Trudno znaleźć firmę, której liderzy nie wierzą, że klient znajduje się w centrum wszystkich ich działań.
Niestety, pomimo powszechnego przekonania o koncentracji na kliencie, wiele firm utrudnia klientom stanie się ich klientami i pozostanie nimi.
Po współpracy z setkami firm, której celem było pomaganie liderom w udoskonalaniu strategii dotyczących doświadczeń konsumentów, nadal obserwuję rozbieżność między dążeniem do koncentracji na kliencie a faktycznym funkcjonowaniem jako przedsiębiorstwo skoncentrowane na kliencie.
Jedną z najczęstszych obserwacji — zarówno w małych, jak i dużych organizacjach — jest to, że kultura firmy decyduje o tym, w jakim stopniu klient wyznacza kierunek strategii. Kultury, które tolerują gubienie klienta w szybkim tempie prowadzenia działalności, są skazane na utratę znaczenia.
Ten przegląd ma pomóc Ci zidentyfikować rozbieżności i udoskonalić strategie budowania kultury skoncentrowanej na kliencie. Przekształćmy koncentrację na kliencie w rzeczywistość operacyjną, a nie slogan marketingowy.
Co oznacza kultura skoncentrowana na kliencie?
Kultura skoncentrowana na kliencie istnieje wtedy, gdy firma na wszystkich poziomach jest ukierunkowana na ciągłe skupianie się na potrzebach i pragnieniach klientów. To skupienie napędza proces podejmowania decyzji, dzięki czemu klienci otrzymują niezawodne wsparcie, a oferta staje się niezbędna.
Kultura skoncentrowana na kliencie w każdej branży napędza długoterminowy sukces. Jej stworzenie wymaga szczerego uznania dla wartości i zachowań klientów, a także zobowiązania do ciągłego dostosowywania decyzji, zasobów, strategii, talentów i procesów do pragnień klientów.
Budowanie kultury, która szanuje klienta w całym przedsiębiorstwie, zaczyna się od przyjęcia tej koncepcji przez liderów, modelowania elementów kultury skoncentrowanej na kliencie oraz wzmacniania tego zobowiązania w codziennej działalności poprzez wartościowe relacje z klientami.
Kultury skoncentrowane na kliencie sprowadzają się do utrzymywania znaczenia dla dzisiejszych klientów i przygotowania się na zachowanie znaczenia dla przyszłych klientów.
Zapewnienie niezmiennie wyjątkowego doświadczenia klienta wymaga, aby systemy, procesy i zasady firmy stawiały relację z klientem oraz sukces klienta na pierwszym miejscu każdej listy.
Niezmiennie wyjątkowe doświadczenia prowadzą do wysokiego poziomu satysfakcji i lojalności klientów, tworząc stabilną rentowność i wzrost.
8 sposobów na rozpoczęcie budowania kultury skoncentrowanej na kliencie
Wyjątkowe kultury obsługi klienta nie powstają same z siebie. Należy wdrożyć przemyślane, celowe strategie, które będą nieustannie inspirować pracowników do angażowania się w potrzeby klientów.
Oto kilka pierwszych kroków, na których warto się skupić:
Have an account? Log In
1. Przyjmij wskaźniki, które nie są przeciętne
Zbyt często firmy przyjmują wskaźniki celów, które wydają się osiągalne, ale niekoniecznie wyjątkowe. Dążąc do stworzenia kultury skoncentrowanej na kliencie, celem nie powinni być zadowoleni klienci, lecz zachwyceni ambasadorzy marki.
Zamiast dążyć do spełniania oczekiwań klientów, należy myśleć szerzej i skupić się na przekraczaniu ich wyobrażeń.
Współpracowałem z dużym dealerem samochodowym, który musiał poprawić doświadczenia klientów oczekujących na serwis swoich samochodów. Firma zaangażowała pracowników pierwszej linii do odświeżenia doświadczenia związanego z obsługą, w tym do przeprowadzenia remontu przestrzeni.
Firma przekroczyła oczekiwania, oferując z namysłem bezpłatne napoje oraz różne rodzaje miejsc do siedzenia, takie jak miejsca z twardym i miękkim oparciem, miejsca na otwartej przestrzeni oraz prywatne stanowiska dla osób, które chciały pracować.
Poszła o krok dalej, aby przekroczyć wyobrażenia klientów serwisu, oferując każdej osobie również bezpłatny masaż lub manicure podczas oczekiwania.
Te nieoczekiwane udogodnienia pomogły zbudować promocję szeptaną, ponieważ były naprawdę wyjątkowe i odróżniały ofertę usług od konkurencji.
2. Uważne słuchanie pracowników pierwszej linii wspiera wyjątkową kulturę obsługi klienta
Wszystkie firmy zbierają opinie klientów w takiej czy innej formie. Sposób udostępniania i wykorzystywania wyników badań jest niespójny. Chociaż wskaźniki zadowolenia lub niezadowolenia są ważnymi wyznacznikami trendów, firmy potrzebują solidnego podejścia do głębokiego i szerokiego wsłuchiwania się w głos klientów.
Pracowników pierwszej linii można przygotować do nieustannego rejestrowania spostrzeżeń oraz słuchania uszami, oczami i sercem, a także do pełnego skupienia na gromadzeniu informacji wzmacniających kulturę, a nie tylko na pogoni za wynikami.
Można to osiągnąć poprzez jasne określenie oczekiwanych zachowań podczas wdrażania nowych pracowników, oferowanie stałych programów szkoleniowych dotyczących zachwycania klientów oraz wdrożenie systemów odpowiedzialności, które nagradzają łączenie spostrzeżeń klientów z usprawnianiem działalności operacyjnej.
3. Przyciągaj, zatrzymuj i rozwijaj talenty zaangażowane w potrzeby klientów
To, komu pozwalamy dołączyć do firmy i komu pozwalamy w niej pozostać, wpływa na to, czy ogólna kultura organizacyjna jest zdrowa, czy dysfunkcyjna. Ponieważ to klienci utrzymują firmę na rynku, proces rekrutacji powinien koncentrować się nie tylko na wiedzy, umiejętnościach i doświadczeniu, lecz także na zaangażowaniu w obsługę klienta i związaniu z nią.
Jednym ze sposobów rekrutowania osób z pasją do obsługi klienta jest przejście od procesu rekrutacyjnego do doświadczenia przypominającego przesłuchanie. Rozmowy grupowe, podczas których finaliści ubiegający się o dane stanowisko uczestniczą w rozmowie wideo i odpowiadają na scenariusze związane ze wsparciem klienta, pomagają określić, kto wyróżnia się pozytywną energią, empatią, jasną komunikacją i umiejętnością rozwiązywania problemów w danej chwili.
4. Zadbaj o wyjątkowe doświadczenia pracowników, aby wspierać zachwyt klientów
Koncepcja, zgodnie z którą zadowoleni i doceniani pracownicy są lepiej przygotowani do wspierania zadowolonych, lojalnych klientów, nie jest nowa, ale wciąż nie znajduje zastosowania w wielu firmach. Tworzenie pozytywnych i satysfakcjonujących warunków pracy jest złożone, ponieważ struktury poszczególnych branż znacznie się różnią.
Niektóre firmy mają członków zespołu rozproszonych geograficznie lub zatrudniają zdalnych pracowników pracujących z domu, podczas gdy w innych wysoko wykwalifikowani specjaliści współpracują z pracownikami wsparcia na stanowiskach podstawowego szczebla.
Bez względu na rodzaj kadry ważnym celem jest zadbanie o to, aby każdy pracownik czuł się doceniany i był dumny z bycia częścią zespołu.
Sieć sklepów spożywczych Wegman's jest jedną z firm dobrze znanych ze swojego zaangażowania w zapewnianie pracownikom zadowolenia. Firma stworzyła kulturę „pracownicy są najważniejsi, klienci są na drugim miejscu”, aby przygotować kadrę do jak najlepszej obsługi klientów.
Takie podejście doprowadziło do niskiej rotacji pracowników i powstania grona lojalnych fanów marki. Wegman’s od ponad 20 lat jest uznawana za jedno z najlepszych miejsc pracy, a wiele raportów przypisuje to inwestycjom w edukację pracowników oraz szerokiemu zaangażowaniu w lokalną społeczność, które budują dumę.
Długi staż pracowników sprzyja spójności, a zaangażowanie w słuchanie ich pomysłów pomogło firmie osiągać najwyższe oceny w raporcie American Customer Satisfaction Index dotyczącym handlu detalicznego i wysyłki produktów konsumenckich, a także zdobywać lojalnych klientów.
Przykłady tego, jak to zaangażowanie znajduje odzwierciedlenie w praktyce, można znaleźć na stronie internetowej Wegman’s, we wprowadzeniu: „W Wegmans jesteśmy zaangażowani w tworzenie kultury, w której każdy z naszych pracowników czuje, że ma wpływ na rozwój swojej kariery i wie, że jego głos jest ceniony”.
5. Nadaj priorytet temu, czego szukają klienci, a nie temu, co sprzedajesz
Większość strategii marketingowych koncentruje się na jasnym komunikowaniu korzyści płynących z produktu lub usługi oraz znajdowaniu cech, które pomagają wyróżnić się na tle konkurencji.
Tradycyjne koncentrowanie się na tym, co jest sprzedawane, lub na cechach dowolnego rozwiązania, może, ale nie musi, dobrze odpowiadać klientom. Kultura skoncentrowana na kliencie poszerza zakres działań sprzedażowych i marketingowych o to, co klienci chcą rozwiązać lub uzyskać.
Kiedy klient odwiedza sklep z artykułami do remontu domu, aby kupić wiertarkę, pracownikom sprzedaży łatwo jest przekazać informacje o jej rozmiarze, rodzaju zasilania i cenie, ponieważ uwaga skupia się na produkcie.
Jeśli jednak pracownicy sklepu poświęcą czas na zrozumienie, jaki otwór klient próbuje wykonać, relacja z klientem może się rozwijać, a także mogą pojawić się możliwości nawiązania kontaktu z klientami za pośrednictwem budowania relacji z klientami i autentycznego pomagania im w osiąganiu wszystkiego, na czym im zależy.
6. Wymagaj, aby klient był reprezentowany w procesie podejmowania decyzji
Przeglądanie ankiet klientów podczas podejmowania strategicznych decyzji może być powszechną praktyką, jednak utrzymanie kultury skoncentrowanej na kliencie wymaga, aby klient lub jego punkt widzenia byli w znaczący sposób reprezentowani przy stołach kierowniczych w całej firmie.
W trwającym procesie podejmowania decyzji należy wyznaczyć „lidera zachwytu klienta”, który będzie zadawać pytania o wpływ na wysiłek klienta, znaczenie dla klienta oraz prawdopodobne zamierzone i niezamierzone reakcje klientów.
Może to być formalny dział specjalistów ds. sukcesu klienta lub wspólna odpowiedzialność różnych działów. Tak czy inaczej, autentyczna kultura skoncentrowana na kliencie wymaga proaktywnego uwzględniania opinii klientów.
7. Pozwól klientom wybrać sposób kontaktu i dokonywania transakcji z firmą
Discover Card jest dobrze znana z tego, że pozwala klientom kontaktować się z firmą za pośrednictwem kanałów, z którymi czują się najbardziej komfortowo.
Jej infrastruktura cyfrowa zapewnia łatwy i kompleksowy dostęp do wskazówek oraz wsparcia, ale firma oferuje również łatwy i sprawny dostęp do konsultantów, którzy dysponują szeroką wiedzą i mają uprawnienia pozwalające pomagać klientom w zakresie wykraczającym poza typowy standard.
Kultury skoncentrowane na kliencie akceptują fakt, że klienci chcą kontaktować się z firmą na różne sposoby w zależności od sytuacji, a wraz z postępującą cyfryzacją biznesu firmy oferujące również bardziej osobiste ścieżki kontaktu będą wyróżniać się na tle konkurencji.
More Articles
8. Sięgnij głębiej, aby poznać klienta swojego klienta
W zależności od branży, w której działasz, może występować duża różnica między potrzebami klienta (osoby, z którą faktycznie przeprowadzasz transakcję finansową) a konsumenta (osób, które ostatecznie korzystają z tego, co sprzedajesz).
Firma farmaceutyczna Merck jest dobrym przykładem, ponieważ produkuje leki dla pacjentów z określonymi schorzeniami. Pacjent jest ostatecznym konsumentem, ale klientem może być apteka wydająca leki, lekarz przepisujący lek lub osoby zarządzające świadczeniami w firmach ubezpieczeniowych oferujących ubezpieczenia zdrowotne.
Twój model klienta i konsumenta może nie być tak złożony, ale dokładniejsze przyjrzenie się wszystkim interesariuszom powiązanym z klientem pomoże wspierać kulturę bardziej zorientowaną na klienta.
Rzuć swoim zespołom wyzwanie i sprawdź, jak wiele wiedzą o każdej z tych osób mających wpływ na Twojego ostatecznego klienta.
Wyznaczanie dalszej drogi ku kulturze zorientowanej na klienta
Pierwszym krokiem w dążeniu do kultury, która naprawdę stawia klienta na pierwszym miejscu, jest świeże spojrzenie na obecną sytuację i otwarcie się na nowe podejścia.
Rozpoczynanie pracy z myślą o celu końcowym wymaga, aby to, co jest mierzone i czego oczekuje się od pracowników, bardzo jasno wskazywało, że tworzenie rzeszy zachwyconych klientów nie jest opcjonalne.
Wspiera to zaangażowanie w zatrudnianie osób, które potrafią z pasją realizować ten cel, tworzenie doskonałych warunków pracy oraz słuchanie ich, gdy każdego dnia współpracują z klientami i zajmują się ścieżkami klienta.
Wreszcie, obowiązujące systemy, zasady i procesy (czyli sposób, w jaki wykonywana jest praca w firmie) muszą być dostosowane do potrzeb i oczekiwań klientów.
Wdrożenie działań operacyjnych ukierunkowanych na zachwycanie klientów pomoże połączyć wszystkie elementy kultury, która dobrze służy klientowi, a ostatecznie także zapewnić zrównoważoną rentowność i rozwój firmy.
Może Cię również zainteresować: 10 najlepszych programów do obsługi sukcesu klienta
