19 formas de criar ligações com os clientes & conquistar a fidelidade

Melhorar a experiência do cliente é um desafio constante para os líderes de CX. Mesmo com os dados e as ferramentas certos, pode ser difícil causar impacto se ainda não descobriu como estabelecer uma ligação com os seus clientes. Muitas vezes, isto traduz-se numa elevada perda de clientes ou numa fraca fidelidade à marca.

Ao longo de anos de trabalho em programas de CX, descobri que até pequenas mudanças estratégicas podem fazer uma enorme diferença no envolvimento do cliente e na forma como os clientes veem a sua marca. Neste guia, partilho 19 estratégias comprovadas de envolvimento do cliente para o ajudar a identificar pontos de fricção, reduzir o esforço e criar ligações emocionais mais fortes com os seus clientes.

O que é a ligação com o cliente?

A relação emocional e psicológica entre uma marca e os seus clientes chama-se ligação com o cliente. Na minha experiência, uma ligação forte e positiva com o cliente forma-se quando as pessoas sentem que uma marca ou empresa as compreende genuinamente, as apoia e lhes dá valor. 

Tal como a maioria dos profissionais de CX, testei uma boa parte das plataformas disponíveis. Descobri que, embora muitas cumprissem no que diz respeito às funcionalidades, poucas conseguiam criar uma ligação emocional. No entanto, a Notion destacou-se logo desde o primeiro início de sessão. O processo de integração da Notion fez-me sentir compreendido, sem se esforçar demasiado. Eis porquê:

1. Primeiro passo simples e relevante: O primeiro ecrã não lhe apresenta uma série de funcionalidades. Limita-se a perguntar como quer utilizar a Notion — no trabalho, na vida pessoal ou na escola. 

2. Compreender as necessidades de colaboração: O ecrã seguinte pergunta se planeia utilizar a Notion sozinho ou com outras pessoas. Essa única pergunta reconhece subtilmente que as pessoas colaboram (ou não) de formas diferentes. Mostra também que a ferramenta é adaptável.

3. Incentivar a exploração: Depois surge a pergunta “O que tem em mente?” São apresentadas opções como hábitos, viagens, carreira e passatempos. A Notion não o pressiona a preencher tudo. Não o apressa.

A Notion compreende corretamente o princípio básico da personalização —não se trata de saber tudo sobre o utilizador, mas de o ouvir desde o início. É isso que significa realmente criar uma ligação com o cliente. 

Porque é que estabelecer uma ligação com os clientes é a sua vantagem competitiva

A ligação com o cliente é mais do que uma competência interpessoal. É uma vantagem estratégica, difícil de replicar, que gera resultados empresariais reais. No mercado atual, onde os produtos e serviços são frequentemente semelhantes, o vínculo emocional que cria com os seus clientes é muitas vezes o fator determinante do sucesso a longo prazo. E só o pode fazer se melhorar conscientemente a experiência do cliente.

Quando os clientes sentem uma ligação emocional à sua marca, não fazem apenas uma compra — regressam, mantêm-se fiéis e recomendam-na a outras pessoas. Esta ligação tem um impacto direto em vários resultados empresariais importantes:

Retenção de clientes

Criar uma ligação emocional ajuda a manter os clientes ao longo do tempo. É mais provável que os clientes permaneçam com uma marca que compreende as suas necessidades e os faz sentir valorizados. 

Um relatório da Deloitte revelou que 62% dos consumidores afirmam que os programas de fidelização os fazem sentir reconhecidos e valorizados. Isto, por sua vez, promove uma sensação de ligação emocional, reduzindo a probabilidade de os clientes mudarem para um concorrente.

Valor do cliente ao longo da vida (CLV)

Valor do cliente ao longo da vida = Valor do cliente x Duração média da relação com o cliente

Quando os clientes sentem uma ligação pessoal à sua marca, tendem a gastar mais e a permanecer por mais tempo. Quanto mais forte for a ligação emocional, maior será o valor do cliente ao longo da sua relação com a marca. De facto, um artigo da HBR afirma que até um aumento de 5% na retenção de clientes pode traduzir-se num aumento dos lucros de até 95%.

Os clientes que sentem uma ligação à sua marca também se tornam mais compreensivos quando surgem problemas. Esta lealdade traduz-se diretamente em maiores receitas ao longo da relação do cliente com a sua marca e reduz ainda mais o risco de abandono.

Defesa da marca

Os clientes emocionalmente ligados não são apenas compradores recorrentes. Tornam-se defensores da sua marca. Partilham as suas experiências positivas com amigos e familiares, o que muitas vezes conduz a recomendações orgânicas.  E, com as redes sociais, a publicidade boca a boca espalha-se rapidamente e alcança um público vasto. A Nielsen descobriu que 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de amigos e familiares do que em qualquer tipo de publicidade.

Compreenda com quem está a tentar criar uma ligação

Não pode criar relações fortes com os clientes se não os compreender na sua essência. Para além de saber quem são, precisa de aprofundar a análise e compreender por que razão fazem o que fazem. Isto significa ir além dos dados demográficos e das suposições superficiais para chegar aos comportamentos, às intenções e aos fatores emocionais que realmente orientam a tomada de decisões dos clientes.

1. Crie personas de clientes que vão além dos dados demográficos

As personas de clientes tradicionais centram-se frequentemente em dados demográficos básicos, não contemplando informações cruciais que influenciam as decisões dos potenciais clientes. Como irá apoiar os clientes se não souber o que os motiva (ou irrita)?

Em vez da idade ou da localização, explore:

• Objetivos e motivações: Compreender os seus clientes ajuda-o a alinhar o seu produto ou serviço com as suas necessidades fundamentais.
• Pontos problemáticos e objeções: Ao abordar diretamente estes desafios, pode posicionar a sua marca como a solução.
• Padrões de comportamento: Ao identificar as principais ações que os clientes realizam quando interagem com a sua marca, pode prever o comportamento dos clientes e personalizar as experiências.

Estas informações ajudam-no a criar personas de clientes mais detalhadas e práticas, garantindo que as suas mensagens e experiências têm verdadeiramente impacto no seu público-alvo.

Então, como recolhe estes dados? Não faltam ferramentas para recolher e analisar dados qualitativos e quantitativos. Eis algumas:

2. Recolha e aja com base no feedback dos clientes

Pedir feedback não se resume a recolher dados. É a forma de mostrar aos clientes que as suas opiniões são importantes. Quando escuta ativamente o feedback que lhe dão, não está apenas a tentar resolver um problema: está a construir uma relação significativa. 

Os ciclos contínuos de feedback criam uma sensação de respeito e mostram aos clientes que está empenhado na sua experiência. Fechar esse ciclo e informar os clientes exatamente sobre a forma como agiu com base no feedback faz com que se sintam ouvidos e valorizados.

Para criar estes ciclos de feedback, pode utilizar diversos canais:

• Inquéritos: Os inquéritos de Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) e de Pontuação de Recomendação (NPS) ajudam-no a medir de forma consistente a satisfação e a lealdade dos clientes. 
• Plataformas de avaliações e redes sociais: Nem todo o feedback dos clientes chega diretamente até si. Atualmente, encontra-se espalhado por toda a Internet e, enquanto responsável pela experiência do cliente, cabe à sua equipa encontrá-lo. As redes sociais e as plataformas de avaliações ajudam-no a acompanhar os sentimentos e permitem-lhe interagir (e resolver situações) em tempo real.
• Pedidos de suporte: A análise dos pedidos pode ajudá-lo a identificar problemas recorrentes e a abordar a causa raiz das preocupações dos clientes.

Ao consolidar este feedback num enquadramento de Voz do Cliente (VoC), pode obter informações claras sobre as necessidades, frustrações e preferências dos seus clientes. A VoC permite-lhe identificar padrões que podem contribuir para aperfeiçoar o produto, definir as suas estratégias de comunicação e orientar a experiência global do cliente.

Dica profissional: Em vez de encarar as avaliações negativas como críticas, veja-as como oportunidades de melhoria. As avaliações oferecem informações sobre as expectativas dos clientes que até os inquéritos podem não revelar.

3. Mapeie os pontos de contacto emocionais na jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente não consiste apenas em listar pontos de contacto. Trata-se de descobrir onde os clientes sentem satisfação, frustração ou incerteza.

A confusão durante a integração, as dificuldades no processo de pagamento ou as longas esperas pelo apoio podem ser pontos críticos emocionais. Mapeá-los ajuda a identificar onde a confiança é construída ou perdida.

Por exemplo, um processo de pagamento desnecessariamente longo ou complicado pode conduzir a uma elevada taxa de abandono do carrinho. Ou a taxa de envio de $10 pode estar a afastar até os seguidores mais fervorosos da sua marca.

Ao concentrar-se nestes momentos de grande impacto, em vez de otimizar cada etapa, dá prioridade ao que realmente importa. É assim que o mapeamento da jornada passa do diagnóstico à estratégia e cria experiências às quais os clientes querem regressar.

Faça com que cada interação com o cliente seja pessoal

Fazer com que os clientes pensem “esta marca compreende-me verdadeiramente” é o sonho de qualquer líder de CX. Quando as suas experiências parecem pessoais, os clientes lembram-se de si, regressam e confiam mais em si. Mas isto não acontece por acaso. A sua equipa precisa de saber como fazer com que cada interação conte. 

4. Utilize os dados dos clientes para personalizar a experiência

Lembra-se da altura em que o nível de personalização que um cliente podia esperar se limitava a “Olá, [Nome próprio]”? Isso já não é suficiente, sobretudo em B2B. A verdadeira personalização consiste em demonstrar que compreende quem são os seus clientes, o que fazem, com o que se preocupam e do que vão precisar a seguir.

A Zendesk faz isto bem. Quando um cliente explora pela primeira vez uma funcionalidade de gestão de tickets, a Zendesk apresenta uma mensagem na aplicação. É oportuna, contextual e útil, porque vai ao encontro dos clientes onde eles se encontram.

Dito isto, existe uma linha entre personalização e intrusão. Se for útil e acrescentar valor à experiência do cliente, é apoio. Mas se estiver apenas a recolher dados, isso parece espionagem.

5. Forme as equipas para responderem com empatia, não com guiões

A empatia é aquilo de que os clientes se lembram muito depois de o problema estar resolvido. E, por vezes, começa por abandonar o guião. Então, como pode demonstrar empatia?

Forme para uma ligação genuína: Ensine os agentes a ouvir ativamente — prestando atenção ao que os clientes dizem e à forma como o dizem. Forme os seus representantes para refletirem o tom do cliente, fazerem uma pausa antes de responder e serem adaptáveis, em vez de se limitarem a seguir modelos. Sobretudo nas chamadas, o tom e o ritmo são importantes. Apressar uma conversa pode parecer desdenhoso, enquanto uma voz firme e calma transmite cuidado e atenção. A verdadeira empatia exige flexibilidade, o que significa que, enquanto líder de CX, precisa de dar autonomia aos seus agentes para se afastarem do guião e oferecerem soluções criativas.

Pratique com propósito: Utilize a orientação e a simulação de situações para ajudar as equipas a responderem com presença. O objetivo não é memorizar frases, mas ir ao encontro das pessoas onde elas se encontram, sobretudo em momentos emocionais ou de grande tensão.

Um exemplo notável? A Chewy.
Se o animal de estimação de um cliente morrer, a Chewy responde com empatia, embora, do ponto de vista empresarial, isso implique interromper os envios. Envia flores ou um cartão manuscrito, reconhecendo a perda do cliente. Este exemplo de envolvimento do cliente e este gesto sentido conquistam uma lealdade para toda a vida (os antigos donos de animais de estimação são muitas vezes futuros donos de animais de estimação).

6. Garanta a consistência da voz da marca em todas as equipas

Os clientes não se importam com a equipa com que estão a falar, mas querem sentir que são ouvidos. No entanto, quando as vendas soam polidas, o suporte soa rígido e o marketing parece ter uma personalidade completamente diferente, a experiência pode ser desconcertante. Uma voz de marca inconsistente cria confusão e essa desconexão corrói silenciosamente a confiança. Por outro lado, uma voz partilhada mostra que estão alinhados, são fiáveis e estão atentos.

Dicas para criar uma voz de marca partilhada entre equipas

• Crie um guia de voz da marca com tom, formulações e exemplos reais para diferentes casos de utilização.
• Adapte a voz ao contexto. Por exemplo, um e-mail sobre um reembolso não deve soar como uma campanha.
• Crie em conjunto com todas as equipas—o suporte, as vendas e o marketing devem definir a voz em conjunto.
• Dê formação e acompanhe regularmente utilizando mensagens e chamadas reais.

Esteja onde os seus clientes estão — nos termos deles

Os clientes não querem ter de o procurar. Quer seja por chat, e-mail ou videochamada, encontre-os onde estão e da forma que preferem. Um bom suporte ao cliente consiste, antes de mais, em estar acessível.

7. Interaja através dos canais preferidos

O suporte omnicanal é agora indispensável. Os clientes querem mudar de canal a meio da conversa sem perder o contexto. De acordo com um relatório da Salesforce , 76% dos clientes escolhem canais diferentes consoante o contexto. 

Para perceber quais os canais mais importantes, recomendo que analise os seus dados. De onde provém a maioria dos seus pedidos de suporte? Ou pergunte diretamente aos clientes através de inquéritos. Por exemplo, a Geração Z pode contactá-lo através de uma plataforma de redes sociais como o Instagram ou o WhatsApp, enquanto os clientes de longa data podem preferir o e-mail ou chamadas telefónicas.

Depois de saber onde estão os seus clientes, certifique-se de que a sua abordagem é adequada. Poderá ter de fazer algumas ou todas as seguintes alterações:

• Dê autonomia às equipas de redes sociais para tratarem de questões rápidas (ou encaminhe-as sem problemas para a sua equipa de suporte).
• Dê formação aos agentes de suporte para resolverem problemas aprofundados por e-mail ou telefone.
• Garanta que o contexto acompanha o cliente entre plataformas. Isto significa unificar os dados dos clientes e utilizar software de apoio ao cliente que permita adicionar notas internas.

Mais do que uma escolha tecnológica, o omnicanal consiste em criar confiança. Trata-se de mostrar aos clientes que está presente, disponível e acessível nos canais que utilizam.

8. Disponibilize opções de comunicação que exijam pouco esforço

O Índice de Esforço do Cliente (CES) mede o nível de esforço que os clientes têm de fazer para resolver o seu problema. Quanto menor for o esforço, maior será a probabilidade de permanecerem e levarem a interação até ao fim.

Para um cliente, uma interação exige “pouco esforço” quando não tem de explicar o problema repetidamente nem esperar eternamente por uma resposta. Eis algumas formas de reduzir o esforço do cliente (e aumentar a satisfação):

9. Não negligencie os momentos presenciais ou de contacto próximo

Criar ligações reais é importante, especialmente com clientes B2B de elevado LTV. Embora os pontos de contacto digitais sejam importantes, os eventos presenciais, as demonstrações virtuais e as chamadas individuais parecem mais pessoais e ajudam a criar uma ligação muito mais forte. Ao adicionar estes momentos de contacto próximo, reforça as relações e proporciona aos clientes uma experiência memorável que os pontos de contacto exclusivamente digitais simplesmente não conseguem oferecer.

Por exemplo, a HubSpot utiliza suporte por vídeo personalizado para ajudar os clientes a navegar na plataforma, garantindo uma experiência mais simples e significativa. Esta é uma forma poderosa de criar confiança e promover um envolvimento mais forte dos clientes, mesmo após uma compra.

10. Defina expectativas claras relativamente aos tempos de resposta

A verdade é que os clientes não esperam perfeição, mas precisam de clareza. O relatório Zendesk CX Trends 2023 afirma que 72% dos clientes querem um serviço imediato. Na minha experiência, um bom serviço de apoio ao cliente significa, no mínimo, um reconhecimento imediato — mesmo que seja uma resposta automática.

Embora “imediato” nem sempre signifique que tenha de responder em cinco minutos, deve ser claro quanto ao seu tempo de resposta. Se a sua página de suporte disser: “Normalmente respondemos no prazo de 12 horas” e, na realidade, responder em 4? Isso é uma vitória. Prometeu menos e entregou mais. Além disso, criou confiança e reduziu a probabilidade de receber uma segunda mensagem de acompanhamento. Esta transparência evita confusões, reduz a frustração e reforça a credibilidade.

Eis um exemplo de uma resposta automática por e-mail da cidade de Toronto sobre um pedido de alteração de endereço postal. A mensagem diz: “Os pedidos de alteração de endereço postal online são normalmente processados no prazo de 48 horas úteis.” 

Este é um exemplo de uma comunicação clara e útil com que os clientes podem contar. Confirma a receção do pedido, fornece um número de encomenda e indica um prazo estimado para a conclusão. Explica também que o utilizador será informado quando o pedido tiver sido processado.

Conquiste a confiança dos clientes antes de lhes pedir lealdade

Os clientes só permanecem se sentirem que os compreende realmente e que está do lado deles. Os especialistas em experiência do cliente sabem que o ingrediente mágico necessário para transformar compradores ocasionais em clientes leais é a confiança. Este tipo de confiança conquista-se mostrando aos clientes que se preocupa com mais do que apenas as vendas. Esta secção destaca algumas formas de as empresas conquistarem a confiança dos clientes.

11. Ofereça valor após a venda

A relação não termina quando um cliente clica em “Comprar”. Na verdade, é aí que começa a verdadeira ligação. Quer se trate de uma integração cuidadosa, de breves contactos ou de dicas úteis ao longo do percurso, estar presente após a venda mostra aos clientes que a relação não é meramente transacional.

O apoio proativo pode contribuir muito. Pode consistir em antecipar uma pergunta antes de esta ser feita ou em partilhar uma funcionalidade que um novo utilizador ainda não experimentou. Estes pequenos momentos lembram aos clientes que está atento, mesmo quando não o contactam.

Voltando ao meu exemplo da Notion: depois de alguém se registar, a Notion envia e-mails úteis que apresentam funcionalidades essenciais, como comandos de barra e subpáginas, acompanhados de dicas rápidas e tutoriais. É a sua forma de dizer: “Estamos aqui para ajudar”. E esta ligação após a venda mantém os utilizadores envolvidos muito depois da integração.

12. Reconheça os erros e comunique com transparência

Os erros são inevitáveis. Mas, desde que sejam tratados corretamente, não há razão para não conseguir manter os seus clientes. Um pedido de desculpa bem elaborado pode transformar uma experiência negativa numa oportunidade para criar confiança. Eis como o estruturar:

1. Assuma o erro: indique claramente o que correu mal.
2. Mostre empatia, reconhecendo a frustração do cliente.
3. Apresente os próximos passos: explique em detalhe como está a resolver o problema.
4. Ofereça algo extra: ofereça algo atencioso e deixe claro que está a ouvir e a aprender com a situação.

Por exemplo, a H&M demonstra esta abordagem de forma eficaz. Quando enfrenta atrasos nas entregas, envia e-mails personalizados a reconhecer o problema e inclui frequentemente um código de desconto de 15% como gesto de boa vontade. Este tipo de transparência não só resolve a preocupação imediata, como também reforça a lealdade dos clientes.

Dica profissional: Se sabe que foi cometido um erro, não espere que o cliente descubra. Reconhecê-lo proativamente significa muito mais do que prestar apoio reativo.

13. Surpreenda os clientes com gestos personalizados

Nem todas as surpresas são iguais. Os gestos mais impactantes são atenciosos, relevantes e parecem merecidos. Para se destacar verdadeiramente, evite mensagens artificiais, descontos genéricos e e-mails enviados em massa.

Ao associar os gestos a conquistas ou comportamentos reais, as marcas criam ligações emocionais que reforçam a lealdade muito para além da transação.

Exemplo: A Fiit, uma aplicação de condição física, surpreende os utilizadores que mantêm consistentemente as suas sequências de treinos com um plano de treino personalizado e uma mensagem de vídeo a dizer “Foi incrível!” enviada pelo seu treinador favorito. É algo contextual, pessoal e dá aos utilizadores o incentivo de que precisam para manter os seus objetivos de condição física (e, consequentemente, continuar a utilizar a aplicação).

Utilize a tecnologia para fortalecer as ligações com os clientes

A tecnologia não serve apenas para acelerar processos; também pode aproximar as pessoas. É claro que gastar todo o seu dinheiro apenas na infraestrutura tecnológica não o ajudará a criar ligações com os clientes. Mas as ferramentas de apoio ao cliente podem ajudar as equipas a estar presentes com o contexto certo, no momento certo.

14. Centralize os dados dos clientes entre as equipas

A equipa de vendas sabe uma coisa, a equipa de apoio sabe outra e a de marketing? Muitas vezes, algo completamente diferente. Quando os sistemas não comunicam entre si, os clientes acabam por se repetir, os agentes duplicam esforços e a experiência desmorona-se.

Centralizar os dados dos clientes através de um CRM, de uma plataforma de envolvimento dos clientes ou de uma plataforma de apoio partilhada coloca todos em sintonia. Isto significa respostas mais rápidas, menos erros e um serviço mais humano.

Por exemplo, um cliente liga para o apoio para verificar se pode devolver um artigo. Quando um agente consegue consultar rapidamente o histórico de encomendas do cliente, o contexto da compra e as preferências da loja, pode ir além de simplesmente citar a política de devoluções. O agente poderá informar o cliente de que a camisa que comprou há 10 dias tem um prazo de devolução de 15 dias, mas que a loja onde costuma comprar está normalmente fechada às segundas-feiras. Assim, deverá dirigir-se à loja até domingo para conseguir devolver o artigo. Este nível de personalização eleva a experiência do cliente e cria confiança.

15. Automatize para ganhar eficiência, mas envolva agentes quando necessário 

A automatização deve tornar o apoio mais simples, não mais frio. Para tarefas de rotina, como acompanhar encomendas ou alterar palavras-passe, os chatbots podem ser excelentes. Também conseguem tratar de perguntas frequentes simples e comuns, reduzindo o número de pedidos que os seus agentes precisam de resolver. 

Os menus de Resposta Interativa de Voz (IVR) podem simplificar as operações do seu centro de atendimento, automatizar o encaminhamento e até responder a perguntas comuns sobre faturação ou informações de pagamento. As ferramentas de IA também podem automatizar outros processos, como encaminhar pedidos ou enviar lembretes.

Mas quando surgem perguntas complexas ou momentos de maior carga emocional, é preferível transferir a interação para uma pessoa de forma natural. Equilibrar a automatização com a intervenção de agentes ajuda a tornar as operações mais eficientes, sem comprometer a ligação com o cliente.

Crie uma estratégia duradoura de ligação com os clientes

As ligações fortes não acontecem por acaso; são construídas com intenção. Não se trata apenas de resolver problemas rapidamente. Uma ligação forte com o cliente implica estar presente de forma consistente, ouvir atentamente e criar experiências pessoais.

16. Construa uma cultura centrada no cliente de dentro para fora

A ligação com o cliente começa dentro da sua organização, muito antes de ser aberto um pedido de apoio. Se as equipas forem avaliadas apenas pela rapidez ou pelas vendas, será nisso que se irão concentrar. Mas quando os líderes recompensam a empatia, acompanham métricas como o impacto no CES ou no NPS e orientam as equipas com histórias reais de clientes, desencadeiam uma mudança em direção a uma cultura centrada no cliente. De repente, já não se trata apenas de resultados produzidos, mas dos resultados alcançados.

Dito isto, a CX não é responsabilidade de uma única equipa — é uma responsabilidade partilhada. As equipas de produto, vendas e até finanças devem saber de que forma o seu trabalho afeta o cliente. Isso só acontece quando se alinham os objetivos entre as equipas e se dão aos colaboradores que estão na linha da frente as ferramentas e a confiança necessárias para agir. Quando todos sentem que são responsáveis pela experiência do cliente, isso nota-se — e tem impacto em métricas importantes, como a lealdade, o CLV e a retenção.

17. Recompense a lealdade e demonstre o seu apreço

A fidelidade cresce quando os clientes sentem que são genuinamente vistos e valorizados. Deixe claro que a fidelidade deles significa alguma coisa. Uma nota de agradecimento, acesso antecipado a algo que lhes interessa ou um simples gesto podem ter um grande impacto.

Exemplo: o programa Beauty Insider da Sephora é um excelente exemplo. Os membros podem escolher o seu próprio presente de aniversário, selecionar amostras personalizadas e ficar a conhecer novos lançamentos antes de toda a gente. Embora, no fundo, seja um sistema de recompensas baseado em pontos, continua a parecer pessoal e reflete a personalidade da marca.

18. Crie espaços comunitários onde os clientes se sintam vistos

O apoio nem sempre tem de vir da sua equipa. Muitas vezes, as respostas em que mais se confia vêm de outros utilizadores que passaram pela mesma situação. 

Quer se trate de um fórum de utilizadores, de um grupo no Slack ou de um subreddit, os espaços comunitários fortes dão aos clientes espaço para partilhar, resolver problemas e criar ligações genuínas. Também aliviam a pressão sobre a sua equipa de apoio, ao mesmo tempo que fazem crescer uma base leal e autossustentável.

Veja o subreddit do Notion ou o centro da comunidade do Figma. Estes não são apenas espaços geridos por marcas: estão cheios de pessoas que querem genuinamente ajudar. Este apoio entre pares cria um sentido de comunidade, confiança e, com o tempo, recomendação da marca.

Mas a comunidade não cresce sozinha. Tem de estar presente. Dê destaque a conteúdos valiosos gerados pelos utilizadores e mantenha um ambiente construtivo. Lidere, mas não controle todos os detalhes.

Dica profissional: as comunidades podem facilmente descambar se a experiência do cliente se deteriorar. Monitorize a comunidade para detetar sinais de alerta ou reclamações numa fase inicial e resolva-os de forma proativa.

19. Não se esqueça de que cada cliente é único

As necessidades, capacidades e preferências de cada cliente são diferentes. É por isso que uma solução única nunca serve para todos. As melhores equipas antecipam estas diferenças. Segmentam não apenas por canal, mas também por comportamento, intenção e até necessidades de acessibilidade. E agem em conformidade, seja adaptando a forma como o apoio é prestado ou enviando proativamente a mensagem certa no momento certo. 

Os CRM podem ajudar, mas o verdadeiro valor está na mentalidade. No final do dia, é importante tratar as pessoas como indivíduos e não como pontos de dados.

Erros a evitar ao tentar criar uma ligação com os clientes

Mesmo com as melhores intenções, as marcas falham muitas vezes na criação de uma ligação. É mais do que dizer as palavras certas. Trata-se de compreender o que está a bloquear o caminho.

Fazer suposições sobre os seus clientes

É mais fácil adivinhar aquilo de que os seus clientes precisam do que perguntar. Mas é assim que acaba com emails desfasados e funcionalidades irrelevantes. Ignorar a pesquisa de mercado ou utilizar uma dimensão de amostra demasiado pequena pode conduzir a lacunas de compreensão, e essas lacunas tornam-se evidentes. A sua comunicação deve ser orientada por uma escuta atenta, não apenas por intuição.

Formação inadequada do pessoal em atendimento ao cliente

A sua equipa que contacta diretamente com os clientes desempenha o papel mais importante na criação da experiência do cliente. Se não estiver preparada, a CX deteriora-se rapidamente. Invista em formação em atendimento ao cliente, simulações e acompanhamento que vão além dos guiões. Incentive o seu pessoal a desenvolver competências e a obter certificações para melhorar a forma como lida com os clientes.

Não ouvir ativamente

Os clientes deixam sinais por todo o lado: pedidos de apoio, motivos de cancelamento, redes sociais e avaliações de produtos. Ouvir ativamente significa, na prática, incorporar essas informações nos seus guiões de vendas, ajustes à UX e mensagens.

Respostas tardias ou inadequadas 

Quando os clientes não obtêm resposta, sentem-se ignorados e perdem a confiança. Ao responder, nem sempre é possível fazê-lo rapidamente. Mas é possível ser claro. Especifique quando voltarão a ter notícias suas (utilize respostas automáticas, se necessário) e cumpra o seu compromisso. 

A frequência também é importante. Atualizações regulares, como “Ainda estamos a trabalhar nisso” e “Eis o ponto de situação”, ajudam os clientes a sentir que são vistos, mesmo que o problema ainda não esteja resolvido. Quando as pessoas sabem por que motivo existe um atraso, é mais provável que sejam pacientes. Por isso, crie hábitos internos que apoiem a transparência. 

Considerações finais: a ligação com o cliente constrói-se, não se compra

As ferramentas e a tecnologia podem facilitar a criação de ligações com os clientes, mas não são a verdadeira magia. O que constrói relações fortes com os clientes é a mentalidade por detrás de cada interação, a consistência e o cuidado genuíno que demonstra em cada ocasião. Sem isso, até as melhores ferramentas ficam aquém do esperado.

Reserve um momento para analisar a forma como se relaciona atualmente com os seus clientes. Está presente de formas que realmente importam? Ou existem lacunas em que os seus esforços parecem superficiais? A verdadeira mudança começa com essa reflexão honesta.

O que se segue?

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