Försäljningsargument för företagsledningen: Att proaktivt tydliggöra förväntningar i servicesammanhang kan omedelbart minska antalet borttappade/övergivna kontakter och förbättra både FCR (lösning vid första kontakten) och NPS. På längre sikt kommer denna kostnadsfria strategi att minska kundbortfallet och öka LTV.
Kunder kan vara extremt förlåtande eller extremt oförlåtande. När det gäller kundservice finns det inte mycket utrymme däremellan.
Oavsett om du leder ett callcenterteam eller övervakar CX med en plattform för kundupplevelser har du sett bevis på dessa två ytterligheter: kundfeedback tenderar att samlas kring de två yttersta ändarna av skalan nöjd–missnöjd. En liten processförändring är ofta allt som krävs för att förflytta kunder från ”extremt missnöjda” hela vägen till ”extremt nöjda”.
Att tydliggöra hur lång tid en serviceinteraktion kommer att ta är en sådan förändring som kan ha stor inverkan på kundnöjdheten. Och för att säga det uppenbara: att ”tydliggöra förväntningar” innebär att informera kunden innan interaktionen börjar.
En enkel serviceförfrågan leder till en oväntad väntesituation
Jag bokade nyligen en flygresa tvärs över landet och ville ta med min lilla hund. Därför behövde jag kontakta flygbolaget och lägga till honom i bokningen – för att säkerställa att inga katter satt på samma rad, antar jag.
Så jag ringde flygbolaget, och IVR-systemet meddelade att det skulle vara trettio minuters väntetid innan en agent kunde prata med mig. Inga problem. Det är precis den typen av förväntanshantering vi talar om!
Men sedan erbjöds jag ett alternativ till att vänta i telefonkö. Vanligtvis är det här som telefonsystemet skulle erbjuda återuppringning, vilket jag gärna hade valt. Men den här gången erbjöd IVR-systemet något nytt: möjligheten att få ett direktmeddelande från en agent för att slutföra förfrågan via SMS. Toppen, jag gillar nya saker och det går alltid snabbt att skicka meddelanden; då gör vi så!
Den mycket långsamma nedstigningen
En minut senare skickade en agent ett meddelande till mig och frågade hur hen kunde hjälpa till. En minut! Ser ni? Jag visste att det här skulle gå snabbt! Jag svarade omedelbart att jag behövde lägga till min hund i bokningen.
Fem minuter senare svarade agenten och frågade om resedatumen och vart jag reste från och till. Agenten hade redan den informationen (från telefonnumret som var kopplat till mitt konto), men jag svarade omedelbart och bekräftade resedatum och destination.
Tolv minuter senare skickade agenten ett meddelande och frågade om min hunds ras, storlek och ålder. Återigen svarade jag omedelbart.
Tjugo minuter senare skickade agenten ett meddelande och frågade hur stor transportburen var och vilket material den var gjord av. Återigen svarade jag omedelbart, fortfarande med telefonen i handen.
Eftersom jag inte visste om det skulle komma fler frågor satt jag och väntade, rädd att missa ett meddelande, förlora min plats i kön eller bli frånkopplad.
Arton minuter gick innan jag hörde från agenten igen. Den här gången bekräftade hen lyckligtvis att min bokning hade uppdaterats.
Sammanlagt var agenten och jag engagerade i 56 minuter. Det är lång tid. Det kändes ännu längre. Det var definitivt längre än om jag hade väntat i telefonkö eller valt återuppringning, då agenten hade kunnat lösa förfrågan inom några minuter efter att ha pratat med mig.
Vad CX:s färddataregistrator visar
Jag erkänner att jag kan vara lika otålig i servicesammanhang som en hund när det gått två minuter sedan middagstid.
Jag erkänner också att jag inte tänker två gånger på fördröjda svar när jag skickar meddelanden till vänner och familj. Det är liksom poängen med textmeddelanden. Det är det som gör dem ”asynkrona”. Vi vet inte vad personen i andra änden håller på med, så vi försöker inta en ”hen svarar när hen svarar”-attityd.
Men människor har olika förväntningar på kundserviceinteraktioner. Jag förväntade mig att problemet skulle lösas snabbt när agenten väl hade kontaktat mig via meddelande. Men i verkligheten och bakom kulisserna fick jag veta (genom att fråga) att agenten samtidigt hade fullt upp med att hantera ”ungefär tjugo” interaktioner.
Min frustration och otålighet hade kunnat undvikas med en enkel processförändring. Låt oss titta på den processförändringen i ett sammanhang som ligger närmare hemmaplan.
Hur SaaS-företag bör hantera asynkron service
Textmeddelanden, e-post och meddelanden i sociala medier är alla viktiga kanaler att inkludera i din omnikanala kundservicestrategi. Alla har beskrivits som asynkrona kanaler. Men det betyder inte att alla bör hanteras på samma sätt. Kunder har olika preferenser och olika förväntningar på varje kanal.
Som CX-ledare är ditt jobb att förstå dessa preferenser och förväntningar och anpassa din kanalstrategi därefter. Vi sparar de ämnen som är stora som 747-plan till framtida artiklar, men tills vidare gäller en enkel tumregel:
Av alla kundservicekanaler är e-post den enda som verkligen kan betraktas som asynkron. Om inget annat anges i ditt SLA, eller motsägs av din kundundersökning, förväntar sig få kunder omedelbara svar eller omedelbara uppföljningar på serviceförfrågningar via e-post.
Service via textmeddelanden kan sänka kostnaderna och – genom att erbjuda kunderna ytterligare en kanal – faktiskt förbättra CX. Men om den implementeras dåligt kan den också bli en CX-dödare. För att undvika att döda CX med textinteraktioner kan du göra denna enkla processförändring. I det första textmeddelandet du skickar ska du tydligt ange att:
- Tiden mellan frågor och svar kan och kommer att variera
- Kunden behöver inte vänta vid telefonen på varje svar
- De blir inte ”frånkopplade” även om deras eget svar dröjer
- De kan fortsätta samtalet när som helst, och det kommer att återupptas där det slutade
Genom att balansera resurserna på rätt sätt samtidigt som du hanterar kundernas förväntningar kan omnikanal service sänka servicekostnaderna och samtidigt förbättra CX (en av fördelarna med programvara för omnikanal kundservice är att den kan hjälpa till med detta). Och det är den heliga graalen för varje CX-ledare. Men precis som med allt inom CX bör du, för att undvika onödig turbulens, utforma och implementera den med ett kundcentrerat synsätt.
Klicka här för att reservera din förstaklassplats i vårt nyhetsbrev som kommer ut varannan vecka!
