A plataforma de inteligência do cliente Unwrap lançou as Ações ligadas, uma funcionalidade que permite criar tickets de acompanhamento de problemas diretamente a partir do feedback dos clientes e acompanhar as alterações no volume de reclamações após a resolução.
As ações ligadas foram concebidas para ajudar as equipas a fechar o ciclo entre as informações dos clientes e o desenvolvimento de produtos, ligando diretamente a inteligência de feedback da Unwrap a sistemas externos como o Jira, o Asana e o Linear.
O problema que as ações ligadas resolvem
As equipas de experiência do cliente e de produto identificam frequentemente problemas significativos no feedback dos clientes, mas dependem de processos manuais para agir sobre as melhorias. A criação de tickets envolve normalmente copiar o contexto para sistemas externos, traduzir o problema para as equipas relevantes e determinar manualmente se a correção resolveu realmente o problema.
Ao longo deste processo, as informações do feedback, as intervenções e a medição ficam frequentemente desligadas, dificultando a determinação dos problemas dos clientes que estão a ser ativamente tratados e se as correções reduzem as reclamações comunicadas.
Criação automática de tickets a partir do feedback dos clientes
A Unwrap analisa o feedback dos clientes para identificar tendências recorrentes e agrupar problemas relacionados. Com o lançamento das ações ligadas, as equipas podem agora criar ações diretamente a partir destes grupos de feedback quando um problema requer atenção.
Quando uma ação é criada, a Unwrap gera automaticamente um ticket correspondente num sistema externo de acompanhamento de problemas e preenche-o previamente com o contexto relevante do grupo de feedback, incluindo o título do problema e o feedback dos clientes que o sustenta. As equipas podem atribuir um responsável e uma data-limite, permitindo encaminhar os problemas com todo o contexto, sem transferência manual.
Isto permite que o feedback dos clientes passe diretamente para os fluxos de trabalho existentes de produto e engenharia, em vez de ser tratado separadamente ou resumido manualmente.
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Aproximar o ciclo entre o feedback e a execução
Depois de criada uma ação, as ações ligadas mantêm a Unwrap e o sistema externo sincronizados. As atualizações feitas ao ticket são automaticamente refletidas na Unwrap.
Isto permite que as equipas acompanhem os grupos de feedback que estão a ser ativamente trabalhados sem alternar entre ferramentas ou manter registos duplicados. As equipas de suporte podem ver quais os problemas dos clientes que estão em curso, as equipas de produto e engenharia mantêm acesso ao feedback subjacente e a liderança pode compreender quais os problemas dos clientes que estão a receber atenção.
Acompanhamento automático do impacto das correções
As ações ligadas continuam a acompanhar o feedback dos clientes depois de um problema ser resolvido. Em vez de obrigar as equipas a comparar manualmente períodos de tempo ou a criar relatórios personalizados, a Unwrap monitoriza a forma como o volume de feedback associado ao grupo ligado se altera após a resolução.
A plataforma apresenta automaticamente se as reclamações dos clientes diminuíram, se mantiveram estáveis ou se
aumentaram, proporcionando uma visão clara sobre se uma ação teve um impacto mensurável na experiência do cliente.
Esta análise de impacto está diretamente ligada ao grupo de feedback original, permitindo que as equipas avaliem os resultados sem configuração ou relatórios adicionais.
Ligar o feedback, as correções e os resultados
As ferramentas de feedback dos clientes têm-se concentrado tradicionalmente na identificação de problemas, enquanto a execução e o acompanhamento do impacto ocorrem noutros locais. As ações ligadas ligam estas etapas, associando grupos de feedback a ações e acompanhando os resultados num único fluxo de trabalho.
Ao manter uma ligação persistente entre o feedback dos clientes, as ações tomadas para o resolver e as tendências após a resolução, as ações ligadas permitem que as equipas passem das informações à ação com uma responsabilização mais clara e resultados mensuráveis.
Exemplo de utilização das ações ligadas
1. A Unwrap apresenta um alerta em tempo real; por exemplo, um aumento súbito das reclamações sobre um erro específico de notificação.
2. A plataforma preenche um ticket no Jira, no Asana ou no Linear com o título e a descrição. É possível definir um responsável e uma data-limite no momento da criação para encaminhar o problema para a equipa adequada.
3. O ticket é criado e todas as pessoas da organização podem ver que o problema está a ser tratado. À medida que o ticket é atualizado, a Unwrap mantém os sistemas a jusante sincronizados.
4. Depois de um problema ser resolvido, as Ações associadas acompanham o grupo de feedback original para mostrar como
o volume de reclamações evoluiu. O Unwrap apresenta automaticamente este impacto nas suas informações,
mostrando como o volume de reclamações mudou após a intervenção.
