Uważam, że wywiady z użytkownikami w ramach badań użytkowników są najpotężniejszym narzędziem do zrozumienia użytkowników i gromadzenia danych jakościowych, aby poprawić ich doświadczenia związane z produktem lub usługą. Istnieje mnóstwo innych metod badawczych, ale nic nie może się równać z możliwością zasiadania z użytkownikami, którym służysz, i uzyskania prawdziwego, konwersacyjnego wglądu w ich potrzeby, zachowania oraz problemy — a także we wszystko inne, co może się pojawić!
Jeśli w jakikolwiek sposób odpowiadasz za doświadczenia użytkowników w swojej firmie lub organizacji, przeprowadzanie wywiadów z użytkownikami jest niczym supermoc. Przyjrzyjmy się bliżej i zdefiniujmy wywiady z użytkownikami, omówmy, kiedy warto w nie inwestować (zdradzę: często!), przeanalizujmy, jak przeprowadzać je zgodnie z najlepszymi praktykami, oraz zrozummy, jak jakościowe metody badawcze, takie jak wywiady z użytkownikami, wpisują się w szerszą strategię, gdy łączy się je z danymi ilościowymi.
Czym dokładnie są wywiady z użytkownikami w ramach badań użytkowników?
Wywiad z użytkownikiem to rozmowa między badaczem a użytkownikiem, której celem jest lepsze poznanie doświadczeń, zachowań i potrzeb użytkownika związanych z produktem lub usługą. Wywiady z użytkownikami mogą przybierać różne formy — od ustrukturyzowanych kwestionariuszy po otwarte dyskusje — i mogą być przeprowadzane osobiście lub wirtualnie.
Ważniejsze od tego, kiedy i gdzie odbywa się wywiad, jest zrozumienie, że są to rozmowy między ludźmi, które mają pomóc uzyskać wiedzę o rzeczach, których po prostu nie można dostrzec w danych ilościowych. To powiedziawszy, nie przypominają one dokładnie spotkania przy kawie z przyjacielem — istnieje właściwy i niewłaściwy sposób przeprowadzania wywiadów z użytkownikami.
Kiedy warto inwestować w wywiady z użytkownikami?
Choć zdecydowanie uważam, że wywiady należą do najlepszych narzędzi do badań użytkowników, z przeprowadzaniem wywiadów wiążą się zarówno koszty czasu, jak i pieniędzy. Dlatego zanim zaczniesz umawiać sesje, warto poświęcić chwilę na zastanowienie się, czy ta inwestycja pomoże ci odpowiedzieć na najpilniejsze pytania dotyczące użytkowników w danym momencie.
Wywiady z użytkownikami są najbardziej przydatne, gdy chcesz uzyskać głęboki wgląd w potrzeby i zachowania użytkowników, a może to mieć miejsce na różnych etapach cyklu życia produktu, niezależnie od tego, na jakim etapie procesu projektowania produktu się znajdujesz. Na przykład:
- Jesteś dopiero na początku — wiesz, jakim typom użytkowników chcesz służyć, ale musisz lepiej zrozumieć swoją grupę docelową, aby generować pomysły na produkty, usługi i/lub funkcje.
- Jesteś już na dobrej drodze — udało ci się osiągnąć dopasowanie produktu do rynku, ale musisz podjąć decyzje dotyczące kolejnych kroków w odniesieniu do swojego produktu lub usługi.
- Coś po prostu nie działa — masz trudności z osiągnięciem dopasowania produktu do rynku lub wyjaśnieniem innego problemu związanego z zachowaniem użytkowników.
Wnioski uzyskane z wywiadów przeprowadzanych we wszystkich powyższych sytuacjach mogą w dłuższej perspektywie zaoszczędzić ci czasu i pieniędzy, pomagając zbudować produkt, który rzeczywiście spełnia potrzeby użytkowników.
Czy istnieje sytuacja, w której inwestowanie w wywiady z użytkownikami nie ma sensu?
Jeśli pytasz mnie, powiedziałbym, że zdarza się to dość rzadko. Jeśli jednak opinie klientów na temat całego produktu są pozytywne i masz dość pewności, że spełniasz potrzeby użytkowników, ale masz pytania dotyczące takich kwestii jak UX konkretnych funkcji, które mogłyby naprawdę wpłynąć na wynik finansowy — inna metodologia, na przykład testy użyteczności, może być obecnie lepszą inwestycją.
Ogólnie rzecz biorąc, chcesz mieć pewność, że zestaw pytań dotyczących użytkowników odnosi się do takich kwestii jak zachowania, potrzeby, motywacje i ogólne doświadczenia. Jeśli tak, niemal na pewno możesz skorzystać z przeprowadzania wywiadów z klientami.
Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami?
Każda osoba zajmująca się badaniami UX (inna popularna nazwa badań użytkowników), w tym ja, powie ci, że nauczenie się przeprowadzania świetnych wywiadów i analiz jakościowych w celu uzyskania praktycznych wniosków to prawdziwy zestaw umiejętności. Wokół tego tematu narosło wiele błędnych przekonań, a niektórzy specjaliści ds. produktów zakładają, że jest to dość intuicyjne. Jeśli przyszedłeś tutaj z takim przekonaniem, czas wyrzucić je przez okno.
Przeprowadzę cię przez podstawowe kroki prowadzenia serii wywiadów z użytkownikami, abyś zdobył podstawową wiedzę o tym, jak działa ten proces.
Have an account? Log In
Krok 1: Zdefiniuj pytania badawcze zgodnie ze swoimi celami badawczymi
Przed przeprowadzeniem wywiadów z użytkownikami ważne jest określenie pytań dotyczących tego konkretnego projektu badawczego. Czego chcesz dowiedzieć się od swoich użytkowników? Które założenia chcesz potwierdzić lub obalić? Określenie pytań badawczych pomoże Ci zachować koncentrację podczas wszystkich wywiadów i upewnić się, że uzyskasz nie tylko miłą rozmowę, lecz także dane dotyczące tematów, które są dla Ciebie najważniejsze.
Miej listę pytań badawczych przy sobie podczas wykonywania kolejnych kroków. Załóżmy na przykład, że pracujesz dla firmy, która ma aplikację z listą zadań dla rodziców. Przykładowe pytanie badawcze mogłoby brzmieć: Co pomaga rodzicom przechodzić przez listy zadań, gdy wszystko wydaje się przytłaczające?
Poświęć trochę czasu wraz z innymi interesariuszami na dokładne określenie pytań, na które chcesz uzyskać odpowiedzi. Ten przewodnik zawiera świetne wskazówki dotyczące tworzenia dobrych pytań badawczych, jeśli nie wiesz, od czego zacząć.
Krok 2: Określ idealnych uczestników badania i zdecyduj o wielkości próby
Zanim zaczniesz rekrutować uczestników do swojego badania, przyjrzyj się pytaniom badawczym i zastanów się, która grupa użytkowników będzie najbardziej odpowiednia do przeprowadzenia wywiadów. Jeśli na przykład chcesz odkryć powody, dla których użytkownicy przestali płacić za Twoją usługę i przeszli do konkurencji, prawdopodobnie nie chcesz przeprowadzać wywiadów z najbardziej zaangażowanymi użytkownikami, którzy nadal korzystają z Twojej platformy. A może Twoja grupa docelowa jest bardzo liczna i chcesz skupić badania na jednej lub dwóch konkretnych personach.
Przygotuj listę kryteriów dotyczących uczestników, którą zabierzesz ze sobą do kolejnego kroku, obejmującego właściwie (w końcu!) nawiązanie kontaktu z użytkownikami.
Wiesz już, z jakimi typami użytkowników chcesz przeprowadzić wywiady — ale jak zdecydować, ilu użytkowników zaprosić? Niestety w środowisku badaczy UX, a nawet wśród naukowców, nie ma zgodności w tej kwestii.
Zamiast szukać prostej odpowiedzi zdecydowanie polecam podejście firmy Nielsen Norman, polegające na rozpoczęciu od niewielkiej liczby — około 5 lub 6 wywiadów — a następnie ponownej ocenie sytuacji. Ogólnie rzecz biorąc, stwierdzam, że liczebność moich prób wynosi od 10-25, w zależności od celów badania. Najprawdopodobniej możesz spodziewać się podobnej liczebności próby.
Krok 3: Zrekrutuj użytkowników i zaplanuj wywiady
Po określeniu pytania badawczego i idealnych uczestników musisz faktycznie zrekrutować uczestników do swoich wywiadów. Można to zrobić na kilka różnych sposobów — sprawdź nasz wykres poniżej:
Wskazówka: jeśli nie korzystasz z narzędzia innej firmy do rekrutacji uczestników, zdecydowanie polecam wysłanie użytkownikom linku do kalendarza, takiego jak Calendly, w którym będą mogli wybrać termin wywiadu. W przeciwnym razie wymiana wiadomości w celu znalezienia dogodnego terminu może znacznie wydłużyć cały projekt.
Krok 4: Przygotuj przewodnik do wywiadu
Przewodnik do wywiadu to lista pytań i tematów, które planujesz poruszyć podczas wywiadów. To prawda, że nie wszystkie tematy i pytania będą istotne dla każdego użytkownika, a także może się zdarzyć, że Ty i niektórzy użytkownicy zejdziecie na przydatne dygresje, przez co nie uda Ci się przejść przez cały przewodnik. Mimo to ważne jest, aby przygotować przewodnik do wywiadu przed rozpoczęciem rozmów, a oto dlaczego:
- Ważne jest, aby zastanowić się i utrwalić na piśmie, które tematy doprowadzą Cię do uzyskania przydatnych informacji związanych z pytaniami badawczymi
- Gdy dopiero zaczynasz przeprowadzać wywiady, zauważysz, że naprawdę polegasz na przewodniku, aby upewnić się, że zadajesz pytania właściwie i we właściwej kolejności
- Czasami rozmowy nie przebiegają zbyt płynnie i potrzebujesz przewodnika, który pomoże Ci przechodzić od jednego tematu do drugiego.
Nie pomijaj tego kroku! Napisz przewodnik do wywiadu i poproś współpracownika o jego przejrzenie, aby sprawdzić, czy ma coś do dodania. Pamiętaj, aby uwzględnić zarówno konkretne, zamknięte pytania, jak i pytania otwarte, dzięki czemu uzyskasz potrzebne dane, a jednocześnie dasz uczestnikom czas i przestrzeń na rozmowę o nieoczekiwanych kwestiach, które mogą dostarczyć cennych spostrzeżeń.
Krok 5: Przeprowadź wywiady
W końcu dotarłeś do przyjemnej części — czas przeprowadzić wywiady z użytkownikami! Poświęć trochę czasu na zbudowanie relacji z uczestnikami wywiadów i poinformowanie ich, czego mogą się spodziewać. Na przykład po krótkiej rozmowie wprowadzającej możesz powiedzieć coś w rodzaju: „Naprawdę doceniam, że dołączasz dziś do mnie! Jestem menedżerem produktu w firmie XYZ, a dziś zadam Ci kilka pytań dotyczących XYZ. Czy przed rozpoczęciem masz do mnie jakieś pytania?”
To wszystko! Po naszym przewodniku krok po kroku poświęciliśmy całą sekcję typowym pułapkom i rzeczom, o których należy pamiętać podczas przeprowadzania wywiadów z użytkownikami, więc czytaj dalej!
Krok 6: Przeanalizuj swoje dane i wyciągnij użyteczne, wartościowe wnioski
Często niedoświadczeni prowadzący wywiady zakładają, że po przeprowadzeniu właściwych wywiadów ich praca jest zakończona. Mogą po prostu spróbować przypomnieć sobie niektóre z głównych kwestii, które pojawiały się wielokrotnie, i zacząć wspólnie z zespołem zastanawiać się, co to oznacza dla ich produktu.
A właśnie, że nie! Wszyscy mamy wewnętrzne uprzedzenia, a po serii wywiadów istnieje granica ilości informacji i szczegółów, które można zapamiętać. Bez zastosowania metodologii badań jakościowych i poświęcenia wystarczającej ilości czasu na ich przeprowadzenie niemal niemożliwe jest wyciągnięcie przez człowieka wiarygodnych wniosków.
Dobra wiadomość jest taka, że chociaż analiza danych z wywiadów musi być systematyczna i dokładna, nie musi być skomplikowana. Możesz znaleźć metodę, która będzie Ci odpowiadać, i poszerzyć swoją wiedzę, korzystając z materiałów dostępnych w internecie. Moją ulubioną metodą, szczególnie dla początkujących, jest tworzenie diagramów pokrewieństwa.
Więcej dobrych praktyk dotyczących wywiadów z użytkownikami, o których warto pamiętać
Przeprowadzaj wywiad w odpowiednim miejscu: Jeśli spotykacie się osobiście, upewnij się, że jesteście w miejscu, w którym możecie się wzajemnie słyszeć. Jeśli korzystasz z Zooma, upewnij się, że po Twojej stronie nie będzie żadnych zakłóceń.
Zbuduj relację przed rozpoczęciem: Przedstaw się. Porozmawiaj o pogodzie. Innymi słowy, zrób wszystko, co konieczne, aby rozmowa zaczęła się swobodnie toczyć, zanim przejdziesz do pytań wywiadu. Utrzymuj kontakt wzrokowy, aby uczestnik wiedział, że angażujesz się w rozmowę. Im bardziej komfortowo czuje się uczestnik, tym większa szansa, że się otworzy i przekaże Ci informacje, których szukasz.
Stosuj aktywne słuchanie: To kluczowa umiejętność podczas przeprowadzania udanych wywiadów z użytkownikami. Uważnie słuchaj tego, co mówi uczestnik, i zadawaj dodatkowe pytania, aby wyjaśnić jego odpowiedzi. Nie pozostawiaj żadnych danych niewykorzystanych!
Nagrywaj wywiady: Nagrywanie wywiadu pozwala skupić się na rozmowie i później sporządzić bardziej szczegółowe notatki. Przed rozpoczęciem nagrywania wywiadu koniecznie uzyskaj zgodę uczestnika.
Najczęstsze błędy podczas wywiadów z użytkownikami, których należy unikać
Planowanie zbyt wielu wywiadów jednego dnia
Aktywne słuchanie to ciężka praca! Choć badania użytkowników są moim zajęciem na pełen etat, podczas przeprowadzania wywiadów z użytkownikami zazwyczaj nigdy nie przekraczam 2–3 wywiadów dziennie. Dzięki temu mogę zachować świeżość i pełną obecność podczas rozmowy z każdym użytkownikiem.
Pytania sugerujące odpowiedź
Pytania sugerujące odpowiedź to pytania, które podpowiadają konkretną odpowiedź lub reakcję, co może poważnie utrudnić zebranie dokładnych odpowiedzi od rozmówców. Na przykład pytanie użytkownika, czy uważa, że znalezienie dobrego przepisu jest frustrujące, skłania go do skupienia się na swoich frustracjach. Prośba, aby użytkownik po prostu opowiedział Ci o swoim ostatnim doświadczeniu związanym z szukaniem konkretnego przepisu, pozwala mu samodzielnie opisać to doświadczenie i daje Ci lepszy obraz jego rzeczywistości. Dobra zasada jest taka: jeśli na Twoje pytanie istnieje przewidywana odpowiedź, to znaczy, że sugerujesz ją rozmówcy.
Brak dopytywania o odpowiedzi
Pytania uzupełniające są niezbędne do bardziej szczegółowego zrozumienia perspektywy uczestnika. Jeśli nie dopytasz o odpowiedzi, możesz przeoczyć ważne wnioski. Jeśli coś brzmi tak, jakby tylko pobieżnie dotykało tematu, a chcesz poznać szczegóły, zapytaj!
More Articles
Proszenie użytkowników o przewidywanie ich przyszłych zachowań
Ogólnie rzecz biorąc, ludzie nie radzą sobie zbyt dobrze z przewidywaniem własnych przyszłych zachowań. Jeśli zapytasz ich, co planują zrobić w przyszłości lub jak zareagowaliby na coś w przyszłości, ich odpowiedzi będą oparte na tym, jak czują się dzisiaj, albo mogą być bardziej aspiracyjne niż zakorzenione w rzeczywistości. Aby uzyskać dokładniejsze dane jakościowe, skup się na obecnych i przeszłych zachowaniach, które są znacznie bardziej konkretne.
Łączenie wniosków jakościowych z danymi ilościowymi
Jak zatem wnioski jakościowe z wywiadów mają się do danych ilościowych, takich jak wskaźniki zachowań użytkowników? Dane jakościowe i ilościowe to dla wszystkich specjalistów ds. produktu idealne połączenie — potrzebujesz obu rodzajów danych. Ogólnie rzecz biorąc, wskaźniki zachowań użytkowników mówią Ci co się dzieje, a dane jakościowe mówią Ci jak i dlaczego.
Na przykład, jeśli masz platformę internetową udostępniającą użytkownikom szablony prezentacji, na podstawie ilościowych danych o zachowaniach użytkowników możesz dowiedzieć się, które szablony są najpopularniejsze. Wnioski jakościowe mogą jednak pomóc Ci ustalić, dlaczego popularne szablony cieszą się popularnością (i dlaczego te niepopularne nie są popularne), aby Twój zespół mógł zoptymalizować szablony i lepiej zaspokoić potrzeby użytkowników.
Rozpoczynając swoją przygodę z przeprowadzaniem wywiadów z użytkownikami, przyzwyczajaj się do wykorzystywania różnych rodzajów danych do odpowiadania na różne rodzaje pytań.
Chcesz dowiedzieć się więcej o metodologii badań użytkowników?
Mamy nadzieję, że teraz zarówno chcesz dowiedzieć się więcej od swoich użytkowników, jak i czujesz się gotowy, aby rozpocząć przeprowadzanie wywiadów z użytkownikami. Wszystkie dziedziny związane z rozwojem produktu, od projektowania UX po zarządzanie produktem, koncentrują się na zaspokajaniu potrzeb prawdziwych ludzi. Badania użytkowników, których podstawą są wywiady z użytkownikami, to świetny sposób, aby upewnić się, że rzeczywiście robisz to w możliwie największym stopniu.
Jeśli chcesz wyjść poza ten przewodnik i dowiedzieć się więcej o badaniach UX, zagłębiając się jeszcze bardziej w wywiady lub poznając inne metodologie, możesz rozważyć udział w kursie lub znalezienie mentora ds. badań użytkowników.
Na koniec nie zapomnij zasubskrybować biuletynu CX Lead, w którym regularnie znajdziesz świeże spostrzeżenia związane z wiedzą na temat użytkowników.
Udanych wywiadów!
Powiązany artykuł: Najlepsze oprogramowanie do jakościowej analizy danych