12 bästa böckerna om kundupplevelse genom tiderna
Att leverera en exceptionell kundupplevelse (CX) är inte bara ett mål – det är ett löpande åtagande att förstå, engagera och glädja kunder vid varje kontaktpunkt. Oavsett om du precis har börjat eller har flera års erfarenhet innebär det att ligga steget före att hela tiden lära sig av de främsta experterna inom området.
Lyckligtvis finns det en mängd fantastiska böcker som utforskar alla aspekter av CX, från att bygga kundlojalitet till att behärska innovativa strategier. Jag har sammanställt en lista över de bästa böckerna om kundupplevelse för att hjälpa dig att bredda dina kunskaper och ta din CX-expertis till nästa nivå. Då sätter vi igång!
Kort lista över de 12 bästa böckerna om kundupplevelse
Här är mina främsta rekommendationer på de bästa böckerna om kundupplevelse.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Kundkulten av Shep Hyken
- Framtidens kund av Blake Morgan
- Mer är mer av Blake Morgan
- Kundförståelse av Annette Franz
- Den ansträngningsfria upplevelsen av Matthew Dixon, Nick Toman och Rick Delisi
- Upplevelseekonomin av Joseph Pine II och James H. Gilmore
- Krama dina kritiker av Jay Baer
- Kartläggning av upplevelser av Jim Kalbach
- Nordstroms sätt av Robert Spector och BreAnne O. Reeves
- Ögonblickens kraft av Chip Heath och Dan Heath
- De tio principerna bakom fantastiska kundupplevelser av Matt Watkinson
- Så lyckas du med kundservice i sociala medier av Dan Gingiss
1. Kundkulten av Shep Hyken
Sammanfattning:
Shep Hykens bok beskriver exempel på verkliga företag som har infört en kundupplevelse som skapar, ja, du gissade rätt, kulter kring deras varumärke. Inte på ett skrämmande sätt, påpekar han snabbt, utan på ett sätt som går tillbaka till ordets latinska rötter, vilka betyder "omsorg och vård". Hyken ger exempel på vad han kallar "förundran" – en positiv handelsinteraktion som lämnar människor hänförda.
Det här får du lära dig:
Kundresans fem faser, strategier för att överträffa kundernas förväntningar och hur du förvandlar nöjda kunder till lojala förespråkare.
Därför bör du läsa den:
Målet är att skapa interaktioner som är så positiva att de genererar muntlig rekommendation från mottagaren.
Citat ur boken:
"Det räcker inte att tillfredsställa dina kunder. Nöjda kunder är inte lojala kunder. Tillfredsställelse är ett betyg. Lojalitet är en känsla. Skapa kontakt med dina kunder på ett känslomässigt plan för att ta dem bortom att vara 'bara nöjda.'"
Om författaren:
Shep Hyken är expert på kundservice och kundupplevelse, huvudtalare och bästsäljande författare enligt New York Times.
2. Framtidens kund av Blake Morgan
Sammanfattning:
Blake Morgan diskuterar det föränderliga landskapet för kundernas förväntningar och hur företag behöver anpassa sig för att förbli relevanta. ”Customer of the Future” beskriver tio sätt att förbereda sig för framtida köparmentalitet innan den uppstår.
Det här får du lära dig:
Läs och analysera fallstudier om innovatörer inom kundservice, såsom Netflix, Apple, Sephora och Spotify, och lär dig hur du kan tillämpa dessa lärdomar på din egen strategi för kundupplevelsen.
Därför bör du läsa den:
Morgan erbjuder ett framtidsinriktat sätt att förstå och möta morgondagens kunders krav.
Om författaren:
Blake Morgan är framtidsanalytiker inom kundupplevelser, huvudtalare och författare. Hon är specialiserad på att hjälpa företag att förbättra kundupplevelsen genom innovativa strategier.
3. Mer är mer av Blake Morgan
Sammanfattning:
I den här boken går Morgan djupare in på hur företag kan skapa exceptionella kundupplevelser. Boken beskriver hur man kan göra det lilla extra. Den visar hur viktigt det är att undersöka de osynliga gifter som skadar kundupplevelsen och ger råd om hur den kan förbättras.
Det här får du lära dig:
D.O.M.O.R.E.-ramverket för en kundupplevelse i världsklass, inklusive att utforma särskilda erbjudanden, modernisera med hjälp av teknik och vara besatt av kundfeedback.
Därför bör du läsa den:
Den ger handlingsbara strategier för företag som vill lyfta sin kundupplevelse till högsta möjliga nivå.
Om författaren:
Som nämnts ovan är Blake Morgan en välrenommerad expert på kundupplevelser, och ”Mer är mer” befäster ytterligare hennes anseende inom området. Kontakta henne på sociala medier:
4. Kundförståelse av Annette Franz
Sammanfattning:
Den här boken är en guide till hur man sätter kunden i centrum för allt. Kunderna bör stå i centrum för möten, beslutsprocesser, design och alla andra delar av verksamheten.
Det här får du lära dig:
Franz bryter ner processen för kartläggning av kundresan och ger insikter om spännande och dynamiska sätt att identifiera och erbjuda lösningar på de utmaningar kunderna möter.
Därför bör du läsa den:
Den erbjuder praktiska råd och metoder för alla företag som vill fördjupa sin förståelse av kunderna och förbättra kundupplevelsen.
Citat ur boken:
”Allt handlar om kunden. Om du inte har några kunder har du ingen verksamhet. Men du kommer inte att ha några kunder om du inte har medarbetare som bygger saker och sköter saker. Så egentligen handlar allt om människorna.”
Om författaren:
Annette Franz är en erkänd konsult och talare inom kundupplevelser, med fokus på att hjälpa företag att förstå och agera utifrån kundfeedback.
5. Den ansträngningslösa upplevelsen av Matthew Dixon, Nick Toman och Rick Delisi
Sammanfattning:
Den här boken riktar sig till ledare inom kundservice. Den påminner dem om att kärnan i kundnöjdhet är att uppfylla grundläggande löften och lösa kundernas vardagliga problem.
Det här får du lära dig:
Strategier för att minimera kundernas ansträngning, insikter om interaktioner inom kundservice och praktiska steg för att skapa en kundupplevelse som kräver liten ansträngning.
Därför bör du läsa den:
De flesta kunder behöver inte imponeras; de vill bara att produkter och tjänster ska fungera som utlovat. Gör kundupplevelsen ansträngningslös för att minska kundbortfallet, förbättra kundservicen och minska onödiga kostnader.
Citat från boken:
"Kundservicens roll är att motverka illojalitet genom att minska kundernas ansträngning."
Om författarna:
Matthew Dixon, Nick Toman och Rick Delisi är experter på kundservice och kundupplevelser och har kopplingar till Corporate Executive Board (CEB), numera Gartner. Ta kontakt med dem via deras offentliga konton:
6. Upplevelseekonomin av Joseph Pine II och James H. Gilmore
Sammanfattning:
Detta banbrytande verk hävdar att företag måste skapa minnesvärda upplevelser för sina kunder och att minnet i sig blir produkten – ”upplevelsen”. Pine och Gilmore förklarar hur man utformar och levererar dessa upplevelser på ett sätt som skapar mervärde för kunden och särskiljer företaget.
Det här får du lära dig:
Övergången från en tjänstebaserad ekonomi till en upplevelsebaserad ekonomi, principerna för att utforma minnesvärda kundupplevelser samt exempel på företag som utmärker sig inom upplevelseekonomin.
Därför bör du läsa den:
Det är en grundläggande text för att förstå den moderna ekonomins fokus på upplevelser snarare än varor och tjänster, och den ger insikter i hur man skapar värde genom upplevelser.
Om författarna:
Joseph Pine II och James H. Gilmore är medgrundare av Strategic Horizons LLP, ett konsultföretag som specialiserar sig på upplevelsedesign. De är tongivande experter inom kundupplevelseområdet. Ta kontakt med dem på:
7. Omfamna dina kritiker av Jay Baer
Sammanfattning:
Baer beskriver det han kallar ”klagomålens vetenskap” och visar att negativitet finns överallt, att motreaktioner är oundvikliga och att inget av det egentligen spelar någon roll så länge du förstår spelets regler.
Det här får du lära dig:
Olika sätt att omvandla negativ feedback till positiva resultat, strategier för att engagera kunder på olika plattformar samt insikter i värdet av kundklagomål.
Varför du bör läsa den:
Krama dina hatare lär kundresponsteam hur de ska hantera negativ feedback och omvandla klagomål till ett positivt inflytande.
Citat från boken:
"Kundservice är den nya marknadsföringen. Det handlar inte om annonsvisningar, utan om intryck av empati."
Om författaren:
Jay Baer är en bästsäljande författare enligt New York Times samt expert på marknadsföring och kundupplevelse, huvudtalare och författare.
8. Att kartlägga upplevelser av Jim Kalbach
Sammanfattning:
Kalbach lär chefer och team hur de kan omvandla all feedback de får till handlingsbara insikter för att förbättra upplevelsen. Han använder ett system för kundfeedback kallat ”anpassningsdiagrammet” för att hjälpa team att åstadkomma detta. Verktyget hjälper till att skapa visuella kartor över den befintliga kundupplevelsen, så att man bättre kan identifiera skillnader mellan vad kunderna förväntar sig och vad de faktiskt får.
Det här får du lära dig:
Processen för att skapa upplevelsekartor, varför dessa kartor är viktiga för att förstå kundresan och hur de kan användas för att förbättra kundinteraktion och kundnöjdhet.
Varför du bör läsa den:
Det är en ovärderlig resurs för designers, strateger och alla som är intresserade av att förbättra kundupplevelser genom ett strukturerat, visuellt angreppssätt.
Om författaren:
Jim Kalbach är en välkänd författare, talare och lärare inom kundupplevelse, informationsarkitektur och UX-design.
9. Nordstroms väg av Robert Spector och BreAnne O. Reeves
Sammanfattning:
Den här boken är en fallstudie i hur en medarbetarcentrerad upplevelse omvandlades till en kundcentrerad upplevelse och främjade en serviceinriktad kultur från toppen till botten. Intervjuer med ledande Nordstrom-chefer ger denna djupgående granskning ett levande och engagerande innehåll genom relevanta anekdoter om framgång.
Det här får du lära dig:
Nordstroms strategier för att leverera förstklassig kundservice, skapa engagemang bland medarbetarna och främja en kultur som sätter kunden främst.
Varför du bör läsa den:
Det är en fallstudie i utmärkt kundservice som erbjuder lärdomar som kan tillämpas inom olika branscher.
Om författarna:
Robert Spector är en bästsäljande författare och talare inom kundservice. BreAnne O. Reeves arbetar med företag för att implementera effektiva kundservicestrategier. Ta kontakt med dem via deras profiler:
10. Ögonblickens kraft av Chip Heath och Dan Heath
Sammanfattning:
"Ögonblickens kraft" utforskar varför vissa korta upplevelser har en djupgående inverkan på oss och hur vi kan skapa sådana extraordinära ögonblick i våra liv och vårt arbete. Boken betonar fyra centrala element som gör ögonblick minnesvärda: förhöjning, insikt, stolthet och samhörighet, och ger insikter i hur vi minns upplevelser och hur vi skapar meningsfulla sådana.
Det här får du lära dig:
Du får lära dig hur viktiga förhöjning, insikt, stolthet och samhörighet är för att skapa minnesvärda ögonblick. Boken ger insikter i varför vi värdesätter vissa minnen, hur osäkerhet påverkar vår livskänsla och hur korta möten kan leda till varaktiga relationer.
Därför bör du läsa den:
Den här boken är en guide till att medvetet skapa ögonblick som betyder något inom livets olika områden, från utbildning och ledarskap till personliga relationer. Den utmanar idén om att lämna betydelsefulla upplevelser åt slumpen och lär oss i stället att själva skapa rika upplevelser.
Citat från boken:
"Även om människors liv är oändligt varierande domineras våra mest minnesvärda positiva ögonblick av fyra element: förhöjning, insikt, stolthet och samhörighet."
Om författaren:
Chip Heath är professor vid Stanford Graduate School of Business, och Dan Heath är senior fellow vid Duke Universitys CASE-center. Tillsammans har de skrivit flera bästsäljande böcker på New York Times lista. För mer information hittar du dem på:
11. De tio principerna bakom fantastiska kundupplevelser av Matt Watkinson
Sammanfattning:
Den här boken beskriver tio principer som skapar en fantastisk kundupplevelse – från målet att tillgodose högre syften till vikten av att låta kunderna ha kontroll. Watkinson kombinerar mänsklig psykologi med affärsstrategi för ett holistiskt förhållningssätt till kundupplevelsen, fyllt med exempelbaserade och handlingsinriktade insikter.
Det här får du lära dig:
Du får insikter i tio grundläggande principer som vägleder skapandet av minnesvärda och betydelsefulla kundupplevelser, och som kan tillämpas oavsett vilken typ av verksamhet du driver.
Därför bör du läsa den:
För den som vill höja företagets nivå på kundservice och säkerställa kundnöjdhet erbjuder den här boken lättillgängliga och effektiva strategier. Den är särskilt värdefull för ledare, chefer och entreprenörer som fokuserar på att bygga starka kundrelationer.
Citat från boken:
"Företag och regeringar är besatta av att fastställa mätvärden ... För det första eftersom sådana mätvärden nästan alltid kan manipuleras. Men också eftersom de ofta översätts dåligt till subjektiv upplevelse."
Om författaren:
Matt Watkinson är en hyllad författare, talare och konsult som är känd för sin expertis inom kundupplevelse och affärsstrategi. Hans arbete har uppmärksammats internationellt, och han är vd för Methodical, ett konsultföretag. Läs mer om Matt Watkinson och hans arbete på hans personliga webbplats.
12. Så lyckas du med social kundservice av Dan Gingiss
Sammanfattning:
Gingiss fokuserar på den roll sociala medier spelar i modern kundservice. Dessutom guidar han företag genom valet av de bästa digitala plattformarna för att nå sina kunder, när nya appar verkar dyka upp så regelbundet.
Det här får du lära dig:
Insikter i hur sociala medier påverkar kundupplevelsen, hur du utvecklar en filosofi för social kundservice, hittar rätt teknik och integrerar social kundservice i verksamheten för att effektivt engagera kunder.
Därför bör du läsa den:
Den här boken går på djupet med krishantering och proaktiv kundservice när negativ feedback alltid bara är en tweet eller hashtag bort. Läsarna får också ta del av verkliga exempel på varumärken som utmärker sig online, inklusive tips om hur du kan efterlikna deras strategi.
Citat från boken:
“Det här är en sådan bok som du inte läser en gång; du läser den för alltid.” - Jay Baer
Om författaren:
Dan Gingiss, vd för The Experience Maker, LLC, är föreläsare och konsult inom kundupplevelse och har arbetat med ledande varumärken för att optimera deras kundservice och engagemang i sociala medier.
För mer information kan du läsa Dan Gingiss bok på hans webbplats.
Varför läsa böcker om kundupplevelse?
Böcker om kundupplevelse erbjuder värdefulla lärdomar från branschexperter och verkliga exempel som kan hjälpa dig att förbättra kundnöjdheten, bygga lojalitet och skapa minnesvärda upplevelser.
Här är flera fördelar med att läsa böcker om kundupplevelse:
- Få strategiska ramverk för att utforma, implementera och förbättra strategier för kundupplevelse i linje med verksamhetens mål.
- Ta del av förstahandsberättelser om olika typer av lösningar och verktyg för hantering av kundupplevelsen samt hur de bäst används.
- Håll dig uppdaterad om de senaste innovationerna och trenderna inom kundupplevelse för att förbli konkurrenskraftig på en snabbt föränderlig marknad.
- Utforska hur du samlar in och lär dig av analyser av kundresor, med fallstudier från experter.
Andra boklistor om kundupplevelse
Här är några andra bokrekommendationer som yrkesverksamma inom kundupplevelse, som du, kan uppskatta:
- Böcker som hjälper dig att vässa dina färdigheter inom kundservice, från kommunikation till problemlösning
- Böcker som analyserar strategier för kundupplevelse, från beprövade metoder med lång historia till nya och framväxande trender
Vad händer härnäst?
Böcker om kundupplevelse kan inte lösa alla företagsproblem, men de ger inspiration och fantastiska förslag på hur du kan komma på rätt spår. En bra CX Lead bör sträva efter att ta del av idéerna, förslagen och berättelserna från andra kundserviceexperter.
Att lära sig av andra är ett utmärkt sätt att förändra saker utifrån sina egna erfarenheter. Om du vill ha mer innehåll utan att spendera pengar kan du prenumerera på nyhetsbrevet från The CX Lead för att få kostnadsfria nyheter och insikter direkt i din inkorg.
