Oprogramowanie do obsługi klienta: kompletny przewodnik + jak wybrać

Jeśli pracujesz w zespole obsługi klienta, wiesz, jak przytłaczające może być monitorowanie wszystkich zgłoszeń serwisowych. Zwłaszcza gdy korzystasz z wielu kanałów komunikacji — czatu na żywo, SMS-ów, poczty elektronicznej, mediów społecznościowych i telefonu.

Zarządzanie wszystkimi tymi kanałami bez solidnego narzędzia do obsługi klienta może przypominać...

Właśnie w tym pomaga oprogramowanie do obsługi klienta. 

Ten przewodnik wyjaśnia:

• Czym jest oprogramowanie do obsługi klienta
• Korzyści
• Rodzaje
• Jak wybrać oprogramowanie do obsługi klienta dla swojej firmy.

Przejdźmy do konkretów.

Czym jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta to narzędzie, które konsoliduje komunikację z klientami z wielu kanałów i pomaga śledzić postępy w obsłudze zgłoszeń serwisowych, często z poziomu jednego pulpitu. Pomaga zespołom wsparcia pracować wydajniej, ujednolicając wszystkie kanały komunikacji, a nawet integrując się z zewnętrznymi narzędziami, takimi jak system telefoniczny VoIP czy konta w mediach społecznościowych.

Solidne rozwiązanie do obsługi klienta pomoże szybciej i skuteczniej odpowiadać na pytania klientów oraz z czasem budować lepsze doświadczenia klientów.

Korzyści z oprogramowania do obsługi klienta

Świadczenie obsługi klienta bez specjalistycznego rozwiązania nie jest niemożliwe. Wiele małych firm nadal korzysta z telefonów stacjonarnych i konta Gmail do obsługi klienta. 

Jednak wraz z rozwojem firmy i powiększaniem się zespołu obsługi klienta zapewnianie szybkiego wsparcia staje się trudne. Błędy mogą kosztować Cię utratę klientów i nadszarpnąć Twoją reputację.

40% klientów przestało korzystać z usług firmy z powodu złej obsługi klienta — dlatego potrzebujesz oprogramowania do obsługi klienta.

Wdrożenie solidnego rozwiązania do obsługi klienta oferuje następujące korzyści:

• Usprawnia komunikację: Oprogramowanie do obsługi klienta zapewnia wszystkim członkom zespołu i działom wspólny wgląd w różne aspekty sprzedaży i wsparcia. Dzięki temu wszyscy mają dostęp do tych samych informacji, a powielanie działań zostaje wyeliminowane.
• Pozwala wyciągać wnioski z interakcji z klientami: Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta gromadzi i wizualnie porządkuje dane dotyczące każdej interakcji z klientem, w tym opinie, oczekiwane funkcje i często występujące problemy, dzięki czemu możesz poprawić doświadczenia związane z Twoim produktem lub usługą.
• Zapewnia szybsze odpowiedzi i płynną obsługę: Czy zdarzyło Ci się czekać na linii przez kilka minut, podczas gdy pracownik wsparcia wyszukiwał Twoje informacje? Czy pamiętasz, jak irytowała Cię każda kolejna minuta? Dzięki dostępowi do wszystkich potrzebnych informacji w oprogramowaniu do obsługi klienta taka sytuacja nie miałaby miejsca.
• Zwiększa lojalność klientów dzięki spersonalizowanym odpowiedziom: Gdy zespół wsparcia ma dostęp do wszystkich informacji potrzebnych do udzielania spersonalizowanych odpowiedzi na zgłoszenia, może zapewnić bardziej dopracowane doświadczenia klienta. Rezultat? Lojalni klienci, którzy będą dobrze wypowiadać się o Twojej marce innym osobom, przyciągając kolejnych klientów.
• Umożliwia skalowanie wsparcia: Ile zgłoszeń serwisowych możesz obsłużyć w arkuszu kalkulacyjnym? W pewnym momencie popełnisz błąd i możesz stracić klienta z powodu niewłaściwej obsługi. Oprogramowanie do obsługi klienta pozwala działać sprawniej i dostosowywać się do rosnących potrzeb firmy.

Ostatecznie oprogramowanie do obsługi klienta doprowadzi do wyższego poziomu satysfakcji pracowników i klientów.

Pracownicy obsługi klienta i zespoły ds. sukcesu klienta zyskają możliwość mądrzejszej i wydajniejszej pracy. Klienci otrzymają bardziej sprawną i spersonalizowaną obsługę.

Przekonany? 

Omówmy rodzaje oprogramowania do obsługi klienta, zanim wybierzesz rozwiązanie dla swojej firmy.

Rodzaje oprogramowania do obsługi klienta

Podczas tworzenia stosu technologicznego do obsługi klienta musisz przeanalizować potrzeby swojej firmy. Inwestowanie we wszelkiego rodzaju narzędzia przeciąży Twój zespół i nie przyniesie najlepszego możliwego zwrotu z inwestycji.

Zamiast tego pomyśl o tworzeniu stosu technologicznego do obsługi klienta jak o zamawianiu kanapki Subway. Wybierasz narzędzia (składniki), które będą wspierać działania związane z obsługą klienta (zaspokoją Twoje kubki smakowe).

Poniżej omawiamy pięć rodzajów oprogramowania do obsługi klienta, zaczynając od tych, które oferują najbardziej kompleksowy zestaw funkcji.

1. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Oprogramowanie CRM to scentralizowana baza danych, w której upoważnieni pracownicy mogą wyszukiwać informacje o klientach — w tym ich dane i historię komunikacji. 

CRM szybko stanie się bazą wiedzy o klientach, przechowując szczegółowe informacje, takie jak data utworzenia zgłoszenia do działu wsparcia, sposób rozwiązania zgłoszenia przez członka zespołu oraz opinie klienta na jego temat.

Pobiera informacje ze wszystkich aplikacji firmowych, w tym z narzędzi do obsługi klienta, takich jak czat na żywo i oprogramowanie centrum pomocy.

2. Oprogramowanie centrum pomocy

Oprogramowanie centrum pomocy pobiera dane dotyczące interakcji z klientami ze wszystkich kanałów wsparcia, w tym z czatu na żywo, poczty e-mail, telefonu i mediów społecznościowych. 

Jednak nie wszystkie narzędzia mogą pobierać dane ze wszystkich kanałów, dlatego przed zainwestowaniem w oprogramowanie centrum pomocy warto dokładnie sprawdzić obsługiwane kanały.

Zapewnia zespołowi obsługi klienta przegląd otwartych zgłoszeń we wszystkich kanałach. Możesz również skonfigurować oprogramowanie centrum pomocy tak, aby kierowało zgłoszenia do odpowiedniej osoby, dzięki czemu będzie ona mogła szybko rozwiązać problem klienta.

Jeśli brzmi to znajomo, sprawdź: 10 najlepszych narzędzi do obsługi centrum pomocy.

3. Wspólne skrzynki odbiorcze

Wspólne skrzynki odbiorcze mogą być używane do obsługi poczty e-mail lub usługi VoIP z funkcją wiadomości tekstowych. Wiele systemów CRM, takich jak HubSpot, oferuje wbudowaną wspólną skrzynkę odbiorczą dla wiadomości e-mail, ale możesz również kupić oprogramowanie wspólnej skrzynki odbiorczej osobno.

„90% konsumentów ocenia natychmiastową odpowiedź jako ważną lub bardzo ważną, gdy mają pytanie dotyczące obsługi klienta” — wynika z badania HubSpot.

A co, jeśli otrzymasz wiadomość e-mail od klienta, który twierdzi, że Adam z działu sprzedaży napisał do niego wcześniej, oferując kartę podarunkową o wartości $50 wraz z subskrypcją, ale klient jej nie otrzymał? 

Czy powinieneś napisać do Adama, aby to potwierdzić? Czy powinieneś zadzwonić do Adama podczas jego przerwy obiadowej?

Cóż, nie musisz tego robić, jeśli korzystasz z oprogramowania wspólnej skrzynki odbiorczej, ponieważ będziesz mieć dostęp do wiadomości e-mail Adama.

4. System telefoniczny VoIP

Telefony stacjonarne są przestarzałe. Nowoczesne firmy korzystają z systemów telefonicznych VoIP, aby oferować klientom możliwość dzwonienia na bezpłatny numer wsparcia.

System telefoniczny VoIP oferuje również nielimitowane połączenia i wiadomości tekstowe (choć VoIP do połączeń międzynarodowych zazwyczaj wiąże się z dodatkową opłatą), a także szereg innych funkcji, takich jak nagrywanie i przekierowywanie połączeń.

Zespoły, które chcą ograniczyć koszty, mogą zacząć od bezpłatnych narzędzi VoIP.

Możesz również zintegrować system telefoniczny VoIP z narzędziami takimi jak CRM, aby bezproblemowo aktualizować dane klientów, lub z platformami takimi jak Gong, aby uzyskiwać praktyczne informacje z nagrań rozmów z klientami.

5. Obsługa klienta za pośrednictwem czatu na żywo

Prawdopodobnie zdarzyło Ci się korzystać z obsługi klienta za pośrednictwem czatu na żywo. Zwykle jest to pierwszy wybór klienta, gdy potrzebuje wsparcia, ponieważ w danym momencie jest to najbardziej dostępna opcja.

Oprogramowanie do czatu na żywo, a zwłaszcza chatboty korzystające ze sztucznej inteligencji poziomu 3, umożliwia szybkie udzielanie odpowiedzi klientom. Inteligentny chatbot może pomóc klientom rozwiązać problem nawet wtedy, gdy przedstawiciel wsparcia nie jest dostępny — jest to jedna z głównych zalet oprogramowania do czatu na żywo.

Zazwyczaj chatbot poprosi klienta o dane kontaktowe i przekaże je zespołowi wsparcia. Następnie ktoś z zespołu może skontaktować się z klientem i udzielić odpowiedzi na jego pytanie.

Najważniejsze funkcje oprogramowania do obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi klienta występuje w różnych formach, ale przed zainwestowaniem pieniędzy w dane narzędzie należy zwrócić uwagę na kilka niezbędnych funkcji. Oto funkcje, których warto szukać:

• Wielokanałowa obsługa: Im więcej kanałów obsługuje oprogramowanie do obsługi klienta, tym lepiej. W minimalnym zakresie powinno ono integrować się z już używanymi kanałami wsparcia.
• Skonsolidowany widok danych klienta: Jeśli korzystasz z systemu CRM, nie powinieneś martwić się o dane klientów. Jeśli jednak korzystasz z innego rodzaju oprogramowania do obsługi klienta, upewnij się, że zapewnia ono ujednolicony widok historii klienta oraz jego bieżących interakcji ze wszystkich kanałów wsparcia.
• Automatyczne zarządzanie zgłoszeniami: Automatyczne zgłoszenia to kluczowa funkcja, która może znacznie usprawnić obsługę klienta. Funkcja ta automatycznie kieruje zgłoszenia do właściwego członka zespołu na podstawie tematu zgłoszenia, daty lub imienia i nazwiska osoby proszącej o wsparcie.
• Zarządzanie zadaniami: Funkcja zarządzania zadaniami pomaga śledzić postęp prac i umożliwia współpracę członków zespołów z wielu działów. Menedżerowie mogą monitorować status każdego zgłoszenia i otrzymywać powiadomienia o jego rozwiązaniu. W zależności od oprogramowania można również korzystać z automatyzacji przepływów pracy, aby usprawnić realizację zadań.
• Śledzenie produktów: Ta funkcja jest szczególnie ważna dla firm programistycznych. Różne wersje oprogramowania mogą powodować różne problemy. Powinno być możliwe śledzenie tych problemów i zapewnianie odpowiednich rozwiązań bez konieczności wielokrotnego pytania klienta o używaną wersję.

Przykłady oprogramowania do obsługi klienta

Oto niektóre z najpopularniejszych przykładów oprogramowania do obsługi klienta, o których mogłeś słyszeć:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot to system CRM, który gromadzi wszystkie dane klientów na jednym pulpicie. Oferuje również specjalną sekcję o nazwie HubSpot Service Hub, w której można uzyskać dostęp do danych klientów ze wszystkich kanałów wsparcia.

HubSpot zapewnia zespołowi pełny wgląd w lejek sprzedażowy i umożliwia automatyzację żmudnych elementów procesu, natomiast Service Hub dostarcza szczegółowych informacji konkretnie na temat interakcji z klientami.

Pamiętaj, że kompleksowe rozwiązanie, takie jak HubSpot, może wydawać się nieco przytłaczające, jeśli nigdy wcześniej nie korzystałeś z technologicznego rozwiązania do obsługi klienta. W takim przypadku warto zacząć od prostszego narzędzia do wsparcia.

2. RingCentral

RingCentral to hostowany system VoIP przeznaczony dla użytkowników biznesowych. 

Choć dostępne są bardziej opłacalne alternatywy, RingCentral oferuje szerszy zakres funkcji, takich jak nagrywanie rozmów, współdzielenie biurek i bezpłatne numery telefoniczne.

Twój zespół może zapewniać spójne doświadczenia klientów nawet poza biurem, bez konieczności inwestowania w drogi sprzęt. 

3. LiveChat

LiveChat to popularne oprogramowanie do czatu. W LiveChat można skonfigurować przepływ pracy, który uruchomi się, gdy żaden agent wsparcia nie będzie dostępny, aby pomóc klientom w rozwiązaniu problemu, lub utworzyć zgłoszenie bezpośrednio w oknie czatu na żywo.

Platforma integruje się również z popularnymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak HubSpot, Zendesk i Google Analytics. Jeśli jednak korzystasz już z HubSpot, uzyskasz także dostęp do jego natywnego narzędzia do obsługi czatu.

4. Zendesk

Zendesk to wiodący system zgłoszeń, który pomaga zarządzać interakcjami z klientami. 

We wszystkich planach można zarządzać kanałami, takimi jak poczta elektroniczna i media społecznościowe. Jeśli jednak chcesz również obsługiwać wsparcie telefoniczne i czat za pośrednictwem Zendesk, konieczne będzie przejście na plan wyższego poziomu.

W większości przypadków Zendesk ma sens w przypadku większych zespołów ze względu na jego złożoność i koszt. Jeśli jednak jesteś małą firmą z rozwijającym się zespołem, możesz zdecydować się na podstawowy plan, aby zacząć testować to rozwiązanie i stopniowo je wdrażać.

5. Zoho Desk

Oprogramowanie Zoho do obsługi zgłoszeń, Zoho Desk, oferuje doskonały zestaw funkcji, w tym integracje z telefonem i czatem oraz współdzieloną skrzynkę odbiorczą. Wiele jego funkcji jest dostępnych dopiero w ramach wyższych planów.

Najwyższy plan odblokowuje również dostęp do funkcji samoobsługi Zoho opartych na sztucznej inteligencji. Jeśli utworzenie portalu samoobsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji znajduje się na Twojej liście zadań, opcje samoobsługi mogą Cię zainteresować. 

Otrzymujesz również wiele integracji, które umożliwiają bezproblemową wymianę danych między używanymi aplikacjami biznesowymi.

Jak wybrać oprogramowanie do obsługi klienta dla swojej organizacji

Ponieważ istnieje zdecydowanie zbyt wiele opcji, od chatbotów na żywo dla stron internetowych po narzędzia do zbierania opinii klientów, potrzebujesz metody, która pomoże Ci wybrać odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta.

Poniżej przedstawiamy przegląd procesu wyboru oprogramowania do obsługi klienta dla Twojej firmy:

• Określ potencjalne kanały obsługi klienta: Sporządź listę wszystkich kanałów obsługi, które obecnie oferujesz i planujesz oferować w przyszłości.
• Znajdź kilka programów do obsługi klienta, które oferują te kanały: Utwórz krótką listę nazw programów do obsługi klienta, które oferują kanały używane przez Ciebie lub planowane do wykorzystania w kontaktach z klientami.
• Porównaj ich funkcje: Skorzystaj z listy kluczowych funkcji przedstawionej w poprzedniej sekcji. Ponadto ustal priorytety funkcji na podstawie konkretnych potrzeb swojej firmy. Dalsze zawężanie listy oprzyj na funkcjach.
• Wybierz na podstawie ceny: Gdy masz już kilka narzędzi oferujących potrzebne kanały obsługi i funkcje, porównaj je pod względem cen. Nie powinieneś wybierać najtańszego z nich. Zamiast tego wybierz narzędzie najlepiej dopasowane do Twoich potrzeb. Jeśli wydaje się drogie, spróbuj najpierw wybrać podstawowy plan.

Co dalej

Oprogramowanie do obsługi klienta może znacząco poprawić doświadczenia klientów i pomóc Ci budować długotrwałe relacje z klientami.

Oprócz lepszego utrzymania klientów z czasem zauważysz również wzrost wartości swojej marki. Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu odpowiedniego narzędzia do obsługi, przeczytaj nasz przewodnik po najlepszym oprogramowaniu do obsługi klienta.

Doświadczenia klientów nie ograniczają się jednak do obsługi. A co z klientami, którzy nigdy nie prosili o pomoc? Dowiedz się więcej o tym, jak poprawić doświadczenia klientów i zbudować lojalną bazę klientów, którzy z przyjemnością polecą Cię swoim przyjaciołom i rodzinie.