Dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klienta (CX) to nie tylko cel — to nieustanne zobowiązanie do rozumienia klientów, angażowania ich i zachwycania na każdym etapie kontaktu. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy masz już wieloletnie doświadczenie, utrzymanie przewagi wymaga ciągłego czerpania wiedzy od najlepszych ekspertów w tej dziedzinie.
Na szczęście istnieje mnóstwo niezwykłych książek, które omawiają każdy aspekt CX — od budowania lojalności klientów po opanowanie innowacyjnych strategii. Przygotowałem listę najlepszych książek o doświadczeniach klienta, aby pomóc Ci poszerzyć wiedzę i przenieść swoje kompetencje w zakresie CX na wyższy poziom. Zaczynajmy!
Krótka lista 12 najlepszych książek o doświadczeniach klienta
Oto moje najważniejsze rekomendacje najlepszych książek o doświadczeniach klienta.
- Kult klienta autorstwa Shepa Hykena
- Klient przyszłości autorstwa Blake Morgan
- Więcej znaczy więcej autorstwa Blake Morgan
- Zrozumienie klienta autorstwa Annette Franz
- Bezproblemowe doświadczenie autorstwa Matthew Dixona, Nicka Tomana i Ricka Delisiego
- Gospodarka doświadczeń autorstwa Josepha Pine’a II i Jamesa H. Gilmore’a
- Przytul swoich krytyków autorstwa Jaya Baera
- Mapowanie doświadczeń autorstwa Jima Kalbacha
- Sposób działania Nordstrom autorstwa Roberta Spectora i BreAnne O. Reeves
- Siła chwil autorstwa Chipa Heatha i Dana Heatha
- Dziesięć zasad stojących za doskonałymi doświadczeniami klienta autorstwa Matta Watkinsona
- Skuteczna obsługa klienta w mediach społecznościowych autorstwa Dana Gingissa
1. Kult klienta autorstwa Shepa Hykena
Podsumowanie:
Książka Shepa Hykena przedstawia przykłady prawdziwych firm, które wdrożyły doświadczenia klienta tworzące — jak można się domyślić — kult wokół ich marki. Nie w przerażający sposób, co autor szybko podkreśla, lecz w sposób nawiązujący do łacińskich korzeni tego słowa, oznaczających „troskę i opiekę”. Hyken przedstawia przykłady tego, co nazywa „zachwytem” — pozytywną interakcją handlową, która wprawia ludzi w zachwyt.
Czego się dowiesz:
Poznasz pięć etapów podróży klienta, strategie przekraczania oczekiwań klientów oraz sposoby przekształcania zadowolonych klientów w lojalnych ambasadorów.
Dlaczego warto przeczytać:
Celem książki jest tworzenie tak pozytywnych interakcji, aby ich odbiorcy spontanicznie polecali firmę innym.
Cytat z książki:
„Zadowolenie klientów nie wystarczy. Zadowoleni klienci nie są lojalnymi klientami. Zadowolenie to ocena. Lojalność to emocja. Nawiąż emocjonalną więź z klientami, aby pomóc im wyjść poza stan „zwykłego zadowolenia”.”
O autorze:
Shep Hyken jest ekspertem w dziedzinie obsługi i doświadczeń klienta, mówcą konferencyjnym oraz autorem bestsellerów „New York Timesa”.
2. Klient przyszłości autorstwa Blake Morgan
Podsumowanie:
Blake Morgan omawia zmieniający się krajobraz oczekiwań klientów oraz to, jak firmy muszą się dostosować, aby pozostać istotne. „Customer of the Future” przedstawia dziesięć sposobów, dzięki którym możesz przygotować się na przyszłe mentalności kupujących, zanim się pojawią.
Czego się dowiesz:
Przeczytasz i przeanalizujesz studia przypadków innowatorów w obsłudze klienta, takich jak Netflix, Apple, Sephora i Spotify, oraz dowiesz się, jak zastosować te wnioski we własnej strategii dotyczącej doświadczeń klientów.
Dlaczego warto przeczytać:
Morgan przedstawia perspektywiczne podejście do rozumienia i spełniania wymagań przyszłych klientów.
O autorce:
Blake Morgan jest futurystką specjalizującą się w doświadczeniach klientów, prelegentką konferencyjną i autorką. Specjalizuje się we wspieraniu firm w ulepszaniu doświadczeń klientów za pomocą innowacyjnych strategii.
Have an account? Log In
3. Więcej znaczy więcej — Blake Morgan
Podsumowanie:
W tej książce Morgan dokładniej analizuje, jak firmy mogą tworzyć wyjątkowe doświadczenia klientów. Książka przedstawia, jak zrobić coś więcej, niż się od nas oczekuje. Pokazuje, jak ważne jest zbadanie niewidocznych toksyn, które szkodzą doświadczeniom klientów, oraz zawiera wskazówki dotyczące ich poprawy.
Czego się dowiesz:
Poznasz model D.O.M.O.R.E. służący osiąganiu doskonałości w zakresie doświadczeń klientów, obejmujący projektowanie specjalnych ofert, modernizację z wykorzystaniem technologii oraz obsesyjne wsłuchiwanie się w opinie klientów.
Dlaczego warto przeczytać:
Książka zawiera praktyczne strategie dla firm, które chcą podnieść jakość doświadczeń klientów do najwyższego poziomu.
O autorce:
Jak wspomniano powyżej, Blake Morgan jest cenioną ekspertką w dziedzinie doświadczeń klientów, a „Więcej znaczy więcej” dodatkowo umacnia jej reputację w tej dziedzinie. Skontaktuj się z nią w mediach społecznościowych:
4. Zrozumienie klienta — Annette Franz
Podsumowanie:
Ta książka jest przewodnikiem po tym, jak uczynić klienta centrum wszystkich działań. Klienci powinni zajmować centralne miejsce podczas rozmów, procesów decyzyjnych, projektowania i w każdym innym aspekcie działalności firmy.
Czego się dowiesz:
Franz wyjaśnia proces mapowania ścieżki klienta i przedstawia spostrzeżenia dotyczące interesujących oraz dynamicznych sposobów identyfikowania wyzwań, z którymi mierzą się klienci, a także oferowania im rozwiązań.
Dlaczego warto przeczytać:
Książka oferuje praktyczne porady i metody dla każdej firmy, która chce lepiej rozumieć swoich klientów i poprawić ich doświadczenia.
Cytat z książki:
„Wszystko koncentruje się na kliencie. Jeśli nie masz żadnych klientów, nie masz biznesu. Ale nie będziesz mieć klientów, jeśli nie będziesz mieć pracowników, którzy budują różne rzeczy i świadczą usługi. Tak naprawdę wszystko sprowadza się więc do ludzi.”
O autorce:
Annette Franz jest cenioną konsultantką i prelegentką specjalizującą się w doświadczeniach klientów, koncentrującą się na pomaganiu firmom w rozumieniu opinii klientów i podejmowaniu działań na ich podstawie.
5. Bez wysiłku autorstwa Matthew Dixona, Nicka Tomana i Ricka Delisiego
Podsumowanie:
Ta książka jest skierowana do liderów obsługi klienta. Przypomina im, że podstawą satysfakcji klientów jest dotrzymywanie podstawowych obietnic i rozwiązywanie codziennych problemów klientów.
Czego się nauczysz:
Strategii minimalizowania wysiłku klienta, spostrzeżeń dotyczących interakcji z obsługą klienta oraz praktycznych kroków pozwalających stworzyć doświadczenie klienta wymagające niewielkiego wysiłku.
Dlaczego warto przeczytać:
Większość klientów nie potrzebuje efektu „wow”; chce po prostu, aby produkty i usługi działały zgodnie z obietnicą. Spraw, aby doświadczenie klienta było bezwysiłkowe, by zmniejszyć odpływ klientów, poprawić obsługę klienta i ograniczyć zbędne koszty.
Cytat z książki:
„Rolą obsługi klienta jest ograniczanie nielojalności poprzez zmniejszanie wysiłku klienta”.
O autorach:
Matthew Dixon, Nick Toman i Rick Delisi są ekspertami w dziedzinie obsługi klienta i doświadczeń klientów, związanymi z Corporate Executive Board (CEB), obecnie Gartner. Skontaktuj się z nimi za pośrednictwem ich publicznych kont:
6. Gospodarka doświadczeń autorstwa Josepha Pine’a II i Jamesa H. Gilmore’a
Podsumowanie:
Ta przełomowa praca dowodzi, że firmy muszą tworzyć dla swoich klientów niezapomniane wydarzenia, a samo wspomnienie staje się produktem — „doświadczeniem”. Pine i Gilmore wyjaśniają, jak projektować i dostarczać takie doświadczenia w sposób, który tworzy dodatkową wartość dla klienta i wyróżnia firmę.
Czego się nauczysz:
Przejścia od gospodarki opartej na usługach do gospodarki opartej na doświadczeniach, zasad projektowania niezapomnianych doświadczeń klientów oraz przykładów firm, które doskonale radzą sobie w gospodarce doświadczeń.
Dlaczego warto przeczytać:
To podstawowa lektura pozwalająca zrozumieć, dlaczego współczesna gospodarka kładzie większy nacisk na doświadczenia niż na towary i usługi. Książka dostarcza wiedzy na temat tworzenia wartości poprzez doświadczenia.
O autorach:
Joseph Pine II i James H. Gilmore są współzałożycielami Strategic Horizons LLP — firmy konsultingowej specjalizującej się w projektowaniu doświadczeń. Są liderami opinii w dziedzinie doświadczeń klientów. Skontaktuj się z nimi na:
7. Przytul swoich krytyków autorstwa Jaya Baera
Podsumowanie:
Baer opisuje to, co nazywa „Nauką o skargach”, wskazując, że negatywność jest wszechobecna, sprzeciw jest nieunikniony, a nic z tego tak naprawdę nie ma znaczenia, o ile rozumiesz zasady gry.
Czego się nauczysz:
Sposobów przekształcania negatywnych opinii w pozytywne rezultaty, strategii angażowania klientów na różnych platformach oraz znaczenia skarg klientów.
Dlaczego warto to przeczytać:
„Przytul swoich hejterów” uczy zespoły zajmujące się odpowiadaniem klientom, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami i przekształcać skargi w pozytywny wpływ.
Cytat z książki:
„Obsługa klienta to nowy marketing. Nie chodzi o wyświetlenia reklam, lecz o wywieranie wrażenia poprzez empatię.”
O autorze:
Jay Baer jest autorem bestsellerów „New York Timesa”, ekspertem w dziedzinie marketingu i doświadczeń klienta, mówcą konferencyjnym oraz autorem.
8. Mapowanie doświadczeń autorstwa Jima Kalbacha
Podsumowanie:
Kalbach uczy menedżerów i zespoły, jak przekształcać wszelkie otrzymywane opinie w praktyczne spostrzeżenia służące poprawie doświadczeń. Wykorzystuje system opinii klientów o nazwie „diagram zgodności”, aby pomóc zespołom osiągnąć ten cel. Narzędzie to pomaga tworzyć wizualne mapy obecnych doświadczeń klientów, by lepiej wskazywać rozbieżności między tym, czego klienci oczekują, a tym, co faktycznie otrzymują.
Czego się nauczysz:
Procesu tworzenia map doświadczeń, znaczenia tych map dla zrozumienia ścieżki klienta oraz sposobów ich wykorzystania do poprawy interakcji z klientami i ich satysfakcji.
Dlaczego warto to przeczytać:
To niezwykle cenne źródło wiedzy dla projektantów, strategów i wszystkich osób zainteresowanych poprawą doświadczeń klientów poprzez uporządkowane, wizualne podejście.
O autorze:
Jim Kalbach jest cenionym autorem, mówcą i wykładowcą specjalizującym się w doświadczeniach klienta, architekturze informacji oraz projektowaniu UX.
9. Droga Nordstrom autorstwa Roberta Spectora i BreAnne O. Reeves
Podsumowanie:
Ta książka to studium przypadku pokazujące, jak doświadczenia skoncentrowane na pracownikach przełożyły się na doświadczenia skoncentrowane na klientach, wspierając kulturę zorientowaną na obsługę od najwyższego szczebla po najniższy. Wywiady z członkami kadry kierowniczej Nordstrom uzupełniają tę dogłębną analizę odpowiednimi i angażującymi anegdotami o sukcesach.
Czego się nauczysz:
Strategii Nordstrom dotyczących zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta, budowania zaangażowania pracowników oraz rozwijania kultury, w której klient jest najważniejszy.
Dlaczego warto to przeczytać:
To studium doskonałości w obsłudze klienta, oferujące lekcje, które można zastosować w różnych branżach.
O autorach:
Robert Spector jest bestsellerowym autorem i mówcą specjalizującym się w obsłudze klienta. BreAnne O. Reeves współpracuje z firmami przy wdrażaniu skutecznych strategii obsługi klienta. Skontaktuj się z nimi za pośrednictwem ich profili:
10. Potęga chwil autorstwa Chipa Heatha i Dana Heatha
Podsumowanie:
„Siła chwil” analizuje, dlaczego niektóre krótkie doświadczenia wywierają na nas głęboki wpływ oraz jak możemy tworzyć takie niezwykłe chwile w naszym życiu i pracy. Książka podkreśla cztery kluczowe elementy, które sprawiają, że chwile pozostają w pamięci: wzniosłość, wgląd, duma i więź, oferując spostrzeżenia na temat tego, jak zapamiętujemy doświadczenia i jak tworzyć te mające znaczenie.
Czego się dowiesz:
Dowiesz się, jakie znaczenie mają wzniosłość, wgląd, duma i więź w tworzeniu niezapomnianych chwil. Książka wyjaśnia, dlaczego szczególnie cenimy niektóre wspomnienia, jaki wpływ niepewność ma na nasze poczucie żywotności oraz jak krótkie spotkania mogą prowadzić do trwałych więzi.
Dlaczego warto przeczytać:
Ta książka jest przewodnikiem po świadomym tworzeniu chwil, które mają znaczenie w różnych obszarach życia — od edukacji i zarządzania po relacje osobiste. Podważa przekonanie, że istotne doświadczenia należy pozostawiać przypadkowi, i zamiast tego uczy nas, jak stawać się autorami bogatych doświadczeń.
Cytat z książki:
„Choć ludzkie życie jest nieskończenie różnorodne, nasze najbardziej pamiętne pozytywne chwile zdominowane są przez cztery elementy: wzniosłość, wgląd, dumę i więź.”
O autorze:
Chip Heath jest profesorem w Stanford Graduate School of Business, a Dan Heath jest starszym pracownikiem naukowym w centrum CASE na Duke University. Wspólnie napisali kilka bestsellerów „New York Timesa”. Więcej informacji znajdziesz tutaj:
11. Dziesięć zasad stojących za świetnymi doświadczeniami klientów autorstwa Matta Watkinsona
Podsumowanie:
Ta książka przedstawia 10 zasad, które składają się na świetne doświadczenie klienta — od celu, jakim jest zaspokajanie wyższych potrzeb, po znaczenie oddania kontroli klientom. Watkinson łączy psychologię człowieka ze strategią biznesową, tworząc całościowe podejście do CX, pełne praktycznych spostrzeżeń popartych przykładami.
Czego się dowiesz:
Poznasz dziesięć fundamentalnych zasad kierujących tworzeniem niezapomnianych i wywierających wpływ doświadczeń klientów, które można zastosować niezależnie od charakteru prowadzonej działalności.
Dlaczego warto przeczytać:
Osobom, które chcą podnieść poziom obsługi klienta w swojej firmie i zapewnić jego satysfakcję, ta książka oferuje przystępne i skuteczne strategie. Jest szczególnie cenna dla liderów, menedżerów i przedsiębiorców skupionych na budowaniu silnych relacji z klientami.
Cytat z książki:
„Firmy i rządy mają obsesję na punkcie ustalania wskaźników... Przede wszystkim dlatego, że takimi wskaźnikami niemal zawsze można manipulować. Ale także dlatego, że często przekładają się one w niewłaściwy sposób na subiektywne doświadczenie.”
O autorze:
Matt Watkinson jest cenionym autorem, mówcą i konsultantem znanym ze swojej wiedzy na temat doświadczeń klientów i strategii biznesowej. Jego praca została doceniona na całym świecie, a on sam pełni funkcję dyrektora generalnego Methodical, firmy konsultingowej. Dowiedz się więcej o Mattcie Watkinsonie i jego pracy na jego osobistej stronie internetowej.
12. Zwycięstwo w społecznościowej obsłudze klienta autorstwa Dana Gingissa
Podsumowanie:
Gingiss skupia się na roli, jaką media społecznościowe odgrywają we współczesnej obsłudze klienta. Ponadto prowadzi firmy przez proces wyboru najlepszych platform cyfrowych do docierania do klientów, gdy nowe aplikacje pojawiają się tak regularnie.
Czego się dowiesz:
Informacje na temat poruszania się po roli mediów społecznościowych w doświadczeniach klientów, opracowywania filozofii obsługi klienta w mediach społecznościowych, wyboru odpowiedniej technologii oraz integrowania obsługi klienta w mediach społecznościowych z działalnością firmy, aby skutecznie angażować klientów.
Dlaczego warto przeczytać:
Ta książka szczegółowo omawia zarządzanie kryzysowe i proaktywną obsługę klienta w sytuacji, gdy negatywna opinia jest zawsze oddalona zaledwie o jeden tweet lub hashtag. Czytelnicy poznają również prawdziwe przykłady marek, które doskonale radzą sobie w internecie, w tym wskazówki dotyczące naśladowania ich strategii.
Cytat z książki:
„To książka, której nie czyta się tylko raz — czyta się ją przez całe życie”. - Jay Baer
O autorze:
Dan Gingiss, dyrektor generalny The Experience Maker, LLC, jest mówcą i konsultantem specjalizującym się w doświadczeniach klientów. Współpracował z czołowymi markami, pomagając im optymalizować obsługę klienta i zaangażowanie w mediach społecznościowych.
Więcej informacji można znaleźć w książce Dana Gingissa na jego stronie internetowej.
More Articles
Dlaczego warto czytać książki o doświadczeniach klientów?
Książki o doświadczeniach klientów oferują cenne lekcje od ekspertów branżowych oraz przykłady z rzeczywistego świata, które mogą pomóc zwiększyć satysfakcję klientów, budować lojalność i tworzyć niezapomniane doświadczenia.
Oto kilka korzyści płynących z czytania książek o CX:
- Poznaj strategiczne modele projektowania, wdrażania i doskonalenia strategii CX, które pozwalają dostosować je do celów biznesowych.
- Poznaj relacje z pierwszej ręki dotyczące różnych rodzajów rozwiązań i narzędzi do zarządzania doświadczeniami klientów oraz najlepszych sposobów ich wykorzystywania.
- Bądź na bieżąco z najnowszymi innowacjami i trendami w obszarze CX, aby zachować konkurencyjność na szybko zmieniającym się rynku.
- Dowiedz się, jak gromadzić dane dotyczące analizy ścieżek klientów i wyciągać z nich wnioski, korzystając z eksperckich analiz przypadków.
Inne listy książek o CX
Oto kilka innych rekomendacji książkowych, które mogą zainteresować specjalistów ds. CX, takich jak Ty:
- Książki rozwijające umiejętności obsługi klienta — od komunikacji po rozwiązywanie problemów
- Książki analizujące strategie dotyczące doświadczeń klientów — od sprawdzonych przez lata dobrych praktyk po nowe i nadchodzące trendy
Co dalej?
Książki o doświadczeniach klientów nie są w stanie rozwiązać każdego problemu firmy, ale dostarczają inspiracji i wielu świetnych sugestii dotyczących wejścia na właściwą drogę. Dobry lider CX powinien zapoznawać się z pomysłami, sugestiami i historiami innych ekspertów ds. obsługi klienta.
Uczenie się od innych to świetny sposób na wprowadzanie zmian zgodnie z własnymi doświadczeniami. Jeśli chcesz otrzymywać więcej treści bez wydawania pieniędzy, możesz zapisać się do newslettera The CX Lead, aby otrzymywać bezpłatne wiadomości i spostrzeżenia bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą.