Wraz z zespołem obsługi klienta odnoszące sukcesy firmy muszą zadbać o to, aby ich organizacja wsparcia dysponowała odpowiednimi narzędziami, wiedzą i spostrzeżeniami, które pozwolą jej skutecznie komunikować się z klientami i ich zatrzymywać.
Oprócz zapewnienia odpowiednich zasobów kadra zarządzająca musi mieć możliwość gromadzenia istotnych informacji na temat swojej firmy i użytkowników, aby optymalizować doświadczenia klientów i skutecznie zarządzać zespołem.
Jako dyrektor ds. marketingu produktu w Wix Answers znajduję się na pierwszej linii branży obsługi klienta i regularnie rozmawiam z liderami tego obszaru. W tym artykule porównamy dwa rozwiązania do obsługi zgłoszeń: Wix Answers, nowe, nowoczesne podejście do obsługi klienta, oraz popularną starszą platformę Zendesk.
Odpowiednie rozwiązanie do obsługi klienta ułatwia firmom lepsze zrozumienie swoich klientów, zaspokajanie ich potrzeb i zwiększanie ogólnego poziomu satysfakcji klientów. Ponieważ na rynku dostępnych jest wiele rozwiązań do obsługi zgłoszeń, wykorzystaj ten artykuł, aby określić, jaki rodzaj platformy najlepiej odpowiada Twojej firmie.
Co wzięliśmy pod uwagę:
Wix Answers to nowa, innowacyjna platforma, natomiast Zendesk jest jedną z najbardziej ugruntowanych platform do obsługi zgłoszeń dostępnych na rynku. Oba rozwiązania umożliwiają komunikację z klientami, oferują funkcje analizy danych i raportowania oraz zapewniają obsługę wielu języków, co ułatwia skalowanie.
Skąd więc firma rozważająca zmianę platformy ma wiedzieć, która z nich będzie dla niej odpowiednia? Porównujemy te rozwiązania, aby firmy mogły lepiej ocenić, które z nich najlepiej odpowiada ich potrzebom. Oto zestawienie kryteriów, które wzięliśmy pod uwagę:
Krótkie wprowadzenie:
Kiedy firma Wix.com potrzebowała sposobu na zbieranie opinii klientów, uwzględnianie ich głosu w planie rozwoju oraz stworzenie źródła wzrostu i utrzymania klientów, rozważyła istniejące rozwiązania, ale żadne z nich nie spełniało jej oczekiwań. Ponieważ na rynku nie było rozwiązania odpowiadającego jej potrzebom, firma stworzyła wewnętrzną platformę obsługi klienta dla 180 milionów użytkowników.
Po tym, jak rozwiązanie odniosło sukces, Wix.com wprowadziła je na rynek w 2017 roku, aby pomóc innym firmom zatrzymywać klientów. Obecnie do grona jej klientów należą Getty Images, Sisense, Viber i MyHeritage.
Jako jedno z najstarszych rozwiązań do obsługi klienta na rynku Zendesk jest marką o ugruntowanej renomie. W 2006 roku założyciele Zendesk stworzyli platformę programistyczną na poddaszu w Danii. Ich misją było uproszczenie skomplikowanych systemów obsługi zgłoszeń i szybsze rozwiązywanie próśb klientów, zanim zdążyli oni zgłosić swoje skargi. Początkowo Zendesk przyciągał klientów dzięki rekomendacjom, ale założyciele ostatecznie rozwinęli firmę do poziomu przedsiębiorstwa o wartości 2,1 miliarda dolarów.
Oto jak wypadają w porównaniu:
Łatwość obsługi
Łatwość obsługi Wix Answers nie ma sobie równych.
Wix Answers
Tym, co wyróżnia Wix Answers na tle innych platform do obsługi zgłoszeń, jest to, że wszystkie kanały są już wbudowane, co zmniejsza potrzebę korzystania z aplikacji innych firm, interfejsów API lub zaangażowania programistów. To rozwiązanie — stworzone z myślą o agentach obsługi — jest również niezwykle przyjazne dla użytkownika, intuicyjne i skoncentrowane na kliencie.
Co istotne, dzięki prostemu i spójnemu interfejsowi użytkownika we wszystkich kanałach agenci mogą nauczyć się obsługi systemu w czasie krótszym niż jedna 8-godzinna zmiana i rozpocząć pracę. Po wdrożeniu agenci pracują w jednym systemie obsługującym wszystkie kanały wsparcia, dzięki czemu nie muszą tracić czasu na przełączanie się między kartami w celu rozwiązania problemu.
Jeśli chodzi o dostosowywanie, łatwy w obsłudze produkt Wix Answers umożliwia firmom tworzenie procesów obsługi klienta dopasowanych do ich strategii biznesowej. Bez znajomości programowania użytkownicy mogą skonfigurować automatyzacje kierowania zgłoszeń, stworzyć centrum pomocy zgodne z identyfikacją wizualną firmy i wiele więcej.
Have an account? Log In
Zendesk
Choć Zendesk jest jednym z najbardziej ugruntowanych i najdłużej działających programów do obsługi zgłoszeń, jego łatwość obsługi jest mniejsza. Wszystkie aplikacje i dodatki są oddzielne, co oznacza, że standardowy pakiet Zendesk nie obejmuje wszystkich potrzebnych produktów. Niektóre narzędzia, takie jak szablony centrum pomocy, będą również wymagały pracy programistycznej.
Agenci są najbardziej efektywni, gdy mają wszystkie informacje potrzebne do rozwiązania zgłoszeń w jednym miejscu. Dzięki takiemu widokowi nie muszą prosić klienta o ponowne wyjaśnienie problemu ani przeszukiwać oddzielnej osi czasu dla każdego kanału.
W Zendesk każdy kanał wsparcia otwiera się w innej karcie przeglądarki i tworzy oddzielne zgłoszenie, co może utrudniać agentom uzyskanie spójnego obrazu historii klienta. W przypadku nowego zgłoszenia dla każdego kanału agenci mogą mieć trudności z szybkim i dokładnym rozpatrywaniem zgłoszeń.
Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk jest zbudowany z odizolowanych systemów połączonych pod jedną marką. Zendesk oferuje wiele opcji dostosowywania centrum pomocy — Zendesk Guide — w tym projekt i motywy dopasowane do marki firmy oraz pulpity zgłoszeń.
Firmy mogą potrzebować trochę czasu, aby przyzwyczaić się do systemu zgłoszeń Zendesk, ale po wdrożeniu każdy członek zespołu wsparcia może zobaczyć wszystkie ostatnio dodane lub nierozwiązane zgłoszenia.
Jeśli szukasz skalowalnego rozwiązania z prostym interfejsem użytkownika i minimalnym zaangażowaniem deweloperów, Wix Answers będzie najlepszym wyborem.
Najważniejsze funkcje
Podczas gdy wiele funkcji Zendesk jest od siebie oddzielonych, rozwiązanie Wix Answers oferuje jeden wielokanałowy widok.
Najważniejsze funkcje Wix Answers:
- System zgłoszeń
- Zarządzanie wiedzą
- Centrum obsługi telefonicznej
- Widżety
- Czat na żywo
- Statystyki
System zgłoszeń
System zgłoszeń Wix Answers to skrzynka odbiorcza zawierająca prośby o pomoc ze wszystkich kanałów wsparcia, uporządkowane w jednym widoku, którym mogą zarządzać menedżerowie i agenci. Dzięki jednej skrzynce odbiorczej ze zgłoszeniami agenci mogą płynnie przechodzić od jednego problemu klienta do kolejnego, usprawniając zarządzanie zgłoszeniami i zwiększając produktywność agentów.
Aby odpowiedzieć na zgłoszenie, agenci otrzymują jedną chronologiczną oś czasu przedstawiającą historię klienta, co pomaga im szybko i dokładnie udzielać odpowiedzi.
Zarządzanie wiedzą
Badania pokazują, że nawet 82% klientów korzysta z samoobsługi jako kanału wsparcia. Mówiąc prościej, samoobsługa polega na tym, że klienci mogą pomóc sobie sami, zanim będą musieli skontaktować się z zespołem wsparcia.
Aby wspierać klientów i pracowników, Wix Answers oferuje rozbudowane rozwiązanie do zarządzania wiedzą. Baza wiedzy Wix Answers jest łatwa w użyciu i wdrożeniu; można z niej korzystać wewnętrznie, aby wspierać pracowników, oraz zewnętrznie, aby ograniczać liczbę zgłoszeń klientów.
Zintegrowana z całym produktem do obsługi wsparcia baza wiedzy, samouczki i często zadawane pytania są dostępne dla klientów w widżetach pomocy na stronie internetowej lub w produkcie, jako część ich ścieżki użytkownika. Agenci mogą odpowiadać na problemy klientów, korzystając z artykułów rekomendowanych przez sztuczną inteligencję.
Jako kluczowy element platformy obsługi klienta Wix Answers narzędzie Spotter Automation pomaga liderom i zespołom wsparcia oszczędzać czas i zasoby poprzez eliminowanie ręcznych i powtarzalnych zadań, zwiększanie wydajności operacyjnej oraz poprawę jakości obsługi klienta w czasie rzeczywistym.
Jako jedyny silnik automatyzacji działający w czasie rzeczywistym narzędzie Spotter Automation może natychmiast reagować na negatywną ocenę CSAT, aktywować i dostosowywać różne scenariusze w jednej chwili bez udziału deweloperów oraz podejmować działania dotyczące dowolnego głównego elementu — agenta, kolejki lub artykułu.
W przeciwieństwie do innych silników automatyzacji automatyzacja w Answers oferuje szybką i łatwą konfigurację oraz gotowe szablony typowych przepływów i powiadomień. Kolejną zaletą jest spójne doświadczenie użytkownika oraz interfejs użytkownika podczas dostosowywania tych scenariuszy — dzięki temu osoby niebędące deweloperami ani ekspertami mogą definiować dowolne reguły biznesowe. Reguły biznesowe i wyzwalacze dla wszystkich elementów platformy są zarządzane i aktywowane z jednego miejsca.
Wix Answers oferuje również centrum sterowania, czyli aktywny pulpit nawigacyjny dla wszystkich kanałów, zapewniający wgląd w czasie rzeczywistym w obciążenie agentów. Dzięki temu liderzy wsparcia mogą lepiej zarządzać zespołem, upewnić się, że agenci osiągają swoje cele, oraz zapobiegać potencjalnym zagrożeniom.
Statystyki
Jednym z kluczowych obszarów, w których Wix Answers wyróżnia się na tle konkurencji, jest produkt Top Insights, który umożliwia organizacjom wsparcia identyfikowanie najczęstszych problemów klientów, nawet przy dużej liczbie zgłoszeń. Firmy korzystające z tej funkcji stawiają głos swoich klientów w centrum uwagi, zapewniając im udział w rozwoju firmy oraz wpływ na plany rozwoju produktów.
Najważniejsze funkcje Zendesk:
- System zgłoszeń
- Baza wiedzy
- Fora społeczności
- Bezpieczeństwo
- Czat na żywo
Zendesk ma niezwykle obszerną listę funkcji. Firmy dysponujące większymi zasobami mogą wybrać kompleksowy plan platformy centrum pomocy, który obejmuje czat na żywo, bazę wiedzy, centrum telefoniczne i portal społecznościowy. W przypadku mniejszych budżetów Zendesk oferuje podstawowy moduł, do którego firmy mogą dodawać funkcje za dodatkową opłatą. Główną wadą jest to, że firmy mogą ostatecznie zapłacić więcej za kluczowe funkcje.
Oferują zaawansowany system obsługi zgłoszeń z szerokim zakresem funkcji i wieloma możliwościami dostosowania. Funkcje są jednak często od siebie oddzielone i mogą wymagać zaangażowania programisty, aby je uruchomić.
Konfiguracja i bieżące wsparcie
Trudno skontaktować się ze wsparciem Zendesk — Wix Answers wygrywa dzięki terminowym i pomocnym odpowiedziom.
Wix Answers
Oba centra pomocy oferują wsparcie, ale Wix Answers wykracza poza samo rozwiązywanie problemów. Całodobowe wsparcie ułatwia kontakt z agentami, a Wix Answers działa zgodnie z zasadą „bez ogólnikowych odpowiedzi”. Pod względem wsparcia Wix Answers ma przewagę, ponieważ wspiera klientów na każdym etapie ich drogi. Firmy nie będą musiały zmagać się z dostawcami, którzy znikają po podpisaniu umowy.
Oprócz wysokiej jakości wsparcia platforma jest intuicyjna i oferuje łatwe do skonfigurowania przepływy pracy. Szeroki wybór opcji dostosowywania i modyfikowania lepiej umożliwia skalowanie bez konieczności angażowania programistów.
Zendesk
Konfiguracja Zendesk wymaga większej wiedzy eksperckiej, dlatego osoby, które chcą samodzielnie korzystać z tego rozwiązania, mogą mieć trudności ze sprawnym wdrożeniem. Ponadto, jako przedsiębiorstwo, Zendesk ma mocno obciążone struktury wsparcia, co utrudnia uzyskanie szybkiej i kompleksowej obsługi.
Cennik
Cennik Wix Answers odpowiada każdej firmie.
More Articles
Wix Answers
Wix Answers od razu udostępnia wszystkie funkcje i możliwości, dzięki czemu firmy nie muszą ponosić kosztów dodatkowych rozszerzeń. Wszystkie firmy uzyskują dostęp do nowych funkcji i aktualizacji natychmiast po ich wydaniu. Bez konieczności prowadzenia dodatkowych negocjacji przedsiębiorstwa mogą łatwiej się rozwijać. Wix Answers oferuje bezpłatny 2-tygodniowy okres próbny, aby wypróbować pełne rozwiązanie.
Zendesk
Zendesk stworzył wiele planów o różnych poziomach, których cena rośnie wraz z liczbą funkcji, jakie zespoły chcą dodać. Wyższe poziomy wsparcia i dodatkowe funkcje obejmuje bezpłatny okres próbny, niższe — nie. Połączenia głosowe i czat na żywo są dodatkowo płatne, więc koszty mogą szybko wzrosnąć w systemie cenowym Zendesk.
Ostatecznie Zendesk może nie być opłacalny dla wszystkich firm — ceny funkcji naliczane są za agenta miesięcznie, więc jeśli masz większy zespół i potrzebujesz wielu dodatkowych funkcji, wydatki wzrosną.
Choć system obsługi zgłoszeń jest zaawansowany, skalowanie może być trudniejsze ze względu na ceny zależne od poziomu planu. Firmy będą musiały zapłacić więcej za dostęp do funkcji, których nie uwzględniono w niższym poziomie. Należy również wziąć pod uwagę, że firmy mogą ostatecznie kupić „wyższy poziom”, nie korzystając ze wszystkich zawartych w nim funkcji ani ich nie potrzebując.
Wybór między nowoczesnymi, innowacyjnymi rozwiązaniami a starszymi systemami
Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta zaczyna się od zrozumienia klientów i umiejętności skutecznej komunikacji z nimi. Aby kształtować strategię wsparcia i zatrzymywać klientów, wiele firm zwróciło się ku rozwiązaniom z zakresu obsługi klienta, które pomagają agentom zapewniać proaktywne wsparcie, a także dają im dostęp do wiedzy i informacji o klientach, pomagających sprawnie i dokładnie rozwiązywać problemy.
Choć Zendesk oferuje imponujący zestaw funkcji i szereg planów, może być lepiej dostosowany do firm, które dysponują zasobami na opłacenie administratorów Zendesk lub dodatkowych zasobów programistycznych potrzebnych do skonfigurowania i dostosowania rozwiązania do ich potrzeb.
Szukasz nowoczesnej alternatywy dla platform obsługi klienta? Wypróbuj Wix Answers bezpłatnie przez 14 dni i zobacz narzędzia w działaniu.