Czym jest zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM/CEM)?

Zgodnie z najnowszym raportem Zendesk CX Trends 2022, 64% liderów biznesowych twierdzi, że obsługa klienta pozytywnie wpływa na rozwój ich firmy. 60% twierdzi, że poprawia utrzymanie klientów. Te dwie statystyki powinny dać Ci wyobrażenie, dlaczego zarządzanie doświadczeniami klientów jest tak ważne dla Twojej firmy.

Stosując właściwe podejście do zarządzania doświadczeniami klientów, możesz:

• Rozwijać swoją firmę
• Zwiększać satysfakcję klientów
• Gromadzić wartościowe dane o klientach
• Optymalizować wszystkie działania marketingowe i sprzedażowe w swojej firmie

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest CXM i jakie kluczowe koncepcje obejmuje.

Czym jest zarządzanie doświadczeniami klientów?

Zarządzanie doświadczeniami klientów (często określane jako CEM lub CXM) to zestaw wszystkich narzędzi i procedur wdrażanych przez Twoją firmę w celu śledzenia, analizowania i optymalizowania każdej interakcji między firmą a jej klientami. CXM ma kluczowe znaczenie na każdym etapie cyklu życia klienta — od pierwszej interakcji aż po moment, gdy staje się on lojalnym klientem.

Oczywiście CXM nie jest samotną wyspą — powinno być zintegrowane z innymi elementami związanymi z klientami w Twojej firmie, w szczególności z ścieżką klienta, ale więcej na ten temat za chwilę.

Dlaczego zarządzanie doświadczeniami klientów jest ważne?

Dla 56% firm ankietowanych przez Zendesk poprawa doświadczeń klientów jest najważniejszym priorytetem na nadchodzący rok. Wydaje się to rozsądne — w końcu interakcje z klientami kształtują wizerunek i reputację firmy. Ponad 80% klientów twierdzi, że pozytywne doświadczenie związane z obsługą klienta zwiększa prawdopodobieństwo dokonania przez nich kolejnego zakupu.

Im lepiej spełniasz oczekiwania klientów i odpowiadasz na ich potrzeby, tym stabilniejsza i bardziej dochodowa jest Twoja firma. To jednak dopiero początek — lista korzyści jest znacznie dłuższa.

Lojalność klientów

Ponad 60% klientów twierdzi, że obecnie ma wyższe standardy obsługi klienta. Oznacza to, że osiągnięcie satysfakcji klienta jest trudniejsze niż jeszcze kilka lat temu. Jednak gdy osiągniesz ten cel i przekroczysz oczekiwania swoich klientów, zyskasz ich lojalność. Nie ma wątpliwości — klienci nie zrezygnują łatwo z godnej zaufania firmy, dla której klient jest najważniejszy. Nie trzeba też dodawać, że utrzymanie klientów jest dla Twojej firmy tańsze i skuteczniejsze niż pozyskiwanie nowych.

Przychody

Badania rynku, a także setki firm z całego świata potwierdzają, że zarządzanie doświadczeniami klientów pozytywnie wpływa na przychody firmy. Klienci będą po prostu wydawać więcej pieniędzy w Twojej firmie, gdy zobaczą, że:

• Oferujesz preferowane opcje komunikacji (np. media społecznościowe lub czat)
• Cenisz opinie klientów i wdrażasz niezbędne korekty
• Zapewniasz zaawansowane rozwiązania, takie jak spersonalizowane doświadczenia
• Optymalizujesz wszystkie punkty styku z klientem, aby zapewnić wyjątkową obsługę na całej ścieżce klienta

Reputacja i marketing szeptany (WOM)

Dobre zarządzanie doświadczeniami klientów prowadzi do pozytywnych opinii w internecie. Zadowoleni klienci chętniej polecają Twoją firmę innym użytkownikom internetu, a także swoim znajomym i rodzinie. W rzeczywistości marketing szeptany jest jednym z najlepszych sposobów pozyskiwania nowych klientów. Forbes informuje nawet, że średnio WOM odpowiada za 13% całkowitej sprzedaży na całym świecie!

Oczywiście nie odniesiesz z tego korzyści, jeśli nie zadbasz o interakcje z klientami i nie zapewnisz im doskonałych doświadczeń.

CXM na potrzeby transformacji cyfrowej

Oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, a firmy muszą wdrażać transformację cyfrową, aby poprawiać doświadczenia klientów i zapewniać płynne, wydajne oraz spersonalizowane doświadczenia. Technologie takie jak sztuczna inteligencja, automatyzacja i platformy omnichannel pomagają firmom usprawniać procesy, ograniczać problemy i zapewniać wsparcie w czasie rzeczywistym.

Strategie CXM powinny obejmować:

• Inwestowanie w automatyzację opartą na sztucznej inteligencji w celu skrócenia czasu oczekiwania i zwiększenia personalizacji.
• Korzystanie z omnichannelowych platform CX w celu tworzenia spójnych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu.
• Analizowanie opinii klientów w czasie rzeczywistym w celu identyfikowania problemów i obszarów wymagających poprawy.
• Wdrażanie narzędzi opartych na chmurze w celu zapewnienia płynnego dostępu do danych i współpracy między zespołami.

Powiązany artykuł: Odkryj 10 świetnych przykładów obsługi klienta i wskazówek, które pomogą Ci uzyskać lepsze opinie.

CXM a CRM

Dodaj te pozycje do swojej listy biznesowych akronimów! CXM (zarządzanie doświadczeniami klientów) i CRM (zarządzanie relacjami z klientami) odgrywają rolę w kształtowaniu sposobu, w jaki firmy kontaktują się z klientami, ale służą zupełnie innym celom.

Można to łatwo ująć w następujący sposób:

• CRM pomaga firmom zarządzać relacjami z klientami (przede wszystkim na potrzeby sprzedaży i utrzymania klientów).
• CXM zapewnia, że każda interakcja klienta z firmą jest płynna, satysfakcjonująca i niezapomniana.

CRM: podejście skoncentrowane na sprzedaży

CRM (zarządzanie relacjami z klientami) koncentruje się na zarządzaniu i optymalizowaniu interakcji między firmami a klientami, ale z naciskiem na sprzedaż. Systemy CRM przechowują dane klientów, śledzą potencjalnych klientów i pomagają zespołom sprzedażowym pielęgnować relacje z potencjalnymi nabywcami i przekształcać ich w płacących klientów.

Pomyśl o CRM jak o cyfrowym notesie adresowym swojej firmy, tylko znacznie bardziej zaawansowanym. Zwykle obejmuje on:

• Dane kontaktowe klientów (adresy e-mail, numery telefonów, informacje o firmie)
• Śledzenie sprzedaży i zarządzanie potencjalnymi klientami (kto znajduje się w lejku sprzedażowym?)
• Historia zakupów (co klienci kupili wcześniej)
• Przypomnienia o dalszym kontakcie (pozostawanie w pamięci potencjalnych klientów)

Narzędzia CRM, takie jak Salesforce, HubSpot i Zoho CRM, są powszechnie używane, aby pomagać zespołom sprzedażowym zachować organizację, automatyzować zadania i skuteczniej finalizować transakcje.

CXM: całościowe podejście do doświadczeń

Podczas gdy CRM ma charakter transakcyjny, CXM ma charakter transformacyjny — koncentruje się na całej ścieżce klienta, a nie tylko na interakcjach związanych ze sprzedażą.

Zarządzanie doświadczeniami klientów (CXM) polega na projektowaniu i optymalizowaniu każdego punktu kontaktu klienta z marką — od pierwszej wizyty na stronie internetowej po obsługę posprzedażową i dalsze etapy. Nie chodzi tylko o przechowywanie danych klientów, lecz o wykorzystywanie tych danych do tworzenia lepszych, bardziej spersonalizowanych doświadczeń.

CXM koncentruje się na:

• Rozumieniu potrzeb klientów dzięki danym i analizom
• Personalizowaniu interakcji we wszystkich kanałach
• Poprawianiu obsługi klienta i ograniczaniu problemów
• Zwiększaniu lojalności i utrzymaniu klientów dzięki pozytywnym doświadczeniom

Do popularnych narzędzi CXM należą między innymi Qualtrics, Medallia i Adobe Experience Cloud, które pomagają firmom zbierać opinie, analizować zachowania klientów i optymalizować punkty kontaktu w ramach interakcji cyfrowych i fizycznych.

CXM a CRM: najważniejsze różnice

Czy potrzebujesz zarówno CXM, jak i CRM?

Krótka odpowiedź? Tak.

Pomyśl o CRM jako o narzędziu do zarządzania relacjami z klientami, podczas gdy CXM zapewnia, że te relacje są rzeczywiście wartościowe i pozytywne. Bez CXM nawet najlepszy lejek sprzedażowy nie sprawi, że klienci będą wracać. A bez CRM możesz mieć trudności ze skutecznym śledzeniem i zarządzaniem interakcjami z klientami.

Kompleksowa strategia dotycząca klientów łączy oba rozwiązania—CRM służy do uporządkowania informacji o klientach, a CXM zapewnia, że klienci czerpią satysfakcję z każdego etapu swojej podróży.

Powiązany artykuł: Poznaj różnicę między doświadczeniem klienta a doświadczeniem użytkownika.

Wyzwania związane z zarządzaniem doświadczeniem klienta

Jak wspomnieliśmy wcześniej, oczekiwania klientów stale rosną. Na drodze do ich spełnienia pojawia się coraz więcej wyzwań i przeszkód. Warto wspomnieć o czterech kluczowych elementach.

Zaangażowanie

Zaangażowanie klientów powinno być Twoim najwyższym priorytetem. Jeśli nie poświęcisz mu wystarczająco dużo wysiłku i zasobów, ucierpi na tym całe doświadczenie klienta. Ponownie, jest to globalny problem:

Jak możesz uniknąć takiego scenariusza?

• Szkol swój zespół obsługi klienta i edukuj go, aby lepiej rozumiał, co właściwie oznacza dobre zarządzanie doświadczeniem klienta.
• Optymalizuj wszystkie procesy związane z klientami i upewnij się, że z perspektywy kupującego wszystko jest wygodne i w pełni funkcjonalne.
• Korzystaj z dostępnych narzędzi i aplikacji CX, aby gromadzić informacje o klientach i ich opinie. Im więcej danych dotyczących doświadczeń klientów posiadasz, tym lepiej. Na początek możesz wykorzystać ankiety NPS (wskaźnik rekomendacji netto), aby zrozumieć, co klienci lubią, a czego nie lubią w Twojej firmie.
• Wdrażaj narzędzia do automatyzacji, aby nie ugrzęznąć w wykonywaniu banalnych i powtarzalnych zadań, podczas gdy pilniejsze i strategiczne problemy pozostają nierozwiązane.
• Stale monitoruj wszystkie istotne wskaźniki związane z klientami (np. CSAT, odpływ klientów i wskaźnik utrzymania klientów) oraz ustalaj rozsądne KPI dla punktów kontaktu z klientami.

Niewłaściwe dane

Wykorzystanie danych w CXM jest tak dobre, jak same dane—a niewłaściwe dane? To przepis na błędne decyzje, sfrustrowanych klientów i zmarnowane zasoby.

Dane niskiej jakości prowadzą do:

• Niedokładnej personalizacji – Klienci otrzymują nieistotne rekomendacje lub nieaktualne informacje.
• Błędnych decyzji – Twoja strategia CX opiera się na wadliwych analizach.
• Zmarnowanego czasu i pieniędzy – Zespoły zajmują się nieprawidłowymi potencjalnymi klientami, wysyłają niewłaściwe wiadomości lub mają trudności z rozwiązywaniem problemów.
• Frustracji klientów – Nieprawidłowe imiona, zduplikowane konta i niska jakość obsługi pogarszają zaufanie.

Najczęstsze przyczyny niewłaściwych danych

• Niekompletne lub nieaktualne informacje o klientach – Klienci zmieniają adresy e-mail, numery telefonów i preferencje, ale bazy danych nie zawsze nadążają za tymi zmianami.
• Duplikaty rekordów – Ten sam klient może występować w systemie CRM wiele razy, co prowadzi do niespójnych interakcji.
• Dane rozproszone w silosach – Gdy działy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta nie udostępniają sobie informacji, klienci otrzymują niespójne doświadczenia.
• Błędy podczas ręcznego wprowadzania danych – Zwykła literówka może przekreślić cały wysiłek związany z personalizacją.

Jak naprawić wykorzystanie danych w CXM

• Zautomatyzuj gromadzenie i oczyszczanie danych – Wykorzystaj narzędzia AI i automatyzację, aby eliminować duplikaty i korygować błędy.
• Ujednolić dane między zespołami – Zintegruj narzędzia CX, aby wszyscy pracowali na tych samych, dokładnych informacjach o klientach.
• Regularnie kontroluj i odświeżaj dane – Nieaktualne dane są równie szkodliwe jak ich brak. Często porządkuj i weryfikuj rekordy klientów.
• Prawidłowo rejestruj opinie – Upewnij się, że ankiety, wyniki NPS i informacje o klientach są dokładne i możliwe do wykorzystania.

Co wchodzi, to wychodzi. Złe dane oznaczają złe CXM. Nadaj priorytet jakości danych, integracji i automatyzacji, aby zapewnić, że każda interakcja z klientem opiera się na rzeczywistych, wiarygodnych informacjach.

Materiały

Zarządzanie doświadczeniem klienta wymaga czasu, wysiłku, a także pewnych nakładów finansowych. Jeśli procedury i rozwiązania firmy skierowane do klientów są nieaktualne, najwyższy czas pomyśleć o cyfrowej transformacji przedsiębiorstwa. Skoncentruj się na rozwiązaniach i technologiach, które mogą usprawnić obsługę klienta. W tym kontekście automatyzacja i personalizacja mają kluczowe znaczenie. Przynoszą realne efekty, a na rezultaty wdrożenia nie trzeba długo czekać.

Jeśli możesz sobie na to pozwolić, możesz pójść o krok dalej i rozważyć rozwiązania oparte na AI (np. wykorzystujące uczenie maszynowe). Narzędzia te dostarczą dodatkowych informacji, które możesz wykorzystać do budowania lojalności wobec marki.

Odpowiedzialność międzydziałowa

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM) nie jest zadaniem wyłącznie jednego zespołu — to wysiłek obejmujący całą firmę. Gdy poszczególne działy działają w silosach, interakcje z klientami stają się niespójne, co prowadzi do niejednolitych doświadczeń, nieporozumień i frustracji. Klienci nie widzą poszczególnych działów — widzą jedno doświadczenie związane z marką, dlatego każdy zespół musi współpracować, aby zapewnić spójność w każdym punkcie kontaktu.

Aby przełamać silosy, firmy powinny ustanowić współpracę międzyfunkcyjną, w ramach której działy dzielą się spostrzeżeniami na temat klientów, opiniami i procesami. Wdrożenie jednolitej strategii CX, scentralizowanych danych klientów i szkoleń między zespołami pomaga skoordynować działania. Regularne spotkania międzydziałowe, wspólne KPI oraz integracje technologiczne (takie jak narzędzia CRM i CXM) zapewniają wszystkim dostęp do tych samych informacji o klientach, co prowadzi do bardziej płynnych interakcji.

Działy zaangażowane w CXM

• Marketing: Tworzy komunikaty marki, strategie angażowania klientów i spersonalizowane kampanie na podstawie danych klientów.
• Sprzedaż: Buduje relacje, rozumie potrzeby klientów i zapewnia płynne przekazanie klienta od potencjalnego klienta do klienta firmy.
• Obsługa klienta: Odpowiada na zapytania, rozwiązuje problemy i zbiera opinie w celu poprawy satysfakcji klientów.
• Rozwój produktu: Wykorzystuje informacje o klientach do ulepszania produktów i tworzenia przyjaznych dla użytkownika rozwiązań.
• Zespoły IT i cyfrowe: Utrzymują technologie CX, integrują systemy danych i zapewniają płynne interakcje cyfrowe.
• Operacje i logistyka: Zapewniają terminową dostawę, realizację usług i procesy zaplecza wpływające na CX.
• Zasoby ludzkie: Szkolą pracowników w zakresie kultury skoncentrowanej na kliencie, komunikacji i doskonałej obsługi.

Dzięki zjednoczeniu tych zespołów w ramach jednolitej strategii CXM firmy mogą tworzyć spójne i bezproblemowe doświadczenie klienta.

Strategia doświadczenia klienta

Doświadczenia związanego z marką nie da się poprawić z dnia na dzień. Potrzebujesz dobrze przemyślanej strategii, która uwzględnia wszystkie istotne elementy. Weźmy na przykład model wielokanałowy. Wymaga on wdrożenia nowych kanałów komunikacji w firmie i zintegrowania ich ze sobą. A to tylko jeden z aspektów CXM!

Aby opracować użyteczną strategię:

1. Przeanalizuj dane klientów (wykorzystaj profile i persony klientów), a także ścieżkę klienta, i sprawdź, które elementy na tej drodze są ważne (uwaga: wszystkie).
2. Zastanów się, jak każdy z tych elementów można udoskonalić lub przyspieszyć z korzyścią dla klientów.
3. Udoskonalaj wszystko, co możesz, krok po kroku, i zawsze miej na uwadze perspektywę klienta.

Porozmawiajmy teraz nieco więcej o tej ostatniej kwestii.

Najlepsze praktyki zarządzania doświadczeniami klientów

Twoja strategia CXM powinna koncentrować się na kilku podstawowych elementach, które pomogą Ci zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów.

Tylko 22% firm ankietowanych przez Zendesk uważa, że ich obsługa klienta jest „wyjątkowo skuteczna”. Zawsze jest miejsce na poprawę!

Zarządzanie ścieżką klienta i persony klientów

Jeśli chcesz zapewnić najwyższej jakości CX, musisz rozumieć swoich klientów. Dlatego wszystko zaczyna się od stworzenia person klientów, czyli fikcyjnych reprezentacji lub archetypów Twoich klientów. Jak możesz stworzyć personę klienta dla swojej firmy?

A co z zarządzaniem ścieżką klienta? Ogólnie rzecz biorąc, ścieżka klienta przedstawia to, co dzieje się przed procesem zakupu, w jego trakcie i po nim w Twojej firmie. Obejmuje ona wszystkie punkty styku i etapy, przez które musi przejść każdy potencjalny klient. Ścieżki klientów są często przedstawiane w formie przepływu pracy określanego jako mapa ścieżki klienta.

Idealnie wszystkie procedury i przepływy pracy w Twojej firmie powinny być dostosowane do ścieżki klienta w następujący sposób:

1. Mapuj całą ścieżkę klienta:
   • Zidentyfikuj każdy punkt styku, w którym klienci kontaktują się z Twoją marką (strona internetowa, poczta e-mail, media społecznościowe, pomoc techniczna, sklep stacjonarny).
   • Wskaż źródła problemów i możliwości poprawy doświadczeń.
   • Wykorzystuj dane i opinie klientów do ciągłego udoskonalania ścieżki.
2. Zadbaj o płynną integrację wielokanałową:
   • Zapewniaj spójne doświadczenia we wszystkich kanałach, zarówno internetowych, jak i stacjonarnych.
   • Synchronizuj interakcje z klientami, aby nie musieli powtarzać tych samych informacji w różnych punktach styku.
   • Wykorzystuj automatyzację i sztuczną inteligencję do personalizowania interakcji na podstawie wcześniejszych zachowań i preferencji.
3. Stale monitoruj i optymalizuj:
   • Śledź kluczowe wskaźniki, takie jak zadowolenie klientów (CSAT), wskaźnik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik rezygnacji.
   • Zbieraj opinie w czasie rzeczywistym, aby identyfikować problemy i możliwości poprawy.
   • Regularnie aktualizuj mapę ścieżki klienta, aby odzwierciedlała zmieniające się zachowania i oczekiwania.

Stwórz zespół CX

Doświadczenie klienta to termin obejmujący znacznie więcej niż tylko obsługę klienta. Obejmuje ono wszystkie doświadczenia związane z Twoją marką i firmą, począwszy od strony internetowej, a skończywszy na jakości produktu. Dlatego musisz stworzyć zespół złożony ze specjalistów z wielu działów (np. sprzedaży, obsługi klienta, IT, marketingu, zapewniania jakości i logistyki), aby uchwycić pełny obraz sytuacji i spojrzeć na strategię doświadczeń klienta z wielu perspektyw.

Każdy dział w Twojej firmie ma własne spojrzenie na klientów, ich oczekiwania, wyzwania i skargi. Tylko wspólnie mogą opracować kompleksowe informacje o klientach, których potrzebujesz, aby w mierzalny sposób poprawić CX.

Skoncentruj się na rzeczach, które naprawdę robią różnicę

Rozumiem, jesteśmy w recesji — nie każda firma ma zasoby, aby cały czas robić wszystko dla wszystkich. Jeśli musisz skupić się wyłącznie na działaniach o największym wpływie, zacznij od:

• Automatyzacja powtarzalnych zadań: Dzięki temu będziesz w stanie skupić się na najważniejszych aspektach zarządzania doświadczeniem klienta.
• Dostosowywanie i ulepszanie: Nigdy nie spoczywaj na laurach; CXM to proces, który nigdy się nie kończy. Co jakiś czas oceniaj swoje procesy, wydajność zespołu oraz używane narzędzia.
• Eliminowanie potencjalnych punktów bólu: Nawet jeśli ogólne doświadczenie jest pozytywne, jeden źle zaprojektowany punkt styku lub proces może je zrujnować. Upewnij się, że w sposobie działania Twojej firmy nie ma słabych punktów.
• Personalizacja punktów styku z klientem: Rekomendacje produktów, portal klienta, strona internetowa, aplikacja internetowa/mobilna — wszystkie te elementy należy personalizować. (Więcej na ten temat poniżej).

Personalizacja w CXM

Klienci nie chcą czuć się jak kolejny numer w Twojej bazie danych — chcą czuć, że są zauważani, rozumiani i doceniani. Właśnie tutaj pojawia się personalizacja. Nie jest już tylko „miłym dodatkiem” — jest oczekiwaniem. W rzeczywistości 71% klientów oczekuje od firm spersonalizowanych interakcji, a 76% odczuwa frustrację, gdy do nich nie dochodzi.

Ale wyjaśnijmy sobie jedno: personalizacja to coś więcej niż użycie imienia odbiorcy w wiadomości e-mail. Chodzi o dostosowywanie doświadczeń, rekomendacji i komunikacji do indywidualnych potrzeb i preferencji.

Oto moje sugestie dotyczące wykorzystania personalizacji w CXM:

1. Wykorzystuj dane, aby poznać swoich klientów
   Jeśli chcesz personalizować doświadczenia, musisz zacząć od danych. Wykorzystuj analitykę klientów, historię zakupów i śledzenie zachowań, aby identyfikować wzorce i preferencje. Im więcej wiesz o tym, co klienci lubią (a czego nie lubią), tym lepiej możesz dostosować ofertę do ich potrzeb.
2. Segmentuj odbiorców, aby kierować do nich odpowiednie komunikaty
   Nie wszyscy klienci są tacy sami, więc dlaczego traktować ich w ten sam sposób? Segmentuj odbiorców na podstawie danych demograficznych, zachowań i historii zakupów, aby dostarczać komunikaty, które rzeczywiście do nich trafiają. Na przykład:
   • Osoba odwiedzająca stronę po raz pierwszy może otrzymać wiadomość e-mail powitalną.
   • Powracający klient może otrzymać rabat VIP.
   • Klient, który porzucił koszyk, może otrzymać przyjazne przypomnienie.
3. Personalizuj ścieżkę zakupową
   Personalizacja powinna obejmować każdy punkt styku — nie tylko marketingowe wiadomości e-mail.
   • Na stronie internetowej: Wyświetlaj dynamiczne treści na podstawie wcześniejszych interakcji odwiedzającego.
   • W obsłudze klienta: Zadbaj o to, aby konsultanci korzystali z historii klienta i mogli zapewniać szybszą, bardziej trafną pomoc.
   • W rekomendacjach produktów: Sugeruj produkty na podstawie wcześniejszych zakupów lub zachowania podczas przeglądania.

Szkolenia

Każda osoba w Twojej firmie, która ma kontakt z klientami, musi zostać przeszkolona. Bez odpowiedniego szkolenia dobre doświadczenie klienta jest kwestią przypadku. Stwórz i przeprowadź dostosowany do potrzeb firmy program szkoleniowy. Powinien on obejmować takie elementy jak:

• Dobre praktyki obsługi klienta
• Wytyczne i standardy komunikacji
• Radzenie sobie z trudnymi/niezadowolonymi klientami
• Znajomość produktów
• Umiejętności miękkie

Oczywiście nie każdy moduł szkoleniowy i warsztat musi odbywać się w godzinach pracy. Możesz zdecydować się na zorganizowanie części z nich w formie webinaru, co zapewnia dużą elastyczność, szczególnie jeśli Twój zespół jest rozproszony po całym kraju, a nawet świecie.

Doświadczenie pracownika

Zarządzanie doświadczeniem klienta zaczyna się od pracowników. Traktuj każdą osobę jako ambasadora swojej marki. Czy byliby skłonni polecić Twoją firmę innym? Nie popełniaj błędu i nie ignoruj tego aspektu — doświadczenie pracownika może przesądzić o tym, czy Twoja firma będzie w stanie przyciągać i zatrzymywać najlepsze talenty. Aby dowiedzieć się, jak wygląda sytuacja w Twojej firmie, przeprowadź anonimowe (i mam na myśli naprawdę anonimowe!) ankiety, aby sprawdzić, co można poprawić w sposobie, w jaki Twoja organizacja traktuje swoich pracowników.

Jeśli istnieją obszary wymagające Twojej uwagi i znacząco wpływające na doświadczenie pracowników, nie wahaj się zająć nimi tak szybko, jak to możliwe. Niezadowoleni pracownicy nie pomogą Ci zdobywać zadowolonych klientów.

Co ciekawe, Zendesk również zapytał o doświadczenie pracowników w swoim badaniu. Jak się okazuje, wciąż jest wiele do zrobienia; mniej niż 20% ankietowanych pracowników obsługi klienta było w pełni zadowolonych ze swojej pracy i szkoleń:

Według tego badania pracownicy potrzebują:

• Możliwego do udźwignięcia obciążenia pracą
• Większej liczby szkoleń
• Lepszych wskaźników wydajności
• Jasnych możliwości rozwoju kariery
• Większego szacunku

Ostatni punkt jest szczególnie alarmujący — aż 38% respondentów twierdzi, że zespół obsługi klienta nie jest traktowany tak dobrze jak inne zespoły w organizacji. Nie dopuść do tego! Skutki, poza tym, że jest to etycznie naganne, nieuchronnie wrócą do ciebie ze zdwojoną siłą.

5 prostych kroków do skutecznego CXM

Chcesz opanować zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM) bez niepotrzebnego komplikowania spraw? Wykonaj tych pięć prostych kroków, aby stworzyć płynną, bezproblemową ścieżkę klienta, która sprawi, że klienci będą wracać.

1. Poznaj swoich klientów 🎯

Wykorzystaj dane, ankiety i opinie, aby zrozumieć potrzeby, preferencje i problemy klientów. Twórz persony klientów, aby dopasować swoje podejście.

2. Zmapuj ścieżkę klienta 🗺️

Zidentyfikuj każdy punkt styku, w którym klienci kontaktują się z twoją marką — strona internetowa, e-mail, media społecznościowe, obsługa klienta — i zoptymalizuj je pod kątem łatwości obsługi i zaangażowania.

3. Personalizuj każdą interakcję ✨

Spraw, aby klienci czuli się dostrzeżeni i docenieni, korzystając z rekomendacji opartych na AI, ukierunkowanych komunikatów i spersonalizowanej obsługi. Jedno rozwiązanie dla wszystkich już nie działa.

4. Usprawniaj i automatyzuj ⚡

Wykorzystuj narzędzia CX, aby eliminować przeszkody, automatyzować rutynowe zadania i zapewniać szybką, spójną obsługę we wszystkich kanałach. Mniej pracy ręcznej = bardziej zadowoleni klienci.

5. Mierz, ulepszaj, powtarzaj 🔄

Śledź kluczowe wskaźniki (CSAT, NPS, wskaźniki retencji) i słuchaj opinii klientów. Stale optymalizuj — CXM nigdy nie jest „ukończony”.

Podsumowanie: Zadowoleni klienci = lojalni klienci. Skup się na doświadczeniu, a przychody pojawią się w ślad za nim.

Oprogramowanie CXM i techniki oceny

Dbanie o CXM w firmie wymaga nie tylko czasu i pracy, lecz także narzędzi usprawniających te działania. Oto moje rekomendacje:

1. 1. Enterpret — Najlepsze rozwiązanie do analiz opartych na adaptacyjnej taksonomii
2. 2. Chattermill — Najlepsze rozwiązanie do uzyskiwania wniosków z opinii dzięki sztucznej inteligencji
3. 3. Nextiva — Najlepsze rozwiązanie do personalizowanej orkiestracji ścieżki klienta
4. 4. Zonka Feedback — Najlepsze rozwiązanie do zarządzania opiniami z wielu lokalizacji
5. 5. Chatbase — Najlepszy do trenowania chatbotów na niestandardowych danych
6. 6. Alchemer — Najlepszy wybór dla przedsiębiorstw wymagających zaawansowanych funkcji i elastycznego wdrażania
7. 7. Freshdesk — Najlepszy dla kompleksowego systemu obsługi zgłoszeń
8. 8. TeamSupport — Najlepszy do analiz na poziomie konta
9. 9. eDesk — Najlepsze rozwiązanie do filtrowania próśb o recenzje w e-commerce
10. 10. SurveySparrow — Najlepsze do wykorzystywania opinii z ankiet klientów

5 wskazówek dotyczących wyboru najlepszego oprogramowania CXM

1. Określ cele i potrzeby związane z CX
   • Określ, czego potrzebujesz od oprogramowania CXM — lepszego wglądu w potrzeby klientów, zautomatyzowanej obsługi, wielokanałowego zaangażowania czy wszystkich tych funkcji.
   • Sporządź listę najważniejszych funkcji na podstawie strategii ścieżki klienta.
2. Zapewnij płynną integrację z istniejącymi narzędziami
   • Twoje oprogramowanie CXM powinno integrować się z systemem CRM, automatyzacją marketingu, platformą obsługi klienta i platformami analitycznymi, aby zapewnić spójny obraz klienta.
   • Sprawdź zgodność z obecnie używanymi narzędziami, aby uniknąć silosów danych.
3. Priorytetowo traktuj AI, automatyzację i personalizację
   • Szukaj opartych na AI analiz, chatbotów i funkcji automatyzacji, które usprawnią przepływy pracy i spersonalizują interakcje z klientami.
   • Upewnij się, że oprogramowanie obsługuje zaangażowanie w czasie rzeczywistym na podstawie zachowań klientów.
4. Sprawdź łatwość obsługi i skalowalność
   • Wybierz przyjazny dla użytkownika interfejs, który Twój zespół będzie mógł łatwo wdrożyć.
   • Upewnij się, że oprogramowanie można skalować wraz z rozwojem firmy, obsługując większą liczbę klientów, kanałów i danych.
5. Oceń ceny i wsparcie
   • Porównaj modele cenowe (subskrypcja, opłata za użytkownika lub opłata zależna od wykorzystania), aby znaleźć opłacalne rozwiązanie.
   • Poszukaj niezawodnego wsparcia klienta, materiałów szkoleniowych i forów społecznościowych, aby zapewnić sprawne wdrożenie.

Cóż, to było doświadczenie.

Zarządzanie doświadczeniem klienta to szeroka dziedzina pełna zawiłości, ale mam nadzieję, że ten przegląd pozwolił Ci zdobyć podstawową wiedzę na temat najważniejszych pojęć. Zachęcam Cię do zgłębienia tematu i sprawdzenia, jak wykorzystać tę wiedzę do rozwijania firmy w wielu kanałach i wśród różnych grup odbiorców.

A jeśli zdecydujesz się na ten krok, nie zapomnij zasubskrybować naszego newslettera, aby co tydzień otrzymywać wyselekcjonowane treści dla specjalistów ds. CX!

Powiązany artykuł: Stanowisko menedżera ds. doświadczeń cyfrowych — zakres obowiązków, odpowiedzialność i wynagrodzenie