Att välja rätt helpdeskprogram är ett strategiskt beslut som kan spara tid åt ditt team och öka noggrannheten. Det bidrar till att säkerställa efterlevnad, förbättrar servicekvaliteten och ger en stabil avkastning på investeringen.
Väljer du däremot fel verktyg kan du få problem med ineffektivitet, en dålig kundupplevelse och slöseri med resurser.
Den här guiden är för dig som leder ett kundserviceteam och vill effektivisera supportprocesserna och förbättra lösningstiderna. Låt oss hitta rätt alternativ för dina behov.
9 saker att tänka på när du väljer helpdeskprogram
Att utvärdera helpdeskverktyg innebär att granska viktiga funktioner som motsvarar ditt teams behov och mål. Tänk på följande aspekter för att säkerställa att du gör ett klokt val:
1. Flexibla abonnemang
Flexibla abonnemang gör att du kan uppgradera eller nedgradera programvaran när antalet ärenden förändras. Det är viktigt eftersom ditt team kan växa eller eftersom du senare kan behöva färre funktioner. Leta efter leverantörer som erbjuder skalbarhet eller smidiga byten mellan abonnemang utan dolda avgifter. Fråga under en demonstration hur ändringar av abonnemang hanteras och om fakturauppdateringar och aviseringar sker automatiskt.
2. Dataåtkomst och rapportering
Dataåtkomst och rapportering ger dig insikter i teamets resultat, supportförfrågningar och kundinteraktioner. Du behöver programvara med kraftfulla rapporteringsverktyg, realtidspaneler, anpassningsbara mallar och enkla alternativ för dataexport. Testa om du kan segmentera efter supportagenter, ärendekategorier eller servicenivåavtal (SLA). Omfattande rapportering hjälper dig att optimera arbetsflöden och övervaka eskaleringsmönster.
3. Integration med din teknikmiljö
Integration med din nuvarande teknikmiljö säkerställer smidiga arbetsflöden och enhetliga data i alla kommunikationskanaler. Kontrollera att helpdeskens ärendehanteringssystem kan ansluta till dina befintliga verktyg, till exempel e-postsystem eller CRM-plattformar som Salesforce eller HubSpot. Kontrollera även kopplingar till projektledningsverktyg som Jira eller Slack. Supportteam som arbetar i flera kanaler kan också behöva integrationer för meddelanden och sociala medier. Be leverantörer om kundcase eller exempel på lyckade integrationer. Testa under provperioder hur väl programvaran synkroniseras med dina nuvarande system.
4. Introduktion och support
Introduktion och support påverkar hur snabbt ditt team kan börja använda programvaran effektivt. Leta efter leverantörer som erbjuder omfattande utbildning och snabb support. Fråga om tillgången till resurser i självbetjäningsportalen, inklusive en kunskapsbas, vanliga frågor och mallar, samt den genomsnittliga svarstiden för supportfrågor. Utvärdera supportteamets kvalitet och hur lätt det är att få hjälp under en demonstration genom att ställa frågor.
5. Rollbaserade behörigheter
Rollbaserade behörigheter hjälper IT-team att kontrollera vem som får åtkomst till vissa funktioner och data. Detta är avgörande för att upprätthålla säkerhet och operativ effektivitet. Se till att helpdesk-lösningarna gör det enkelt att tilldela behörigheter baserat på roller – till exempel genom att begränsa åtkomsten till delade inkorgar men ge service desk-chefer full kontroll. Den här funktionen är särskilt värdefull i ITSM-konfigurationer. Testa under provperioder hur intuitivt det är att konfigurera och ändra dessa behörigheter.
6. Branschspecifik efterlevnad
Branschspecifik efterlevnad säkerställer att programvaran uppfyller lagstadgade krav. Om du arbetar i en reglerad bransch bör du kontrollera om programvaran följer nödvändiga standarder som GDPR eller HIPAA. För IT-helpdesk-konfigurationer bör du leta efter verktyg med inbyggda granskningsspår och automatiserade arbetsflöden. Be om dokumentation eller certifieringar som styrker efterlevnaden. Fråga under demonstrationer hur programvaran hanterar uppdateringar av efterlevnadskraven.
7. Anpassningsalternativ
Anpassningsalternativ gör det möjligt att skräddarsy programvaran efter dina unika arbetsflöden. Detta är viktigt för att anpassa verktyget till dina processer. Leta efter programvara som erbjuder enkel anpassning utan att kräva omfattande kodning. De bästa helpdesk-programvarorna låter dig också anpassa instrumentpaneler, självbetjäningsportaler eller mallar för kunskapsbaser, så att supportagenter kan lösa kundproblem snabbare. Testa anpassningsfunktionerna under en provperiod för att se om de låter dig justera arbetsflöden och gränssnitt.
8. Automatiseringsfunktioner
Automatiseringsfunktioner sparar tid genom att hantera repetitiva uppgifter som ärendetilldelning eller uppföljningar – detta är en av de främsta fördelarna med helpdesk-programvara. Du bör välja programvara som erbjuder robusta automatiseringsverktyg för att hantera supportärenden.
Kontrollera om programvaran stöder anpassningsbara arbetsflöden och utlösare. Vissa leverantörer av ärendehanteringsprogram inkluderar AI-drivna chattbotar som föreslår felsökningssteg eller visar vanliga frågor från kunskapscentret. Be under en demonstration om exempel på hur automatisering kan förbättra effektiviteten och testa dessa funktioner själv.
9. Stöd för mobila enheter eller flera platser
Stöd för mobila enheter eller flera platser är viktigt när du väljer helpdesk-programvara för distansteam eller team som är utspridda på flera platser. Se till att din onlinebaserade helpdesk-programvara har en molnbaserad app eller webbåtkomst som fungerar bra på olika enheter. Testa det mobila gränssnittet under en provperiod för att se om det erbjuder samma funktionalitet som datorversionen.
Have an account? Log In
Så väljer du helpdesk-programvara: En modell i fem steg
Att välja rätt helpdesk-programvara kan effektivisera teamets arbetsflöden och förbättra kundnöjdheten. Fokusera på att förstå dina specifika behov och testa programvaran noggrant. Här är en steg-för-steg-guide som hjälper dig att fatta det bästa beslutet:
Steg 1: Identifiera dina behov
Börja med att identifiera teamets behov för att skapa en stabil grund för valet av helpdeskprogramvara. Fokusera på att samla in synpunkter, prioritera problem och anpassa kraven:
Samla in synpunkter från berörda parter
Involvera viktiga berörda parter som IT, kundsupport och ledning för att förstå deras behov. Genomför möten eller enkäter för att samla in insikter om aktuella utmaningar. Inkludera medarbetare som arbetar direkt med helpdesksystemet för att få en fullständig bild av användarnas krav. Detta samarbete bidrar till att säkerställa att den valda programvaran motsvarar allas förväntningar.
Lista och prioritera problemområden
Identifiera och lista problemområden eller hinder i det nuvarande systemet. Prioritera dem utifrån deras påverkan på teamets effektivitet och kundnöjdhet. Långa svarstider eller bristande integration med befintliga verktyg kan exempelvis ligga högt på listan. Genom att åtgärda dessa problem först säkerställer du en smidigare övergång till den nya programvaran.
Anpassa kraven efter policyer
Säkerställ att dina krav på programvaran överensstämmer med interna policyer och regulatoriska mål. Kontrollera om det finns önskemål om specifika leverantörer eller säkerhetsprotokoll som måste beaktas. Om företaget exempelvis har strikta policyer för dataskydd bör du prioritera programvara med robusta säkerhetsfunktioner. Denna anpassning förebygger efterlevnadsproblem längre fram.
Skilj mellan nödvändiga och önskvärda funktioner
Skilj mellan funktioner som är nödvändiga och sådana som är trevliga att ha. Nödvändiga funktioner är avgörande för den dagliga verksamheten, exempelvis ärendehantering och delade inkorgar. Önskvärda funktioner kan förbättra effektiviteten, till exempel AI-driven helpdeskautomatisering, mobil åtkomst eller integration med kundforum. Genom att tydligt skilja mellan dessa blir det lättare att begränsa alternativen och fokusera på det som är väsentligt.
Ställ följande frågor:
- Vilka klagomål eller hinder återkommer oftast?
- Vilka behov uppfylls inte i dag?
- Vilka funktioner skulle lösa era tre största problemområden?
- Vilken avkastning på investeringen förväntar ni er av denna investering?
- Hur överensstämmer programvaran med våra säkerhetsprotokoll?
Steg 2: Undersök leverantörer av helpdeskprogramvara
Att undersöka leverantörer av helpdeskprogramvara är nästa steg i urvalsprocessen. Fokusera på att jämföra alternativen och identifiera vad som skiljer dem åt:
Genomför en översiktlig leverantörsgranskning
Börja med en översiktlig granskning av leverantörer genom att använda recensionssajter, rankningar av kundserviceprogramvara och fallstudier. Leta efter övergripande betyg, kundfeedback och framgångsberättelser. Detta hjälper dig att snabbt bedöma olika leverantörers anseende och tillförlitlighet. Använd informationen för att skapa en första kortlista över lovande alternativ.
Jämför utifrån behoven
Jämför verktygen utifrån företagets storlek, nödvändiga integrationer och om ni föredrar att lägga ut driften eller använda en intern modell. Vissa leverantörer erbjuder helpdeskprogramvara för småföretag, medan andra riktar sig till större företag. Kontrollera om programvaran kan integreras med era befintliga system och om den erbjuder den flexibilitet ni behöver. Denna jämförelse begränsar alternativen till sådana som verkligen passar era behov.
Identifiera viktiga särskiljande faktorer
Identifiera viktiga särskiljande faktorer som implementeringsstöd, användarupplevelse och flexibilitet för nischade användningsområden. Vissa leverantörer erbjuder omfattande stöd vid introduktionen, medan andra utmärker sig genom användarvänliga gränssnitt. Om teamet har unika krav bör du leta efter programvara som kan anpassas efter dessa behov. Genom att uppmärksamma dessa skillnader blir det lättare att hitta den bästa lösningen.
Dokumentera resultaten
Dokumentera dina resultat medan du undersöker olika leverantörer. Skapa ett kalkylblad eller ett dokument för att följa upp funktioner, priser och supportalternativ. Detta strukturerade arbetssätt gör det enklare att senare granska och jämföra alternativen. Det hjälper dig också att behålla en tydlig överblick över vad varje leverantör erbjuder.
Ställ följande frågor:
- Vad gör varje verktyg bäst?
- Passar det er teamstorlek, budget och teknikstack?
- Vilken support och dokumentation finns tillgänglig?
- Hur lång tid tar implementeringen?
- Kan programvaran anpassas efter våra behov?
Bästa helpdeskprogramvaran att överväga
Här är min lista över de 10 bästa helpdeskprogramvarorna som finns tillgängliga, för att hjälpa dig komma igång med din sökning:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Steg 3: Skapa en kortlista över helpdeskprogramvara och ta kontakt
Begränsa dina leverantörsalternativ och börja ta kontakt med potentiella partner. Så här går du vidare:
Skapa en kortlista över leverantörer
Utifrån din tidigare research skapar du en kortlista med 2–4 leverantörer. Välj dem som bäst uppfyller dina behov och har ett gott rykte. Denna fokuserade lista gör det enklare att jämföra och utvärdera alternativen. Se till att varje leverantör på din lista erbjuder de funktioner som du har identifierat som nödvändiga.
Skicka en RFI eller RFP
Överväg att skicka en RFI eller en RFP för helpdeskprogramvara för att samla in detaljerad information. En RFI hjälper dig att få veta mer om leverantörens möjligheter, medan en RFP går in på detaljerna i deras erbjudanden. Använd dessa dokument för att begära information om priser, funktioner och support. Detta steg hjälper dig att klargöra vilka leverantörer som överensstämmer med dina krav.
Boka demonstrationer
Boka demonstrationer med leverantörerna på kortlistan och ställ fokuserade frågor. Använd tiden till att se programvaran i praktiken och utvärdera dess användargränssnitt. Förbered frågor om de funktioner som är viktigast för ditt team. Var under demonstrationen uppmärksam på hur väl programvaran hanterar era problemområden.
Använd konsekventa kriterier
Använd konsekventa utvärderingskriterier för alla leverantörer för att säkerställa en rättvis jämförelse. Skapa en checklista med funktioner, supportalternativ och prismodeller för att bedöma varje leverantör. Detta tillvägagångssätt hjälper dig att fatta objektiva beslut baserade på fakta snarare än intryck. Dokumentera dina resultat för enkel framtida referens.
Ställ dessa frågor:
- Kan ni berätta om ett verkligt kundcase som liknar vårt?
- Vilka resurser för support eller introduktion erbjuder ni?
- Vilka funktioner kräver en uppgradering?
- Hur hanterar ni funktionsförfrågningar?
- Kan programvaran skalas i takt med att vi växer?
Steg 4: Ta fram ett beslutsunderlag
Förvandla din leverantörsresearch till ett gediget beslutsunderlag som ledningen kan ställa sig bakom. Så här gör du:
Sammanfatta problemområdena
Sammanfatta teamets problemområden och de förväntade resultaten för att visa värdet. Beskriv tydligt vilka problem ni står inför, till exempel långsamma svarstider eller ineffektiv ärendehantering. Lyft fram hur den nya programvaran kan lösa dessa problem, vilket leder till förbättrad kundnöjdhet och tid till lösning. Använd konkreta exempel för att illustrera möjliga förbättringar.
Presentera kostnadsuppskattningar
Hitta och presentera grundläggande kostnadsuppskattningar och tidsplaner för implementeringen. Samla in prisuppgifter för helpdeskprogramvara från leverantörer och ge en uppdelning av initiala kostnader, löpande avgifter och eventuella dolda kostnader. Inkludera uppskattade tidsplaner för implementering och introduktion. Presentera denna information i ett tydligt och koncist format som är lätt att förstå.
Beskriv avkastning på investeringen och risker
Beskriv avkastningen på investeringen, effektivitetsvinsterna och de ekonomiska eller operativa riskerna med att inte göra någonting. Beräkna möjliga besparingar genom ökad effektivitet eller minskad nedtid. Förklara hur programvaran kan leda till bättre resursfördelning och ökad kundlojalitet. Diskutera riskerna med att behålla status quo, såsom förlorade intäkter eller minskad kundlojalitet.
Ställ dessa frågor:
- Vilket affärsproblem kommer detta att lösa?
- Vilka är riskerna med att inte göra någonting?
- Vilka är de ekonomiska och operativa fördelarna?
- Hur kommer denna investering att påverka teamets produktivitet?
- Vilka mätvärden kommer att användas för att mäta framgång?
Steg 5: Implementera helpdeskprogramvaran och introducera användarna
Oavsett om du implementerar Salesforce Service Cloud, Freshdesk eller Zoho är det viktigt att planera detta steg för att säkerställa en smidig introduktionsprocess. Följ dessa steg:
Kommunicera lanseringsplanen
Kommunicera lanseringsplanen tydligt till alla användare. Ange en tidsplan med viktiga datum och förväntningar, såsom utbildningstillfällen och dagen då systemet tas i drift. Använd e-post eller teammöten för att säkerställa att alla förstår sin roll i övergången. Genom att hålla alla informerade minskar förvirring och motstånd.
Utse interna ansvariga
Utse interna ansvariga och kontaktpersoner för implementeringen av programvaran. Utse teammedlemmar som ska hantera lanseringen och fungera som kontaktlänkar med leverantören. Se till att dessa personer är tillgängliga och har goda kunskaper om programvaran. Denna struktur säkerställer ett enhetligt och organiserat arbetssätt genom hela processen.
Säkerställ att utbildningen slutförs
Säkerställ att teamen slutför utbildningen och använder verktyget på ett konsekvent sätt. Planera utbildningstillfällen och följ upp närvaron. Uppmuntra användarna att utforska funktioner som ärendehantering och rapportering. Följ upp med frågesporter eller bedömningar för att bekräfta förståelse och beredskap.
Skapa återkopplingsloopar
Skapa återkopplingsloopar under lanseringen, inklusive med hjälp av leverantörens resurser. Anordna regelbundna avstämningar med teamet för att samla in återkoppling om programvarans prestanda. Använd leverantörens support för att hantera eventuella problem eller frågor som uppstår. Denna löpande kommunikation hjälper till att förfina processerna och förbättra användarnöjdheten.
Ställ dessa frågor:
- Vad är planen för förändringshantering?
- Vem ansvarar för lanseringen?
- Hur kommer ni att följa upp de tidiga resultaten?
- Vilka utbildningsresurser finns tillgängliga?
- Hur kommer återkoppling att samlas in och hanteras?
Vad händer härnäst:
Om du håller på att undersöka helpdeskprogramvara kan du kontakta en rådgivare från SoftwareSelect för kostnadsfria rekommendationer.
Du fyller i ett formulär och har ett kort samtal där de går igenom dina specifika behov. Därefter får du en kortlista över programvaror att granska. De hjälper dig till och med genom hela köpprocessen, inklusive prisförhandlingar.
