Analys av digitala upplevelser: omvandla insikter till handling
Vi har alla varit med om några riktigt obehagliga digitala köpupplevelser. Min senaste? Ett litet centralamerikanskt flygbolag med den mest skumma kassasida jag sett sedan 1999. Men det var den enda tillgängliga direktflygningen, så jag höll tummarna, tog fram mitt minst omtyckta kreditkort och tryckte på ”Köp nu”. Som tur var gick det bra. Ändå befann jag mig tydligt bland de 90 % av de mindre än nöjda kunderna som anser att de flesta varumärken inte erbjuder en bra digital upplevelse.
Som tur är börjar företag långsamt vakna inför besvikelsen över kundernas digitala upplevelse (DX). Mer än 1 av 3 sessioner skapar frustration hos besökarna. Långsamt laddande sidor är den vanligaste friktionspunkten.
Trots det anser 82 % av marknadsförarna att deras varumärken uppfyller kundernas förväntningar, enligt Acquia. För att överbrygga detta gap måste varumärken först förstå vad som fungerar bra och vad som fungerar dåligt. Det är där analys av digitala upplevelser (DXA) kommer in.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Analys av digitala upplevelser försöker kvantifiera användarnas upplevelser på digitala plattformar genom funktioner som upplevelsepoäng, spårning av användarbeteende och analys av kundresor. Viktiga DXA-verktyg omfattar uppspelning av sessioner och värmekartor.
När DXA används på rätt sätt kan det hjälpa dig att skapa friktionsfria upplevelser för dina kunder. Genom att automatiskt samla in och mäta miljontals datapunkter om användarbeteende hjälper analys av digitala upplevelser dig att förstå vad som verkligen händer under kundresan – vilket ger dig möjlighet att åtgärda tidigare dolda problem och överträffa kundernas förväntningar.
Fördelar med analys av digitala upplevelser
I takt med att digitala system blir allt mer komplexa – och många varumärken hanterar flera appar och webbplatser för stora målgrupper – är DXA det enda sättet att förstå vad du behöver förbättra i stor skala.
De flesta varumärken har gott om utrymme för förbättringar. Till exempel har 18,1 % av webbplatsens besökare problem med långsamt laddande sidor. Det får många användare att ge upp helt – 60 % av kunderna avbryter köp på grund av dåliga användarupplevelser.
Samtidigt kan vissa delar av din digitala upplevelse vara så frustrerande att de leder till så kallade ”raseriklick” – när användare klickar upprepade gånger på samma element eftersom det inte verkar fungera.
Samla in tillräckligt mycket användardata så kommer du garanterat att upptäcka:
- Förvirring hos användarna
- Problem med navigeringen
- Friktionspunkter för användarna
- Tekniska problem
- Formulärfel
Den goda nyheten är att du – genom att analysera dessa data och åtgärda användarnas problem – kan hjälpa kunderna att få en bättre digital upplevelse och förbättra ditt varumärkes resultat.
Så här hjälper analys av digitala upplevelser dig och dina kunder:
Förbättrad kundlojalitet: När du har mer data om kundupplevelsen kan du förbättra sådant som användarna upplever som frustrerande med din produkt och anpassa din digitala upplevelse efter de beteenden du har observerat. En bättre produktupplevelse innebär högre kundlojalitet, större kundengagemang och mer organisk tillväxt genom rekommendationer.
Smidigare kundresor: Det enda sättet att veta var dina kunder stöter på hinder och frustrationer är att observera dem. När du har sett var kunderna har problem är du bättre rustad att ta bort friktion från kundresan. Och mindre friktion innebär ökad kundnöjdhet.
En bättre upplevelse än dina konkurrenter: Genom att anpassa din produkt efter dina kunders faktiska beteende med hjälp av datadrivna förbättringar får du en stor konkurrensfördel. Genom att följa hur kunderna beter sig kan du lansera nya buggfixar och funktionsuppdateringar som har utformats för att förbättra den digitala upplevelsen. Som en naturlig följd av detta kommer din förbättrade DX att öka intäkterna.
Fördelar med DXA i hela organisationen
DXA påverkar hela organisationen, oavsett om du arbetar med CX, UX eller marknadsföring:
- CX-specialister kan använda analys av digitala upplevelser för att bättre förstå den digitala delen av kundresan, identifiera problemområden och fatta datadrivna beslut som främjar kundlojalitet och kundbevarande.
- UI-formgivare kan upptäcka layouter och sidelement som bidrar till lågt kundengagemang och skapa mer användarvänliga upplevelser.
- UX-designers kan använda DXA för att identifiera och åtgärda friktionspunkter i användarresan. I allt högre grad dominerar DX utformningen av användarresan – eftersom en stor del av interaktionen med varumärket sker digitalt.
- CRO-specialister kan upptäcka flaskhalsar i användarresan som försämrar viktiga resultatindikatorer och hitta toppar av frustration och förvirring som är kopplade till nya A/B-tester.
- E-handelsansvariga kan upptäcka tekniska problem som leder till förlorade köp på kassasidor.
- Digitala marknadsförare kan undersöka formulärproblem som saboterar konverteringar på landningssidor eller använda dataanalys för att bättre förstå målgruppen de riktar sig till genom marknadsföringskampanjer.
- Kundframgångsteam kan få en mer fullständig bild av vad som påverkar resultaten för viktiga CS-mätvärden, som kundnöjdhet och nettopromotorpoäng.
- Produktchefer kan använda analys av digitala upplevelser för att utvärdera produktens prestanda, identifiera funktionella problem och skapa en bättre produktfärdplan.
- Utvecklingsteam kan använda analys av digitala upplevelser för att identifiera tekniska problem på en webbplats eller i en mobilapp, till exempel buggar som behöver åtgärdas.
Börja samla in data med dessa DXP-funktioner
Är du övertygad om att du behöver förbättra ditt arbete med analys av digitala upplevelser?
Det första du behöver göra är att välja din plattform för digitala upplevelser (DXP) – och sedan börja samla in data. Därefter kan du få tillgång till en mängd användbara insikter om hur kunder interagerar med dina digitala plattformar.
Funktioner i plattformar för digitala upplevelser
Här är några av de viktigaste funktionerna som du använder i din DXP för att följa och mäta kundernas beteende.
Poängsättning av digitala upplevelser
Genom att kvantifiera varje beteende, interaktion och kundresa med ett enda värde är poängen för den digitala upplevelsen din ”enda källa till sanning” för hur kunder upplever dina digitala plattformar.
DX-poäng jämför upplevelsen hos alla som interagerar med din digitala plattform – vilket gör dem till ett användbart komplement till CX-mätvärden, som till stor del bygger på kundfeedback.
Spårning av användarbeteende
Lämnar dina användare sidan direkt eller utforskar de den? Skrollar de snabbt eller dröjer de sig kvar? Navigerar de enkelt på din webbplats eller i din app, eller klickar de frustrerat sig igenom upplevelsen? Och är din webbplats eller app konsekvent i olika webbläsare?
Plattformar för digitala upplevelser kan följa allt detta och mer därtill, vilket ger dig en fullständig bild av användarnas beteende.
Kundreseanalys
Verktyg för kundreseanalys skapar kartor över användarresor. De hjälper dig att visualisera varje användarresa för att upptäcka de vanligaste vägarna – och även de vägar som orsakar problem. Genom att förstå hur de flesta användarresor går till kan du minska friktionen inom viktiga områden och förbättra upplevelsen.
Segmentering
Mängden kunddata som genereras av DXP:er kan vara överväldigande.
Lyckligtvis segmenterar plattformar för digitala upplevelser användarresor på ett mer detaljerat sätt. Genom att segmentera utifrån beteende eller demografi kan du förstå hur den digitala upplevelsen varierar mellan olika användargrupper.
Värmekartor
Värmekartor är visualiseringar som visar hur kunder – sammantaget – interagerar med din digitala plattform. I en enda vy kan du se hur användarna skrollar, vad de klickar på och var deras uppmärksamhet riktas.
Genom att analysera värmekartor kan du upptäcka DX-problem och ändra dina layouter och designer därefter.
Sessionsuppspelning
Det mesta av DXA handlar om att analysera det samlade beteendet hos alla dina användare eller segment av användargrupper. Vanligtvis finns det helt enkelt för mycket information för att det ska vara motiverat att gå igenom enskilda användares beteende.
Men när du behöver förstå exakt hur användare har svårt att använda en viss funktion i din digitala upplevelse finns det inget bättre verktyg än sessionsuppspelning.
Sessionsuppspelningar är anonymiserade inspelningar av enskilda användarsessioner. Genom att granska sessionsuppspelningar kan du förstå källan till användarnas frustration och åtgärda den.
Formuläranalys
Av alla flaskhalsar du kan ha i din digitala upplevelse är problem med formulär några av de mest kostsamma. Det beror på att användarna redan har bestämt sig för att vidta en åtgärd när de börjar använda dina formulär. Men de kan lätt hindras av en frustrerande eller krånglig formulärupplevelse – eller, ännu värre, av tekniska fel som gör det svårt att trycka på ”Skicka”.
Det innebär att optimering av dina formulär är ett av de snabbaste sätten att förbättra din konverteringsgrad. Formuläranalys hjälper dig att noggrant följa användarnas beteende för att förstå varför de överger formulär, så att du kan fokusera på att förbättra dessa områden.
DX-mätvärden
De flesta DX-mätvärden – som sessionslängd eller avvisningsfrekvens – känns bekanta för alla med bakgrund inom CX eller marknadsföring.
Här är några av de vanligaste mätvärdena du kommer att stöta på:
- Sessionsdjup
- Sessionslängd
- Tid på webbplatsen
- Sidvisningar
- Sidans laddningshastighet
- Sessionsresultat
- Avvisningsfrekvens
- Skrollningsfrekvens
- Konverteringsgrad
Plattformar för digitala upplevelser kan även spåra mer djupgående användarinteraktioner som klick, svepningar, textinmatning och interaktioner med fält.
Så omvandlar du DX-insikter till handling
Se DX-kundinsikter som ett sätt att återknyta till hur det är att vara användare av din egen produkt. Av någon anledning faller det sig naturligt att upptäcka DX-problem när du använder andra produkter – men när det gäller din egen är det lätt att få blinda fläckar.
Digital analys visar exakt vad du behöver göra för att skapa digitala upplevelser som är värdefulla för kunderna.
Så här går du tillväga:
- Samla in data: Börja med att samla in all kvantifierbar data du kan med hjälp av verktyg för övervakning av digitala upplevelser. Det omfattar allt från sidans laddningshastighet och sessionslängd till konverteringsgrad. Komplettera dessa data med analys av användarresor, värmekartor och sessionsinspelningar för att förstå ”varför” bakom datan.
- Prioritera problem: Oavsett om du har hundratals eller miljontals användare har du garanterat gott om problem att arbeta med. Prioritera problemen utifrån antalet användare som upplever dem – eller utifrån intäktspåverkan för vart och ett. Vanliga problem för de flesta varumärken är långsamma sidladdningar, arga klick, flera klick på knappar, flera klick i fält och låg aktivitet på sidan.
- Undersök och hitta grundorsaken: Nu när du har en lista över de DX-problem som har störst påverkan och behöver åtgärdas ska du undersöka exakt vad som ligger bakom dem. Formulera hypoteser om hur vart och ett kan förbättras. En långsam sidladdning kan till exempel orsakas av många olika problem, från serverfel och krånglig JavaScript-kod till stora bildstorlekar. Hitta grundorsaken.
- Testa och förbättra: Vissa problem – som en långsam server – kan du åtgärda i bakgrunden. Men om du ändrar något som sidlayouten, vilket påverkar användarna, ska du se till att genomföra ett A/B-test så att du vet om förändringarna du gör har en positiv effekt. Du kan även experimentera med maskininlärning och AI-verktyg för att kontinuerligt optimera delar av din digitala upplevelse baserat på användarnas beteende.
- Upprepa processen: När du har förbättrat en aspekt av den digitala upplevelsen (grattis!) är det dags att göra om allt igen. Gå tillbaka till listan över problem och ta itu med nästa punkt på listan.
Affärseffekten av analys av digitala upplevelser
Analys av digitala upplevelser påverkar alla delar av organisationen – från CX till utveckling – och har en lika omfattande påverkan på affärsresultaten.
Här är några viktiga skäl att prioritera analys av digitala upplevelser:
Högre konverteringsgrader
60 % av kunderna avbryter köp på grund av dåliga användarupplevelser.
DXA är det bästa sättet att förstå varför detta händer och åtgärda det. När dina kunder engagerar sig mer i din digitala upplevelse kan du förvänta dig en 19 % högre konverteringsgrad och en 20 % lägre avvisningsfrekvens, enligt Contentsquare.
Ökade intäkter
Att investera i DXA innebär att förbättra den digitala upplevelsen över hela linjen – och detta får betydande konsekvenser för intäkterna.
En studie från Forrester visade att en ledande plattform för analys av digitala upplevelser gav en ROI på 601 % under tre år. Enligt studien kom de ytterligare intäkterna främst från webbplatsoptimeringar, minskad friktion för användarna, ökad intern produktivitet, minskade kostnader och fler konverteringar.
Minskad kundomsättning
Analys av digitala upplevelser hjälper dig att förstå varför kunder lämnar.
När du vet detta kan du förstå vilka specifika åtgärder du behöver vidta för att minska kundomsättningen. Genom att vara nyfiken på dina användares digitala upplevelse och använda ett datadrivet tillvägagångssätt för att förstå var upplevelsen brister kommer du naturligt att börja förbättra den digitala kundupplevelsen och öka kundlojaliteten.
Ökad kundlojalitet
Din digitala upplevelse har en direkt inverkan på kundlojalitet och rekommendationer från kunder. Nästan 2 av 3 kunder säger att deras digitala upplevelse (med en webbplats eller app) är en avgörande faktor för om de rekommenderar ett varumärke eller inte.
Genom att noga följa den digitala upplevelsen kan du förstå vilka problem som dina varumärkeskritiker har – och åtgärda dem för att skapa fler ambassadörer.
Från frustrerade klick till konverteringar
Kom ihåg detta:
Just nu interagerar hundratals eller tusentals kunder digitalt med ditt varumärke – och några av dem är frustrerade.
Vissa kunder kanske till och med klickar ursinnigt på knappar på din webbplats eller i din app just nu, eftersom de har svårt att uppnå det resultat de förväntar sig av din digitala upplevelse. Utöver den omätbara skada som kundernas frustration orsakar ditt varumärke har den också en verklig och direkt inverkan på dina konverteringar, intäkter och kundnöjdhet.
Analys av digitala upplevelser är vägen till en förbättrad kundupplevelse och större intäktstillväxt. Genom att bekanta dig med verktyg som sessionsinspelningar, värmekartor och kundresevisualisering kan du sluta arbeta utifrån magkänsla och börja arbeta datadrivet. Och genom att använda en heltäckande DX-plattform för att hantera din digitala upplevelse och generera ett DX-resultat kan du få en realtidsbild av vad som fungerar bra – och vad som behöver förbättras.
Är du intresserad av fler sätt att fortsätta förbättra din CX? Missa inte chansen att prenumerera på vårt nyhetsbrev och få våra senaste tips om hur du fulländar kundupplevelsen.
