Czym jest oprogramowanie do czatu na żywo & jak może poprawić doświadczenia klientów?

Jeśli zastanawiasz się, czym jest oprogramowanie do czatu na żywo, prawdopodobnie już wiesz, że czat na żywo ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrych doświadczeń klienta.

Gdy 67% Twoich klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu 10 minut na pytania dotyczące marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, rozwiązanie do czatu na żywo pozwala zaspokoić tę potrzebę.

W miarę rozwoju firmy będziesz również potrzebować dużego zespołu wsparcia, który zapewni szybkie odpowiedzi. Inteligentne oprogramowanie do czatu na żywo może w tym pomóc, udzielając automatycznych odpowiedzi generowanych przez sztuczną inteligencję na pytania potencjalnych klientów i klientów.

Czym jest oprogramowanie do czatu na żywo?

Oprogramowanie do czatu na żywo umożliwia potencjalnym klientom lub klientom uzyskiwanie rozwiązań, inicjowanie zgłoszeń do działu wsparcia lub wykonywanie innych czynności związanych ze wsparciem za pośrednictwem czatu. Użytkownik może wejść na Twoją stronę internetową, wpisać swoje pytanie w oknie czatu i otrzymać odpowiedź w czasie rzeczywistym lub poprosić o oddzwonienie.

Nowoczesne firmy korzystają z oprogramowania do czatu na żywo z kilku powodów. Po pierwsze, konkurenci mogą oferować opcję czatu, co potencjalnie daje im przewagę nad Tobą. Po drugie, klienci chcą szybko uzyskać odpowiedź na swoje pytania, a widżet czatu na żywo na Twojej stronie internetowej to idealny sposób, aby to osiągnąć.

Oczywiście możesz już oferować wsparcie w mediach społecznościowych i pomagać klientom w rozwiązywaniu problemów za pośrednictwem aplikacji do obsługi wiadomości błyskawicznych, takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp. Narzędziom tym brakuje jednak zaawansowanych funkcji oprogramowania do czatu na żywo, takich jak raportowanie i analityka.

Jak oprogramowanie do czatu na żywo może pomóc Twojej firmie?

Oprócz tego, że klienci oczekują od nowoczesnej firmy oferowania wsparcia w czasie rzeczywistym, oprogramowanie do czatu na żywo może również przynieść firmie wiele korzyści.

Oto najczęstsze korzyści z oprogramowania do czatu na żywo:

1. Lepsze doświadczenia klientów dzięki krótszemu czasowi odpowiedzi: Czat na żywo zapewnia odpowiedzi w czasie rzeczywistym, a także umożliwia komunikację asynchroniczną. Firmy potrzebują średnio 12 godzin i 10 minut na odpowiedź na zgłoszenia do działu obsługi klienta. Korzystanie z oprogramowania do czatu na żywo może sprawić, że znajdziesz się w gronie firm odpowiadających najszybciej, z czasem odpowiedzi wynoszącym jedną minutę lub mniej.
2. Opłacalność: Rozmowy telefoniczne i wiadomości e-mail mogą być kosztowne, jeśli uwzględni się koszt wykonywania połączeń lub zasoby ludzkie potrzebne do odpowiadania na zapytania telefonicznie albo za pośrednictwem poczty elektronicznej. Czat na żywo może rozwiązać wiele problemów bez angażowania pracownika wsparcia, zmniejszając obciążenie działu pomocy.
3. Łatwiejszy dostęp dla osób przebywających za granicą: Gdy potencjalny klient znajduje się poza Twoim krajem, będzie musiał zapłacić za połączenie międzynarodowe lub wysłać wiadomość e-mail. Jeśli jednak oferujesz czat na żywo, umożliwisz mu uzyskanie odpowiedzi bez oczekiwania na odpowiedź od osoby z zespołu wsparcia.
4. Poprawa konwersji: Potencjalni klienci często niewiele wiedzą o Tobie lub Twoim produkcie. Oferowanie czatu na żywo może dać im pewność potrzebną do wypróbowania Twojego rozwiązania lub zakupu produktu. Według Invesp dodanie oprogramowania do czatu na żywo do strony internetowej może zwiększyć konwersję nawet o 20%.

Jak działa oprogramowanie do czatu na żywo?

Rozwiązanie do czatu na żywo integruje się z Twoją stroną internetową lub portalem obsługi klienta. Zwykle jest widoczne dla klientów jako małe okno czatu w prawym dolnym rogu strony internetowej.

Klient nie musi instalować aplikacji innych firm, aby korzystać z czatu. Wystarczy, że kliknie ikonę czatu i zacznie wpisywać swoje pytanie. Większość rozwiązań umożliwia przesyłanie obrazów za pośrednictwem czatu, na przykład gdy klient ma pytanie dotyczące faktury lub chce pokazać wadę produktu.

Oprogramowanie do czatu może w miarę możliwości udzielać automatycznych odpowiedzi. Jeśli nie będzie w stanie zaproponować rozwiązania, poprosi o dane klienta i utworzy zgłoszenie do działu wsparcia w systemie zaplecza. Pracownik wsparcia może przeanalizować sprawę i skontaktować się później z klientem, aby udzielić odpowiedzi.

Rodzaje oprogramowania do czatu na żywo

Oprogramowanie do czatu na żywo jest zwykle dostępne w dwóch rodzajach. Każdy z nich ma swoje zalety, dlatego wybierz rozwiązanie odpowiadające Twoim potrzebom.

1. Samodzielne oprogramowanie do czatu na żywo: Rozwiązania do czatu na żywo są dostępne jako samodzielne aplikacje. Zazwyczaj oferują bardziej rozbudowany zestaw funkcji, w tym automatyzację i sztuczną inteligencję. Jeśli nie masz jeszcze systemu pomocy dla swojej firmy lub potrzebujesz zaawansowanego rozwiązania do czatu, warto rozważyć samodzielnego chatbota.
2. Czat na żywo jako część systemu pomocy: Jeśli już korzystasz z oprogramowania systemu pomocy, możesz rozpocząć korzystanie z funkcji czatu na żywo dostępnej w tym samym systemie. Korzystanie z funkcji czatu na żywo w systemie pomocy, takiej jak HubSpot Live Chat, pozwala zaoszczędzić pieniądze. Umożliwia również korzystanie z innych narzędzi systemu pomocy w celu udoskonalenia doświadczeń klientów związanych z czatem na żywo.

Funkcje oprogramowania do czatu na żywo

Dokładny zestaw funkcji zależy od wybranego rozwiązania programowego do obsługi czatu na żywo. Poniżej przedstawiamy najczęściej spotykane funkcje narzędzi do czatu na żywo:

• Opcje personalizacji: Możesz dostosować miejsce wyświetlania widżetu czatu na stronie internetowej, dodać elementy identyfikacji wizualnej oraz wiadomość zachęcającą odwiedzającego stronę do nawiązania kontaktu za pośrednictwem czatu.
• Gotowe odpowiedzi: Narzędzie do czatu na żywo będzie wysyłać automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, aby szybciej pomagać klientom w rozwiązywaniu typowych problemów.
• Przystosowanie do urządzeń mobilnych: Narzędzie musi być przystosowane do urządzeń mobilnych, ponieważ wielu odwiedzających korzysta z urządzeń mobilnych podczas odwiedzania Twojej witryny.
• Monitorowanie członków zespołu wsparcia: Będziesz mieć możliwość monitorowania rozmów prowadzonych przez członków zespołu wsparcia za pośrednictwem czatu na żywo z klientami. Może to pomóc w śledzeniu wyników i wspieraniu członków zespołu osiągających słabsze rezultaty w ich doskonaleniu.
• Formularze czatu: Warto zbierać informacje o kliencie — imię i nazwisko, adres e-mail oraz numer telefonu — aby móc skontaktować się z nim i udzielić pomocy w przypadku przerwania połączenia w trakcie rozmowy.
• Analityka: Czat na żywo jest doskonałym źródłem danych o klientach. Może dostarczyć informacji na temat średniego czasu korzystania z czatu na żywo, najczęściej zadawanych pytań klientów i wielu innych kwestii. Możesz wykorzystać te dane do optymalizacji strategii pozyskiwania i utrzymywania klientów.

Oprócz tych typowych funkcji najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo może również oferować następujące funkcje:

• Udostępnianie plików: Dzięki udostępnianiu plików klienci lub odwiedzający stronę mogą przesyłać zdjęcia albo dokumenty, aby skuteczniej wyjaśnić swój problem.
• Automatyczne wiadomości: Zaawansowane rozwiązania do obsługi czatu na żywo mogą uruchamiać automatyczne wiadomości na podstawie zachowania użytkownika, na przykład odwiedzonej przed chwilą strony internetowej lub czasu spędzonego na konkretnej stronie.
• Udostępnianie transkrypcji: Udostępnienie transkrypcji czatu może być doskonałym sposobem na pomoc klientom, którzy muszą wypróbować rozwiązanie później, a nie od razu. Możesz udostępnić pełny zapis rozmowy zawierający rozwiązanie ich problemu. Klienci będą mogli przeczytać go, gdy będą gotowi wypróbować rozwiązanie.

Jak wybrać oprogramowanie do czatu na żywo?

Liczba dostępnych opcji może utrudniać wybór aplikacji do czatu na żywo. Możesz jednak zawęzić wybór do kilku rozwiązań na podstawie kilku parametrów.

Oto kwestie, które należy wziąć pod uwagę:

1. Czy korzystasz z rozwiązania do obsługi zgłoszeń?

Jeśli korzystasz z rozwiązania do obsługi zgłoszeń oferującego wbudowaną funkcję czatu na żywo, może to być dobry punkt wyjścia, ponieważ zaoszczędzisz czas na konfiguracji i unikniesz dodatkowych kosztów zakupu kolejnej aplikacji.

2. Jakich funkcji potrzebujesz?

Jeśli potrzebujesz większej liczby funkcji związanych konkretnie z czatem, możesz zdecydować się na oddzielne rozwiązanie do obsługi czatu na żywo. Możesz wybrać zaawansowane, bogate w funkcje narzędzie do czatu na żywo albo znaleźć równowagę między funkcjonalnością a kosztem. Uważnie przeanalizuj zestaw funkcji narzędzia, a jeśli spełnia ono potrzeby komunikacyjne związane z czatem na żywo, umieść je na krótkiej liście.

3. Czy rozwiązanie można skalować?

Zamiast przechodzić na nowe rozwiązanie po rozwoju firmy, od samego początku wybierz skalowalną aplikację do czatu na żywo. Jeśli spodziewasz się stałego rozwoju, wybierz rozwiązanie do czatu na żywo, które integruje się z innymi aplikacjami, w które już zainwestowano. Niektóre aplikacje do czatu na żywo oferują również interfejsy API, dzięki czemu rozwiązanie staje się bardziej skalowalne.

4. Czy mieści się ono w Twoim budżecie?

Znalazłeś idealne narzędzie. Ma wszystkie potrzebne funkcje i można je łatwo skalować. Czy jednak nadal warto je kupić, jeśli przekracza Twój budżet? Aby odpowiedzieć na to pytanie, należy porównać koszt z wartością pieniężną korzyści, które rozwiązanie do czatu na żywo może potencjalnie zapewnić.

Na przykład jeśli rozwiązanie do czatu na żywo zapewnia odpowiedzi oparte na AI, może znacząco zmniejszyć obciążenie zespołu wsparcia. Pozwoli mu to skupić się na bardziej produktywnych zadaniach i zaoszczędzić firmie pieniądze. Warto rozważyć inwestycję w narzędzie, jeśli przewidywane oszczędności (wynikające ze wszystkich połączonych korzyści) przewyższają jego koszt.

Wiele narzędzi oferuje również bezpłatny plan. Jeśli prowadzisz małą firmę lub firmę rozpoczynającą działalność, możesz wypróbować bezpłatny plan przed przejściem na płatne rozwiązanie.

Unowocześnij swoją firmę dzięki czatowi na żywo

Czat na żywo jest obecnie niezwykle przydatnym kanałem obsługi klienta i sprzedaży. Możliwość nawiązywania kontaktu z odwiedzającymi stronę i klientami w czasie rzeczywistym daje zespołom sprzedaży i wsparcia znacznie większe możliwości.

Twoje zespoły mogą proaktywnie pomagać odwiedzającym w rozwiązywaniu problemów, zwiększając tym samym satysfakcję, lojalność i zaufanie klientów.

Jeśli szukasz kolejnych sposobów na poprawę obsługi klienta, przeczytaj nasze poradniki dotyczące zwiększania zaangażowania klientów i optymalizacji ścieżki klienta w witrynie.