Prezentacja sprzedażowa dla kadry zarządzającej: Proaktywne określanie oczekiwań w kontekście obsługi może natychmiast zmniejszyć liczbę przerwanych/porzuconych kontaktów oraz poprawić zarówno FCR (rozwiązanie przy pierwszym kontakcie), jak i NPS. W dłuższej perspektywie ta bezkosztowa strategia ograniczy odpływ klientów i zwiększy LTV.
Klienci mogą być niezwykle wyrozumiali albo niezwykle bezlitośni. W kontekście obsługi klienta niewiele jest miejsca pomiędzy tymi skrajnościami.
Niezależnie od tego, czy zarządzasz zespołem centrum telefonicznego, czy monitorujesz CX za pomocą platformy do zarządzania doświadczeniami, widziałeś dowody na istnienie tych dwóch skrajności: opinie klientów zwykle skupiają się wokół dwóch najbardziej oddalonych krańców spektrum zadowolenia i niezadowolenia. Jedna niewielka zmiana procesu często wystarczy, aby przesunąć klientów od „skrajnie niezadowolonych” aż do „skrajnie zadowolonych”.
Określenie, ile czasu będzie wymagać interakcja z obsługą, to jedna z takich zmian, która może mieć ogromny wpływ na zadowolenie klientów. Co ważne, choć może wydawać się to powtórzeniem, „określanie oczekiwań” oznacza poinformowanie klienta przed rozpoczęciem interakcji.
Proste zgłoszenie do obsługi prowadzi do nieoczekiwanego oczekiwania
Niedawno zarezerwowałem lot przez cały kraj i chciałem zabrać ze sobą małego psa. Musiałem skontaktować się z linią lotniczą i dodać go do rezerwacji — chyba po to, aby upewnić się, że w tym samym rzędzie nie będzie kotów.
Zadzwoniłem więc do linii lotniczej, a system IVR poinformował mnie, że zanim agent będzie mógł ze mną porozmawiać, trzeba będzie czekać trzydzieści minut. Żaden problem. To dokładnie ten rodzaj określania oczekiwań, o którym mówimy!
Następnie zaproponowano mi alternatywę dla oczekiwania na linii. Zwykle w tym miejscu system telefoniczny zaproponowałby oddzwonienie, na które z chęcią bym się zgodził. Tym razem jednak system IVR zaoferował coś nowego: możliwość bezpośredniego kontaktu tekstowego z agentem w celu załatwienia sprawy przez SMS. Świetnie, lubię nowe rozwiązania, a wiadomości tekstowe są zawsze szybkie — zróbmy to!
Bardzo powolne opadanie
Minutę później agent napisał do mnie, pytając, w czym może pomóc. Minutę! Widzisz? Wiedziałem, że będzie szybko! Od razu odpowiedziałem, że muszę dodać psa do rezerwacji.
Pięć minut później agent odpisał, pytając o daty podróży oraz miejsce wylotu i przylotu. Informacje te już posiadał (z numeru telefonu powiązanego z moim kontem), ale natychmiast potwierdziłem daty podróży i miejsce docelowe.
Dwanaście minut później agent napisał ponownie, pytając o rasę, rozmiar i wiek mojego psa. Ponownie od razu odpowiedziałem.
Dwadzieścia minut później agent napisał ponownie, pytając o rozmiar transportera mojego psa i materiał, z którego został wykonany. Ponownie, wciąż trzymając telefon w dłoni, od razu odpowiedziałem.
Nie wiedząc, czy pojawią się kolejne pytania, siedziałem i czekałem, obawiając się, że przegapię wiadomość, stracę swoje miejsce w kolejce albo połączenie zostanie przerwane.
Osiemnaście minut minęło, zanim ponownie otrzymałem wiadomość od agenta. Tym razem na szczęście potwierdził, że moja rezerwacja została zaktualizowana.
Łącznie agent i ja byliśmy zaangażowani w tę sprawę przez 56 minut. To długo. Wydawało się jeszcze dłużej. Z pewnością trwało to dłużej niż oczekiwanie na linii albo wybranie opcji oddzwonienia, w przypadku której agent mógłby rozwiązać sprawę w ciągu kilku minut rozmowy ze mną.
Co mówi rejestrator danych lotu CX
Przyznam, że jeśli chodzi o interakcje z obsługą, potrafię być równie niecierpliwy jak pies, gdy minęły dwie minuty od pory kolacji.
Przyznam również, że podczas pisania z przyjaciółmi i rodziną nie przejmuję się opóźnionymi odpowiedziami. W pewnym sensie właśnie na tym polega komunikacja tekstowa. To sprawia, że jest „asynchroniczna”. Nie wiemy, czym zajmuje się osoba po drugiej stronie, dlatego staramy się przyjmować postawę „odpisze, kiedy odpisze”.
Jednak ludzie mają różne oczekiwania wobec interakcji z obsługą klienta. Zakładałem, że gdy agent skontaktuje się ze mną przez wiadomości tekstowe, sprawa zostanie szybko rozwiązana. W rzeczywistości dowiedziałem się jednak, pytając o to, że agent jednocześnie zajmował się „około dwudziestoma” interakcjami.
Mojej frustracji i niecierpliwości można było uniknąć dzięki jednej prostej zmianie procesu. Przyjrzyjmy się tej zmianie procesu w kontekście bliższym naszemu codziennemu życiu.
Jak firmy SaaS powinny podchodzić do asynchronicznej obsługi
Wiadomości tekstowe, e-mail i komunikatory społecznościowe to ważne kanały, które należy uwzględnić w omnikanałowej strategii obsługi klienta. Wszystkie opisuje się jako kanały asynchroniczne. Nie oznacza to jednak, że wszystkie powinny być zarządzane w taki sam sposób. Klienci mają różne preferencje i oczekiwania wobec każdego kanału.
Jako lider CX musisz rozumieć te preferencje i oczekiwania oraz odpowiednio dostosowywać strategię kanałów. Tematy wielkości 747 zostawimy na przyszłe artykuły, ale na razie przedstawiamy krótką zasadę:
Ze wszystkich kanałów obsługi klienta jedynym, który można naprawdę uznać za asynchroniczny, jest e-mail. O ile nie określono inaczej w umowie SLA lub nie wynika to z badań klientów, niewielu klientów oczekuje natychmiastowych odpowiedzi lub natychmiastowych dalszych kontaktów w sprawie zapytań dotyczących obsługi przesłanych e-mailem.
Obsługa za pośrednictwem wiadomości tekstowych może obniżyć koszty, a dzięki zaoferowaniu klientom dodatkowego kanału – faktycznie poprawić CX. Jeśli jednak zostanie wdrożona niewłaściwie, może również pogorszyć CX. Aby nie zaszkodzić CX interakcjami za pośrednictwem wiadomości tekstowych, wprowadź tę jedną prostą zmianę procesu. W pierwszej wysłanej wiadomości wyraźnie zaznacz, że:
- Czas między pytaniami a odpowiedziami może się różnić i będzie się różnić
- Klient nie musi czekać przy telefonie na każdą odpowiedź
- Nie zostanie „odłączony”, nawet jeśli jego odpowiedź się opóźni
- Może kontynuować rozmowę w dowolnym momencie, a zostanie ona wznowiona w miejscu, w którym się zakończyła
Właściwe równoważenie zasobów przy jednoczesnym zarządzaniu oczekiwaniami klientów oznacza, że omnikanałowa obsługa może obniżyć koszty obsługi, a jednocześnie poprawić CX (jedną z zalet oprogramowania do omnikanałowej obsługi klienta jest to, że może w tym pomóc). To święty Graal dla każdego lidera CX. Jednak, jak w przypadku wszystkiego związanego z CX, aby uniknąć niepotrzebnych zawirowań, należy zaprojektować i wdrożyć to rozwiązanie z myśleniem przede wszystkim o kliencie.
Kliknij tutaj, aby zarezerwować miejsce w pierwszej klasie w naszym dwutygodniowym biuletynie!
