W niektórych branżach średni wskaźnik utrzymania klientów wynosi poniżej 80%. Jako specjalista ds. obsługi klienta wiesz, że niskie wskaźniki utrzymania klientów i wysoki odpływ klientów wiążą się ze zwiększonymi kosztami. Dlatego tak ważne jest opracowanie celów i kluczowych wyników sukcesu klienta (OKR sukcesu klienta). W tym prostym przewodniku przedstawiłem przykłady OKR sukcesu klienta, które pomogą Ci stworzyć cele zgodne z celami obsługi klienta Twojej firmy.
Czym są OKR sukcesu klienta?
OKR sukcesu klienta (Objectives and Key Results, czyli cele i kluczowe wyniki) są częścią struktury wykorzystywanej do usprawniania współpracy i zapewnienia, że wszyscy członkowie zespołu pracują nad osiągnięciem tych samych celów. Każdy OKR składa się z celu, czyli pożądanego działania, oraz kilku kluczowych wyników. Te kluczowe wyniki są kamieniami milowymi, które pomagają określić, czy jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia celu.
Choć istnieje wiele przykładów OKR, oto prosty przykład związany z obsługą klienta. Wyobraź sobie, że pracujesz w firmie programistycznej i wyznaczasz sobie cel polegający na zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta. Twoje kluczowe wyniki mogą obejmować minimalny wynik obsługi klienta na poziomie 98% dla wszystkich członków zespołu wsparcia oraz średni czas odpowiedzi nieprzekraczający jednej godziny w przypadku zgłoszeń o wysokim priorytecie.
OKR a KPI
Wiele firm korzysta z kluczowych wskaźników efektywności, aby podejmować decyzje i pomagać w wyznaczaniu celów. Problem z KPI sukcesu klienta polega na tym, że nie zapewniają one aktualnego obrazu tego, co dzieje się w firmie. Jeśli na przykład mierzysz utrzymanie klientów raz na kwartał, nie dowiesz się o problemie, dopóki nie stracisz już części biznesu.
OKR są wskaźnikami wyprzedzającymi, co oznacza, że możesz ich używać do śledzenia postępów. Jeśli nie jesteś tam, gdzie powinieneś być, możesz szybko skorygować kurs. Dzięki temu zwiększa się prawdopodobieństwo sukcesu Twojego zespołu. Możesz nawet stale monitorować OKR, zamiast czekać do końca miesiąca lub kwartału, aby dowiedzieć się, jak sobie radzisz.
Po osiągnięciu celu poświęć czas na świętowanie. Motywuje to członków zespołu, wzmacnia ducha współpracy i zwiększa prawdopodobieństwo, że pracownicy zapamiętają to, czego nauczyli się po drodze.
Oto najważniejsze OKR sukcesu klienta
Wyznaczanie OKR sukcesu klienta przynosi firmie wiele korzyści — od ujednolicenia działań całego zespołu po ułatwienie aktualizacji strategii utrzymania klientów. Możliwości są niemal nieograniczone, dlatego zawęziliśmy listę do pięciu najważniejszych OKR. Nawet jeśli wdrożysz tylko jeden z nich, z pewnością zauważysz znaczące rezultaty w dobrym kierunku.
Have an account? Log In
1. Zwiększ wynik satysfakcji klienta
Satysfakcja klienta jest spoiwem, które utrzymuje firmę razem, i ogranicza liczbę przypadków odejścia klientów. Możesz mieć najlepsze produkty na rynku lub najbardziej pomocnych pracowników, ale jeśli klienci nie są zadowoleni, tracisz możliwości rozwoju. Mówiąc prosto, satysfakcja klienta to poziom zadowolenia klienta z Twojej firmy i jej oferty.
Jeśli wysyłasz ankietę satysfakcji, taką jak ankieta Net Promoter Score (NPS), poproś osoby z bazy klientów o ocenę satysfakcji w skali od 1 do 5. Aby obliczyć wynik satysfakcji klienta, podziel liczbę ocen 4 i 5 przez całkowitą liczbę odpowiedzi. Jeśli nie masz czasu lub zasobów na przeprowadzenie ankiety, sprawdź opinie swojej firmy w Google lub Yelp i użyj tej samej metody do obliczenia wyniku satysfakcji (liczba ocen 4/5 podzielona przez całkowitą liczbę opinii).
To, co stanowi dobry wynik satysfakcji klienta, zależy od branży, w której działasz, ale ogólnie należy uznać wynik od 75% do 85% za pozytywną opinię. Jeśli nie mieścisz się w standardowym przedziale dla swojej branży lub nie osiągasz wyniku choćby nieco wyższego, masz jeszcze pracę do wykonania, aby zoptymalizować wyniki i usprawnić działanie zespołu ds. sukcesu klienta.
Dokładne sformułowania do oceny efektywności obsługi klienta są niezbędne do skutecznej oceny satysfakcji klienta, przekazywania informacji zwrotnych i wprowadzania usprawnień.
Przykłady osiągalnych celów:
- Zwiększ wskaźnik satysfakcji klientów z 76.2% do 79%.
- Osiągnij średnią ocenę klientów na poziomie 4.5.
- Zmniejsz liczbę niskich ocen (1, 2, 3) o 20%.
- Osiągnij średni wynik NPS na poziomie 8.
2. Popraw terminowość świadczenia obsługi klienta
Obsługa klienta to wsparcie, którego Twoja firma udziela na każdym etapie ścieżki zakupowej. Świadczysz obsługę, gdy potencjalny klient zadaje pytanie, gdy finalizujesz transakcję sprzedaży oraz gdy obsługujesz zgłoszenie pomocy technicznej kilka miesięcy po sprzedaży. Terminowość świadczenia usług może brzmieć skomplikowanie, ale jest po prostu wyszukanym sposobem mierzenia czasu, jaki upływa od wyrażenia przez klienta potrzeby do udzielenia mu pomocy.
Terminowość wpływa na satysfakcję klientów, co oznacza, że może mieć znaczący wpływ na działania marketingowe oparte na rekomendacjach. Szybka odpowiedź na pytanie klienta może prowadzić do pozytywnej opinii lub polecenia, które pomaga firmie zwiększać przychody. Z kolei długi czas reakcji może prowadzić do niskich ocen i niskiego wskaźnika utrzymania klientów.
Możesz ocenić swoje wyniki, mierząc wskaźniki KPI obsługi klienta, takie jak wskaźniki satysfakcji klientów, czytając opinie o swojej firmie w internecie oraz wysyłając ankiety dla klientów. Jeśli klienci zgłaszają długi czas reakcji lub trudności z uzyskaniem potrzebnej obsługi, będziesz wiedzieć, że należy wprowadzić usprawnienia. Wysokie wskaźniki satysfakcji i pozytywne komentarze dotyczące czasu reakcji zazwyczaj świadczą o tym, że radzisz sobie dobrze.
Przykłady osiągalnych celów:
- Staraj się utrzymywać czas oczekiwania klienta na linii poniżej 2 minut.
- Skróć czas pierwszej odpowiedzi — czas, który upływa między pierwszą wiadomością klienta a pierwszą odpowiedzią Twojej firmy — o 15%.
- Skróć średni czas rozwiązania problemu o 25%.
- Zmniejsz średnią liczbę interakcji na zgłoszenie o 10%.
3. Zwiększ miesięczny wskaźnik adopcji produktu
Wskaźnik adopcji produktu to liczba nowych użytkowników miesięcznie w porównaniu z całkowitą liczbą użytkowników. Załóżmy, że pod koniec października masz 500 użytkowników, a w listopadzie pozyskujesz 72 nowych, zwiększając ich łączną liczbę do 572. Przekłada się to na miesięczny wskaźnik adopcji produktu wynoszący 12.6% (72/572).
Wskaźnik adopcji produktu jest ważny, ponieważ pomaga mierzyć rozwój firmy. Może również pomóc ustalić, czy obecna strategia marketingowa działa zgodnie z założeniami. Wdrożenie uporządkowanej strategii sukcesu klienta może znacząco poprawić te wskaźniki adopcji. Będziesz wiedzieć, że zmierzasz we właściwym kierunku, jeśli wskaźnik adopcji produktu pozostaje na tym samym poziomie lub rośnie z miesiąca na miesiąc. Jeśli zacznie spadać, może być konieczne dostosowanie strategii marketingowej.
Przykłady osiągalnych celów:
- Zwiększ miesięczny budżet marketingowy o 20%, aby zaprezentować produkt większej liczbie potencjalnych klientów.
- Napisz serię trzech wiadomości e-mail do wysłania potencjalnym klientom, którzy wyrazili zainteresowanie Twoją ofertą, ale jeszcze niczego nie kupili.
- Stwórz dwie persony nabywców, zmapuj ich ścieżki klienta i dostosuj materiały marketingowe, aby lepiej odzwierciedlały sposób, w jaki ludzie wchodzą w interakcję z Twoją marką.
4. Popraw zaangażowanie klientów
Zaangażowanie klienta odnosi się do emocjonalnej więzi, jaką klient ma z Twoją marką. Zaangażowani klienci kupują od Ciebie ponownie, co sprawia, że zaangażowanie jest kluczowym celem firm z każdej branży. Jest to szczególnie istotne w przypadku nowych klientów. Wysoki poziom zaangażowania może również przynieść więcej poleceń.
Aby zmierzyć zaangażowanie, niektóre firmy dzielą liczbę aktywnych użytkowników przez całkowitą liczbę użytkowników. Ma to największy sens, jeśli Twoja firma sprzedaje aplikacje mobilne lub inne produkty, w przypadku których łatwo śledzić statystyki użytkowania. Załóżmy, że masz 500 aktywnych użytkowników i 2,000 użytkowników łącznie. Twój wskaźnik zaangażowania wynosiłby 25% (500/2,000). Im wyższy wskaźnik, tym bardziej zaangażowani są Twoi klienci.
Możesz również mierzyć zaangażowanie za pośrednictwem kanału marketingu cyfrowego, takiego jak LinkedIn i inne platformy mediów społecznościowych. Jeśli zazwyczaj komunikujesz się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, wskaźnik otwarć jest dobrym miernikiem ich zaangażowania w markę. Będziesz wiedzieć, że nie osiągasz odpowiednich wyników, jeśli wskaźniki zaangażowania spadają przez kilka kolejnych miesięcy.
Przykłady osiągalnych celów:
- Zwiększ wskaźnik konwersji sprzedaży o 5%.
- Popraw ogólny wskaźnik zaangażowania o 20%.
- Zwiększ wskaźnik otwarć wiadomości e-mail o 15%.
More Articles
5. Skróć czas do uzyskania wartości
Czas do uzyskania wartości to czas, jaki upływa od momentu, gdy klient coś od Ciebie kupuje, do chwili, gdy zaczyna czerpać wartość z zakupu. Jest to ważne, ponieważ chcesz, aby klienci byli zadowoleni z decyzji o tym, by — cóż — zostać Twoimi klientami. Im szybciej klient uzyska wartość z jednego z Twoich produktów lub usług, tym większe prawdopodobieństwo, że ponownie od Ciebie kupi lub opowie znajomym o Twojej firmie.
To, co stanowi dobry czas do uzyskania wartości, zależy od branży. W przypadku restauracji czas do uzyskania wartości może być mierzony w minutach. Jeśli Twoja firma świadczy usługi konsultingowe dla innych przedsiębiorstw, wdrożenie Twoich porad może zająć im kilka miesięcy, co skutkuje dłuższym czasem do uzyskania wartości.
Kluczowe jest śledzenie wskaźnika czasu do uzyskania wartości w czasie i upewnienie się, że nie wzrasta. Jeśli tak się dzieje, może być konieczne zmodyfikowanie oferty produktu lub usługi.
Przykłady osiągalnych celów:
- Zatrudnij menedżera ds. sukcesu klienta, który przeprowadzi klientów przez proces wdrażania.
- Usuń zbędne funkcje, które sprawiają, że korzystanie z produktu jest bardziej skomplikowane.
- Wdróż oprogramowanie do obsługi sukcesu klienta, aby zautomatyzować ręczne zadania wydłużające czas reakcji.
- Zmniejsz ilość dokumentacji użytkownika udostępnianej każdemu klientowi o 15%.
Zachwycaj swoich klientów raz za razem
Sukces klienta jest w równym stopniu sztuką, co nauką, dlatego im lepiej rozumiesz liczby, tym lepiej rozumiesz, jak na nie wpływać. Zanim opracujesz własne OKR-y, możesz dowiedzieć się więcej, czytając Wskaźniki satysfakcji klienta: kluczowe terminy i przykłady lub Przykłady celów obsługi klienta dla zespołów CX.
Nie zapomnij zasubskrybować naszego newslettera, aby otrzymywać więcej wskazówek od ekspertów z branży, które pomogą Ci rozwijać karierę i być na bieżąco z najnowszymi trendami.