Uma entrevista com o especialista em CX Aaron Thompson

Conte-nos a história de como se envolveu na experiência do cliente. Como o percurso da sua carreira o trouxe até aqui?

O meu primeiro contacto com CS/X aconteceu depois de ter sido contratado para liderar o Sucesso do Cliente numa startup, com a missão de “resolver o problema da perda de clientes”. Através do meu trabalho nessa startup, comecei a aprofundar todos os aspetos de CS/X. Vários eventos da CXPA ajudaram-me a compreender onde começa o CS e termina o CX.

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Em que indústrias, áreas ou setores se tem concentrado a sua carreira em CX?

Trabalhei sobretudo com empresas B2B de SaaS, uma vez que são a maioria das organizações que têm um departamento de CS. Dito isto, o CS e o CX estão a chegar a todas as áreas, e trabalhei com os setores da Saúde, da Indústria Transformadora, da Logística e outros… todos à procura de implementar CS/X.

Porque é que tantas empresas têm dificuldade em dar prioridade ao CX? Quais são alguns dos erros mais comuns cometidos pelas empresas?

Penso que a maioria das empresas ainda está a tentar perceber o que é o CX para o seu negócio. Por ser uma área relativamente nova da empresa (em comparação com o produto, as vendas, o marketing, etc.), muitas ainda estão a tentar compreendê-la. Penso que o principal erro que observo é a falta de autoconsciência. As melhores empresas são aquelas que percebem o que sabem… e o que não sabem. Atualmente, demasiadas empresas pensam que sabem como são as experiências dos seus clientes, mas, na realidade, não sabem.

Foi selecionado para fazer uma apresentação principal numa importante conferência de CX. Que tema irá abordar e quais serão os principais pontos que irá destacar?

A minha experiência e o valor que trago para a direção residem na interseção entre o Sucesso do Cliente e a Experiência do Cliente. Onde começa e termina o CS… e onde acontece o mesmo com o CX? Resumindo: o CX diz respeito à jornada do cliente, enquanto o CS diz respeito ao destino. O cliente obteve aquilo que queria (CS) e obteve-o da forma que queria (CX)?

Já observou pessoalmente algum impacto da IA na prática do CX? Que impactos espera nos próximos anos?

Penso que a IA não irá substituir as pessoas em nenhuma organização. No entanto, a IA pode substituir pessoas que não utilizam IA. Ou seja, é uma ferramenta incrivelmente poderosa, dependendo da forma como é utilizada e dos objetivos que temos para a sua utilização. Contudo, sem uma estratégia eficaz de IA e uma compreensão plena das suas capacidades, não produzirá os resultados que desejamos.

Que competências lhe foram mais úteis na sua carreira em CX?

A empatia, acima de tudo. O CS/X começa sempre por pensar como o seu cliente. E, para pensar como ele, temos de ver o mundo através dos seus olhos. Para isso, temos de partir da empatia. Compreender, com o máximo de detalhe possível, o que os nossos clientes veem, sentem e pensam. E como podemos melhorar as suas vidas através dos nossos serviços e produtos.

Leia um livro. LOL, parece óbvio, mas fico surpreendido com a quantidade de pessoas que não pesquisam sobre CS/X e outras indústrias. Querer entrar numa indústria, especialmente com experiência relevante, como a de um centro de atendimento ou a gestão do serviço ao cliente, é uma excelente decisão profissional. No entanto, para ser um candidato desejável, é necessário que mais pessoas se informem. Leia um livro. Obtenha uma certificação. Aprenda com quem já passou por isso.

Que tendência pensa que terá maior impacto no seu nicho do universo do CX nos próximos três anos?

O CS/X em grande escala, seja através de IA ou de outras ferramentas e tecnologias, será definitivamente uma tendência que continuará a expandir-se na indústria. À medida que cada vez mais organizações recebem a tarefa de “fazer mais com menos”, o digital torna-se cada vez mais essencial para o foco central das organizações de CX.