Optimering av kundresan är processen att kartlägga och koppla samman kundinteraktioner med ditt varumärke via flera kontaktpunkter. Det slutliga målet är att förbättra kundernas övergripande upplevelse så att den leder till fler konverteringar och ökar kundlojaliteten och kundretentionen.
I den här artikeln går vi igenom optimering av kundresan i sin helhet och visar 3 sätt att optimera dina egna kunders resor.
Din kund är huvudpersonen. Kundresan sträcker sig över flera kanaler och kontaktpunkter, från din webbplats till sociala medier och från stationära datorer till mobiler. Det du behöver är att den ska vara konsekvent och personlig.
I grund och botten är kundens resa relationen till ditt varumärke. Vanligtvis går den igenom fem steg, där vart och ett omfattar många interaktioner:
- Medvetenhet - Detta är en potentiell kunds första interaktion med ditt varumärke och kan uppstå tack vare en Google-sökning, en användarrecension eller en Facebook-annons.
- Utvärdering - Under detta steg i kundresan börjar den potentiella kunden väga sina alternativ mot varandra, kanske genom kundrecensioner, produktrecensioner och liknande, och se hur du står dig jämfört med dina konkurrenter.
- Förvärv - När den potentiella kunden har övervägt alternativen och bestämt sig för att du är det föredragna alternativet är det tredje steget försäljningen. Även om detta kan verka vara det slutliga målet är det inte det. Det finns fler steg.
- Kundbevarande - Kundretention bör vara det yttersta målet för alla företag och är det avgörande fjärde steget i kundserviceprocessen.
- Ambassadörskap - Slutligen är kundambassadörskap ett extra femte steg som hjälper dig att få ännu fler kunder.
Så, när allt kommer omkring, hur optimerar du din huvudpersons resa genom alla fem stegen?
1. Kartläggning av kundresan
En karta över kundresan (vi tycker att den skulle kunna kallas en karta över huvudpersonens resa, men den vanliga termen är kundresa) representerar kundresan visuellt och ger dig en detaljerad bild av hur kunden interagerar med ditt varumärke vid olika kontaktpunkter.
Med kartläggning av kundresan blir det enklare att:
Förstå dina kunder
Med kartläggning av kundresan kan du förstå kundbeteendet eftersom den visar hur kunderna interagerar med och upplever ditt varumärke. Det ger dig bättre förutsättningar att göra förbättringar på vägen mot köp, så att du kan ta hänsyn till deras drivkrafter, behov och önskemål vid varje specifik punkt på resan.
Identifiera luckor i kundresan
Det kan mycket väl vara så att vissa kanaler inte tillför något till kundupplevelsen. Faktum är att de till och med kan försämra upplevelsen så mycket att kunden blir frustrerad och tappar intresset för ditt varumärke.
Relaterad läsning: Så tar du bort hinder från användarens resa
Skapa anpassat innehåll
Som den här rapporten från IDG Connect visar medger 64 % av marknadsförarna att det är en av deras största utmaningar att skapa relevant innehåll.
Kunder interagerar med ditt varumärke och genomför fler köp om de förstår vad de får från dig. Med andra ord behöver de viktig information som hjälper dem att fatta beslut.
Med hjälp av en karta över kundresan kan du leverera datadrivet innehåll som är mycket målgruppsanpassat och relevant för din huvudperson.
Relaterad läsning: 10 bästa plattformarna för kundengagemang som främjar varumärkeslojalitet
2. Målgruppssegmentering
Ditt varumärke riktar sig till flera olika köparprofiler. För att kunna rikta dig till dem är det mycket viktigt att du inför en strategi för målgruppssegmentering.
Vad innebär det?
Först börjar du med att samla in och lagra kunddata från dina olika kanaler. Verktyg som en plattform för kundinsikter kan hjälpa till att effektivisera denna process.
Sedan behöver du analysera data för att skapa dina segment (antingen manuellt eller med specialiserad programvara för kundsegmentering). Detta gör det sedan möjligt för dig att skapa mer träffsäkra kundprofiler baserade på en uppsättning gemensamma egenskaper. Med andra ord: vilka är de och vad motiverar dem?
Därefter kan du skapa en kundresekarta för varje enskild kundprofil. Den bör se ut som ett flödesschema och, som nämnts tidigare, vara en visuell representation av deras resa, inklusive vilka kanaler de använder, hur de använder dem och vilka åtgärder de vidtar (och när).
När du har gjort allt detta kan du sedan utforma upplevelser kring varje karta och optimera budskap och kommunikation så att de är anpassade till varje segment.
3. Ta dig an hela tratten
Kom ihåg att det finns fem steg i vår hjältes resa och att vart och ett av dem har ett värde.
Det jag ser många varumärken misslyckas med är att de inte lyckas engagera kunden när denne jämför olika alternativ under utvärderingsfasen.
Detta är viktigt att notera eftersom många potentiella kunder försvinner mitt i tratten. Det är okej att fokusera på toppen av tratten, men du måste komma ihåg att det finns många kontaktpunkter att täcka och att det ofta tar lång tid innan en potentiell kund är redo att genomföra ett köp.
Därför behöver du arbeta hårt för att bli deras förtrogna – deras pålitliga guide som hjälper dem genom denna resa. Under utvärderingsfasen kan du finnas vid deras sida med djupgående blogginlägg, fallstudier, livechatt och mer, samtidigt som du visar dem att du är experten som har det de behöver.
Detta är mycket bättre än att lämna dem åt sig själva och hoppas att de på något sätt lyckas förstå allt som olika varumärken utsätter dem för.
De kommer att vilja ha hjälp – så ge dem det, till exempel via kundsupport via livechatt.
De kommer att vilja ha en personlig upplevelse som får dem att känna sig speciella och uppskattade – så ge dem det genom anpassat innehåll och annonser som riktar sig direkt till dem och deras behov.
De kommer också att vilja ha användbart innehåll – så ge dem det genom utbildande blogginlägg och fallstudier som bidrar till att skapa förtroende för ditt varumärke, samtidigt som de får alla resurser och all information de behöver för att fortsätta sin köpresa.
Relaterad läsning: Typer av programvara för hantering av kundupplevelser
Nästa steg
Optimering av kundresan kan till en början låta som mycket arbete och, om vi ska vara ärliga, så är det också det.
Den goda nyheten är dock att det finns en hel uppsjö av verktyg som kan hjälpa dig med detta. Som nästa steg kanske du vill ta en titt på följande artiklar:
- 10 bästa verktygen för kartläggning av kundresan
- 10 bästa programvarorna för hantering av kundupplevelser
- 10 bästa programvarorna för uppföljning av kundservice
Om du har några frågor eller insikter är du välkommen att höra av dig i kommentarerna nedan.
