A otimização da jornada do cliente é o processo de mapear e ligar as interações dos clientes com a sua marca através de vários pontos de contacto. O objetivo final é melhorar a experiência geral dos clientes, de modo a gerar mais conversões e aumentar a lealdade e a retenção dos clientes.
Neste artigo, analisaremos detalhadamente a otimização da jornada do cliente e mostraremos 3 formas de otimizar as jornadas dos seus próprios clientes.
O seu cliente é o herói. A jornada do cliente abrange vários canais e pontos de contacto, desde o seu website até às redes sociais e desde computadores de secretária até dispositivos móveis. O que precisa é que seja consistente e personalizada.
Essencialmente, a jornada do cliente é a relação deste com a sua marca. Normalmente, evolui ao longo de cinco etapas, cada uma das quais envolve inúmeras interações:
- Reconhecimento - Esta é a interação inicial de um potencial cliente com a sua marca e pode ocorrer na sequência de uma pesquisa no Google, de uma avaliação de um utilizador ou de um anúncio no Facebook.
- Avaliação - Durante esta etapa da jornada do cliente, o potencial cliente começa a ponderar as suas opções, talvez através de avaliações de clientes, avaliações de produtos e outros meios, e verifica como se posiciona relativamente aos seus concorrentes.
- Aquisição - Depois de considerar as alternativas e decidir que é a sua opção preferida, a terceira etapa é a venda. No entanto, embora isto possa parecer o objetivo final, não é. Existem mais etapas.
- Retenção - A retenção de clientes deve ser o objetivo final de todas as empresas e é a quarta etapa crucial da jornada do serviço ao cliente.
- Recomendação - Por último, a recomendação por parte dos clientes é uma quinta etapa adicional que o ajudará a conquistar ainda mais clientes.
Posto isto, como pode otimizar a jornada do seu herói ao longo das cinco etapas?
1. Mapeamento da Jornada do Cliente
Um mapa da jornada do cliente (pensamos que poderia chamar-se mapa da jornada do herói, mas o termo comum é mapa da jornada do cliente) representa visualmente a jornada do cliente, fornecendo-lhe uma imagem detalhada de como este interage com a sua marca em vários pontos de contacto.
O mapeamento da jornada do cliente facilita:
Compreender os seus clientes
O mapeamento da jornada do cliente permite-lhe compreender o comportamento dos clientes, pois mostra como estes interagem com a sua marca e a experienciam. Isto coloca-o numa posição mais favorável para introduzir melhorias no percurso até à compra, de modo a conseguir compreender as suas motivações, necessidades e desejos em cada ponto específico da jornada.
Identificar lacunas na jornada
É perfeitamente possível que determinados canais não estejam a acrescentar nada à experiência do cliente. Na verdade, podem até estar a prejudicar a experiência, ao ponto de o cliente ficar frustrado e perder o interesse pela sua marca.
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Criar conteúdo personalizado
Como demonstra este relatório da IDG Connect, 64% dos profissionais de marketing admitem que criar conteúdo relevante é um dos seus maiores desafios.
Os clientes irão interagir com a sua marca e fazer mais compras se compreenderem o que irão obter de si. Por outras palavras, precisam de informações essenciais que os ajudem a tomar uma decisão.
Através de um mapa da jornada do cliente, pode fornecer conteúdo baseado em dados, altamente direcionado e relevante para o seu herói.
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2. Segmentação do Público
A sua marca irá dirigir-se a vários perfis de comprador diferentes. Para os alcançar, é realmente importante adotar uma estratégia de segmentação do público.
O que significa isto?
Em primeiro lugar, começa por recolher e armazenar dados dos clientes obtidos através dos seus vários canais. Ferramentas como uma plataforma de inteligência de clientes podem ajudar a simplificar este processo.
Em seguida, precisa de analisar os dados para criar os seus segmentos (manualmente ou com software especializado de segmentação de clientes). Isto permitir-lhe-á criar personas de comprador mais precisas dos seus clientes, baseadas num conjunto de atributos partilhados. Por outras palavras, quem são e o que os motiva?
De seguida, pode criar um mapa da jornada do cliente para cada persona de comprador. Este deve parecer-se com um fluxograma e, tal como mencionado anteriormente, deve ser uma representação visual da jornada, incluindo os canais que utilizam, a forma como os utilizam e as ações que realizam (e quando).
Depois de fazer tudo isso, pode então criar experiências em torno de cada mapa, otimizando as mensagens e as comunicações para que sejam adaptadas a cada segmento.
3. Aborde todo o funil
Lembre-se de que existem cinco etapas na jornada do nosso herói e que cada uma tem valor.
Onde vejo muitas marcas falharem é no facto de não conseguirem envolver o cliente enquanto este compara e contrasta opções durante a fase de avaliação.
É importante salientar isto porque é no meio do funil que muitos potenciais clientes desaparecem. Não há problema em abordar o topo do funil, mas precisa de se lembrar de que existem muitos pontos de contacto a cobrir e de que, frequentemente, passa muito tempo antes de um potencial cliente estar pronto para efetuar uma compra.
Assim, terá de se esforçar para se tornar o seu confidente — o seu guia de confiança que os acompanha ao longo desta jornada. Durante a fase de avaliação, pode apoiá-los com publicações de blogue aprofundadas, estudos de caso, chat em direto e muito mais, demonstrando-lhes que é o especialista que tem aquilo de que precisam.
Isto é muito melhor do que deixá-los por conta própria e esperar que consigam, de alguma forma, compreender tudo aquilo que lhes é apresentado por várias marcas.
Vão querer ajuda — por isso, ofereça-lha, por exemplo, através do apoio ao cliente por chat em direto.
Vão querer uma experiência personalizada que os faça sentir especiais e valorizados — por isso, ofereça-lha através de conteúdos e anúncios adaptados que se dirijam diretamente a eles e às suas necessidades.
Também vão querer conteúdos úteis — por isso, ofereça-lhos através de publicações de blogue educativas e estudos de caso que ajudem a estabelecer a confiança na sua marca, ao mesmo tempo que lhes fornecem todos os recursos e informações de que precisam para prosseguir a sua jornada de compra.
Leitura relacionada: Tipos de software de gestão da experiência do cliente
Próximos passos
A otimização da jornada do cliente pode parecer muito trabalhosa inicialmente e, sendo honestos, é mesmo.
No entanto, a boa notícia é que existe uma vasta gama de ferramentas disponíveis para o ajudar a fazê-lo. Como próximo passo, talvez queira consultar os seguintes artigos:
- As 10 melhores ferramentas de mapeamento da jornada do cliente
- Os 10 melhores softwares de gestão da experiência do cliente
- Os 10 melhores softwares de acompanhamento do serviço ao cliente
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