A maior instituição financeira da Alemanha, o Deutsche Bank, adquiriu o Postbank durante a crise financeira de 2008. Quinze anos mais tarde, após um processo longo e árduo de integração de dados, repleto de falhas e atrasos, a fase final da sua missão estava concluída. Ou, pelo menos, era o que pensavam — até que uma onda avassaladora de reclamações de clientes se abateu sobre eles.
Imediatamente após a integração, os clientes do Postbank não conseguiam iniciar sessão nas suas contas nem contactar os centros de apoio. Durante várias semanas, ficaram sem acesso aos seus fundos, o que resultou em pagamentos devolvidos, débitos rejeitados e pontuações de crédito em risco. Segundo a Reuters, o grupo de consumidores VZBZ registou mais de 1700 reclamações contra as divisões Postbank e de crédito à habitação do Deutsche Bank nesse ano — um aumento impressionante de 300 por cento face ao ano anterior.
Além disso, as avaliações no Trustpilot são espetacularmente más. Não víamos clientes tão furiosos desde que a Apple colocou aquele álbum indestrutível dos U2 no iPhone 6.
Mas esperem — há mais! A BaFin, a entidade reguladora financeira alemã, recebeu quase 10 000 reclamações sobre o Postbank.
Após uma década de graves problemas legais, multas avultadas e acusações de branqueamento de capitais, a reputação do Deutsche Bank já estava por um fio. Para salvar as aparências, contrataram rapidamente 500 novos funcionários, muitos dos quais eram profissionais de apoio ao cliente encarregues de responder às massas de clientes furiosos.
De uma perspetiva de CX, o Deutsche Bank falhou claramente em termos de previsão. A sua equipa de serviço ao cliente existente não estava preparada para lidar com uma crise de grandes dimensões — depois de perpetuar um historial de crises de relações públicas. A contratação de centenas de novos funcionários ajudou a resolver o problema (várias semanas depois do sucedido), mas os danos já estavam feitos. O que poderia o Deutsche Bank ter feito de forma diferente para evitar uma catástrofe total?
O problema do Deutsche Bank vai além de simples questões tecnológicas
Depois de serem divulgadas as notícias sobre o fiasco do Postbank, Ramona Pop, responsável pela VZBZ, confirmou que uma em cada cinco das 1700 reclamações recebidas estava relacionada com o serviço ao cliente.
"Os bancos estão a eliminar cada vez mais postos de trabalho, o que também afeta o serviço ao cliente, por isso os consumidores acabam por ficar desamparados quando surgem problemas," afirma Pop.
Depois de adquirirem o Postbank, uma empresa com milhões de clientes, seria de esperar que manter uma equipa sólida de apoio ao cliente fosse uma decisão óbvia. Agora, na sequência da sua contratação de emergência, o futuro da equipa de apoio ao cliente do Postbank continua por determinar.
O Deutsche Bank anunciou agora o próximo encerramento de quase metade de todas as agências do Postbank para se posicionar como um fornecedor focado nos serviços móveis. Agora, não são apenas os clientes que se voltam contra o Deutsche Bank — os funcionários também estão furiosos. Isto não é uma surpresa, considerando que apenas agora recuperaram de lidar com uma torrente de reclamações de clientes furiosos.
"Esperariam ser recompensados por isso e agora surge esta notícia, que é uma desilusão muito, muito grande e um choque enorme para os nossos funcionários," afirma Susanne Bleidt, responsável pelo conselho de trabalhadores das agências do Postbank.
Preparem as pipocas, pessoal — assistir ao desenrolar desta nova era do Postbank promete ser interessante. Esperemos que tenham uma melhor gestão das comunicações em situações de crise, porque, tal como estão as coisas, terão de trabalhar arduamente para reconquistar a confiança do público.
Quando se trata de gestão de crises, uma equipa de CX sólida é a sua arma secreta
No mundo empresarial, um cliente fiel é o seu maior defensor. A confiança é tudo, e quando essa confiança é quebrada — bem, nas palavras de Ru Paul...
No entanto, qualquer bom consultor de relações públicas sabe que a gestão de crises deve começar antes de ocorrer uma crise. Mais vale prevenir do que remediar, e uma das melhores formas de evitar que os clientes abandonem a empresa é investir em equipas de CX e de serviço ao cliente de excelência desde o início.
Se já construiu uma reputação por ter uma equipa de atendimento ao cliente que faz mais do que o esperado, estará numa situação muito melhor depois de um deslize nas relações públicas. Os erros acontecem e, se as pessoas confiarem em si, será muito mais fácil recuperar — especialmente se estiver empenhado e for claro quanto ao seu plano para resolver a questão.
Quer saber mais sobre o papel do CX em momentos de adversidade — quer esteja relacionada com relações públicas ou com uma crise global de grande escala? Leia o nosso artigo sobre 6 passos para alcançar o sucesso da experiência do cliente em tempos de crise.
