Głównym powodem, dla którego organizacje uruchamiają formalny dział pomocy, jest usprawnienie kontaktów z klientami w przypadku pilnych problemów. Usługi działu pomocy mogą bezpośrednio wpływać na zadowolenie klientów i lojalność wobec marki. Ale czy wiesz, że dział pomocy przynosi również kilka dodatkowych korzyści? Korzyści te wykraczają poza obsługę klienta i wpływają także na produkt oraz wewnętrzny zespół.
W tym artykule opowiem więcej o oprogramowaniu działu pomocy (w tym o tym, kto z niego korzysta) oraz przedstawię 7 najważniejszych korzyści płynących z posiadania działu pomocy. Zaczynajmy.
Czym jest oprogramowanie działu pomocy?
Jeśli zastanawiasz się: „Czym jest oprogramowanie działu pomocy?”, pozwól, że wyjaśnię. Oprogramowanie działu pomocy tworzy interfejs, za pośrednictwem którego klienci mogą kontaktować się z Twoim zespołem w celu uzyskania wsparcia w rozwiązywaniu pilnych problemów dotyczących Twojego produktu.
Oprogramowanie działu pomocy przyjmuje zgłoszenia serwisowe od klientów (często z wielu kanałów, takich jak SMS-y, wiadomości e-mail i media społecznościowe). Następnie tworzy zgłoszenia, kieruje je zgodnie z niestandardowymi regułami automatyzacji przepływu pracy, które ustawisz, oraz pomaga Twojemu zespołowi terminowo rozwiązywać problemy klientów.
Kto korzysta z oprogramowania działu pomocy?
Oprogramowanie działu pomocy jest używane przez organizacje różnej wielkości. Chociaż rozwiązania te występują w wielu konfiguracjach, aby zaspokajać różne potrzeby biznesowe, wszystkie mają wspólną cechę: pomagają firmom usprawniać procesy biznesowe i zwiększać skuteczność działań związanych z obsługą klienta.
Agenci wewnętrznego działu pomocy korzystają z zaplecza oprogramowania, aby monitorować postęp zgłoszeń i rozwiązywać problemy. Użytkownicy końcowi korzystają z interfejsu oprogramowania, aby kontaktować się z działem pomocy, przesyłać zapytania i przechodzić przez proces rozwiązywania problemów.
Have an account? Log In
7 największych korzyści płynących z posiadania działu pomocy
Twój zespół wsparcia może korzystać z rozwiązania do obsługi działu pomocy, aby osiągać szereg rezultatów. Niektóre z nich pojawiają się wewnątrz organizacji, a inne wykraczają poza nią. Przyjrzyjmy się 7 najważniejszym korzyściom płynącym z posiadania działu pomocy.
1) Automatyzacja przepływu pracy
Chociaż nie stworzyłem tej listy według ważności, efektywność rzeczywiście zajmuje czołowe miejsce wśród największych korzyści płynących z posiadania działu pomocy.
Menedżerowie działu pomocy mogą ustalać reguły kierowania połączeń na podstawie charakteru zgłoszenia. Reguły te określają następnie sposób obsługi zapytań klientów po ich pojawieniu się w systemie zgłoszeń. Mogą one odfiltrowywać zgłoszenia, które lepiej nadają się do obsługi przez sztuczną inteligencję lub bazę wiedzy samoobsługowej (patrz punkt 7!), albo kierować je do konkretnych agentów posiadających specjalistyczną wiedzę w danym obszarze.
Automatyzacja przepływu pracy pomaga zapobiegać powstawaniu wąskiego gardła w systemie, usprawniając proces rozwiązywania problemów bez dodatkowego obciążania agentów obsługi klienta.
2) Kompleksowy widok
Twój dział pomocy zapewnia ujednolicony pulpit, z którego możesz przeglądać:
- Wszystkie komunikaty z różnych kanałów (w tym z mediów społecznościowych, poczty e-mail i SMS-ów)
- Umowy dotyczące poziomu świadczenia usług (SLA) powiązane z zapytaniami klientów
- Historię klienta i dane dotyczące jego zadowolenia, które możesz zintegrować z systemem CRM
Jeśli Twoja mała firma ma trudności z obsługą liczby zgłoszeń, ujednolicony widok wszystkich zgłoszeń, danych klientów oraz informacji o wydajności zespołu działu pomocy (więcej na ten temat w punkcie 5!) może zaoszczędzić Ci czas, a jednocześnie zapewnić szczegółową wiedzę na temat kondycji działań związanych z obsługą klienta.
3) Obsługa zgłoszeń w dziale pomocy
Zarządzanie zgłoszeniami to proces organizowania zapytań klientów w miarę ich napływania do systemu zgłoszeniowego, przypisywania każdemu z nich numeru i „pliku” oraz wykorzystywania zautomatyzowanych reguł kierowania w celu skrócenia czasu rozwiązywania problemów. Choć z pewnością można obsługiwać zapytania klientów według zasady „kto pierwszy, ten lepszy”, bez odpowiedniego systemu zgłoszeniowego czas odpowiedzi nieuchronnie się wydłuży, a ryzyko pominięcia lub zapomnienia o zapytaniach klientów wzrośnie.
4) Poznaj historię
Gdy zgłoszenie do działu pomocy technicznej jest eskalowane lub przekazywane w ramach zespołu pomocy technicznej, szczegóły zapytania klienta są rejestrowane i przechowywane w systemie zgłoszeniowym. Prowadzenie historii klienta zapewnia szereg korzyści, w tym:
- Zapewnienie, że klienci nie muszą powtarzać tych samych informacji za każdym razem, gdy agent przekazuje ich innemu pracownikowi
- Wypracowanie wspólnego zrozumienia problemu klienta w całym zespole pomocy technicznej
- Skrócenie czasu rozwiązywania problemów, ponieważ wszystkie istotne informacje są przechowywane w centralnej lokalizacji
- Gromadzenie informacji o preferencjach klientów do późniejszego wykorzystania w ukierunkowanych kampaniach marketingowych
5) Analiza wydajności zespołu pomocy technicznej
Menedżerowie działu pomocy technicznej mogą uzyskać dostęp do różnych wskaźników w internetowym oprogramowaniu do obsługi pomocy technicznej. Obejmuje to kluczowe wskaźniki wydajności działu pomocy technicznej, takie jak czas rozwiązywania problemów przez agentów, oceny zadowolenia klientów oraz liczba przetworzonych zgłoszeń. Menedżerowie mogą wykorzystywać te dane do oceny wydajności agentów, identyfikowania luk oraz wskazywania obszarów wymagających poprawy, które można adresować za pomocą dodatkowych szkoleń.
6) Usprawnienia i świadomość
Ponieważ oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej gromadzi dane w czasie rzeczywistym dotyczące problemów z produktami, zadowolenia klientów i wskaźników wydajności agentów, łatwo jest dostrzec, co wymaga zmiany i jak można wprowadzić potencjalne usprawnienia.
Czy istnieje konkretny produkt, interfejs lub strona internetowa, która niezmiennie jest źródłem zapytań klientów? Czy w opiniach dotyczących zadowolenia klientów powtarza się jakiś temat? Te dane pozwalają dostrzec, jak można usprawnić produkty i procesy, aby lepiej odpowiadały potrzebom klientów.
More Articles
7) Delegowanie + ustalanie priorytetów
Jednym z najważniejszych sposobów, w jaki oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej zwiększa efektywność, jest umożliwienie zespołowi pomocy technicznej delegowania powtarzalnych próśb i nadawania priorytetu zapytaniom klientów wymagającym indywidualnej uwagi. Rozwiązanie do obsługi pomocy technicznej może kierować zapytania klientów o niskim priorytecie do:
- Bazy wiedzy samoobsługowej zawierającej łatwe do rozwiązania problemy
- Chatbota, który obsłuży początkowe zapytania klientów i pokieruje ich do kolejnego właściwego działania
- Listy często zadawanych pytań (FAQ), aby odpowiadać na proste wątpliwości
Delegowanie powtarzalnych zadań może natychmiast zmniejszyć liczbę zgłoszeń, kierując proste problemy przez system zgłoszeniowy i uwalniając zespół pomocy technicznej, aby mógł zająć się poważniejszymi kwestiami.
Znajdź najlepsze oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej dla swojego zespołu
Korzyści płynących z prostego oprogramowania do obsługi pomocy technicznej jest wiele, dlatego zdecydowanie warto je rozważyć, jeśli mała firma szuka sposobów na poprawę obsługi klienta. Takie rozwiązania programowe zapewniają użytkownikom końcowym łatwą w obsłudze platformę w chmurze, która ułatwia szybką komunikację i sprawne rozwiązywanie problemów.
Aby pomóc Ci w wyborze, starannie przygotowaliśmy listę najlepszego oprogramowania do obsługi pomocy technicznej dla małych firm, uwzględniając ceny, zrzuty ekranu narzędzi, integracje i najważniejsze funkcje. Sprawdź ją tutaj:
Najlepsze oprogramowanie do obsługi pomocy technicznej dla małych firm
Jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy w procesie wyboru, ten szczegółowy przewodnik dotyczący wyboru oprogramowania do obsługi pomocy technicznej to dobre miejsce, aby zacząć.
Aby być na bieżąco z najnowszymi trendami, spostrzeżeniami i najlepszymi praktykami w zakresie obsługi klienta, nie zapomnij zapisać się do naszego newslettera.
