Além de uma equipa de apoio ao cliente, as empresas bem-sucedidas devem garantir que a sua organização de suporte dispõe das ferramentas, dos conhecimentos e dos dados certos para comunicar eficazmente com os clientes e retê-los.
Além de disponibilizar os recursos certos, a gestão de topo precisa de conseguir obter informações importantes sobre a sua empresa e os seus utilizadores, de modo a otimizar a experiência do cliente e a gerir eficazmente a sua equipa.
Enquanto responsável pelo marketing de produto da Wix Answers, estou na linha da frente do setor do apoio ao cliente e falo regularmente com líderes desta área. Neste artigo, vamos comparar duas soluções de apoio ao cliente: a Wix Answers, uma abordagem nova e moderna ao apoio ao cliente, e a popular opção tradicional, a Zendesk.
A solução de apoio ao cliente certa facilita às empresas a compreensão dos seus clientes, a satisfação das suas necessidades e o aumento da satisfação geral dos clientes. Uma vez que existem muitas soluções de apoio ao cliente no mercado, utilize este artigo para identificar que tipo de plataforma é mais adequado para a sua empresa.
O que analisámos:
Embora a Wix Answers seja uma plataforma nova e inovadora, a Zendesk é o software tradicional de apoio ao cliente mais utilizado no mercado. Ambas oferecem uma forma de comunicar com os clientes, incluem funcionalidades de análise e elaboração de relatórios e disponibilizam suporte multilingue para permitir o crescimento.
Então, como é que uma empresa que pretende mudar de plataforma pode saber qual é a mais adequada? Comparamos as soluções para que as empresas possam avaliar melhor qual responde às suas necessidades. Eis um resumo dos aspetos que considerámos:
Breve enquadramento introdutório:
Quando a Wix.com precisou de uma forma de recolher o feedback dos clientes, incluir a sua opinião no roteiro de desenvolvimento e criar uma fonte de crescimento e retenção, considerou as soluções existentes, mas nenhuma se adequava. Como não existia no mercado nenhuma solução que respondesse às suas necessidades, criou uma plataforma interna de apoio ao cliente para os seus 180 milhões de utilizadores.
Depois de comprovar o seu sucesso, a Wix.com lançou-a no mercado em 2017 para ajudar outras empresas a reter clientes. Atualmente, entre os seus clientes encontram-se a Getty Images, a Sisense, a Viber e a MyHeritage.
Enquanto uma das soluções de apoio ao cliente mais antigas do mercado, o nome Zendesk é amplamente reconhecido. Em 2006, os fundadores da Zendesk criaram a plataforma de software num sótão na Dinamarca. A sua missão era simplificar os sistemas de gestão de pedidos e resolver os pedidos de atendimento ao cliente mais rapidamente do que os clientes apresentavam as suas reclamações. Inicialmente, a Zendesk conquistou clientes através do passa-palavra, mas os fundadores acabaram por fazer crescer a empresa até se tornar num negócio de 2.1 mil milhões de dólares.
Eis como se comparam:
Usabilidade
A usabilidade da Wix Answers é incomparável.
Wix Answers
O que distingue a Wix Answers de outras plataformas de apoio ao cliente é o facto de todos os canais já estarem integrados, reduzindo a necessidade de aplicações de terceiros, APIs ou intervenção de programadores. A sua solução — criada a pensar nos agentes de suporte — é também incrivelmente fácil de utilizar, intuitiva e centrada no cliente.
É de salientar que, graças a uma interface de utilizador simples e consistente em todos os canais, os agentes conseguem aprender a utilizar o sistema em menos de um turno de 8 horas e começar a trabalhar. Após o processo de integração, os agentes trabalham num único sistema para todos os canais de suporte, o que significa que não precisam de perder tempo a alternar entre separadores para resolver um problema.
Em termos de personalização, o produto fácil de utilizar da Wix Answers permite às empresas criar fluxos de trabalho de apoio ao cliente que se adequam à sua estratégia empresarial. Sem conhecimentos de desenvolvimento, os utilizadores podem configurar automatizações para encaminhar pedidos, criar o seu centro de ajuda de acordo com a identidade visual da empresa e muito mais.
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Zendesk
Embora seja um dos softwares de apoio ao cliente mais estabelecidos e com maior longevidade, a usabilidade da Zendesk é menos funcional. Todas as aplicações e extensões são separadas, o que significa que um pacote padrão da Zendesk não inclui todos os produtos de que necessita. Algumas ferramentas também exigem trabalho de desenvolvimento, como os modelos do centro de ajuda.
Os agentes são mais eficientes quando têm todas as informações necessárias para resolver os pedidos num único local. Com esta visão, não precisam de pedir ao cliente que volte a explicar o problema nem de pesquisar numa linha cronológica separada para cada canal.
Na Zendesk, cada canal de suporte abre num separador diferente do navegador e cria um pedido separado, o que pode dificultar a obtenção, pelos agentes, de uma visão unificada do histórico do cliente. Com um novo pedido para cada canal, os agentes podem ter dificuldade em responder aos pedidos de forma rápida e precisa.
De um modo geral, a Zendesk é construída a partir de sistemas isolados apresentados como um só. A Zendesk oferece, contudo, muitas opções de personalização para o seu centro de ajuda — o Zendesk Guide —, incluindo design e temas que correspondem à identidade da sua empresa, bem como para os painéis de pedidos.
Pode demorar algum tempo até as empresas se habituarem ao sistema de gestão de tickets da Zendesk, mas, depois de adaptados, todos os membros da equipa de suporte podem ver todos os tickets adicionados recentemente ou não resolvidos.
Se procura uma solução escalável com uma IU simples e um envolvimento mínimo dos programadores, o Wix Answers é a melhor opção.
Funcionalidades principais
Embora as muitas funcionalidades da Zendesk sejam independentes umas das outras, a solução do Wix Answers apresenta uma única vista multicanal.
Principais funcionalidades do Wix Answers:
- Sistema de gestão de tickets
- Gestão do conhecimento
- Centro de atendimento
- Widgets
- Chat em direto
- Informações
Sistema de gestão de tickets
O sistema de gestão de tickets do Wix Answers é uma caixa de entrada de pedidos de suporte provenientes de todos os canais de suporte, estruturados numa única vista para serem geridos por gestores e agentes. Com uma única caixa de entrada de tickets, os agentes podem passar facilmente de uma questão de um cliente para outra, simplificando a gestão de tickets e aumentando a produtividade dos agentes.
Para responder a um ticket, os agentes têm acesso a uma linha cronológica única do histórico do cliente, o que os ajuda a responder de forma rápida e precisa.
Gestão do conhecimento
A investigação mostra que até 82% dos clientes utilizam o autosserviço como canal de suporte. Em termos simples, o autosserviço ocorre quando os clientes conseguem ajudar-se a si próprios antes de precisarem de contactar o suporte.
Para capacitar clientes e colaboradores, o Wix Answers disponibiliza uma solução robusta de gestão do conhecimento. Fácil de utilizar e implementar, a base de conhecimento do Wix Answers pode ser utilizada internamente para dar suporte aos colaboradores e externamente para reduzir o número de tickets dos clientes.
Integrada em todo o produto de suporte, a base de conhecimento, os tutoriais e as perguntas frequentes podem ser pesquisados pelos clientes através de widgets de ajuda no website ou no produto, como parte da sua jornada de utilização. Os agentes podem responder às questões dos clientes com artigos recomendados por IA.
Enquanto parte essencial da plataforma de suporte ao cliente do Wix Answers, a ferramenta Spotter Automation ajuda os responsáveis e as equipas de suporte ao cliente a poupar tempo e recursos, eliminando tarefas manuais e repetitivas, aumentando a eficiência operacional e melhorando a experiência do cliente em tempo real.
Enquanto único motor de automatização em tempo real, a ferramenta Spotter Automation pode: agir imediatamente perante uma pontuação CSAT negativa, ativar e personalizar diferentes cenários num instante sem o envolvimento de programadores e tomar medidas relativamente a qualquer entidade principal — seja um agente, uma fila ou um artigo.
Ao contrário de outros motores de automatização, a automatização do Answers tem uma configuração rápida e simples, com modelos prontos a utilizar para fluxos e notificações comuns. Outra vantagem reside na experiência consistente de UX/UI ao personalizar estes cenários — tornando possível que não programadores ou especialistas definam qualquer regra de negócio. As regras de negócio e os acionadores de todas as entidades da plataforma são geridos e ativados a partir de uma única área.
O Wix Answers também disponibiliza a Sala de controlo, um painel em direto para todos os canais, com visibilidade em tempo real da capacidade dos seus agentes. Isto permite aos responsáveis pelo suporte gerir melhor a equipa, garantir que os agentes atingem os seus objetivos e prevenir potenciais riscos.
Informações
Uma área essencial em que o Wix Answers se destaca é o produto Top Insights, que permite às organizações de suporte identificar os problemas mais comuns dos seus clientes, mesmo quando os volumes são elevados. As empresas que utilizam esta funcionalidade mantêm a voz dos seus clientes no centro das atenções, dando-lhes um papel na evolução do negócio e uma voz nos roteiros de produto.
Principais funcionalidades da Zendesk:
- Sistema de gestão de tickets
- Base de conhecimento
- Fóruns da comunidade
- Segurança
- Chat em direto
O Zendesk tem uma lista de funcionalidades extraordinariamente extensa. As empresas com mais recursos podem escolher o plano abrangente da plataforma de apoio, que inclui chat em direto, uma base de conhecimento, um centro de atendimento telefónico e um portal da comunidade. Para orçamentos mais reduzidos, o Zendesk disponibiliza um módulo básico ao qual as empresas podem adicionar funcionalidades por custos adicionais. A principal desvantagem é que as empresas podem acabar por pagar mais por funcionalidades essenciais.
Dispõe de um poderoso sistema de gestão de pedidos, com uma vasta gama de funcionalidades e muitas opções de personalização. No entanto, as funcionalidades estão frequentemente separadas umas das outras e podem exigir o envolvimento de um programador para serem configuradas e colocadas em funcionamento.
Configuração e suporte contínuo
É difícil obter suporte do Zendesk — o Wix Answers vence com respostas atempadas e úteis.
Wix Answers
Ambas as plataformas de apoio disponibilizam suporte, mas o Wix Answers vai além de resolver os problemas. O suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, facilita o contacto com os agentes, e o Wix Answers segue uma política de “sem respostas genéricas”. Em termos de suporte, o Wix Answers está em vantagem, uma vez que acompanha os clientes durante todo o percurso. As empresas não terão de lidar com fornecedores que desaparecem depois de assinarem o contrato.
Para além da qualidade do suporte, a plataforma é intuitiva e disponibiliza fluxos de trabalho fáceis de configurar. Uma grande variedade de opções de personalização ou ajuste facilita a expansão, sem necessidade de envolvimento de programadores.
Zendesk
A configuração do Zendesk exige mais conhecimentos especializados, pelo que quem pretender gerir esta solução autonomamente poderá ter dificuldades em efetuar a integração de forma eficiente. Além disso, enquanto empresa de grande dimensão, as operações de suporte do Zendesk estão sobrecarregadas, o que dificulta a obtenção de um serviço rápido e completo.
Preços
Os preços do Wix Answers adequam-se a qualquer empresa.
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Wix Answers
O Wix Answers disponibiliza imediatamente todas as funcionalidades e capacidades, pelo que as empresas não terão de enfrentar custos adicionais dispendiosos. Todas as empresas têm acesso a novas funcionalidades e atualizações assim que são lançadas. Sem necessidade de negociações adicionais, as empresas podem expandir-se mais facilmente. O Wix Answers oferece um período experimental gratuito de 2 semanas para testar a solução completa.
Zendesk
O Zendesk criou vários planos escalonados, cujo preço aumenta à medida que as equipas pretendem adicionar mais funcionalidades. Os níveis superiores de suporte/funcionalidades adicionais incluem um período experimental gratuito, embora os níveis inferiores não incluam. As chamadas de voz e o chat em direto têm custos adicionais, pelo que os custos podem aumentar rapidamente com os sistemas de preços do Zendesk.
Em última análise, o Zendesk pode não ser rentável para todas as empresas — os preços das funcionalidades aplicam-se por agente e por mês, pelo que, se tiver uma equipa maior e precisar de muitas funcionalidades adicionais, as despesas aumentarão.
Embora o sistema de gestão de pedidos seja robusto, pode ser mais difícil expandir com preços escalonados. As empresas terão de pagar mais para ter acesso a funcionalidades não incluídas no nível inferior. Uma consideração importante é que as empresas podem acabar por adquirir o “nível seguinte”, sem utilizar ou precisar de todas as funcionalidades incluídas.
Escolher entre soluções modernas e inovadoras e sistemas antigos
Proporcionar uma experiência de suporte ao cliente de elevada qualidade começa por compreender os clientes e conseguir comunicar eficazmente com eles. Para ajudar a definir a sua estratégia de suporte e fidelizar os clientes, muitas empresas têm procurado soluções de suporte ao cliente que ajudem os agentes a prestar suporte proativo, bem como a aceder a conhecimentos e informações sobre os clientes que os ajudem a resolver os problemas de forma eficiente e precisa.
Embora o Zendesk tenha uma impressionante variedade de funcionalidades e uma série de planos, é potencialmente mais adequado para empresas que disponham de recursos para pagar administradores do Zendesk ou recursos adicionais de desenvolvimento, de modo a configurar e ajustar a solução às suas necessidades.
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