelijk pad, lanceer met een kleine groep en houd vervolgens de onderstaande statistieken bij om je routering en personeelsbezetting verder te verfijnen.
Waarom u onze softwareaanbevelingen kunt vertrouwen
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Ons team test en beoordeelt software sinds 2012. Als CX-leiders weten we zelf hoe moeilijk — en belangrijk — het is om de juiste software te kiezen.
Voor deze gids hebben we tools geëvalueerd met behulp van praktijktests en onafhankelijk onderzoek, waarbij we tools beoordeelden aan de hand van onze selectiecriteria.
Onze reviews weerspiegelen ons menselijke redactionele oordeel, geen verkooppraatje.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Vergelijkingstabel voor software voor inkomende callcenters
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Beste met meer dan 250 ingebouwde integraties | 7 dagen gratis proberen | Vanaf $30/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 2 | Beste keuze voor realtime gedragsbegeleiding | Gratis demo beschikbaar | Prijs op aanvraag | Website | |
| 3 | Beste voor ondersteuning via meerdere kanalen | Gratis demo beschikbaar | Vanaf $30/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 4 | Beste voor uitgebreide integraties met CRM- en bedrijfsapps | Gratis demo beschikbaar | Vanaf $25/gebruiker/maand | Website | |
| 5 | Meest geschikt voor snelle wereldwijde inrichting van telefoonnummers | 14 dagen gratis proberen | Vanaf $25/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd) | Website | |
| 6 | Beste voor realtimebewaking | Gratis demo beschikbaar | Prijzen op aanvraag | Website | |
| 7 | Ideaal voor snelle cloudgebaseerde implementatie van telefonie | Gratis demo beschikbaar | Prijs op aanvraag | Website | |
| 8 | Beste voor veilig, complianceklaar oproepbeheer | Gratis demo beschikbaar | Vanaf $79/maand | Website | |
| 9 | Het beste met branchespecifieke AI-agents | Gratis demo beschikbaar | Vanaf $85/gebruiker/maand | Website | |
| 10 | Beste voor gespreksorkestratie via meerdere kanalen | Gratis proefversie beschikbaar | Vanaf $35/gebruiker/maand | Website |
Overzicht van de 20 beste softwareoplossingen voor inkomende callcenters
Hier vind je een korte beschrijving van elke softwareoplossing voor inkomende callcenters, met de belangrijkste toepassing van elke tool, enkele opvallende functies en schermafbeeldingen die een indruk geven van de gebruikersinterface.
Beste met meer dan 250 ingebouwde integraties- 7 dagen gratis proberen
- Vanaf $30/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Krijg een overzicht van je oproepactiviteit en een score op basis van klanttevredenheid. Aircall is een cloudgebaseerd zakelijk telefoonsysteem en platform voor inkomende contactcenters dat ACD, IVR, wachtrijen voor oproepen, realtime monitoring, door AI aangestuurde oproepafhandeling en diepgaande CRM-integraties combineert in één systeem op basis van softwaretelefonie.
Voor wie is Aircall het meest geschikt?
Aircall is geschikt voor kleine tot middelgrote support- en verkoopteams die hun inkomende activiteiten binnen een CRM- of helpdesksysteem uitvoeren en hun telefoonsysteem rechtstreeks binnen die bestaande omgeving willen laten werken.
Waarom ik voor Aircall heb gekozen
Aircall staat op mijn voorkeurslijst omdat geen enkele andere tool voor inkomende contactcenters telefonie die rechtstreeks in het CRM werkt zo naadloos uitvoert. Ik vind het geweldig dat een record in HubSpot of Salesforce automatisch verschijnt zodra er een oproep binnenkomt, zodat agenten met volledige context opnemen voordat ze één woord hebben gezegd. Dankzij de tweerichtingssynchronisatie worden elke oproep, uitkomst en tag automatisch geregistreerd, zonder dat agenten het CRM handmatig hoeven bij te werken. Ik maak ook gebruik van de ingebouwde Salesforce-CTI-softwaretelefoon, waardoor agenten inkomende oproepen volledig binnen hun bestaande werkomgeving kunnen afhandelen zonder tussen tabbladen te schakelen.
Belangrijkste functies van Aircall
- AI-spraakagent: handelt automatisch inkomende oproepen af die niet direct kunnen worden aangenomen en lost routinematige klantverzoeken op, met een contextuele overdracht aan liveagenten.
- IVR-bouwer met meerdere niveaus: laat je meervoudige oproepmenu's ontwerpen met een intuïtieve visuele interface en DTMF-invoer.
- Geavanceerde analysemodule: biedt onbeperkte oproepgeschiedenis, geavanceerde filters, realtime dashboards en gedetailleerde analyses voor inkomende wachtrijen en agenten.
- Modi voor oproepmonitoring: supervisors kunnen live meeluisteren, fluisteren of deelnemen aan live oproepen voor kwaliteitsbewaking en realtime coaching.
Integraties van Aircall
Aircall biedt meer dan 250 ingebouwde integraties, waaronder Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Slack, Microsoft Teams, Freshdesk, Pipedrive, Zoho CRM en Shopify. Er is een API beschikbaar voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Snelle installatie zonder afhankelijkheid van IT
- Live oproepmonitoring met fluisterfunctie voor supervisors
- CRM-scherm verschijnt bij elke inkomende oproep
Cons:
- Geen ingebouwd personeelsbeheer of planning
- Rapportagemogelijkheden blijven achter bij speciale CCaaS-platforms
Beste keuze voor realtime gedragsbegeleiding- Gratis demo beschikbaar
- Prijs op aanvraag
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Cresta biedt realtime agentondersteuning die door AI gegenereerde antwoorden en slimme voorgestelde reacties toont, zodat agents van inboundcontactcenters klantvragen sneller kunnen afhandelen. Cresta is een AI-aangedreven softwareplatform voor inboundcontactcenters dat livegespreksanalyse, agentondersteuning, automatisering en kwaliteitsbeheer binnen één oplossing biedt.
Voor wie is Cresta het meest geschikt?
Cresta is ontwikkeld voor teams van zakelijke contactcenters die AI willen inzetten om de prestaties van agents en de operationele consistentie op grote schaal te verbeteren.
Waarom ik voor Cresta heb gekozen
Ik heb Cresta gekozen als een van de beste oplossingen omdat ik de realtime gedragsbegeleiding gebruik om coachingsaanwijzingen en aangepaste scripts tijdens gesprekken te tonen. Het platform analyseert livegesprekken automatisch om de beste volgende acties aan te bevelen en kwaliteitsverbeteringen mogelijk te maken.
Belangrijkste functies van Cresta
- Geautomatiseerd kwaliteitsbeheer: AI beoordeelt en scoort klantinteracties op naleving en prestaties.
- Ondersteuning voor meerdere kanalen: Verwerkt spraak-, chat- en e-mailinteracties binnen één geïntegreerd platform.
- Beschikbaar stellen van kennis: Toont relevante documenten en antwoorden aan agents tijdens livegesprekken.
- Automatisering van workflows na gesprekken: Genereert na elke interactie automatisch gesprekssamenvattingen en vervolgstappen.
Integraties van Cresta
Cresta biedt rechtstreekse integraties met Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Twilio, Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect, Slack en Microsoft Teams. Er is een API beschikbaar voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Realtime coaching tijdens live klantinteracties
- Geautomatiseerde controle en scoring van gesprekskwaliteit
- Geavanceerde AI-inzichten voor supervisors
Cons:
- Biedt geen transparante gebruikersbeoordelingen van derden
- Niet afgestemd op implementaties bij kleine bedrijven
Learn more about Cresta:
Beste voor ondersteuning via meerdere kanalen- Gratis demo beschikbaar
- Vanaf $30/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:5/5
Bekijk analyses van inkomende gesprekken en de prestaties van medewerkers in een centraal dashboard. Voor wie op zoek is naar een oplossing voor een inkomend callcenter, combineert RingCentral Contact Center door AI aangestuurde inzichten met communicatie via meerdere kanalen. Dit cloudgebaseerde platform is ideaal voor bedrijven die hun klantenservice naar een hoger niveau willen tillen en biedt functies zoals intelligente gespreksroutering en realtimeanalyses. Door meerdere communicatiekanalen te ondersteunen, zorgt RingCentral ervoor dat je team effectief met klanten kan communiceren en uitdagingen op het gebied van klantinteracties en productiviteit van medewerkers kan aanpakken.
Waarom ik RingCentral Contact Center heb gekozen
Ik heb RingCentral Contact Center gekozen omdat het uitblinkt in het bieden van een uitgebreide ondersteuningservaring via meerdere kanalen, wat cruciaal is voor moderne inkomende callcenters. Dankzij de mogelijkheid om verbinding te maken via spraak en meer dan 20 digitale kanalen kan je team interacties eenvoudig beheren, ongeacht of klanten contact opnemen via sociale media, e-mail of telefoon. De integratie van virtuele agents op basis van AI verhoogt niet alleen de klanttevredenheid door directe antwoorden te bieden, maar helpt ook de responstijden te verkorten. Bovendien kun je dankzij de open API's van het platform naadloos integreren met bestaande CRM-systemen, zodat je medewerkers over de benodigde hulpmiddelen beschikken om gepersonaliseerde en effectieve service te bieden.
Belangrijkste functies van RingCentral Contact Center
Naast de sterke ondersteuning via meerdere kanalen biedt RingCentral Contact Center een reeks functies die de activiteiten van je inkomende callcenter verbeteren.
- Intelligente routering: Deze functie stuurt oproepen en berichten door naar de meest geschikte medewerkers op basis van de behoeften van de klant en de vaardigheden van medewerkers, zodat vragen efficiënt worden afgehandeld.
- Automatisering: Maak gebruik van virtuele assistenten en opties voor zelfbediening om interacties te beheren en de werklast van medewerkers te verminderen, zodat je team zich kan richten op complexere taken.
- Personeelsbeheer: Gebruik hulpmiddelen voor planning, het bijhouden van prestaties en ondersteuning van medewerkers om de operationele efficiëntie te verbeteren en ervoor te zorgen dat je team altijd voorbereid is.
- Samenvoegen van klantprofielen: Geef je medewerkers een uitgebreid overzicht van eerdere interacties door klantprofielen samen te voegen, zodat ze gepersonaliseerde en goed geïnformeerde klantenservice kunnen bieden.
Integraties van RingCentral Contact Center
Integraties zijn onder andere Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, Slack, Zoho CRM, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft 365 en Oracle.
Pros and Cons
Pros:
- Biedt sentimentanalyse op basis van AI voor betere klantinzichten
- Inclusief slimme routering voor een efficiënte oplossing van klantproblemen
- Biedt realtimebewaking van gesprekken om de servicekwaliteit te verbeteren
Cons:
- Beperkte ondersteuning voor specifieke modellen van bureautelefoons
- Niet alle gewenste integraties zijn standaard beschikbaar
Learn more about RingCentral Contact Center:
Beste voor uitgebreide integraties met CRM- en bedrijfsapps- Gratis demo beschikbaar
- Vanaf $25/gebruiker/maand
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Krijg een liveoverzicht van de prestaties van alle agenten. Squaretalk is een cloudcontactcenterplatform dat ACD, IVR, intelligente gespreksroutering, inkomend wachtrijbeheer, realtime monitoring en omnichannelberichten via spraak, WhatsApp, e-mail en sms combineert.
Voor wie is Squaretalk het meest geschikt?
Squaretalk is zeer geschikt voor klantenserviceteams van mkb-bedrijven en middelgrote ondernemingen en voor BPO-operaties die behoefte hebben aan een schaalbaar, met CRM verbonden inkomend callcenter zonder complexe infrastructuur.
Waarom ik voor Squaretalk heb gekozen
Ik heb Squaretalk gekozen als een van de beste oplossingen, omdat de CRM-connectiviteit veel verder gaat dan een eenvoudige klik-om-te-bellen-knop. Integraties die standaard beschikbaar zijn met Salesforce, HubSpot, Zendesk en Pipedrive tonen de volledige context van de beller zodra een inkomend gesprek wordt verbonden. Vooral de functie voor het samenvatten van gesprekken met AI spreekt me aan: na elke interactie wordt automatisch een gestructureerde samenvatting in het CRM-record opgeslagen, zonder dat agenten handmatig gegevens hoeven in te voeren.
Belangrijkste functies van Squaretalk
- Visuele IVR-bouwer voor gespreksstromen: Configureer menu's met meerdere niveaus en routeringslogica via een interface met slepen en neerzetten.
- Functionaliteit voor terugbellen vanuit de wachtrij: Laat bellers een terugbelverzoek indienen in plaats van in drukke inkomende wachtrijen te wachten.
- Meeluisteren en ingrijpen tijdens monitoring: Supervisors kunnen agenten stilletjes coachen of deelnemen aan livegesprekken voor kwaliteitsbewaking.
- Omnichannel-inbox voor agenten: Behandel inkomende spraak-, WhatsApp-, e-mail-, sms- en chatgesprekken in één werkruimte.
Squaretalk-integraties
Squaretalk biedt integraties die standaard beschikbaar zijn met Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Zendesk, Pipedrive, Freshdesk en Microsoft Dynamics 365. Er is een API beschikbaar voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Sterke CRM-connectiviteit met integraties die standaard schermpop-ups bieden
- Omnichannel-inbox voor spraak, sms en WhatsApp
- Samenvattingen van gesprekken met AI worden na elke interactie automatisch opgeslagen
Cons:
- De mogelijkheden voor aanpassing van rapportages zijn relatief beperkt
- De installatie wordt complexer bij configuraties met meerdere wachtrijen
Learn more about Squaretalk:
Meest geschikt voor snelle wereldwijde inrichting van telefoonnummers- 14 dagen gratis proberen
- Vanaf $25/gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Bewaak de prestaties van elke medewerker en van het team als geheel met het rapportagedashboard van de software. CloudTalk is een cloudgebaseerd inkomend contactcenterplatform dat AI-aangedreven IVR, routering op basis van vaardigheden, wachtrijbeheer, live monitoring en CRM-integraties combineert via een wereldwijd netwerk van telefoonnummers in meer dan 160 landen.
Voor wie is CloudTalk het meest geschikt?
CloudTalk is zeer geschikt voor support- en verkoopteams in het mkb en middelgrote bedrijven die behoefte hebben aan een snel te implementeren, cloudgebaseerd telefoonsysteem zonder de overhead van verouderde contactcenterinfrastructuur.
Waarom ik voor CloudTalk heb gekozen
CloudTalk staat op mijn shortlist vanwege de snelheid waarmee je overal waar je klanten zich bevinden een lokale inkomende aanwezigheid kunt opzetten. Het activeren van een lokaal nummer in een van de meer dan 160 landen duurt minuten in plaats van weken. Daardoor kan ik inkomende gesprekken via een lokaal nummer in Duitsland, Brazilië of Japan routeren vóór de lancering van een nieuwe markt, zonder papierwerk in te dienen of op telecomproviders te wachten. Combineer dat met de visuele ontwerper voor oproepstromen en AI-spraakagenten die meer dan 60 talen ondersteunen, en de inkomende dekking kan worden opgeschaald zonder extra personeel aan te nemen.
Belangrijkste functies van CloudTalk
- Live monitoring en coaching van medewerkers: Supervisors kunnen meeluisteren, fluisteren of deelnemen aan livegesprekken voor realtime kwaliteitsbewaking.
- Routering op basis van vaardigheden en voorwaarden: Gesprekken worden automatisch doorgestuurd naar de meest geschikte beschikbare medewerkers op basis van aanpasbare regels.
- CRM- en helpdeskintegraties: Standaardintegraties verbinden inkomende gesprekken met CRM- en ticketsystemen voor automatische synchronisatie van context.
- Realtime en historische rapportage: Dashboards en infoborden bieden live en historische inzichten in gespreksvolume, medewerkerstatus en wachtrijprestaties.
CloudTalk-integraties
CloudTalk biedt meer dan 100 standaardintegraties, waaronder HubSpot, Salesforce, Zendesk, Pipedrive, Intercom, Zoho CRM, Freshdesk, Microsoft 365, Google Workspace, Slack en Zapier. Er is ook een API beschikbaar voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Directe configuratie van lokale nummers in meer dan 160 landen
- AI-spraakagenten vangen inkomend volume automatisch op
- De visuele ontwerper voor oproepstromen vereenvoudigt complexe IVR-configuraties
Cons:
- In sommige regio's zijn meldingen gedaan over een verminderde gesprekskwaliteit
- Aanpassingsmogelijkheden voor analyses zijn beperkter dan bij concurrerende CCaaS-platforms voor grote ondernemingen
Medewerkers kunnen met het ingebouwde CRM op één plek de details van elke klantinteractie bekijken. CallTools is een geavanceerd callcenterplatform voor het volledige proces dat bedrijven helpt leads om te zetten in klanten.
CallTools biedt kleine, middelgrote en grote bedrijven een oplossing voor callcentermanagement. Wie de belmogelijkheden voor hun verkoop-, marketing- en klantenserviceteams wil verbeteren, kan uit verschillende opties kiezen. Je kunt de voortgang van de KPI's van je team ook volgen via het rapportagedashboard van CallTools.
Waarom ik voor CallTools koos: Het platform omvat realtimegespreksopname en -bewaking, zodat je managers de prestaties van je team kunnen beoordelen. Je managers kunnen je medewerkers ook direct tijdens livegesprekken coachen door met hen te spreken en moeilijke gesprekken over te nemen. Je kunt de prestaties van je hele bedrijf ook efficiënt volgen.
Opvallende functies en integraties van CallTools
Functies omvatten wachtrijbeheer, automatische gespreksopname, gespreksbewaking en livechat.
Integraties omvatten meer dan 3.000 applicaties via Zapier. Ze bieden ook een gedocumenteerde API waarmee je verbinding kunt maken met je huidige systemen.
Pros and Cons
Pros:
- Eenvoudige leercurve
- Gebruiksvriendelijk
- 24/7-klantenservice
Cons:
- Webinars en zelfstudies zijn niet erg nuttig
- Zoom-gesprekken kunnen niet worden opgenomen of via e-mail worden gedeeld
Learn more about CallTools:
Ideaal voor snelle cloudgebaseerde implementatie van telefonie- Gratis demo beschikbaar
- Prijs op aanvraag
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Krijg een visueel overzicht van hoe het systeem gesprekken naar je team routeert. GoTo Connect is een cloudgebaseerd telefoonsysteem en contactcenterplatform dat ACD, routering op basis van vaardigheden, IVR, omnichannel-wachtrijbeheer, gespreksopname, live agentbewaking en CRM-integraties combineert in één uniforme interface.
Voor wie is GoToConnect het meest geschikt?
GoTo Connect is geschikt voor kleine tot middelgrote bedrijven die snel een inboundcontactcenter met uitgebreide functionaliteit nodig hebben, zonder dat een groot IT-team de implementatie hoeft te beheren.
Waarom ik voor GoToConnect heb gekozen
GoTo Connect staat op mijn shortlist omdat de contactcenterlaag al binnen één dag live kan gaan, wat bij dit functieniveau echt zeldzaam is. Ik vind het prettig dat ik met de visuele editor voor belplannen onbeperkt automatische telefonisten, oproepwachtrijen en routeringsregels kan configureren zonder ook maar één regel code te schrijven. Routering op basis van vaardigheden, positieaankondigingen en automatisch terugbellen vanuit de wachtrij zijn vanaf dag één beschikbaar en zitten niet verborgen achter een langdurig implementatieproject.
Belangrijkste functies van GoToConnect
- Omnichannel-inbox: Agents beheren inkomende gesprekken, chats, sms-berichten en berichten van sociale media vanuit één uniforme werkruimte.
- Live dashboard voor supervisors: Supervisors bewaken de status van agents, de activiteit in wachtrijen en serviceniveaus in realtime.
- Door AI aangedreven chatanalyse: Gespreksanalyses identificeren automatisch trends en sentiment in livechatinteracties.
- Realtime gespreksbewaking: Supervisors kunnen meeluisteren, fluisteren of deelnemen aan actieve gesprekken voor kwaliteitsbewaking en coaching.
Integraties van GoToConnect
GoTo Connect biedt native integraties met Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Microsoft Teams, Google Workspace en Outlook. Er is een API beschikbaar voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Snelle implementatie met minimale betrokkenheid van IT
- Visuele editor voor belplannen vereenvoudigt de configuratie van IVR
- Omnichannel-wachtrijbeheer voor spraak en digitale kanalen
Cons:
- Geavanceerde analyses vereisen abonnementen op hogere niveaus
- Beperkt personeelsbeheer in vergelijking met speciale CCaaS-platforms
Learn more about GoToConnect:
Beste voor veilig, complianceklaar oproepbeheer- Gratis demo beschikbaar
- Vanaf $79/maand
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Verzamel alle informatie die klantenservice-, marketing- en verkoopteams nodig hebben op één plek. CTM is een cloudgebaseerd platform voor het beheer van inkomende gesprekken dat oproeptracking, ACD-routering, IVR-menu's, gespreksinzichten en nalevingscontroles zoals HIPAA- en PCI-redactie combineert in één systeem.
Voor wie is CTM het meest geschikt?
CTM is zeer geschikt voor teams in gereguleerde sectoren zoals de gezondheidszorg, juridische dienstverlening en financiële dienstverlening die gespreksbeheer conform de regelgeving nodig hebben in hun inkomende processen.
Waarom ik voor CTM heb gekozen
CTM verdient een plaats als een van de beste opties op mijn shortlist, omdat het naleving rechtstreeks in de gespreksstroom integreert in plaats van dit achteraf toe te voegen. Ik waardeer vooral de automatische redactiefunctie, die gevoelige gegevens zoals creditcardnummers en SSN's in realtime uit gesprekstranscripties verwijdert. Ik vertrouw ook op de versleutelde gespreksopnamen en SAML SSO, naast de HIPAA- en PCI-certificeringen die rechtstreeks in het platform zijn ingebouwd.
Belangrijkste functies van CTM
- Slimme router: Stuurt inkomende gesprekken dynamisch door naar medewerkers op basis van aangepaste als/dan-regels en de realtime status van medewerkers.
- IVR-menu's met meerdere niveaus: Laat bellers zichzelf helpen of gespecialiseerde wachtrijen bereiken met aanpasbare spraak- of toetsenbomen.
- Realtime dashboards voor medewerkerprestaties: Toezichthouders kunnen de status van medewerkers, gespreksduur en wachtrijstatus live volgen.
- Integraties met CRM-systemen: Maakt rechtstreeks verbinding met Salesforce, HubSpot, Zoho en andere systemen om gespreksgegevens en contactgegevens automatisch te synchroniseren.
CTM-integraties
CTM biedt integraties met Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Pipedrive, Zoho CRM en Zendesk. Het biedt ook een API voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Ingebouwde HIPAA- en PCI-nalevingscontroles
- Mogelijkheden voor live meeluisteren en overnemen van gesprekken
- Gespreksinzichten voor de kwaliteit van inkomende gesprekken
Cons:
- Geen ingebouwd personeelsbeheer of planning
- Ondersteuning voor meerkanaalscommunicatie blijft achter bij gespecialiseerde CCaaS-platforms
Learn more about CTM (formerly CallTrackingMetrics):
Het beste met branchespecifieke AI-agents- Gratis demo beschikbaar
- Vanaf $85/gebruiker/maand
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk biedt een uniforme medewerkerervaring met zijn werkruimte-interface Talkdesk is een cloudplatform voor contactcenters dat door AI aangestuurde gespreksroutering, IVR, realtime dashboards, personeelsbeheer en branchespecifieke automatisering combineert in één inkomende en omnichanneloplossing.
Voor wie is Talkdesk het meest geschikt?
Talkdesk is zeer geschikt voor klantenserviceteams in het middensegment en bij grote ondernemingen in gereguleerde of service-intensieve sectoren, zoals de gezondheidszorg, financiële dienstverlening, detailhandel en verzekeringen.
Waarom ik voor Talkdesk heb gekozen
Talkdesk staat op mijn shortlist omdat geen enkel ander platform op dit niveau speciaal ontwikkelde AI-agents voor specifieke sectoren levert. Ik vind het geweldig dat Autopilot, ingezet in een zorgcontext, zelfstandig afspraken kan routeren of verzekeringsgegevens kan verifiëren zonder een wachtrij van live medewerkers te benaderen. Bovendien leest Talkdesk Navigator de intentie van de beller tijdens een natuurlijk gesprek, waardoor routeringsbeslissingen kunnen worden genomen die een regelgebaseerde IVR niet kan evenaren.
Belangrijkste functies van Talkdesk
- Studio IVR-ontwerper: Bouw meervoudige, met slepen-en-neerzetten samengestelde telefoonmenu's met DTMF- en spraakherkenning.
- Suite voor personeelsbeheer: Voorspel het gespreksvolume, plan medewerkers in en bewaak de naleving met ingebouwde WFM-tools.
- Omnichannel digitale interactie: Beheer inkomende spraak-, chat-, sms-, sociale media- en e-mailinteracties vanuit één uniforme werkruimte.
- Realtime monitoring en coaching: Volg de activiteiten van medewerkers live en neem deel aan gesprekken om mee te luisteren, te fluisteren of toezicht te houden via overname.
Integraties van Talkdesk
Talkdesk biedt ingebouwde integraties met Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft Teams, ServiceNow, Slack, Zoom, Microsoft 365 en Oracle Service Cloud. Er is een API beschikbaar voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Vooraf gebouwde AI-agents voor gereguleerde sectoren
- AI-aangestuurde routering past zich aan de live-intentie van de beller aan
- Ingebouwd personeelsbeheer omvat prognoses
Cons:
- De initiële configuratie voor beheerders vereist aanzienlijke technische inspanning
- De mogelijkheden voor aangepaste rapportages zijn standaard beperkt
Learn more about Talkdesk:
10Beste voor gespreksorkestratie via meerdere kanalenTwilio
- Gratis proefversie beschikbaar
- Vanaf $35/gebruiker/maand
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Gebruik het platform om alle gesprekken te monitoren, inclusief gespreksschema's. Twilio Flex is een programmeerbaar cloudcontactcenterplatform dat de routering van inkomende gesprekken, IVR, omnichannel-wachtrijen, realtime monitoring van agenten en AI-gestuurde gespreksorkestratie voor spraak, sms, WhatsApp en chat afhandelt.
Voor wie is Twilio het meest geschikt?
Twilio Flex is zeer geschikt voor middelgrote en grote ondernemingen met interne ontwikkelaars en behoefte aan een volledig aanpasbaar contactcenter dat ze rond hun bestaande stack kunnen bouwen.
Waarom ik voor Twilio koos
Ik koos Twilio als een van de beste opties vanwege de manier waarop het omgaat met het moment waarop een AI-agent moet escaleren naar een mens. Conversation Orchestrator en Conversation Relay werken samen, zodat wanneer de intentie van een beller verder gaat dan wat selfservice kan oplossen, de overdracht de volledige gesprekscontext rechtstreeks naar de agenteninterface meeneemt. Agent Copilot toont vervolgens realtime relevante antwoorden en automatiseert de afronding na het gesprek, zodat agenten zich op het gesprek kunnen blijven concentreren in plaats van tijdens het gesprek naarstig notities te moeten maken.
Belangrijkste functies van Twilio
- Omnichannel-agenteninterface: Agenten handelen inkomende gesprekken, sms, WhatsApp en chat af vanuit één uniforme interface.
- Visuele IVR-bouwer: Met de hulpmiddelen voor slepen en neerzetten in Twilio Studio kunnen teams aangepaste IVR-stromen ontwerpen en lanceren zonder te programmeren.
- Automatische gespreksopname: Flex neemt inkomende klantgesprekken automatisch op, met veilige toegang en afspeelmogelijkheden voor kwaliteitscontrole.
- Realtime analysedashboard: Toezichthouders kunnen via configureerbare dashboards direct het realtime gespreksvolume, de wachtrijstatus en de activiteit van agenten bekijken.
Twilio-integraties
Twilio Flex biedt native integraties met Salesforce, Zendesk, Shopify, Google Dialogflow, Calabrio ONE en Segment. Er is een API beschikbaar voor aangepaste integraties.
Pros and Cons
Pros:
- Zeer aanpasbare routering van gesprekken en IVR-werkstromen
- AI-ondersteuning voor agenten tijdens livegesprekken
- Schaalt eenvoudig mee met verspreide teams van externe agenten
Cons:
- Vereist ontwikkelaars om te configureren en te onderhouden
- De complexiteit van de installatie vertraagt de aanvankelijke implementatie
Learn more about Twilio:
Andere software voor virtuele callcenters
- 11DialpadHet beste voor het creëren van AI-agents zonder code en automatisering
- 12Zoho VoiceIdeaal voor mkb-bedrijven met wereldwijde belbehoeften
- 13ConvosoBeste AI-technologie voor contactcenters
- 14Five9Beste voor hulpmiddelen op basis van AI
- 15Bitrix24Het beste voor omnichannelcommunicatie
- 16Zendesk SuiteBeste uitgebreide callcenterplatform
- 17Salesforce Service Cloud VoiceBeste voor klantinzichten
- 18Kixie PowercallIdeaal voor het beheren van gesprekken van teams op afstand
- 19LiveAgentHet beste voor aanpasbare IVR-menu's
- 20NextivaBeste voor intelligente gespreksroutering
- 213CXBeste voor externe klantenserviceteams
Hoe ik software voor inkomende callcenters beoordeel
Ik splits mijn beoordeling op in twee lagen: de basiseisen—IVR, ACD, wachtrijbeheer—waaraan een tool moet voldoen om in aanmerking te komen, en de onderscheidende factoren die het ene platform van het andere onderscheiden.
Kernfunctionaliteit (Basisvereisten voor deze lijst)
Bij het selecteren van tools voor mijn lijst beoordeel ik elk hulpmiddel op een schaal van 0 (biedt de functionaliteit niet) tot 5 (blink uit op dit gebied) voor elke hieronder vermelde kernfunctionaliteit. Vervolgens zet ik de totaalscore van de tool om in een percentage. Elke tool moet een minimale totaalscore van 65% behalen om voor opname in aanmerking te komen.
- ACD & Gespreksroutering: Ik beoordeel hoe flexibel elke tool gesprekken verdeelt—of de tool routering op basis van vaardigheden, prioriteitsniveaus en voorwaarden zoals taalvoorkeur of VIP-status ondersteunt.
- IVR-menubouwer: Met een goede IVR-menubouwer kun je visueel menu's met meerdere niveaus ontwerpen. Ik let op bewerkers met slepen-en-neerzetten, spraakherkenning en dynamische gegevensopvragingen.
- Beheer van inkomende wachtrijen: Ik controleer op terugbelopties, regels voor overloop en aankondigingen van wachttijden—functies die voorkomen dat bellers ophangen tijdens perioden met grote volumes.
- Realtime- en historische rapportage: Realtime dashboards met de wachtrijdiepte en de status van medewerkers zijn net zo belangrijk als historische rapporten. Ik zoek naar beide, plus de mogelijkheid om KPI's aan te passen.
- Gespreksopname en -monitoring: Naast basisopname beoordeel ik of supervisors kunnen meeluisteren, fluisteren en deelnemen aan realtimegesprekken voor coaching en kwaliteitsbewaking.
- CRM-/helpdesk-integratie: Schermpop-ups die de belgeschiedenis uit tools zoals Salesforce, HubSpot of Zendesk tonen, voorkomen dat medewerkers klanten vragen zichzelf te herhalen.
Zodra ik een lijst heb met tools die aan de criteria voldoen, kijk ik naar wat elk platform onderscheidt.
Onderscheidende factoren (Wat leveranciers van elkaar onderscheidt)
Zo vergelijk ik verschillende leveranciers met elkaar:
Opvallende functies
Tools voor personeelsbeheer maken een groot verschil wanneer je personeel inzet voor onvoorspelbare inkomende volumes—ik let op ingebouwde prognoses en het bijhouden van naleving van roosters. AI-ondersteuning voor medewerkers is een andere onderscheidende factor die ik nauwkeurig beoordeel, omdat realtime suggesties en het beschikbaar maken van kennis tijdens realtimegesprekken de afhandeltijden kunnen verkorten. Ik controleer ook of een platform zelfbedieningsspraakbots biedt die veelvoorkomende vragen, zoals de status van een bestelling of afspraakbevestigingen, afhandelen zonder überhaupt naar een medewerker door te verbinden.
Meer dan functies
Naleving is in deze sector erg belangrijk—teams die betalingen of gezondheidsgerelateerde gesprekken afhandelen, hebben PCI-DSS- of HIPAA-dekking nodig, dus controleer ik de certificeringen en versleutelingsstandaarden van elke leverancier. Flexibiliteit op het gebied van telefonie is een andere factor die ik beoordeel, met name of een platform BYOC of SIP-trunking ondersteunt voor teams die bestaande contracten met telecomaanbieders willen behouden. Ik kijk ook naar hoe snel een platform operationeel kan zijn, omdat sommige leveranciers vooraf gebouwde IVR-sjablonen en begeleide implementatie bieden waarmee de implementatie van maanden naar weken kan worden teruggebracht.
Software voor inkomende callcenters kiezen
Het is gemakkelijk om verstrikt te raken in lange lijsten met functies en complexe prijsstructuren. Om je te helpen gefocust te blijven tijdens je unieke softwareselectieproces, vind je hier een checklist met factoren om rekening mee te houden:
| Factor | Waar u rekening mee moet houden |
|---|---|
| FactorSchaalbaarheid | Waar u rekening mee moet houdenGroeit de software mee met uw bedrijf? Beoordeel of de software meer gesprekken of gebruikers aankan naarmate uw team groeit. Zoek naar oplossingen die flexibele abonnementen en ondersteuning voor groei bieden. |
| FactorIntegraties | Waar u rekening mee moet houdenKan de software verbinding maken met uw bestaande tools? Zorg ervoor dat de software naadloos integreert met uw CRM, helpdesk of andere essentiële systemen om workflows te stroomlijnen. |
| FactorAanpasbaarheid | Waar u rekening mee moet houdenVoldoet de software aan uw specifieke behoeften? Controleer of u de software kunt aanpassen aan uw processen en voorkeuren. Vermijd starre systemen die de aanpasbaarheid beperken. |
| FactorGebruiksgemak | Waar u rekening mee moet houdenIs de software gebruiksvriendelijk voor uw team? Kies voor intuïtieve interfaces waarvoor weinig training nodig is. Ingewikkelde systemen kunnen leiden tot frustratie en inefficiëntie. |
| FactorImplementatie en ingebruikname | Waar u rekening mee moet houdenHoe lang duurt de installatie? Houd rekening met de tijd en middelen die nodig zijn om de software te implementeren en uw team op te leiden. Zoek naar leveranciers die tijdens deze fase uitgebreide ondersteuning bieden. |
| FactorKosten | Waar u rekening mee moet houdenPast de software binnen uw budget? Vergelijk prijsmodellen, inclusief verborgen kosten of abonnementen met verschillende niveaus. Zorg ervoor dat u waar voor uw geld krijgt zonder te veel uit te geven. |
| FactorBeveiligingsmaatregelen | Waar u rekening mee moet houdenHoe beschermt de software uw gegevens? Controleer de versleutelingsstandaarden van de software en de naleving van regelgeving inzake gegevensbescherming om gevoelige informatie te beveiligen. |
| FactorBeschikbaarheid van ondersteuning | Waar u rekening mee moet houdenIs hulp beschikbaar wanneer dat nodig is? Controleer of de leverancier 24/7-ondersteuning of speciale accountmanagers biedt om problemen snel op te lossen en de bedrijfsvoering soepel te laten verlopen. |
Functies van software voor inkomende callcentergesprekken
Let bij het kiezen van software voor inkomende callcentergesprekken op de volgende belangrijke functies:
- Automatische gespreksverdeling: Deze functie zorgt ervoor dat inkomende gesprekken worden doorgestuurd naar de juiste medewerker op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en de behoeften van de beller. Zo verkort u wachttijden en worden bellers verbonden met de persoon die het best kan helpen.
- Interactieve spraakrespons: IVR-systemen begroeten bellers met een menu met opties, zodat zij zichzelf naar de juiste afdeling of informatiebron kunnen doorsturen. Dit bespaart uw team niet alleen tijd, maar stelt bellers ook in staat snel antwoorden te krijgen—zonder menselijke tussenkomst bij routinematige vragen.
- Gespreksopname: Met gespreksopname kunt u elk gesprek vastleggen om het later te bekijken. Dit helpt u de klantenservice te verbeteren, uw team op te leiden en geschillen op te lossen met een betrouwbaar verslag waarnaar u kunt verwijzen.
- Realtime analyses en rapportage: Krijg toegang tot dashboards en rapporten met informatie over gespreksvolumes, prestaties van medewerkers, wachttijden en meer. Zo kunt u trends herkennen, knelpunten aanpakken en uw team coachen voor betere resultaten.
- CRM-integratie: Verbind uw callcentersoftware met uw systeem voor klantrelatiebeheer. Wanneer er een gesprek binnenkomt, ziet u gegevens, geschiedenis en notities van de beller—zodat u elke klant begroet alsof het een oude bekende is.
- Gespreksmonitoring en fluistercoaching: Luister mee met livegesprekken en geef medewerkers feedback of advies (zonder dat de klant dit hoort). Dit is alsof er een coach langs de zijlijn staat die medewerkers helpt lastige situaties af te handelen en hun vaardigheden te verbeteren.
- Ondersteuning voor meerdere kanalen: Ga verder dan telefoongesprekken door chats, e-mails of sms-berichten vanaf hetzelfde platform te beheren. U kunt klanten via hun voorkeurskanaal te woord staan en elk gesprek overzichtelijk bijhouden.
- Gesprekken in wachtrijen: Wanneer alle medewerkers bezet zijn, raken bellers niet kwijt of worden ze niet genegeerd. Door gesprekken in een wachtrij te plaatsen, worden wachtberichten of muziek afgespeeld en blijven bellers op de hoogte van hun wachttijd, zodat niemand zich vergeten voelt.
- Gespreksnotities en labels: Medewerkers kunnen aangepaste notities en labels aan elk gesprek toevoegen. Dit maakt het eenvoudiger om gespreksresultaten bij te houden, tickets te escaleren en beloften aan klanten op te volgen.
Veelvoorkomende AI-functies van software voor inkomende callcentergesprekken
Naast de hierboven genoemde standaardfuncties van software voor inkomende callcentergesprekken integreren veel van deze oplossingen AI met functies zoals:
- Door AI aangestuurde gespreksroutering: Algoritmen analyseren klantgegevens en de context van het gesprek om elke beller te koppelen aan de meest gekwalificeerde medewerker, waardoor de oplossingssnelheid en klanttevredenheid verbeteren.
- Intelligente virtuele assistenten: Door AI aangestuurde bots kunnen routinematige vragen beantwoorden, eenvoudige verzoeken verwerken en bellers door menu's leiden—zodat uw medewerkers zich kunnen richten op complexere problemen.
- Realtime sentimentanalyse: AI beoordeelt de toon en gebruikte woorden in een gesprek en markeert gefrustreerde of verwarde bellers, zodat u proactief kunt ingrijpen en de situatie kunt verbeteren.
- Door AI aangestuurde kwaliteitsbewaking: Kunstmatige intelligentie beoordeelt gesprekken automatisch op naleving, toon en het volgen van scripts—waarbij mogelijkheden voor coaching worden uitgelicht en hoge kwaliteitsnormen worden gewaarborgd.
- Voorspellende analyses: AI herkent patronen in het gedrag van bellers, voorspelt drukke periodes en helpt u de personeelsbezetting te optimaliseren om consequent responsieve service te bieden.
Afhandeling van gesprekken met AI: spraakmedewerkers, IVR en gespreksafleiding
AI verandert ook de manier waarop gesprekken worden afgehandeld voordat een medewerker überhaupt opneemt. Drie mogelijkheden zijn het beoordelen waard:
- AI-spraakassistenten: Conversationele AI die oproepen beantwoordt, begrijpt wat de beller nodig heeft en routinematige problemen oplost, zoals de status van een bestelling, het wijzigen van een afspraak of veelgestelde vragen. Bij complexe problemen draagt de assistent het gesprek, inclusief context, over aan een medewerker.
- Conversationele IVR: In plaats van “druk op 1 voor facturering” geven bellers in hun eigen woorden aan wat ze nodig hebben, waarna ze naar de juiste wachtrij of medewerker worden doorgeschakeld.
- Oproepafleiding: Zelfbedieningsopties, zoals AI-antwoorden, terugbelverzoeken of links die per sms worden verstuurd, waarmee eenvoudige verzoeken zonder medewerker worden opgelost en wachtrijen korter blijven voor oproepen waarbij wel een persoon nodig is.
Als je AI toevoegt voor het afhandelen van oproepen, zorg er dan voor dat bellers altijd eenvoudig een medewerker kunnen bereiken en controleer of het platform door AI afgehandelde oproepen in dezelfde rapportages registreert als oproepen die door medewerkers zijn afgehandeld.
Software voor inkomende versus uitgaande callcentergesprekken
Software voor inkomende en uitgaande callcentergesprekken overlapt gedeeltelijk, maar is ontworpen voor verschillende taken. Inkomende hulpmiddelen richten zich op het efficiënt ontvangen en doorsturen van oproepen, terwijl uitgaande hulpmiddelen zich richten op het bereiken van meer potentiële klanten of klanten in minder tijd. Veel platforms bieden beide mogelijkheden, dus in de onderstaande tabel zie je waar de belangrijkste verschillen liggen.
| Functie | Software voor inkomende callcentergesprekken | Software voor uitgaande callcentergesprekken |
|---|---|---|
| FunctiePrimair doel | Software voor inkomende callcentergesprekkenInkomende klantoproepen afhandelen voor ondersteuning, service en verkoopvragen | Software voor uitgaande callcentergesprekkenPotentiële klanten of klanten bellen voor verkoop, incasso en enquêtes |
| FunctieBelangrijkste functies | Software voor inkomende callcentergesprekkenAutomatische oproepverdeling, IVR, oproepwachtrijen, routering op basis van vaardigheden | Software voor uitgaande callcentergesprekkenVoorspellende en krachtige kiesfuncties, belcampagnes, beheer van prospectlijsten |
| FunctieBelangrijkste statistieken | Software voor inkomende callcentergesprekkenServiceniveau, afbreekpercentage, gemiddelde afhandeltijd, oplossing bij het eerste contact | Software voor uitgaande callcentergesprekkenContactpercentage, conversiepercentage, oproepen per uur, gesprekstijd |
| FunctieTypische gebruikssituaties | Software voor inkomende callcentergesprekkenKlantenservicelijnen, servicedesks, orderlijnen, reserveringscentra | Software voor uitgaande callcentergesprekkenVerkoopprospectie, afspraken maken, incasso, benaderingscampagnes |
| FunctieNadruk op naleving | Software voor inkomende callcentergesprekkenToestemming voor gespreksopname en beveiliging van betaalgegevens | Software voor uitgaande callcentergesprekkenBel-me-niet-registers en telemarketingregelgeving |
Als je beide soorten oproepen afhandelt, kies dan voor een gecombineerd platform of een platform voor alle kanalen in plaats van twee afzonderlijke systemen te gebruiken.
Voordelen van software voor inkomende callcentergesprekken
De implementatie van software voor inkomende callcentergesprekken biedt verschillende voordelen voor je team en je bedrijf. Hier zijn enkele voordelen waar je naar kunt uitkijken:
- Verbeterde klantervaring: Software voor callcenters helpt oproepen efficiënt te beheren en door te sturen, zodat klanten snel met de juiste medewerker worden verbonden.
- Betere samenwerking binnen het team: Integratie met CRM-systemen maakt het mogelijk klantinformatie naadloos tussen teamleden te delen, waardoor communicatie en dienstverlening verbeteren.
- Hogere efficiëntie: Geautomatiseerde oproepverdeling en functies voor interactieve spraakrespons (IVR) verkorten wachttijden en maken medewerkers vrij om complexere vragen af te handelen.
- Realtimeanalyses: Toegang tot oproepgegevens en prestatiestatistieken helpt managers weloverwogen beslissingen te nemen om processen te optimaliseren en de servicekwaliteit te verbeteren.
- Schaalbaarheid: De software kan eenvoudig grotere oproepvolumes verwerken, zodat bedrijven hun klantenservicecapaciteit kunnen uitbreiden zonder ingrijpende wijzigingen in de infrastructuur.
- Kostenbesparing: Door routinetaken te automatiseren en de inzet van middelen te optimaliseren, kan software voor inkomende callcentergesprekken de operationele kosten verlagen.
- Flexibiliteit: Met mogelijkheden voor externe toegang kunnen medewerkers overal werken, waardoor bedrijven over een flexibele personeelsoptie beschikken.
Statistieken voor inkomende callcentergesprekken om bij te houden
Software is slechts zo nuttig als de resultaten die je ermee kunt meten. Dit zijn de belangrijkste statistieken die de meeste teams voor inkomende oproepen bijhouden en die de meeste platforms in realtime- en historische overzichten tonen:
- Serviceniveau (80/20): Het percentage oproepen dat binnen een bepaalde streeftijd wordt beantwoord. De klassieke norm is 80/20, wat betekent dat 80% van de oproepen binnen 20 seconden wordt beantwoord. Pas de doelstelling aan je branche en de verwachtingen van je klanten aan.
- Gemiddelde afhandeltijd (AHT): De gemiddelde tijd die een medewerker aan een oproep besteedt, inclusief gesprekstijd, wachttijd en werkzaamheden na het gesprek. Bekijk deze statistiek samen met kwaliteit, zodat kortere gesprekken niet ten koste gaan van de oplossing.
- Oplossing bij het eerste contact (FCR): Het percentage problemen dat tijdens het eerste gesprek wordt opgelost, zonder dat een terugbelactie of vervolg nodig is. Dit is een van de sterkste indicatoren van klanttevredenheid.
- Afbreekpercentage: Het percentage bellers dat ophangt voordat het een medewerker bereikt. Een stijgend afbreekpercentage wijst meestal op onderbezetting, lange wachtrijen of een verwarrend IVR-menu.
- Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA): Hoe lang bellers gemiddeld wachten voordat een medewerker opneemt. Deze statistiek vormt samen met het serviceniveau een indicatie of je wachtrijen en routeringsregels goed werken.
Bekijk deze statistieken minimaal wekelijks en gebruik gespreksopnamen en beoordelingskaarten voor medewerkers om de oorzaken te achterhalen van veranderingen in een van de cijfers.
Kosten en prijzen van inkomende callcentersoftware
Bij het selecteren van inkomende callcentersoftware is inzicht in de verschillende beschikbare prijsmodellen en abonnementen vereist. De kosten variëren afhankelijk van functies, teamgrootte, uitbreidingen en meer. De onderstaande tabel geeft een overzicht van veelvoorkomende abonnementen, hun gemiddelde prijzen en de typische functies die zijn inbegrepen in oplossingen voor inkomende callcentersoftware:
Vergelijkingstabel van abonnementen voor inkomende callcentersoftware
| Type abonnement | Gemiddelde prijs | Veelvoorkomende functies |
|---|---|---|
| Type abonnementGratis abonnement | Gemiddelde prijs$0 | Veelvoorkomende functiesBasisgespreksafhandeling, beperkte rapportage en ondersteuning door de community. |
| Type abonnementPersoonlijk abonnement | Gemiddelde prijs$10-$30/gebruiker/maand | Veelvoorkomende functiesGespreksroutering, voicemail, basisanalyses en ondersteuning per e-mail. |
| Type abonnementZakelijk abonnement | Gemiddelde prijs$40-$70/gebruiker/maand | Veelvoorkomende functiesGeavanceerde rapportage, CRM-integratie, gespreksopname en 24/7 klantenondersteuning. |
| Type abonnementBedrijfsabonnement | Gemiddelde prijs$100+/gebruiker/maand | Veelvoorkomende functiesAanpasbaar dashboard, toegewijde accountmanager, API-toegang en premiumondersteuning. |
Veelgestelde vragen
Hier vindt u de antwoorden op enkele veelgestelde vragen over software voor inbound callcenters.
Is er gratis software voor inbound callcenters?
Ja, u kunt software voor callcenters met gratis abonnementen of proefperiodes vinden, hoewel deze opties vaak beperkingen hebben voor het aantal agentplaatsen, minuten of geavanceerde functies. Aanbieders zoals Freshdesk, Bitrix24 en CloudTalk bieden instapabonnementen of demoperiodes, zodat u kunt beoordelen of het platform aan uw behoeften voldoet. Gratis abonnementen omvatten doorgaans basisfunctionaliteit voor oproepafhandeling, eenvoudige IVR en beperkte rapportage.
Naarmate uw team groeit of uw vereisten complexer worden, bijvoorbeeld wanneer u uitgebreide analyses, CRM-integraties of functies voor naleving nodig hebt, zult u waarschijnlijk moeten overstappen naar een betaald abonnement. Test verschillende opties om te bepalen welke gratis versie uw dagelijkse callcenteractiviteiten het beste ondersteunt voordat u een abonnement afsluit.
Wat is routering op basis van vaardigheden?
Routering op basis van vaardigheden is een functie in de meeste moderne inbound-callcentersystemen die inkomende oproepen automatisch koppelt aan de agent die het beste in staat is om het probleem van de klant op te lossen, op basis van diens ervaring, taalvaardigheid of productkennis. Als een klant bijvoorbeeld technische ondersteuning in het Spaans nodig heeft, stuurt het systeem de oproep door naar iemand die zowel de taal als de vereiste vaardigheden voor probleemoplossing beheerst.
Routering op basis van vaardigheden vermindert het aantal doorverbindingen, verkort wachttijden en zorgt voor minder gefrustreerde klanten. Hierdoor kunt u de expertise van uw team efficiënter inzetten, wat leidt tot hogere oplossingspercentages bij het eerste contact en een betere algehele klanttevredenheid. Controleer bij het beoordelen van softwareopties hoe eenvoudig het is om aangepaste routeringsregels in te stellen en agentprofielen bij te werken naarmate uw bedrijf zich ontwikkelt.
Hoe kan ik het oplossingspercentage bij het eerste contact verbeteren met software voor inbound callcenters?
Om het oplossingspercentage bij het eerste contact (FCR) te verhogen, kunt u software gebruiken met slimme oproeproutering, een uniform klantoverzicht en hulpmiddelen voor contextuele scripts. Zorg ervoor dat uw agents direct toegang hebben tot eerdere interacties, producthandleidingen en veelgestelde vragen over probleemoplossing via een geïntegreerde kennisbank. Gebruik opname van oproepen en analysedashboards om patronen in niet-opgeloste oproepen te herkennen en gerichte coaching aan te bieden.
Proactieve functies zoals realtime monitoring en fluisteren naar agents helpen supervisors om gesprekken te begeleiden zonder de klantervaring te verstoren. Geef regelmatig feedback, maak eenvoudige escalaties mogelijk en leg veelvoorkomende problemen vast in een opslagplaats, zodat uw team meer oproepen bij de eerste poging kan oplossen. Door FCR prioriteit te geven in prestatiebeoordelingen, moedigt u agents aan om klantproblemen direct op te lossen.
Welke integraties moet ik prioriteit geven voor software voor inbound callcenters?
Geef prioriteit aan integraties die gegevenshiaten tussen uw callcenter en de rest van uw bedrijf dichten. Koppel uw callcenterplatform aan uw CRM (Salesforce, HubSpot, Zoho), zodat agents altijd over actuele klantinformatie beschikken. Integraties met helpdesks (Zendesk, ServiceNow) stroomlijnen casusbeheer en tickettracking. Zoek naar omnichanneluitbreidingen waarmee uw team e-mails, livechats en berichten op sociale media vanuit hetzelfde dashboard kan afhandelen, zodat alle communicatiekanalen verenigd blijven. Als uw callcenter op meetgegevens draait, koppelt u analysetools voor aangepaste rapportage en software voor personeelsbeheer voor een optimale personeelsbezetting. De juiste integraties verminderen handmatige invoer, voorkomen dat u voortdurend tussen contexten moet schakelen en geven u realtime inzicht in elk contactmoment.
Hoe meet ik de prestaties van agents met inbound-callcentertools?
De prestaties van agents meet u het beste met een combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve meetgegevens, die allemaal eenvoudig binnen moderne software voor inbound callcenters kunnen worden bijgehouden. Richt u op de gemiddelde afhandeltijd, het oplossingspercentage bij het eerste contact, het serviceniveau en klanttevredenheidsscores (CSAT) als uw belangrijkste KPI’s. De meeste platforms bieden live dashboards waarop u deze statistieken in realtime kunt volgen, zodat u snel feedback kunt geven en kunt bijsturen. Beluister regelmatig opnamen van oproepen voor coaching en erken toppresteerders tijdens teamvergaderingen om de motivatie te verhogen. Duik in oproeplogboeken om terugkerende knelpunten of gemiste kansen te identificeren. Stel benchmarks vast die gekoppeld zijn aan bedrijfsresultaten en geef agents scorecards of dashboards, zodat zij hun voortgang kunnen volgen en verantwoordelijkheid kunnen nemen voor hun eigen ontwikkeling.
Wat is het verschil tussen software voor inbound en outbound callcenters?
Software voor inbound callcenters is ontworpen voor het afhandelen van inkomende verzoeken, zoals ondersteuning, vragen of orderbeheer, en biedt functies zoals interactieve spraakrespons (IVR), routering op basis van vaardigheden, beheer van wachtrijen en casustracking. Software voor outbound callcenters richt zich op uitgaande oproepen en wordt vaak gebruikt voor verkoop, leadgeneratie of campagnes voor klantbenadering. Outboundplatforms bevatten functies zoals voorspellend bellen, oproepscripts en campagnebeheer.
Sommige oplossingen zijn ‘blended’, maar als leider van een callcenter wilt u ervoor zorgen dat de software die u kiest de nadruk legt op inboundfuncties die relevant zijn voor de workflow van uw team, zoals realtime rapportage en CRM-integratie, in plaats van alleen op grootschalige outboundbelfuncties.
Hoe pak ik het opschalen van mijn callcenter met cloudsoftware aan?
Door op te schalen met cloudsoftware voor callcenters krijgt u de flexibiliteit om agents toe te voegen, nieuwe locaties te openen of op afstand te werken zonder grote initiële IT-investeringen.
- Begin met het kiezen van een aanbieder die bekendstaat om betrouwbare beschikbaarheid, uitgebreide hulpmiddelen voor gebruikersbeheer en transparante prijzen.
- Naarmate uw team groeit, kunt u met cloudoplossingen nieuwe agents overal vandaan inwerken en hen direct toegang geven tot gedeelde hulpmiddelen en oproepscripts.
- U kunt de dekking tijdens piekuren uitbreiden, updates uitrollen en nieuwe communicatiekanalen zoals webchat integreren, zonder de dienstverlening te verstoren.
- Gebruik functies voor personeelsoptimalisatie voor nauwkeurige prognoses en planning.
- Gebruik tot slot de ingebouwde analyses om de prestaties te volgen en bij te sturen naarmate u groeit, zodat het platform afgestemd blijft op uw veranderende bedrijfsdoelen.
Welke software wordt doorgaans in callcenters gebruikt?
De meeste inbound callcenters werken met een cloudplatform voor contactcenters (vaak CCaaS genoemd) dat automatische oproepverdeling, IVR, oproepwachtrijen, opname en rapportage bundelt. Teams koppelen dit vervolgens aan een CRM of helpdesk, zodat agents bij elke oproep de belgeschiedenis kunnen zien. Grotere organisaties voegen hier vaak software voor personeelsbeheer en kwaliteitsbewaking aan toe. Platforms zoals Nextiva, Aircall en RingCentral Contact Center in de bovenstaande lijst zijn gebruikelijke startpunten.
Wat is de 80/20-regel in een callcenter?
In callcenters is de 80/20-regel de klassieke doelstelling voor het serviceniveau: 80% van de inkomende oproepen wordt binnen 20 seconden beantwoord. Het is een benchmark voor hoe snel bellers een agent bereiken, en veel teams passen de cijfers aan hun branche en klantverwachtingen aan. Uw software voor inbound callcenters moet het serviceniveau in realtime volgen, zodat u extra personeel kunt inzetten voordat het niveau daalt.
Heb ik WFM-software nodig voor een inbound callcenter?
Niet altijd. Kleine teams met een stabiel oproepvolume kunnen vaak uit de voeten met spreadsheets en de ingebouwde rapportage van hun callcentersoftware. Zodra het oproepvolume per uur of seizoen sterk varieert, of zodra uw team groter wordt dan enkele agents, helpt software voor personeelsbeheer (WFM) door het oproepvolume te voorspellen en roosters op te stellen, zodat u uw serviceniveau haalt zonder te veel personeel in te plannen. Veel contactcenterplatforms bevatten basisfuncties voor WFM. Controleer daarom wat inbegrepen is voordat u een afzonderlijke tool aanschaft.