Wywiad z ekspertem ds. doświadczeń klienta Dennisem Wakabayashim

Przy ponad 70 000 obserwujących i klientach na LinkedIn, od FedEx przez McDonald's po AT&T, wpływ Dennisa Wakabayashiego w świecie CX jest szeroki, różnorodny i niezaprzeczalny. Redakcja The CX Lead usiadła z Dennisem, aby dowiedzieć się więcej o człowieku rozpoznawanym jako „Globalny głos CX”.

Opowiedz nam, jak zaangażowałeś się w obszar doświadczeń klienta. Jak Twoja kariera doprowadziła Cię do tego miejsca?

Od początków mojej pracy z tak znanymi markami jak FedEx, AT&T i McDonald’s byłem głęboko zaangażowany w świat doświadczeń klienta. Ci liderzy branży zapewnili mi miejsce w pierwszym rzędzie, z którego mogłem obserwować zawiłości globalnych doświadczeń klienta.

Jednak z czasem poczułem silną potrzebę opowiadania historii. 

Poza korporacyjnymi salami konferencyjnymi chciałem odkrywać autentyczne, ludzkie historie, które często pozostają niesłyszane. To pragnienie zaprowadziło mnie do świata tworzenia filmów dokumentalnych wraz z „Empathy Echoes”. Nie chodzi tylko o ukazywanie CX, lecz przede wszystkim o uchwycenie tych ludzkich prawd, które łączą nas wszystkich, wykraczając poza granice i kultury.

Od współpracy z dużymi markami po wejście w świat filmów dokumentalnych — moją drogę zawsze wyznaczało dążenie do zrozumienia i wzmacniania wspólnych ludzkich doświadczeń, które nas łączą.

W jakich branżach, pionach lub sektorach koncentrowała się Twoja kariera związana z CX?

W trakcie mojej kariery w obszarze doświadczeń klienta miałem przywilej pracować w wielu branżach i sektorach, z których każdy oferował własny, wyjątkowy zestaw wyzwań i doświadczeń. Do najważniejszych należą:

Logistyka i dostawy: Pracując z FedEx, zanurzyłem się w świecie globalnej logistyki, poznając zawiłości terminowych dostaw oraz kluczową rolę zaufania klientów w tym sektorze.

Telekomunikacja:  Moje zadania w  AT&T pozwoliły mi poznać branżę, w której podkreśla się znaczenie bezproblemowej łączności oraz zmieniające się wymagania komunikacji cyfrowej.

Gastronomia: Praca dla McDonald's pozwoliła mi zrozumieć dynamiczny świat restauracji szybkiej obsługi. Tutaj najważniejsze są szybkość, spójność i lojalność wobec marki.

Gospodarka globalna: Moje przywództwo podczas międzynarodowych wydarzeń, takich jak CEM Africa i CX NXT UAE, a także tworzenie treści na potrzeby przełomowych projektów, takich jak Expo City Dubai, podkreśliły znaczenie kreowania zapadających w pamięć doświadczeń.

Choć są to jedne z najważniejszych branż, z którymi miałem do czynienia, moją nadrzędną filozofią zawsze było rozumienie i podnoszenie jakości ludzkiego doświadczenia, niezależnie od sektora. Ta uniwersalność zasad dotyczących doświadczeń klienta jest prawdziwa dla nas wszystkich.

Dlaczego tak wiele firm ma trudności z nadaniem CX priorytetowego znaczenia? Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy?

Wiele firm ma trudności z nadaniem CX priorytetowego znaczenia, ponieważ często uwikłane są w bieżące wymagania związane z wynikami finansowymi, pomijając długoterminową wartość silnej relacji z klientem. 

Ponadto, w pośpiechu związanym z globalizacją i cyfryzacją, niektóre firmy tracą z oczu fundamentalną harmonię między doświadczeniami klienta, pracownika i szerzej rozumianym doświadczeniem człowieka. 

Do najczęstszych błędów popełnianych przez firmy należą:

Nadmierna automatyzacja: Zbyt silne poleganie na technologii może czasem pozbawić relację osobistego charakteru, który jest niezbędny do autentycznego zaangażowania klienta.

Ignorowanie opinii pracowników: Pracownicy pierwszej linii mają bezpośredni kontakt z klientami, a ich opinie są energią napędzającą korporacyjną machinę.

Koncentracja na krótkim okresie: Przedkładanie krótkoterminowych zysków nad trwałe korzyści wynikające z pozytywnych ludzkich doświadczeń wszystkich zaangażowanych osób odciąga firmy od prawdziwego zwycięstwa.

Ogólne podejście: Oferowanie rozwiązań uniwersalnych, bez uwzględniania unikalnych potrzeb i pragnień klientów.

Brak elastyczności: Niezachowywanie zwinności i otwartości na zmieniające się preferencje klientów oraz zmiany rynkowe.

W istocie, goniąc za natychmiastowymi rezultatami, wiele firm traci z oczu szerszy obraz: pielęgnowanie i docenianie wzajemnych powiązań między doświadczeniami klienta, pracownika i człowieka jest kluczem do trwałego sukcesu we współczesnej gospodarce.

Wybrano Cię do wygłoszenia przemówienia otwierającego na dużej konferencji CX. Jaki temat omówisz i jakie najważniejsze kwestie poruszysz?

Mój tytuł: „Humanocentryzm”: przewodnik po zjednoczonym wzroście gospodarczym, 

Podczas wystąpienia podzielilibyśmy się spostrzeżeniami dotyczącymi podobieństw w doświadczeniach osób zamożnych i tych, którym wiedzie się gorzej. 

Opowiedziałbym się za transformacyjną siłą zjednoczonych, pozytywnych interakcji, które sprzyjają sprawiedliwemu i znaczącemu wzrostowi. 

Poprzez te wspólne doświadczenia pomógłbym odbiorcom zrozumieć potencjał sprzyjającej włączeniu społecznemu i dostatniej gospodarki globalnej.

Czy osobiście zaobserwowałeś(-aś) jakiś wpływ AI na praktykę CX? Jakich zmian spodziewasz się w ciągu najbliższych kilku lat?

W ramach mojego zaangażowania w CX obserwuję, że AI, a zwłaszcza narzędzia takie jak generatywna AI i duże modele językowe, są potężnymi katalizatorami budowania więzi. 

Pomagając agentom obsługi klienta w poruszaniu się po złożonych kwestiach, narzędzia te pełnią funkcję wspierających partnerów, wzmacniając ludzki wymiar obsługi, zamiast go zastępować.

Patrząc w przyszłość, z optymizmem myślę o zmianie w naszym postrzeganiu doświadczeń klientów. Dzięki płynnej integracji AI i interakcji międzyludzkich przechodzimy od odizolowanych doświadczeń klientów do „wspólnych doświadczeń”. 

Oznacza to, że interakcje nie zachodzą już wyłącznie między marką a jej klientem, lecz stają się współtworzonymi momentami, kształtowanymi przez połączenie wniosków generowanych przez AI i ludzkiej empatii. Takie wspólne doświadczenia nie tylko sprzyjają budowaniu głębszych relacji, lecz także na nowo definiują samą istotę zaangażowania klientów, czyniąc ją bardziej opartą na współpracy, intuicyjną i wzbogacającą dla wszystkich zaangażowanych stron.

Jakie umiejętności odegrały najważniejszą rolę w Twojej karierze w CX?

W trakcie mojej kariery w CX kilka kluczowych umiejętności naprawdę odegrało decydującą rolę:

Empatia: Prawdziwe rozumienie tego, co ludzie czują i czego potrzebują, stanowiło podstawę mojej pracy.

Umiejętność słuchania: Nie chodzi tylko o słyszenie, lecz o rzeczywiste wsłuchiwanie się w to, co ludzie mówią.

Elastyczność: Świat CX, podobnie jak życie, nieustannie się zmienia, dlatego umiejętność dostosowania się do tych zmian była kluczowa.

Myślenie całościowe: Umiejętność dostrzegania szerszego celu przy jednoczesnym pomaganiu ludziom w kwestii „szczegółów” pomaga wszystkim zaangażowanym.

Praca zespołowa: Współpraca z różnorodnymi zespołami zapewnia, że wszyscy rozwijamy się razem.

Ciągła nauka: Pozostawanie czujnym i nieustanne zdobywanie wiedzy pozwala mi utrzymać się w grze.

Jasna komunikacja: Umiejętność klarownego dzielenia się pomysłami sprawia, że wszystko przebiega sprawniej.

Krótko mówiąc, choć znajomość technologii i narzędzi jest ważna, to właśnie te umiejętności skoncentrowane na człowieku stanowiły fundament mojego sukcesu w CX.

Jaka jest najlepsza rada, jakiej udzieliłbyś(-abyś) osobie dopiero rozpoczynającej karierę w CX lub przechodzącej z pokrewnej dziedziny, takiej jak obsługa telefoniczna lub zarządzanie obsługą klienta?

Najlepszą radę, jakiej mogę udzielić, zaczerpnąłem od słynnego poety Deltrona 3030, który powiedział: „Naśladowcy kończą ostatni w wyścigu ludzkiej rasy”.

W świecie CX jest to przypomnienie, by być autentycznym i podążać własną drogą. Autentyczne relacje mają większe znaczenie niż przynależność do tłumu.

Kiedy CX jako dziedzina pojawiło się na Twoim radarze? Jak zmieniało się i ewoluowało w tym czasie?

CX po raz pierwszy przyciągnęło moją uwagę jako coś bardziej osobistego niż tylko kolejny termin biznesowy.

Wydało mi się sposobem na zestawienie własnych doświadczeń z doświadczeniami innych, aby naprawdę „zrozumieć”, przez co przechodzą ludzie. 

Z biegiem lat obserwowałem, jak CX ewoluowało od rozwiązywania problemów klientów do prawdziwego rozumienia i doskonalenia całej ich ścieżki. 

W toku tej ewolucji zrozumiałem, że nie chodzi tylko o zwiększanie sprzedaży czy rozwiązywanie problemów; chodzi o wprowadzanie prawdziwych, pozytywnych zmian w życiu ludzi. 

Obserwowanie nieustannego rozwoju mojego zaangażowania w społeczność CX było satysfakcjonujące i z zainteresowaniem czekam na to, dokąd ta droga zaprowadzi ją dalej.

Jaki trend, Twoim zdaniem, będzie miał największy wpływ w Twojej niszy obszaru CX w ciągu najbliższych trzech lat?

W ciągu najbliższych kilku lat jednym z ważniejszych trendów będzie prawdopodobnie „holistyczne projektowanie skoncentrowane na człowieku”. Zamiast postrzegać klientów jako liczby, lepiej poznamy ich prawdziwe historie z życia i w większym stopniu dostosujemy się do ich zmieniających się potrzeb.