W niedawnym raporcie Zendesk CX Trends 2022 ponad 80% respondentów stwierdziło, że pozytywne doświadczenia związane z obsługą klienta zwiększają prawdopodobieństwo dokonania przez nich kolejnego zakupu. Z drugiej strony nieco ponad 60% przyznaje, że po zaledwie jednym złym doświadczeniu związanym z obsługą klienta zdecydowałoby się przejść do konkurencji danej firmy.
Obecnie doświadczenia klientów są jednym z najważniejszych czynników wpływających na rozwój firmy. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak odpowiadać na potrzeby klientów dzięki najlepszym umiejętnościom komunikacyjnym w dziale obsługi klienta. Mam również kilka wskazówek dotyczących tego, gdzie i jak znaleźć wartościowych kandydatów. Zacznijmy jednak od początku.
Co dokładnie oznacza dobra obsługa klienta?
Dobra obsługa klienta jest zazwyczaj wynikiem metodycznych, przemyślanych działań firmy i jej przedstawicieli. Oto na czym powinni skupić się pracownicy obsługi klienta:
Szybkość
Staraj się ograniczyć czas potrzebny klientowi na skontaktowanie się z pracownikami obsługi klienta. Jeśli masz z tym trudności, rozważ wprowadzenie rozwiązań samoobsługowych, takich jak baza wiedzy, chatboty lub portale klientów o rozbudowanych funkcjach. Dzięki temu większość klientów/użytkowników będzie mogła rozwiązać swoje problemy bez rozmowy z pracownikami, uwalniając tym samym zasoby firmy.
Personalizacja
Nikt nie chce czuć się jak statystyka. Wprowadź do komunikacji personalizację i pozytywne nastawienie. Aktywne słuchanie, zwracanie się do klientów po imieniu, a przede wszystkim wiedza o wcześniejszych interakcjach z klientami w Twojej firmie mogą zdziałać cuda. Pokaż, że znasz swoich klientów i zależy Ci na ich problemach, a odwdzięczą Ci się najlepszym prezentem, jaki możesz od nich otrzymać — lojalnością klientów.
Wiedza
Twoi pracownicy nie będą w stanie pomagać klientom w podejmowaniu decyzji zakupowych, jeśli nie będą dobrze znać produktu i oferty firmy. Upewnij się, że pracownicy pierwszej linii znają wszystko, co należy wiedzieć o produkcie/usłudze, jej funkcjonalności, ofercie firmy (np. bieżących promocjach) i cenach. Tylko w ten sposób będziesz w stanie zachęcić kogokolwiek do zakupu od Ciebie.
Proaktywność
Nie traktuj obsługi klienta wyłącznie jako dodatku do działu sprzedaży. Jeśli pracownicy obsługi klienta są proaktywni, mogą finalizować więcej transakcji i sprawiać, że każdy klient czuje się wyjątkowo, a to jeden z kluczy do sukcesu firmy. Proaktywność może pomóc Ci:
- Sprzedawać więcej produktów — pomyśl o sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.
- Osiągać satysfakcję klientów. Każdy chce czuć, że ktoś się nim opiekuje!
- Radzić sobie ze zdenerwowanymi klientami. Trudno długo złościć się na proaktywną, pomocną i pozytywnie nastawioną osobę.
- Uzyskiwać lepsze opinie klientów. Jeśli przeprowadzasz ankiety wśród klientów, proaktywność jest kluczem do uzyskania lepszych wyników.
Bez doskonałej obsługi klienta nie uda Ci się osiągnąć żadnego z tych celów, a Twojej firmie trudno będzie podnieść poziom swojej działalności. Dlatego tak ważne jest rozwijanie umiejętności miękkich pracowników i szkolenie ich w zakresie radzenia sobie z różnymi sytuacjami i scenariuszami.
Poniżej znajdziesz listę 13 najważniejszych umiejętności związanych z obsługą klienta, które przydają się w KAŻDEJ firmie, niezależnie od tego, co sprzedajesz i komu. Przejdźmy od razu do rzeczy!
Have an account? Log In
13 niezbędnych umiejętności komunikacyjnych dla zespołu obsługi klienta
Umiejętność słuchania, AKA aktywne słuchanie
To bezdyskusyjnie najważniejsza umiejętność w zestawie kompetencji każdego przedstawiciela, agenta i konsultanta. Umiejętność słuchania wymaga dużo praktyki, ale niemal każdy może ją opanować. Aktywne słuchanie polega przede wszystkim na zrozumieniu problemu stojącego za każdym połączeniem telefonicznym. Czasami ludziom trudno jest opisać swój problem lub określić, jakiego rozwiązania oczekują. W takich sytuacjach umiejętność słuchania pomoże członkowi Twojego zespołu dotrzeć do sedna sprawy i dowiedzieć się, jak ją rozwiązać. Uważam, że jeśli możesz nauczyć swoich przedstawicieli tylko jednej umiejętności, powinno to być aktywne słuchanie.
Uważność jest również niezwykle ważną częścią aktywnego słuchania. Niestety, według niedawnego badania Kincentric istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twoi pracownicy nie są w pełni zaangażowani w swoją pracę:
Jeśli chcesz skutecznie rozwiązywać problemy klientów, musisz poświęcać im całą swoją uwagę. Jeśli w Twojej firmie występują problemy z uważnością lub zaangażowaniem, spróbuj znaleźć przyczynę tej sytuacji. Być może agenci nie czują się przygotowani do wykonywania swojej pracy. A może są niezadowoleni z kultury organizacyjnej firmy. Możliwe też, że między Twoim zespołem a kierownictwem występują napięcia, przez które ludzie czują się zestresowani lub zdemotywowani. Musisz przyjrzeć się sprawie dokładniej, znaleźć prawdziwą przyczynę braku uważności i ją wyeliminować. W przeciwnym razie nigdy nie zapewnisz doskonałej obsługi klienta.
Podczas rekrutowania potencjalnego agenta centrum kontaktowego zwróć uwagę na to, jak słucha podczas rozmowy kwalifikacyjnej. W dziewięciu przypadkach na dziesięć dobre umiejętności słuchania są dość oczywiste.
Empatia
Drugi punkt na mojej liście jest ściśle związany z aktywnym słuchaniem. Empatia pomaga zrozumieć sytuację i emocje rozmówcy. Innymi słowy, jego punkt widzenia. Empatia jest niezwykle ważna, zwłaszcza gdy rozmówca jest zdenerwowany lub po prostu wściekły. Być może słyszałeś powiedzenie, że emocje są ważniejsze od faktów. Chociaż nie musi ono odnosić się do każdej sytuacji, w świecie obsługi klienta trudno o trafniejsze stwierdzenie. Umiejętne wykorzystanie empatii ułatwia dotarcie do źródła problemu i udzielenie rozmówcy najskuteczniejszej pomocy, przy jednoczesnym uwzględnieniu jego emocji.
W tym przypadku niezwykle ważne jest używanie krótkich zwrotów okazujących empatię:
- „Rozumiem, że to musi być frustrujące”
- „Miałem już wcześniej do czynienia z czymś takim i było to naprawdę uciążliwe!”
- „To nigdy nie powinno było się wydarzyć”
- „Rozumiem Twój problem i chcę pomóc Ci go rozwiązać”
W wielu sytuacjach mogą one pomóc Twoim agentom nawiązać tę kluczową więź z rozmówcą i zdobyć jego zadowolenie. Ton głosu również ma znaczenie — im bardziej zdenerwowany jest rozmówca, tym spokojniejsza i życzliwsza powinna być odpowiedź.
Aby sprawdzić, czy dana osoba ma wystarczająco dużo empatii, zapytaj ją, co powiedziałaby najpierw zdenerwowanemu rozmówcy. Jeszcze lepiej poproś ją o opowiedzenie o „trudnym spotkaniu” z klientem. Sposób, w jaki mówi o zdenerwowanych klientach, wiele Ci powie o tym, czy jej empatia jest autentyczna.
Umiejętność dostosowania się
Dobra obsługa klienta to trudne zadanie. Każdego dnia Twoi przedstawiciele będą spotykać różne osoby z różnymi problemami, potrzebami i postawami. Skuteczna obsługa wszystkich wymaga dużej elastyczności. Znaczenie ma nawet kanał komunikacji! Komunikacja może wyglądać nieco inaczej, gdy rozmawiasz z klientem przez telefon, za pośrednictwem mediów społecznościowych (np. Messengera) lub osobiście. Duża część tej umiejętności polega na ustalaniu priorytetów najważniejszych pytań i problemów, którymi zespół wsparcia musi zająć się w pierwszej kolejności.
Aby sprawdzić, czy dana osoba ma wystarczającą zdolność dostosowania się, możesz przedstawić jej typową sytuację w Twoim centrum kontaktowym, która wymaga tej cechy, i zapytać, jak by sobie z nią poradziła.
Język ciała
Przyznaję, że gdy komunikacja odbywa się głównie przez telefon i kanały internetowe, język ciała nie odgrywa aż tak dużej roli w dobrej obsłudze klienta. Jednak prawdą jest, że można usłyszeć, jak ktoś uśmiecha się po drugiej stronie telefonu. Zachęcaj konsultantów ds. obsługi klienta do uśmiechania się podczas rozmowy z klientem, zwłaszcza na początku rozmowy, gdy pierwsze wrażenie jest tak ważne.
Umiejętność rozwiązywania problemów
Dlaczego są one tak ważne? Najczęściej klient po prostu dzwoni do firmy i mówi, że coś jest nie tak, a jego produkt lub usługa nie działa. Obowiązkiem agenta jest ustalenie, na czym polega problem, przede wszystkim poprzez zadawanie dodatkowych pytań. Muszą one być dobrze przemyślane! Dzięki dobrym umiejętnościom rozwiązywania problemów Twoi przedstawiciele będą w stanie zdiagnozować problem i pokierować rozmówcę do rozwiązania, ale może to zająć trochę czasu.
Aby zweryfikować umiejętność rozwiązywania problemów, możesz poprosić kandydata o zaproponowanie sposobu rozmowy z osobą, która ma trudności z opisaniem swojego problemu. Możesz nawet szybko odegrać krótką, fikcyjną rozmowę.
Dbałość o szczegóły
Ta cecha jest również niezbędna. Konsultanci centrum obsługi telefonicznej muszą uważnie słuchać wszystkiego, co mówi klient, i zadawać właściwe pytania. Czasami muszą wskazać mu mniej oczywiste rozwiązanie lub zwrócić jego uwagę na przeoczony szczegół. Naucz swoich konsultantów, aby zawsze szukali wyjaśnień i nie czynili żadnych założeń dotyczących sytuacji danej osoby. Dzięki temu będą mniej skłonni do udzielania szybkich, a nawet pochopnych odpowiedzi.
Możesz łatwo sprawdzić, czy dany kandydat posiada tę cechę, analizując jego CV. Jeśli zauważysz co najmniej kilka problemów ze sposobem napisania CV (np. literówki lub błędy ortograficzne), często jest to wyraźny sygnał, że dany kandydat nie przykłada wystarczającej uwagi do szczegółów.
Umiejętność zarządzania czasem
W istocie chodzi o rozwiązywanie problemów klientów lub odpowiadanie na ich pytania tak szybko, jak to możliwe. Nie chcesz kazać klientom czekać, ponieważ w ten sposób szybko ich stracisz. Jeśli w Twojej firmie występują problemy z zarządzaniem czasem, być może nadszedł czas, aby pomyśleć o automatyzacji. Dzięki tej technologii Twoi pracownicy mogą skupić się na najważniejszych kwestiach. Całą przyziemną, powtarzalną pracę wykonują algorytmy AI oraz różne narzędzia i platformy. Jeśli masz mniej obowiązków, zarządzanie czasem staje się łatwiejsze.
Jako istotny element umiejętności zarządzania czasem upewnij się, że korzystanie z oprogramowania do obsługi klienta lub programów CRM w Twojej firmie (a także raportowanie pracy) nie zajmuje zbyt dużo czasu i jest łatwe oraz intuicyjne.
Pozytywny język
W miarę możliwości nie koncentruj się na negatywach. To kuszące, szczególnie gdy dzwoni zdenerwowany klient z poważnym problemem, ale nie mogę wystarczająco podkreślić, jak ważne jest, aby Twoi konsultanci zachowywali pozytywne nastawienie niezależnie od sytuacji. Dobre umiejętności obsługi klienta wymagają kierowania rozmowy w pozytywnym kierunku. Skup się na rozwiązaniu, a nie na problemie. Mów o możliwych opcjach i możliwościach. Oto przykład:
- Brak pozytywnego języka: “Niestety, tego produktu obecnie nie ma w magazynie. Nie spodziewamy się jego dostawy co najmniej przez tydzień.”
- Z użyciem pozytywnego języka: “Widzę, że tego produktu obecnie nie ma w naszym magazynie, ale z przyjemnością zamówię go dla Ciebie. Dzięki temu, gdy tylko do nas dotrze, będziemy mogli od razu go wysłać.”
Drugi komunikat przekazuje tę samą informację (w danym momencie nie ma produktu), ale kieruje rozmowę w stronę rozwiązania. Negatywna sytuacja zostaje szybko przedstawiona w pozytywny sposób i właśnie z takim wrażeniem chcesz pozostawić klientów.
Aby to zweryfikować, uważnie przysłuchuj się temu, jak mówi kandydat. Czy używa wielu negatywnych słów, takich jak „niestety”, „nigdy” lub „nic”? Jeśli tak, może to być sygnał ostrzegawczy, ale musisz również pamiętać, że pozytywnego języka można się nauczyć.
Jasna komunikacja
Czy kiedykolwiek spotkałeś osobę, która potrafi mówić godzinami i niewiele powiedzieć? Albo ludzi, którzy łatwo się rozpraszają i zmieniają tematy jak w kalejdoskopie? W obsłudze klienta należy tego za wszelką cenę unikać. Jeśli spotkasz kandydata, któremu brakuje umiejętności jasnej komunikacji, być może nie będzie on pasował do Twojej firmy.
Każda rozmowa z klientami powinna być krótka i rzeczowa. Jeśli wszyscy Twoi konsultanci mają z tym trudności, być może przydadzą im się lepsze skrypty, które pomogą im trzymać się tematu podczas rozmów z dzwoniącymi klientami.
Elastyczność
Czasami pytania klientów mogą być naprawdę zaskakujące. Twoi konsultanci muszą być zawsze gotowi na niespodziewane sytuacje, szczególnie jeśli chodzi o techniczną obsługę klienta. Ważne jest, aby zapewnić pracownikom pewną autonomię — nie da się uwzględnić każdego scenariusza w podręczniku dla konsultantów obsługi klienta. Musi istnieć pewien margines swobody pozwalający radzić sobie z nietypowymi problemami i pytaniami, szczególnie w przypadku nowych klientów, którzy nie mają dużego doświadczenia z produktami Twojej firmy.
Aby sprawdzić elastyczność kandydata, zapytaj, jak poradziłby sobie z sytuacją, której nie opisano w podręczniku ani wytycznych dotyczących komunikacji.
Samokontrola i odporność psychiczna
Tak, wiem — zachowanie koncentracji i pozytywnego nastawienia może być niezwykle trudne, gdy masz do czynienia ze zdenerwowanym rozmówcą lub typową Karen, która żąda czegoś nierozsądnego, a nawet niemożliwego. Właśnie w takich sytuacjach samokontrola staje się niezbędna. Na szczęście jest to coś, czego możesz nauczyć swoich konsultantów. Dobre szkolenie z samokontroli jest niezbędne w każdym centrum obsługi telefonicznej i każdej innej firmie obsługującej codziennie dziesiątki połączeń. Oczywiście zawsze podkreślam, że istnieją granice, których nie wolno przekraczać. Żaden z Twoich pracowników nie powinien nigdy czuć się w pracy zagrożony ani obrażany. Upewnij się, że Twój zespół o tym wie.
Równie ważne jest, aby Twoi konsultanci nie brali żadnych problemów ani emocji do siebie. To również powinieneś wyjaśnić swoim pracownikom. Bez odporności psychicznej nie zagrzeją długo miejsca w obsłudze klienta. Powinieneś również zapewnić rozwiązania umożliwiające konsultantom rozładowanie emocji i uzyskanie czasu na przetworzenie najtrudniejszych rozmów.
Nie oczekuj, że Twoi pracownicy będą bezdusznymi maszynami pozbawionymi emocji — tak to nie powinno działać. Traktuj swoich pracowników tak, jak sam chcesz być traktowany, a zyskasz ich zaangażowanie w wykonywaną pracę.
More Articles
Cierpliwość
Cierpliwość jest elementem każdego opisu stanowiska w obsłudze klienta. Wyjaśnij swoim konsultantom, że będą musieli stawić czoła wielu sytuacjom wymagającym ogromnej cierpliwości, zwłaszcza gdy będą musieli wyjaśnić problem techniczny osobie mniej obeznanej z technologią. Cierpliwość pomoże im zachować kontrolę w kontaktach z klientami, którzy mają problemy z Twoim produktem.
Pamiętaj, że to, jak klient czuje się po rozmowie z konsultantem, jest równie ważne jak samo rozwiązanie problemu! Cierpliwość zajmuje również bardzo wysokie miejsce na liście najważniejszych umiejętności w obsłudze klienta, a wszyscy profesjonaliści zajmujący się obsługą klienta powinni nieustannie nad nią pracować.
Gotowość do nauki
We wstępie do tego artykułu wspomniałem, że znajomość produktu jest niezbędna, jeśli chodzi o dobrą obsługę klienta. Twój zespół powinien składać się z osób gotowych do nauki i rozwijania swoich umiejętności. Z każdym rokiem klienci stają się coraz bardziej wymagający. Jeśli Twoi pracownicy przestaną doskonalić swoje umiejętności i poszerzać wiedzę o produkcie, wkrótce trudno będzie im zadowolić dzwoniących klientów. Jeśli nie idziesz naprzód, to się cofasz — tak właśnie jest.
Jednocześnie ważne jest, aby przyznać, że nie znasz wszystkich odpowiedzi na świecie. Świat szybko się zmienia, podobnie jak produkty i dostępne rozwiązania. Twoja firma musi nadążać za rynkiem i oczekiwaniami klientów, ale nie zawsze jest to łatwe. Czasami może się okazać, że Twoje rozwiązanie jest przestarzałe albo że konkurencja radzi sobie lepiej od Ciebie. W takiej sytuacji wdrażaj niezbędne poprawki tak szybko, jak to możliwe, i nigdy nie przestawaj się rozwijać!
Jak znaleźć wartościowych konsultantów
Ta lista była dość długa, prawda? Oczywiście znalezienie osoby, która spełnia wszystkie te kryteria, jest niemal niemożliwe. W końcu wiele z tych umiejętności wymaga praktyki w prawdziwym życiu i rozległego szkolenia, ale ten fakt nie powinien Cię zniechęcać. Nie szukaj idealnego kandydata — tacy ludzie po prostu nie istnieją. Zamiast tego powinieneś szukać kandydatów z dużym potencjałem. W niemal każdym nagłówku wspomniałem, jak możesz odkryć ten potencjał przed rozmową kwalifikacyjną i w jej trakcie. I tak, wcześniejsze doświadczenie jest ważne, ale każdy kandydat ma do zaoferowania coś więcej. Rozważmy ten przykład:
Właśnie otrzymałeś CV mamy, która zajmuje się domem. Jej doświadczenie zawodowe nie ma wiele wspólnego z obsługą klienta, a nawet może być nieco nieaktualne (być może jej ostatnia praca na pełny etat miała miejsce trzy lata temu). Jeśli jednak spojrzysz na szerszy obraz, możesz uznać, że warto dać jej szansę. Dlaczego? Możesz być całkiem pewien, że taka osoba dobrze radzi sobie z wykonywaniem wielu zadań jednocześnie, organizowaniem priorytetów i kontaktami z nieracjonalnymi ludźmi. Prawdopodobnie jest również cierpliwa i uważna, ponieważ tym zajmowała się przez ostatnie trzy lata, niemal 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Czy te cechy, mozolnie wypracowane w naprawdę trudnych warunkach, są mniej ważne niż wcześniejsze doświadczenie zawodowe? Zdecydowanie nie!
Kluczem do znalezienia najlepszych kandydatów jest elastyczność. Czasami osoba niedoceniana może zaskoczyć Cię swoim naturalnym talentem do rozmów z ludźmi i rozwiązywania ich problemów. Nie uczą tego w szkole, ale właściwa osoba może naprawdę szybko opanować tę umiejętność. Wszystko, czego potrzebuje, to szansa.
Umiejętności opisanych w tym artykule możesz również szukać w firmie outsourcingowej zajmującej się obsługą klienta. Outsourcing może być opłacalnym sposobem na zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta, gdy nie masz budżetu lub możliwości, aby zatrudnić i przeszkolić wewnętrzny zespół.
Szukaj odpowiednich umiejętności i cech, ale nie zapominaj o szkoleniu swoich agentów!
Znalezienie odpowiedniego kandydata to jedno. Przeszkolenie go i rozwijanie jego umiejętności to zupełnie inna kwestia. Nawet najpiękniejsze surowe diamenty potrzebują wprawnego szlifierza, aby osiągnąć swój prawdziwy potencjał — i zapewnić maksymalną wartość.
Jeśli spodobał Ci się ten artykuł, zachęcam Cię do zapisania się na nasz biuletyn, aby co tydzień otrzymywać wybrane informacje dotyczące CX!
