Principais conclusões
- Perante um crescimento hiperacelerado, a equipa reduzida da Clay já não conseguia ler manualmente todos os comentários dos clientes; a Unwrap consolidou as opiniões de todos os canais — incluindo pedidos desviados pela IA que a equipa nunca tinha visto — numa única visão sintetizada.
- O Assistente da Unwrap substituiu a recolha manual de opiniões para decisões sobre funcionalidades: agora, a equipa de produto pergunta diretamente qual é a dimensão de um problema, em vez de consultar a equipa de suporte.
- A adoção estendeu-se ao suporte, ao produto e à engenharia, e a Unwrap passou a fazer parte do ritual semanal de revisão de produto da Clay, mantendo as opiniões dos clientes diante das pessoas que tomam decisões sobre o roteiro do produto.
A história
A Clay estava a crescer rapidamente — tão rapidamente que os sistemas que funcionavam no trimestre anterior deixavam silenciosamente de funcionar no atual. As opiniões dos clientes chegavam através de mais canais e em maior volume do que uma equipa reduzida conseguia acompanhar manualmente. Os agentes de suporte identificavam os mesmos problemas de forma independente, sem uma visão partilhada, a IA estava a desviar silenciosamente uma grande parte dos pedidos que ninguém da equipa chegava a ver, e a equipa de produto estava a gastar tempo real a consultar colegas apenas para avaliar a dimensão de um problema. A Clay recorreu à Unwrap para reunir todos esses comentários dispersos numa única visão sintetizada — e a mudança refletiu-se não só num painel, mas também na forma como a equipa toma decisões.
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Sobre a Clay
A Clay é uma plataforma de IA de entrada no mercado sediada em Nova Iorque que ajuda as equipas de receita a enriquecer dados e a automatizar o contacto de saída em escala, servindo mais de 10.000 clientes como uma das empresas de crescimento mais rápido da sua categoria. É precisamente esse crescimento que torna a sua história relevante para qualquer líder de produto ou de suporte numa empresa de software em expansão: o volume de sinais dos clientes acaba por ultrapassar a capacidade humana de os ler, e as equipas mais próximas dos clientes são as primeiras a sentir isso. A organização de produto da Clay é deliberadamente reduzida, e a sua equipa de suporte tinha crescido para cerca de 20 pessoas quando o volume de opiniões se tornou impossível de gerir manualmente.
O desafio
Antes da Unwrap, os comentários da Clay ficavam onde quer que surgissem. As observações eram colocadas em canais do Slack — "um pouco dispersas", nas palavras de George Dilthey, responsável pelo suporte — sem dados fiáveis sobre quantos clientes estavam realmente a reportar um determinado problema. Com cerca de 20 pessoas na equipa de suporte, o mesmo problema podia surgir separadamente para vários agentes, e não havia uma forma simples de combinar essas observações numa única narrativa.
Duas lacunas agravavam a situação. A IA já estava a desviar uma parte significativa dos pedidos recebidos — resolvendo-os antes de envolver um ser humano — o que significava que toda essa fatia das opiniões dos clientes permanecia invisível para a equipa. E quando a equipa de produto precisava de avaliar uma decisão sobre uma funcionalidade, medir a procura significava perguntar a várias pessoas: consultar a equipa de suporte consumia "muito mais tempo", observou Abbie Kouzmanoff, responsável de produto, num calendário de produto que já era reduzido. Ao ritmo de crescimento da Clay, ler manualmente todos os comentários já não era simplesmente escalável.
A solução
A Unwrap liga-se às ferramentas onde as opiniões dos clientes já existem e utiliza IA para as categorizar e sintetizar automaticamente, apresentando informações agregadas em vez de deixar as equipas etiquetar entradas e criar painéis manualmente. Para a Clay, isso transformou um conjunto disperso de sinais num único local onde as opiniões de todos os canais — incluindo os pedidos que a IA vinha a resolver sem visibilidade — aparecem reunidas.
A funcionalidade que alterou o dia a dia da equipa de produto é o Assistente da Unwrap, que responde a perguntas em linguagem natural sobre o conjunto de opiniões. Quando um engenheiro pergunta se vale a pena desenvolver uma determinada funcionalidade, Abbie pode consultar diretamente a Unwrap, em vez de questionar os colegas — perguntando, nas suas palavras, "qual é a dimensão deste problema?" A resposta que antes exigia uma série de conversas passou a exigir apenas uma pergunta.
A adoção estendeu-se para além das equipas que normalmente são responsáveis pelas opiniões. A equipa de engenharia da Clay também utiliza agora a Unwrap, dando aos engenheiros uma linha direta para saberem o que os clientes estão a experienciar e a dizer, em vez de receberem essa informação em segunda mão. E a equipa de produto integrou-a num ritual semanal: abre a Unwrap durante a revisão de produto e analisa em conjunto os problemas recebidos, mantendo a realidade dos clientes diante das pessoas que tomam decisões sobre o roteiro do produto.
A implementação
A fonte desta história centra-se mais nos resultados do que nos pormenores da implementação, e o sinal mais claro de uma implementação bem-sucedida é o local onde a ferramenta acabou por ser utilizada: não confinada a uma única equipa, mas em uso ativo no suporte, no produto e na engenharia, e integrada numa reunião semanal recorrente. Este tipo de adoção transversal é normalmente a parte mais difícil da implementação de um novo sistema, e na Clay aconteceu.
Os resultados
O resultado mais evidente para a Clay é descrito pela equipa em termos de confiança, e não de um número. Com as opiniões agregadas e sintetizadas, a equipa pode voltar a "sentir que está a ler todos os comentários", afirmou Abbie — uma resposta direta ao obstáculo que tinha encontrado.
As outras mudanças são concretas, mesmo quando ainda não foram quantificadas. O feedback que a AI vinha a filtrar está agora visível para a equipa pela primeira vez. Os engenheiros têm uma visão direta da opinião dos clientes, em vez de a ouvirem em segunda mão. E as questões relacionadas com a definição de prioridades para as funcionalidades, que antes exigiam consultar várias pessoas, ficam agora resolvidas com uma única consulta, devolvendo a uma equipa de produto enxuta o tempo que antes gastava em trabalho manual. O próximo passo declarado da Clay é continuar a alargar o número de pessoas dentro da empresa que trabalham diretamente a partir do feedback dos clientes.
Citações de clientes
Até a nossa equipa de engenharia já o utiliza, e isso está a dar-lhes muito mais informações sobre o que os clientes estão a ver e a ouvir diretamente.
Temos muitos pedidos de suporte que estão a ser filtrados pela AI e que, por isso, não estávamos a ver de todo. Ter este único local onde todo esse feedback chega ao mesmo tempo foi extremamente útil.
Próximos passos
Se a sua equipa chegou ao ponto em que o feedback dos clientes chega mais depressa do que qualquer pessoa consegue lê-lo, a experiência da Clay é uma referência útil para perceber o que pode mudar ao consolidá-lo num único local. Pode explorar a plataforma por detrás desta história em Unwrap ou ler a nossa análise detalhada da Unwrap para obter uma visão mais completa de onde se enquadra na sua pilha tecnológica.
