Hur ett flygbolag kraschade (min kundupplevelse med asynkron kundtjänst)
Försäljningsargument för C-sviten: Att proaktivt ställa förväntningar i servicesammanhang kan omedelbart minska antalet avbrutna/övergivna kontakter och förbättra både FCR (Första kontaktlösning) och NPS. På längre sikt kommer denna kostnadsfria strategi att minska kundbortfallet och öka LTV.
Kunder kan vara extremt förlåtande eller extremt oförlåtande. I kundservicesammanhang finns det inte mycket utrymme däremellan.
Oavsett om du ansvarar för ett callcenterteam eller övervakar kundupplevelsen med en plattform för kundupplevelse har du sett bevis på dessa två ytterligheter: kundfeedback tenderar att samlas kring de två yttersta ändarna av skalan från nöjd till missnöjd. En liten processförändring är ofta allt som krävs för att förflytta kunder från ”extremt missnöjda” hela vägen till ”extremt nöjda”.
Att ange hur lång tid en serviceinteraktion kommer att ta är en sådan förändring som kan ha stor inverkan på kundnöjdheten. Och för att vara övertydlig innebär ”att ställa förväntningar” att informera kunden innan interaktionen börjar.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
En enkel serviceförfrågan leder till oväntad väntan
Jag bokade nyligen ett flyg tvärs över landet och ville ta med min lilla hund. Därför behövde jag kontakta flygbolaget och lägga till honom i bokningen – för att säkerställa att inga katter satt på samma rad, antar jag.
Så jag ringde flygbolaget och IVR-systemet sa att det skulle vara trettio minuters väntetid innan en agent kunde prata med mig. Inga problem. Det är precis den typ av förväntanssättning vi pratar om!
Men sedan erbjöds jag ett alternativ till att vänta i telefonkö. Vanligtvis är det här som telefonsystemet skulle erbjuda återuppringning, vilket jag gärna hade valt. Men den här gången erbjöd IVR-systemet något nytt: möjligheten att få ett direktmeddelande från en agent för att slutföra förfrågan via SMS. Toppen, jag gillar nya saker och att skicka meddelanden går alltid snabbt; vi gör så!
Den mycket långsamma nedgången
En minut senare skickade en agent ett meddelande och frågade hur hen kunde hjälpa till. En minut! Ser du? Jag visste att det här skulle gå snabbt! Jag svarade omedelbart att jag behövde lägga till min hund i bokningen.
Fem minuter senare svarade agenten och frågade om resedatumen samt var jag reste från och till. Den informationen hade agenten redan (från telefonnumret som var kopplat till mitt konto), men jag svarade omedelbart och bekräftade resedatum och destination.
Tolv minuter senare skickade agenten ett nytt meddelande och frågade om min hunds ras, storlek och ålder. Jag svarade omedelbart igen.
Tjugo minuter senare skickade agenten ett nytt meddelande och frågade hur stor min hunds transportbur var och vilket material den var tillverkad av. Med telefonen fortfarande i handen svarade jag omedelbart igen.
Eftersom jag inte visste om det skulle komma fler frågor satt jag och väntade, rädd att missa ett meddelande och förlora min plats i kön eller bli frånkopplad.
Arton minuter gick innan jag hörde från agenten igen. Den här gången bekräftade agenten, tack och lov, att min bokning hade uppdaterats.
Sammanlagt var agenten och jag engagerade i 56 minuter. Det är lång tid. Det kändes ännu längre. Det tog definitivt längre tid än om jag hade väntat i telefonkö eller valt återuppringning, då agenten hade kunnat lösa ärendet inom några minuter efter att ha fått prata med mig.
Vad CX:s färdskrivare visar
Jag erkänner att jag kan vara lika otålig i servicesituationer som en hund när middagen är två minuter försenad.
Jag erkänner också att jag inte tänker två gånger på fördröjda svar när jag skickar meddelanden till vänner och familj. Det är liksom poängen med textmeddelanden. Det är det som gör dem ”asynkrona”. Vi vet inte vad personen i andra änden håller på med, så vi försöker inta en inställning av typen ”hen svarar när hen svarar”.
Men människor har olika förväntningar på kundserviceinteraktioner. Jag förväntade mig att problemet skulle lösas snabbt när agenten väl kontaktade mig via text. Men i verkligheten fick jag veta (genom att fråga) att agenten bakom kulisserna var upptagen med att hantera ”ungefär tjugo” interaktioner samtidigt.
Min frustration och otålighet hade kunnat undvikas med en enkel processförändring. Låt oss titta på den processförändringen i ett sammanhang som ligger närmare hemmaplan.
Så bör SaaS-företag förhålla sig till asynkron service
Textmeddelanden, e-post och meddelanden i sociala medier är alla viktiga kanaler att inkludera i din omnikanala kundservicestrategi. Alla har beskrivits som asynkrona kanaler. Men det betyder inte att alla bör hanteras på samma sätt. Kunder har olika preferenser och olika förväntningar på varje kanal.
Som CX-ledare är ditt jobb att förstå dessa preferenser och förväntningar och anpassa din kanalstrategi därefter. Vi sparar de 747-stora ämnena till framtida artiklar, men tills vidare kan vi nöja oss med en enkel tumregel:
Av alla kundservicekanaler är e-post den enda som verkligen kan betraktas som asynkron. Om inget annat anges i ditt SLA, eller motsägs av din kundundersökning, förväntar sig få kunder omedelbara svar eller omedelbara uppföljningar på serviceförfrågningar via e-post.
Service via textmeddelanden kan sänka kostnaderna och – genom att erbjuda kunderna ytterligare en kanal – faktiskt förbättra CX. Men om det implementeras dåligt kan det också försämra CX kraftigt. För att undvika att textinteraktioner försämrar CX bör du göra denna enkla processförändring. I det första textmeddelandet du skickar ska du tydligt ange att:
- Tiden mellan frågor och svar kan och kommer att variera
- Kunden behöver inte vänta vid telefonen på varje svar
- De kommer inte att bli ”frånkopplade” även om deras eget svar dröjer
- De kan fortsätta samtalet när som helst, och det kommer att återupptas där det slutade
Genom att balansera resurserna på rätt sätt samtidigt som du hanterar kundernas förväntningar kan omnikanalservice sänka servicekostnaderna och samtidigt förbättra CX (en av fördelarna med omnikanalprogramvara för kundservice är att den kan hjälpa till med detta). Och det är den heliga graalen för varje CX-ledare. Men precis som med allt inom CX bör du, för att undvika onödig turbulens, utforma och implementera det med ett kundcentrerat tankesätt.
Klicka här för att reservera din plats i första klass på vårt nyhetsbrev som utkommer varannan vecka!
