Ponad 35% centrów kontaktowych zaczęło już korzystać z technologii chmurowej.
Nie dziwi to — chmurowe centra kontaktowe są skuteczniejsze, bardziej skalowalne i tańsze niż standardowe rozwiązania opracowane lokalnie. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, czym jest chmurowe centrum kontaktowe oraz jakie wyzwania związane z obsługą klienta rozwiązuje i usprawnia.
Czym jest chmurowe centrum kontaktowe?
Krótko mówiąc, jest to kompleksowy zestaw zintegrowanych narzędzi umożliwiających obsługę całej przychodzącej i wychodzącej komunikacji z klientami w firmie z poziomu pojedynczego pulpitu dostępnego w chmurze (na całym świecie, 24/7). Oznacza to, że chmurowe centra kontaktowe oferują więcej niż typowe centra telefoniczne, które zajmują się wyłącznie komunikacją głosową. Typowe chmurowe rozwiązanie dla centrum kontaktowego obejmuje następujące kanały komunikacji:
- Wiadomości tekstowe (e-mail, czat, SMS)
- Głos (telefon i wideokonferencje)
- Inteligentni asystenci (chatboty, voiceboty)
- Media społecznościowe
Jednak na tym nie kończą się jego możliwości! Ponieważ wszystko działa w chmurze, możesz korzystać z licznych integracji z innymi narzędziami i platformami , których używasz w swojej firmie.
Chmurowe centrum kontaktowe można zintegrować z:
- Narzędziami CRM i automatyzacji marketingu
- Stroną internetową
- Aplikacją mobilną/internetową
- Platformą handlu elektronicznego
- Profilami w mediach społecznościowych
Ponadto chmura zapewnia ogromną elastyczność i skalowalność — dzięki chmurowemu centrum kontaktowemu agenci mogą pracować z dowolnego miejsca i na dowolnym urządzeniu, więc nie jesteś związany z żadną konkretną lokalizacją. Firmy oferujące rozwiązania chmurowe zwykle mają centra danych zlokalizowane w wielu różnych krajach, dzięki czemu mogą zapewnić tak samo wysoką jakość usług niezależnie od lokalizacji.
W ten sposób możesz w pełni wykorzystać model wielokanałowy w swojej firmie i zapewnić użytkownikom najwyższej jakości doświadczenia klienta, niezależnie od tego, gdzie i w jaki sposób kontaktują się z Twoją firmą. To także najkrótsza droga do wprowadzenia automatyzacji w firmie (większość narzędzi do automatyzacji również działa w chmurze, więc łatwo połączyć je za pomocą interfejsu API).
Za chwilę omówimy szerzej korzyści płynące z oprogramowania chmurowych centrów kontaktowych.
Jak wypada na tle tradycyjnej infrastruktury centrum kontaktowego?
Jednym zdaniem? Jest tańsze i skuteczniejsze. Chmurowe centra kontaktowe nie potrzebują infrastruktury telekomunikacyjnej (np. centrali PBX) ani dodatkowego oprogramowania dla centrum telefonicznego. W pewnym zakresie jest to samodzielne rozwiązanie samoobsługowe. Komunikacja odbywa się w czasie rzeczywistym i opiera się na technologii głosu przez protokół internetowy (VoIP), a chmurowe systemy telefoniczne VoIP zapewniają tę funkcjonalność bez sprzętowej centrali PBX instalowanej lokalnie.
Ponadto w przypadku platformy chmurowego centrum kontaktowego nie musisz martwić się o aktualizacje i kopie zapasowe — odpowiada za nie dostawca.
| Tradycyjna infrastruktura | Infrastruktura chmurowa |
| Powiązanie z jednym dostawcą, ograniczone możliwości dostosowania | Pełne możliwości dostosowania dzięki integracjom API |
| Ograniczona skalowalność | Pełna skalowalność |
| Wysoki koszt początkowy | Elastyczne modele cenowe, brak kosztów początkowych |
| Wymaga lokalnego sprzętu IT | Sprzęt IT ograniczony do komputerów i połączenia z Internetem |
| Wymaga fizycznej lokalizacji | Działa globalnie, 24/7 |
Chmura zapewnia rozwiązania dla wszystkich najważniejszych wyzwań centrów kontaktowych
Według niedawnego badania przeprowadzonego wśród ponad 300 liderów centrów kontaktowych z USA istnieje sześć kluczowych wyzwań, z którymi muszą mierzyć się menedżerowie lokalnych centrów kontaktowych:
Co ciekawe, wszystkie te wyzwania można łatwo rozwiązać za pomocą opartego na chmurze rozwiązania centrum kontaktowego.
Przede wszystkim możesz zwiększyć zadowolenie klientów dzięki możliwościom omnichannel — możesz rozmawiać z klientami, odpowiadać na ich pytania i rozwiązywać ich problemy w wielu różnych kanałach cyfrowych i formach komunikacji. Chmura działa szybko i jest zawsze dostępna, dzięki czemu możesz skrócić czas potrzebny na obsłużenie danego zapytania, a także ograniczyć potencjalne przestoje do minimum.
Oznacza to pożegnanie z bezosobowym głosem, który każdy z nas słyszał przynajmniej raz:
Dodzwoniłeś się do naszej firmy. Twoja rozmowa jest dla nas ważna. Prosimy o pozostanie na linii, podczas gdy będziemy łączyć rozmowę…
Chmura jest również przydatna w kwestiach związanych z zarządzaniem personelem. Jak już wspomnieliśmy, dzięki opartemu na chmurze centrum kontaktowemu możesz zatrudniać konsultantów z całego świata. Nie jesteś ograniczony do jednego kraju.
Automatyczne procesy obsługi klienta mają kluczowe znaczenie dla 54% respondentów. Rozwiązania chmurowe są powszechnie stosowane w świecie automatyzacji, więc możesz korzystać z wielu narzędzi automatyzujących pracę, w tym inteligentnych asystentów klienta (chatbotów i botów głosowych) wykorzystujących sztuczną inteligencję.
Wreszcie chmura oferuje bardziej elastyczny model cenowy, zwłaszcza w porównaniu z rozwiązaniami lokalnymi, które zawsze kosztują tyle samo, niezależnie od bieżącego obciążenia pracą czy wymagań. Rozwiązania oparte na chmurze są lepiej dostosowane do potrzeb klientów, co oznacza, że nie musisz płacić za usługi, z których nie korzystasz.
Aby dowiedzieć się więcej o strategii centrum obsługi telefonicznej, zapoznaj się z naszymi przewodnikami dotyczącymi przejścia na chmurowe centrum kontaktowe oraz decydowania o outsourcingu obsługi klienta. Aby otrzymywać regularne aktualizacje dotyczące CX bezpośrednio na swoją skrzynkę odbiorczą, zapisz się do naszego newslettera i poznawaj najnowsze trendy, spostrzeżenia oraz taktyki związane z CX.
