Jak radzić sobie z każdą skargą klienta

91% klientów twierdzi, że nie będzie dobrowolnie ponownie korzystać z usług firmy, która pozostawiła ich niezadowolonymi.

W obsłudze klienta radzenie sobie z „Karenami” tego świata jest nieuniknione. Nawet w obliczu najbardziej nierozsądnych żądań w twoim najlepszym interesie jest przekonanie do siebie niezadowolonych klientów i przekształcenie negatywnego doświadczenia klienta w pozytywne. Jako osoba, która przez ponad 12 lat zajmowała się tym dla marek takich jak Apple i Starbucks, mogę zapewnić, że nawet katastrofalne sytuacje z klientami można odwrócić — a ostatecznie zyskać nawet lojalnych klientów. W wielu przypadkach wszystko zależy od tego, jak ty jako zespół obsługi zareagujesz, a spełnienie oczekiwań klientów może być łatwiejsze, niż myślisz!

Wpływ niezadowolonych klientów

Niezadowoleni klienci niemal zawsze negatywnie wpływają na twoją firmę. Z ich powodu:

• Tracisz pieniądze: z powodu anulowania usługi lub konieczności zaoferowania zwrotu pieniędzy
• Tracisz czas: uwierz mi, radzenie sobie ze zdenerwowanymi klientami może być czasochłonne!
• Narażasz swoją reputację w internecie: dziś opublikowanie złej opinii jest banalnie proste, a badania rynku pokazują, że opinie są kluczowym czynnikiem dla wielu potencjalnych klientów. 91% amerykańskich konsumentów twierdzi, że pozytywne opinie zwiększają prawdopodobieństwo skorzystania z twojej usługi. Negatywne opinie mają dokładnie odwrotny efekt.

Tak więc, choć słowa czy mogę porozmawiać z kierownikiem mogą uruchamiać twój odruch walki lub ucieczki, nie możesz sobie pozwolić na lekceważenie tych „skrzypiących kół”. Oto jak — zgodnie z powiedzeniem — możesz „nasmarować” swoich niezadowolonych klientów.

Przykład tego, jak nie należy rozpatrywać skarg klientów

Nikt nie lubi zajmować się zdenerwowanymi klientami, ale nie zapominaj, że każdy z nas w pewnym momencie był niezadowolonym klientem. W takich sytuacjach masz dwie możliwości. Możesz spróbować przekonać do siebie klienta albo pogorszyć sytuację. Czasami ta druga opcja jest naprawdę kusząca, zwłaszcza gdy masz do czynienia z prawdziwą Karen.

Niestety właśnie tak jakiś czas temu postanowiła postąpić restauracja Pigalle w Bostonie:

Czy była to dobra decyzja? Szczerze mówiąc, trudno wyobrazić sobie gorszą odpowiedź. Tak negatywna reakcja z pewnością nie pomoże ci zdobyć większej liczby klientów. Wręcz przeciwnie — agresywna odpowiedź na opinię klienta (nawet jeśli była ona daleka od ideału) automatycznie pokazuje innym, jak radzisz sobie w sytuacji, która nie jest idealna. Tak tylko mówię — to ciasto również brzmi obrzydliwie.

A co, jeśli chcesz pozostać po jasnej stronie Mocy, a twoim celem jest satysfakcja klienta? To zdecydowanie godne pochwały! Jednak postępowanie z rozgniewanymi ludźmi to umiejętność, którą trzeba doskonalić. Musisz dokładnie wiedzieć, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami, aby zapewnić wyjątkowe doświadczenie użytkownika. Oto, co możesz zrobić.

Jak prawidłowo rozpatrywać skargi klientów

Jeśli chcesz przekształcić negatywne doświadczenie w pozytywne, musisz przestrzegać kilku zasad uwzględniających potrzeby klientów. Wszystko zaczyna się od właściwego podejścia; wyobraź sobie, że tę rozzłoszczoną osobę stojącą przed tobą można zmienić w zadowolonego klienta, nawet jeśli będzie to wymagało pewnego wysiłku. Jak? Należy uwzględnić dziesięć elementów — przyjrzyjmy się im!

Podstawy

Przede wszystkim powinieneś zachować spokój bez względu na wszystko. Przyznaję, że jest to niezwykle trudne, gdy właśnie to dzieje się w twojej głowie.

Jeśli jednak pozwolisz, by przejęła nad tobą kontrolę własna złość, sytuacja natychmiast wymknie się spod kontroli, a droga do pozytywnego rozwiązania danej skargi nagle stanie się niezwykle śliska.

Po drugie, musisz słuchać swojego klienta (naprawdę słuchać!). Aktywne słuchanie nie tylko okazuje klientowi szacunek, ale także pozwala zrozumieć prawdziwą przyczynę problemu. Czasami prawdziwy problem może leżeć gdzie indziej (osoby naładowane emocjami nie zawsze potrafią dobrze wyjaśnić swoje problemy), dlatego musisz dotrzeć do jego sedna, aby wiedzieć, jak sobie z nim poradzić.

Po trzecie, ćwicz empatię. Musisz przestać postrzegać problem jako sytuację, w której klient jest przeciwko tobie, i zamiast tego spojrzeć na nią jak na wspólną walkę ciebie i klienta przeciwko problemowi. Zapewnij klientowi taką obsługę, jaką sam chciałbyś otrzymać, i traktuj wszystkich z szacunkiem (nawet jeśli uważasz, że tak naprawdę na niego nie zasługują).

Rozwiązywanie, a nie uspokajanie

Kiedy zirytowany klient wchodzi do Twojej placówki, nie bagatelizuj jego problemu ani nie mów mu, żeby się uspokoił — to nigdy nie działa. Klient jest zdenerwowany, ponieważ otrzymał coś innego, niż oczekiwał — to uzasadniony powód do zdenerwowania, prawda?

Najlepszym sposobem na poradzenie sobie z tą sytuacją jest pokazanie klientowi, że traktujesz jego problem poważnie i chcesz go rozwiązać tak szybko, jak to możliwe.

Wprowadź formalną procedurę składania skarg

Potrzebujesz konkretnej procedury składania skarg, dostosowanej do profilu Twojej firmy i świadczonej usługi. Niezadowoleni klienci powinni mieć możliwość wyrażenia swoich obaw. Jeśli im ją odbierzesz, natychmiast przeniosą się do mediów społecznościowych lub recenzji Google, a za wszelką cenę chcesz uniknąć takiego scenariusza.

Taka procedura składania skarg powinna być możliwie prosta i szybka. Ogólnie rzecz biorąc, należy:

1. Zapewnić możliwość złożenia skargi dotyczącej produktu lub usługi (online, telefonicznie lub osobiście).
2. Rejestrować każdą otrzymaną skargę (najlepiej sprawdzą się tu system CRM, oprogramowanie do obsługi klienta, dedykowane oprogramowanie do zarządzania skargami, a nawet arkusz kalkulacyjny Excel). Rejestry te przydadzą się w przyszłości — zwłaszcza podczas kontaktu z notorycznymi Karenami.
3. Przygotować odpowiedź na daną skargę. Możesz wcześniej przygotować kilka szablonów, ale zawsze personalizuj odpowiedź; zwracaj się do klienta po imieniu i złóż szczerze przeprosiny. Kopiowanie i wklejanie nie sprawdza się tu zbyt dobrze.
4. Dołożyć wszelkich starań i zaproponować rozwiązanie, które naprawdę zadowoli klienta. W ten sposób czasami uda Ci się nawet zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego klienta. Sukces w takich sytuacjach zależy zarówno od tego, jak sobie z nimi poradzisz, jak i od rezultatu.

Dodatkowo, na podstawie doświadczeń Twojej firmy, możesz sporządzić listę częstych skarg klientów i przygotować dobre odpowiedzi na każdą z nich. W ten sposób usprawnisz ten proces w przyszłości.

Dokumentuj każdą skargę

Pamiętaj, aby dokładnie dokumentować każdą skargę, korzystając z narzędzi do zarządzania opiniami, które szczegółowo rejestrują interakcje z klientami. Nikt nie lubi ich słuchać, ale stanowią one dla Twojej firmy okazję do ulepszenia produktu lub stosowanych procedur. Być może z Twoim produktem jest coś nie tak i należy natychmiast się tym zająć. A może klient zauważył słaby punkt w procesie zakupowym (np. wadliwą bramkę płatniczą), a jego skarga jest dopiero pierwszą z wielu kolejnych.

Lista może być dość długa, ale jedno jest pewne — ignorowanie skarg klientów nigdy nie przynosi Ci korzyści. I odwrotnie, zawsze opłaca się maksymalnie wykorzystać każde negatywne doświadczenie klienta i użyć tej wiedzy do ulepszenia sposobu działania firmy.

Szkolenia

Cały Twój zespół powinien wiedzieć, jak radzić sobie ze zdenerwowanymi klientami i jak reagować na negatywne opinie. Przygotuj szkolenie, które nauczy pracowników obsługi klienta i innych osób mających bezpośredni kontakt z klientami (np. konsultantów pomocy technicznej), jak rozmawiać z niezadowolonymi klientami i jak z nimi pracować. Takie szkolenie powinno być dostosowane do profilu Twojej firmy oraz różnych typów klientów, z którymi pracujesz.

Jeśli uważasz, że osiągnięcie tego celu jest trudne, rozważ zatrudnienie firmy lub konsultanta, który pomoże Ci przeanalizować obecny stan obsługi klienta (w tym opinie klientów), sprawdzić, jak zespół obsługi klienta radzi sobie w różnych sytuacjach, oraz przygotować kompleksową strategię usprawnienia wsparcia dla klientów. Taki konsultant pomoże Ci również stworzyć dopasowany do potrzeb program szkoleniowy dla zespołu.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz również w artykule o tym, jak rozwijać umiejętności miękkie zespołu.

Krótki czas reakcji

Jeśli chodzi o obsługę skarg klientów, musisz działać szybko. Nie spychaj niezadowolonych klientów na dalszy plan i nie każ im długo czekać — to tylko pogorszy sytuację. Traktuj tych klientów tak, jakby stali na początku kolejki. Jeśli prowadzisz placówkę stacjonarną, poproś ich, aby przeszli do cichego, spokojnego miejsca w obiekcie, a innym przedstawicielom pozwól obsługiwać pozostałych klientów bez rozpraszania uwagi.

Przy okazji — co oznacza „szybko”? Nie ma jednej uniwersalnej odpowiedzi. Jeśli prowadzisz małą firmę, a klient przychodzi do Twojego biura lub sklepu, powinieneś zająć się nim natychmiast. Jeśli otrzymasz wiadomość e-mail od niezadowolonego klienta, spróbuj odpowiedzieć jeszcze tego samego dnia, nawet jeśli możesz jedynie poprosić go o trochę czasu na rozwiązanie problemu — ponownie, to dobry sposób na okazanie szacunku i dobrych intencji. Jeśli zobaczysz negatywny komentarz w mediach społecznościowych (tak jak miało to miejsce w przykładzie wspomnianym powyżej), spróbuj odpowiedzieć najpóźniej w ciągu kilku godzin.

Sprawa komplikuje się, jeśli prowadzisz firmę działającą przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. W takiej sytuacji ludzie zwykle oczekują szybkiej reakcji — zwłaszcza gdy na przykład utknęli na lotnisku bez bagażu:

Empatia

Ta kwestia ma kluczowe znaczenie, tak kluczowe, że poruszam ją ponownie. Empatia jest absolutnie niezbędna w kontaktach z wszystkimi klientami — pokazuje, że stoisz po stronie klienta zarówno w dobrych, jak i złych sytuacjach. Empatia zaczyna się od uznania problemu. Możesz nawet sparafrazować słowa klienta, aby upewnić się, że rozumiesz, co spowodowało złe doświadczenie klienta, ale zachowaj naturalność. Dosłowne powtarzanie każdego słowa klienta nie jest dobrym posunięciem — sprawia wrażenie bagatelizowania problemu i protekcjonalności. Spróbuj powiedzieć coś takiego:

• Rozumiem, że [sytuacja klienta] musi być dla Ciebie bardzo frustrująca.
• Jeśli dobrze Cię zrozumiałem(-am)...
• Też czułbym(-abym) frustrację, gdyby [złe doświadczenie] przydarzyło się mnie...

Szczere przeprosiny są zawsze mile widziane (nie przepraszaj jednak przesadnie). Jeśli nie uważasz, że Twoja firma rzeczywiście zrobiła coś złego, możesz po prostu przeprosić za złe doświadczenie („Przykro mi, że Cię to spotkało”) albo za całą sytuację („Takie rzeczy nigdy nie powinny się zdarzać”).

Empatia oznacza również wdzięczność za przekazaną opinię. Podziękowanie klientowi za podzielenie się problemem pokazuje, że chcesz ulepszać swój produkt lub usługę. Świadczy również o gotowości do rozwiązania problemu, co zawsze jest dobrą rzeczą.

Przyjmując takie podejście, nastawione na klienta, budujesz z nim relację i pokazujesz, że zależy Ci na tym, co go spotkało. Demonstrujesz, że macie wspólny cel — rozwiązanie problemu w pozytywny sposób.

Zadawaj właściwe pytania

Zadawanie pytań pomaga zrozumieć sytuację, poznać punkt widzenia klienta i dowiedzieć się, czego od Ciebie oczekuje. Nie zakładaj, na czym naprawdę polega problem ani czego klient rzeczywiście chce — to może być mylące!

Oto niektóre pytania, które możesz zadać:

• Czy możesz opowiedzieć mi, co się wydarzyło, abym w pełni zrozumiał(-a) sytuację?

Po zadaniu tego pytania przygotuj się na zadanie dodatkowych pytań w zależności od początkowej odpowiedzi, tak jak zrobiły to linie lotnicze JetBlue Airways w tej sytuacji:

Pytania dodatkowe powinny pomóc Ci lepiej zrozumieć problem i związane z nim okoliczności. Jeśli problem dotyczy rzeczywistych lub postrzeganych problemów technicznych, zapytaj na przykład od jak dawna występuje problem, jak często się pojawia oraz czego klient próbował już, aby go rozwiązać. Jeśli chodzi o niezadowolenie z produktu lub usługi, zapytaj czy negatywna sytuacja wydarzyła się już wcześniej albo zadaj inne pytanie, które pozwoli ustalić, czy istnieje pewien schemat lub uzasadniony problem wymagający rozwiązania.

Pytania te pomagają upewnić się, że naprawdę rozumiesz zakres problemu klienta, w tym to, czy występują inne przeszkody. Możliwe, że klient ma zupełnie nierealistyczne oczekiwania albo po prostu przeżywa wyjątkowo trudny tydzień.

Zadawanie pytań przynosi jeszcze jedną ważną korzyść. Możesz zrozumieć, czego NAPRAWDĘ chce Twój klient. Faktem jest, że czasami klient chce jedynie uznania problemu i przeprosin. Pamiętaj — ludzie chcą, aby ich wysłuchano i zrozumiano. Uwierz nam, te trzy magiczne słowa mogą zdziałać cuda albo przynajmniej dać Ci szansę na naprawienie sytuacji.

Doprowadzaj sprawy do końca

Za każdym razem, gdy obiecujesz klientowi, że coś dla niego zrobisz, upewnij się, że dotrzymasz słowa i zrobisz to bez niepotrzebnych opóźnień. Nie ma nic bardziej frustrującego niż konieczność ponownego napisania do firmy lub zadzwonienia do niej w tej samej sprawie, ponieważ problem nie został rozwiązany, mimo że kierownik obiecał to zrobić.

Wykraczanie poza oczekiwania

Brzmi jak banał, ale co to właściwie oznacza? Twoja firma powinna zawsze dążyć do rozwiązywania problemów klientów i pomagać im w osiąganiu celów. Takie podejście wymaga wszystkiego, o czym wspomniałem(-am) do tej pory, zwłaszcza empatii, ale także odrobiny kreatywności.

Prawda jest taka, że czasami pracownicy będą musieli wymyślić wyjątkowe lub niestandardowe rozwiązania, których nie znajdą w firmowych standardach ani wytycznych dotyczących obsługi klienta. I to jest całkowicie w porządku — w prawdziwym życiu wykraczanie poza oczekiwania oznacza elastyczność.

Powiedz swoim przedstawicielom i konsultantom, co mogą, a czego nie mogą robić, ale daj im pewną autonomię w radzeniu sobie z niezadowolonymi klientami w mniej standardowy sposób. Możesz na przykład wspólnie z zespołem opracować listę potencjalnych rozwiązań problemów klientów; pozwól swojemu zespołowi uczestniczyć w tym procesie i bądź otwarty na sugestie oraz pomysły, nawet jeśli brzmią zabawnie lub niekonwencjonalnie.

Radzenie sobie z negatywnymi emocjami

Nie będę udawać, że lubię rozmawiać ze zdenerwowanymi klientami, zwłaszcza jeśli robią coś takiego:

To zniechęcające, ale można sobie z tym poradzić. Oto co możesz zrobić, aby poradzić sobie z negatywnymi emocjami ze strony rozgniewanego klienta:

• Słuchaj uważnie: Wspominałem już o tym, ale jest to zawsze niezwykle ważne, niezależnie od tego, co robisz.
• Nie traktuj negatywnej opinii jako osobistego ataku: Klient jest zły na firmę, a nie na ciebie. Spróbuj zdystansować się od problemu — obiecuję, że z czasem staje się to łatwiejsze.
• Nie próbuj udowadniać klientowi, że nie ma racji: Doprecyzuję tę kwestię. Jeśli doszło do nieporozumienia, zdecydowanie postaraj się wyjaśnić sytuację i przyznaj, że rozumiesz, jak do niego doszło. Nie chcesz natomiast szukać wymówek ani przyjmować postawy obronnej.
• Jeśli potrzebujesz czasu, poproś o niego: Masz prawo zebrać myśli i przygotować odpowiedź; nie rozwiązuj problemu pochopnie, jeśli nie wiesz, co zrobić. W takiej sytuacji powiedz klientowi, że potrzebujesz trochę czasu, aby osiągnąć najlepszy rezultat, zapisz jego dane kontaktowe i podaj realny termin rozwiązania sprawy.
• Nie pozwól, aby klient cię obrażał lub ci groził: Istnieją granice, których nie wolno przekraczać. Jeśli znajdziesz się w sytuacji, w której ktoś cię obraża lub — nie daj Boże — grozi ci fizycznie, masz pełne prawo wyprosić klienta z biura lub przerwać rozmowę. Nikt nie ma prawa cię znieważać ani krzywdzić, kropka.

Jak radzić sobie z typowymi reklamacjami klientów

Sytuacja 1: Zespół obsługi klienta nie potrafi rozwiązać problemu

To często zdarza się w firmach z branży IT i SaaS. Klient, który często jest również obeznany z technologią, dzwoni po pomoc, ale żadne z oczywistych rozwiązań nie działa, a twój zespół obsługi klienta nie wie, co robić. Oczywiście dzwoniący szybko zakłada, że twoi konsultanci są niekompetentni, i być może nieprzyjemnie wyraża swoją opinię.

W takiej sytuacji szybko poproś o pomoc kogoś bardziej kompetentnego (np. jednego z deweloperów, którzy pracowali nad produktem). Nie zostawiaj dzwoniącego samego z problemem, nawet jeśli nie możesz od razu go rozwiązać. Pokaż mu, że ci zależy i chcesz znaleźć rozwiązanie. Gdy problem zostanie rozwiązany, upewnij się, że cały zespół obsługi klienta wie, co robić, gdy sytuacja się powtórzy.

Sytuacja 2: Zamówiony produkt jest uszkodzony

Jeśli prowadzisz sklep internetowy, z pewnością spotkało cię to przynajmniej raz. Otrzymujesz telefon od rozgniewanego klienta, który zamówił produkt, a po otwarciu paczki okazało się, że jest on uszkodzony. Oczywiście powinieneś wyjaśnić tę sprawę z przewoźnikiem, ale nie każ klientowi czekać. Wyślij innego kuriera, aby odebrał uszkodzony produkt, i natychmiast wyślij zamiennik.

Sytuacja 3: Zamówionego produktu nie ma w magazynie

O rany, przez przypadek zaoferowałeś na swojej stronie internetowej produkt, którego tak naprawdę nie było w magazynie. Oczywiście ktoś go zamówił i za niego zapłacił, a teraz oczekuje realizacji zamówienia, zwłaszcza że wysłał ci wiadomość e-mail z prośbą o szybką dostawę z powodu pilnej sprawy.

Co możesz zrobić? Przede wszystkim nie wprowadzaj klienta w błąd, mówiąc, że paczka jest w trakcie realizacji. Bądź szczery i otwarty, przeproś za błąd na stronie internetowej i, jeśli to możliwe, zaoferuj podobny produkt w zamian. Jeśli chcesz zrobić coś więcej, spróbuj znaleźć ten konkretny produkt gdzie indziej i zamów go specjalnie dla klienta. Jeśli żadne z tych rozwiązań nie zadziała, jak najszybciej zwróć pieniądze i obiecaj, że będziesz informować klienta o dostępności produktu.

Sytuacja 4: Klient jest niezadowolony z jakości usługi

To również bardzo częsta sytuacja. Załóżmy, że klient zamówił tort na urodziny swojego dziecka, ale otrzymał tort, który nie odpowiada zamówieniu. W takiej sytuacji można wybrać kilka rozwiązań. Oczywiście możesz zwrócić pieniądze za tort i przeprosić za problem. Jeśli wciąż jest trochę czasu, możesz szybko przygotować kolejny tort albo poprosić o pomoc pobliską cukiernię (zawsze warto nawiązywać znajomości w branży!). Na koniec możesz bezpłatnie zaoferować inny tort ze swojego asortymentu (o ile masz jakieś gotowe torty). Kluczem do sukcesu jest upewnienie się, że klient jest zadowolony z przedstawionych mu możliwości.

Oczywiście to tylko przykłady; wiele zależy od szczegółów danej sytuacji. Niezależnie od tego twoim głównym celem powinno być znalezienie rozwiązania, które:

1. Rozwiązuje problem klienta (w miarę twoich możliwości)
2. Zyskuje jego aprobatę

Na koniec pozostaje jeszcze jedna kwestia do rozważenia.

Włącz monitoring mediów społecznościowych do swojej strategii obsługi klienta

Szacunki pokazują, że tylko 1 na 26 klientów poinformuje firmę o swoim negatywnym doświadczeniu. Pozostali po prostu odejdą na zawsze lub opublikują w internecie informacje o tym, co ich spotkało. Musisz być przygotowany na taki scenariusz. Oczywiście nie możesz ręcznie śledzić wszystkich możliwych miejsc, w których klienci mogą publikować negatywne opinie, dlatego potrzebujesz rozwiązania, które zautomatyzuje ten obszar działalności firmy. Właśnie tutaj przydaje się monitoring mediów społecznościowych. Dzięki platformie do monitoringu mediów społecznościowych możesz śledzić w internecie wszystkie wzmianki o swojej marce (lub inne powiązane słowa kluczowe).

W rezultacie, jeśli ktoś napisze coś złego o Twoim produkcie lub usłudze, możesz szybko zareagować, co ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności klientów.

Do najpopularniejszych narzędzi do monitoringu mediów społecznościowych, z których możesz korzystać, należą:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Zamień niezadowolenie w zadowolenie.

Niezadowoleni klienci są i zawsze byli częścią prowadzenia działalności. Trzymaj się zasad opisanych w tym artykule, korzystaj z właściwego podejścia, a będziesz na dobrej drodze do przekonania przynajmniej części z nich.

Istnieje jeszcze jedna forma ochrony przed niezadowolonymi klientami — pozytywne opinie o Twojej firmie. Jeśli masz setki pozytywnych opinii, pojedyncza negatywna nie wpłynie znacząco na Twoją działalność. Zobacz naszą listę dziesięciu wskazówek, jak zdobyć lepsze opinie dla swojej firmy.

A zanim odejdziesz, nie zapomnij zapisać się do naszego newslettera, aby nie przegapić naszych wybranych artykułów i materiałów dotyczących CX.