A plataforma de inteligência do cliente Unwrap lançou o Support IQ, um produto concebido para analisar as interações de suporte e identificar os problemas do produto, os padrões de resolução e as ações dos agentes que têm maior impacto na experiência do cliente e no volume de suporte.
O Support IQ expande as capacidades existentes da Unwrap na análise de feedback, examinando a forma como os agentes de suporte respondem, que ações executam e se essas ações resolvem os problemas com sucesso. Ao analisar conversas de suporte completas, o Support IQ ajuda as equipas a compreender as causas fundamentais dos problemas dos clientes e a eficácia das formas como esses problemas são resolvidos.
O problema que o Support IQ resolve
As equipas de suporte resolvem milhares de problemas dos clientes todas as semanas, mas a maior parte da informação obtida nessas interações nunca é utilizada de forma eficaz.
A análise tradicional do suporte centra-se em métricas operacionais, como o volume de pedidos, o tempo de resposta e as categorias de alto nível. Embora sejam úteis para gerir a carga de trabalho, estas perspetivas não explicam por que motivo os problemas ocorrem, como os agentes tentam resolvê-los e que abordagens de resolução funcionam melhor.
Na prática, os agentes de suporte descobrem frequentemente causas subjacentes que não são óbvias no pedido original
do cliente. Os clientes descrevem sintomas, enquanto os agentes diagnosticam os problemas fundamentais, aplicam correções e esclarecem o comportamento do produto. Estas ações informais contêm informações valiosas sobre lacunas do produto, problemas de documentação e necessidades de formação, mas raramente são analisadas de forma sistemática.
Como resultado, as organizações perdem oportunidades de melhorar o produto, orientar os agentes de forma mais eficaz e reduzir a procura repetida de suporte.
Analisar as interações de suporte de ponta a ponta
O Support IQ analisa conversas de suporte completas para compreender ambos os lados da interação.
Distingue os contributos dos clientes das respostas dos agentes, extraindo as ações que os agentes realizaram para resolver um caso e resumindo essas ações de forma concisa.
O Support IQ analisa toda a conversa com o cliente para identificar padrões na forma como os agentes tentam resolver os problemas. Isto permite às equipas ver não só aquilo de que os clientes se queixaram, mas também como essas queixas foram tratadas e que resoluções foram tentadas.
Cada interação é avaliada no seu contexto, permitindo ao Support IQ determinar se um caso foi
resolvido com sucesso com base no resultado da conversa, em vez de sinais superficiais, como o encerramento do pedido.
Want to learn more about Unwrap?
Identificar percursos de resolução eficazes e ineficazes
Depois de as ações dos agentes serem extraídas de todas as interações de suporte, o Support IQ agrega-as em percursos de resolução comuns. As equipas podem ver as abordagens mais utilizadas pelos agentes para resolver problemas, como prestar esclarecimentos, sugerir alterações de configuração, recomendar soluções alternativas ou encaminhar os casos para outras equipas.
O Support IQ mostra, em seguida, quais os percursos de resolução que mais frequentemente conduzem a resultados bem-sucedidos e quais tendem a falhar. Isto permite identificar padrões em que os agentes aplicam consistentemente soluções que resolvem os problemas, bem como padrões em que determinadas ações raramente conduzem à satisfação do cliente.
Esta informação ajuda as organizações a compreender não só o que os agentes fazem, mas também se essas ações são eficazes na prática.
Utilizar a inteligência de suporte para melhorar a orientação e as decisões sobre o produto
Ao identificar padrões de resolução e taxas de sucesso, o Support IQ permite aos responsáveis pelo suporte orientar as equipas com base em evidências, em vez de opiniões pessoais. As ações ineficazes ou desnecessárias podem ser identificadas e corrigidas, enquanto as abordagens bem-sucedidas podem ser reforçadas e uniformizadas.
Ao mesmo tempo, o Support IQ destaca situações em que os agentes aplicam repetidamente soluções alternativas ou explicações para limitações conhecidas do produto. Estes padrões indicam frequentemente oportunidades de melhoria do produto que eliminariam por completo a necessidade de intervenção do suporte.
As equipas de suporte podem apresentar estes dados às equipas de produto com evidências concretas do impacto, ajudando a dar prioridade às correções que reduzem o atrito para o cliente e o volume de suporte a longo prazo.
Exemplo de utilização do Support IQ
A Unwrap deteta um padrão recorrente nas interações de suporte relacionado com uma limitação específica do produto.
O Support IQ extrai as ações realizadas pelos agentes para resolver o problema e resume-as em casos semelhantes, mostrando os percursos de resolução mais comuns e se os clientes reconhecem que o problema foi resolvido com sucesso.
As equipas analisam quais as abordagens conduzem consistentemente a resultados bem-sucedidos e quais não conduzem. Os percursos de resolução ineficazes são assinalados para orientação ou escalamento, enquanto as soluções alternativas recorrentes são identificadas como candidatas a melhorias do produto.
À medida que são efetuadas alterações, as equipas podem monitorizar a evolução da eficácia da resolução e da procura de suporte ao longo do tempo, ajudando a validar se as intervenções melhoraram a experiência do cliente.
