7 benefícios super impactantes de um serviço de assistência

A principal razão pela qual as organizações lançam um serviço de apoio formal é melhorar as interações com os clientes relativamente a questões urgentes. Os serviços de apoio têm o potencial de influenciar diretamente a satisfação dos clientes e a fidelização à marca. Mas sabia que existem, na realidade, vários benefícios adicionais de um serviço de apoio? E que estes benefícios se estendem para além do cliente, tendo também impacto no seu produto e na sua equipa interna?

Neste artigo, vou partilhar mais informações sobre software de serviço de apoio (incluindo quem o utiliza) e apresentar os 7 principais benefícios de um serviço de apoio. Vamos começar.

O que é um software de serviço de apoio?

Se está a perguntar-se “O que é um software de serviço de apoio?”, permita-me explicar. O software de serviço de apoio cria uma interface através da qual os clientes podem contactar a sua equipa para obter ajuda na resolução de questões urgentes relacionadas com o seu produto.

O software de serviço de apoio recebe pedidos de assistência dos clientes (frequentemente através de vários canais, como SMS, e-mail e redes sociais). Em seguida, cria tickets de apoio, encaminha esses tickets de acordo com regras personalizadas de automatização de fluxos de trabalho que definiu e ajuda a sua equipa a resolver os problemas dos clientes atempadamente.

Quem utiliza software de serviço de apoio?

O software de serviço de apoio é utilizado por organizações de todas as dimensões. Embora estas soluções estejam disponíveis em várias configurações para responder a diferentes necessidades empresariais, todas partilham a capacidade de ajudar as empresas a simplificar os processos empresariais e a melhorar os esforços de apoio ao cliente.

Os agentes internos do serviço de apoio utilizam a área de administração do software para monitorizar o progresso dos tickets e resolver problemas. Os utilizadores finais utilizam a interface do software para contactar o seu serviço de apoio, enviar uma questão e concluir o processo de resolução.

Os 7 maiores benefícios de um serviço de apoio

A sua equipa de apoio pode utilizar uma solução de serviço de apoio para alcançar vários resultados. Alguns manifestam-se dentro da organização e outros estendem-se para o exterior. Vejamos os 7 principais benefícios de um serviço de apoio.

1) Automatização de fluxos de trabalho

Embora não tenha criado esta lista por ordem de importância, a eficiência ocupa legitimamente o primeiro lugar entre os maiores benefícios de um serviço de apoio.

Os gestores do serviço de apoio podem estabelecer regras de encaminhamento de chamadas com base na natureza do pedido, que irão determinar a forma como as questões dos clientes são tratadas quando chegam ao sistema de gestão de tickets. Estas regras podem filtrar pedidos que possam ser mais adequadamente tratados por IA ou por uma base de conhecimento de autoatendimento (consulte o número 7!), ou encaminhar pedidos para agentes específicos com conhecimentos especializados sobre o assunto.

A automatização dos fluxos de trabalho ajuda a impedir que o volume de tickets atinja um ponto de estrangulamento no sistema, simplificando o processo de resolução sem aumentar a carga de trabalho dos agentes de apoio ao cliente.  

2) Vista tudo-em-um

O seu serviço de apoio disponibiliza um painel unificado a partir do qual pode consultar:

• Todas as comunicações provenientes de vários canais (incluindo redes sociais, e-mail e SMS)
• Acordos de nível de serviço (SLA) associados às questões dos clientes
• O histórico dos clientes e os dados de satisfação dos clientes que pode integrar no seu CRM

Se a sua pequena empresa está a ter dificuldades em acompanhar o volume de tickets, ter uma vista unificada de todos os tickets, dos dados dos clientes e das informações sobre o desempenho da equipa do serviço de apoio (mais informações sobre isto no número 5!) pode poupar-lhe tempo, proporcionando simultaneamente conhecimentos aprofundados sobre o estado das suas operações de atendimento ao cliente.

3) Gestão de tickets do serviço de apoio

A gestão de pedidos é o processo de organizar as questões dos clientes à medida que chegam ao sistema de gestão de pedidos, atribuindo um número e um “ficheiro” a cada uma e utilizando regras de encaminhamento automatizadas para melhorar os tempos de resolução. Embora seja perfeitamente possível gerir as questões dos clientes por ordem de chegada, sem um sistema adequado de gestão de pedidos, os tempos de resposta acabarão inevitavelmente por aumentar e o risco de deixar escapar ou esquecer questões dos clientes também aumentará.

4) Conheça o seu histórico

À medida que um pedido de suporte é encaminhado ou transferido ao longo da equipa de suporte, os detalhes da questão do cliente são registados e armazenados no sistema de gestão de pedidos. Manter um registo do histórico do cliente oferece vários benefícios, incluindo:

• Garantir que os clientes não têm de repetir os mesmos detalhes sempre que um agente os transfere
• Estabelecer uma compreensão do problema de um cliente em toda a equipa de suporte
• Melhorar os tempos de resolução, uma vez que todas as informações relevantes são armazenadas numa localização central
• Recolher informações sobre as preferências dos clientes para utilização posterior em campanhas de marketing direcionadas

5) Análise do desempenho da equipa de suporte

Os gestores de suporte podem aceder a vários indicadores a partir do software de suporte. Isto inclui KPIs de desempenho do suporte, como os tempos de resolução dos agentes, as classificações de satisfação dos clientes e o volume de pedidos processados, que os gestores podem utilizar para avaliar o desempenho dos agentes, identificar lacunas e destacar áreas de melhoria que podem ser abordadas com formação adicional.

6) Melhorias e sensibilização

Uma vez que o seu software de suporte recolhe dados em tempo real sobre problemas dos produtos, a satisfação dos clientes e os indicadores de desempenho dos agentes, é fácil perceber o que precisa de mudar e como pode implementar potenciais melhorias.

Existe algum produto, interface ou página Web específica que seja consistentemente a origem das questões dos clientes? Existe algum tema recorrente nas avaliações de satisfação dos clientes? Estes dados permitem-lhe perceber como pode melhorar os produtos e processos para responder melhor às necessidades dos seus clientes.

7) Delegação + priorização

Uma das principais formas através das quais o software de suporte aumenta a eficiência consiste em capacitar a sua equipa de suporte para delegar pedidos repetitivos e dar prioridade às questões dos clientes que exigem atenção individual. A solução de software de suporte pode encaminhar as questões de baixa prioridade dos clientes para:

• Uma base de conhecimento de autoatendimento para resolver facilmente problemas simples
• Um chatbot para lidar com as questões iniciais dos clientes e orientá-los para a ação seguinte mais adequada
• Uma lista de perguntas frequentes (FAQ) para responder a questões simples

A delegação de tarefas repetitivas tem o potencial de reduzir instantaneamente o volume de pedidos, encaminhando questões simples através do sistema de gestão de pedidos e libertando a sua equipa de suporte para abordar questões mais importantes.

Encontre o melhor software de suporte para a sua equipa

Os benefícios de um software de suporte simples são numerosos, pelo que vale definitivamente a pena considerá-lo se a sua pequena empresa estiver à procura de formas de melhorar a experiência do cliente. Estas soluções de software disponibilizam aos utilizadores finais uma plataforma baseada na nuvem e fácil de utilizar, que facilita uma comunicação rápida e resoluções eficientes.

Para o ajudar nesta jornada, selecionámos cuidadosamente uma lista do melhor software de suporte para pequenas empresas, incluindo preços, capturas de ecrã das ferramentas, integrações e principais funcionalidades. Consulte-a aqui:

Melhor software de suporte para pequenas empresas

Se quiser mais ajuda durante o processo de seleção, esta análise detalhada sobre como escolher software de suporte é um bom ponto de partida.

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