75 frågor om kundnöjdhetsenkäter för 2026

Dessa undersökningar innehåller vanligtvis frågor om produktkvalitet, kundservice, användarvänlighet och övergripande nöjdhet. Företag använder resultaten för att förbättra sina erbjudanden, hantera kundernas synpunkter och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Kundundersökningar är en ”aktiv” form av insamling av feedback, men du kan också använda verktyg för social omvärldsbevakning för passiv insamling av feedback i sociala medier och på andra onlineplattformar. Jag rekommenderar alltid en kombination av båda.

Använd dessa 75 frågor för kundnöjdhetsundersökningar

Här är en lista med 75 frågor för kundnöjdhetsundersökningar, indelade efter tema:

Övergripande nöjdhet

1. Hur nöjd är du med vår produkt/tjänst?
2. Hur skulle du betygsätta din övergripande upplevelse av vårt företag?
3. Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?
4. Hur sannolikt är det att du fortsätter använda vår produkt/tjänst?
5. Vilken är den främsta anledningen till att du är nöjd/missnöjd?

Produkt- eller tjänstekvalitet

6. Hur väl uppfyller vår produkt/tjänst dina behov?
7. Hur skulle du betygsätta kvaliteten på vår produkt/tjänst?
8. Har du upplevt några problem med vår produkt/tjänst?
9. Hur nöjd är du med valuta för pengarna hos vår produkt/tjänst?
10. Hur ofta använder du vår produkt/tjänst?

Upplevelse av kundsupport

11. Hur nöjd är du med vårt kundsupportteam?
12. Hur snabbt svarade vårt supportteam på din förfrågan?
13. Löstes ditt problem på ett sätt som du var nöjd med?
14. Hur kunnig var supportmedarbetaren?
15. Hur vänlig och professionell var vår supportpersonal?

Användarvänlighet & tillgänglighet

16. Hur enkelt var det att hitta den information du behövde?
17. Hur skulle du betygsätta användarvänligheten hos vår produkt/tjänst?
18. Stötte du på några svårigheter när du använde vår produkt/tjänst?
19. Hur tillgänglig var vår webbplats/app?
20. Hur skulle du förbättra användbarheten hos vår produkt/tjänst?

Köpprocess & betalning

21. Hur enkelt var det att slutföra ditt köp?
22. Uppstod det några svårigheter under betalningen?
23. Tyckte du att vår prissättning var tydlig och transparent?
24. Fanns det några dolda kostnader eller oväntade avgifter?
25. Hur skulle du förbättra köpupplevelsen?

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Leverans & frakt (om tillämpligt)

26. Hur nöjd är du med leveranstiden?
27. Levererades din beställning i gott skick?
28. Fick du korrekt spårningsinformation?
29. Hur skulle du betygsätta förpackningen av din beställning?
30. Hur kan vi förbättra vår leveransprocess?

Webbplats & onlineupplevelse

31. Hur enkelt är det att navigera på vår webbplats?
32. Hittade du den information du letade efter?
33. Hur skulle du bedöma vår webbplats hastighet och prestanda?
34. Upplevde du några tekniska problem när du använde vår webbplats?
35. Hur visuellt tilltalande är vår webbplats?

Prissättning och valuta för pengarna

36. Tycker du att vår produkt/tjänst är värd priset?
37. Hur skulle du jämföra våra priser med konkurrenternas?
38. Finns det några funktioner du skulle betala extra för?
39. Hur ofta drar du nytta av kampanjer eller rabatter?
40. Vad skulle få våra priser att kännas mer rättvisa?

Kundlojalitet och kundbevarande

41. Hur länge har du varit kund hos oss?
42. Har du någon gång övervägt att byta till en konkurrent? Om ja, varför?
43. Vad får dig att återkomma till vårt företag?
44. Vad skulle vi kunna göra för att stärka din lojalitet till vårt varumärke?
45. Har du deltagit i vårt lojalitets- eller belöningsprogram?

Jämförelse med konkurrenter

46. Hur står vi oss jämfört med liknande företag som du har anlitat?
47. Vad tycker du om hos våra konkurrenter som vi inte erbjuder?
48. Varför valde du oss framför en konkurrent?
49. Vad skulle vi kunna göra för att skilja oss från konkurrenterna?
50. Skulle du överväga att byta till en konkurrent? Varför eller varför inte?

Varumärkesuppfattning

51. Hur skulle du beskriva vårt varumärke med några få ord?
52. Hur pålitligt uppfattar du vårt företag?
53. Hur väl lever vi upp till våra varumärkesvärderingar?
54. Hur skulle du bedöma vårt företags rykte?
55. Hur sannolikt är det att du interagerar med oss på sociala medier?

Förslag och öppna frågor

56. Vad tycker du bäst om med vår produkt/tjänst?
57. Vad tycker du minst om med vår produkt/tjänst?
58. Vilken enda förbättring skulle du föreslå?
59. Finns det några funktioner eller tjänster som du önskar att vi erbjöd?
60. Vad är en sak vi skulle kunna göra för att förbättra din upplevelse?

Kundtjänst och interaktion

61. Hur nöjd var du med din senaste kontakt med oss?
62. Uppfyllde vår personal dina förväntningar?
63. Hur respektfullt och professionellt bemötte vårt team dig?
64. Kände du dig uppskattad som kund?
65. Hur skulle vår kundtjänst kunna förbättras?

Problemlösning

66. Har du haft några problem med vår produkt/tjänst?
67. Hur nöjd var du med hur vi hanterade ditt problem?
68. Var du tvungen att kontakta oss flera gånger om samma problem?
69. Löstes ditt problem inom rimlig tid?
70. Vad skulle vi kunna göra bättre när vi hanterar kundklagomål?

Framtida intresse och behov

71. Skulle du vara intresserad av nya produkter/tjänster från oss?
72. Vilka andra funktioner eller produkter skulle du vilja att vi erbjöd?
73. Hur sannolikt är det att du uppgraderar eller förnyar din tjänst?
74. Skulle du delta i ett betatest av nya produkter?
75. Vad skulle få dig att engagera dig mer i vårt företag?

Mätvärden för kundnöjdhet

Vad letar du efter när du skickar ut enkätfrågor om kundnöjdhet? Det är viktigt att välja ett mätvärde som är värt att följa upp innan du börjar utforma enkäter. Här är några populära KPI:er för kundnöjdhet:

Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

CSAT är en enkät som syftar till att förstå om kunderna är nöjda med tjänsten de får från ditt företag. Det finns tre svarsalternativ:

• Nöjd
• Neutral
• Missnöjd

Vissa enkäter erbjuder ytterligare två svarsalternativ (mycket missnöjd, mycket nöjd), men enligt min mening är de inte nödvändiga.

Så här beräknar du CSAT-poängen: Dividera antalet nöjda kunder med det totala antalet mottagna enkätsvar och multiplicera resultatet med 100. Om du till exempel har 50 svar och 20 av dem är positiva blir din CSAT 40 %. Återigen – ju högre resultat, desto bättre.

Nettopromotörpoäng (NPS)

NPS är en kundundersökning som ställer en fråga: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?" Svaret baseras på en skala från 1 till 10. När det gäller NPS-enkäten delas kunderna, beroende på sina svar, in i en av tre kategorier:

• Kritiker (poäng 0–6) – Dessa kunder är snarare missnöjda med ditt varumärke. Om du får sådana resultat är det viktigt att analysera vad som kan orsaka detta missnöje.
• Passiva (poäng 7–8) – Dessa kunder är neutrala inför ditt företag. Deras feedback visar att det inte finns något särskilt fel med din kundservice, men att det också finns utrymme för förbättringar. Arbeta för bättre kundservice, så får du fler lojala kunder.
• Ambassadörer (poäng 9–10) – Det här är resultatet du vill se. Dessa kunder är mycket nöjda med ditt företag. Ambassadörer är mer benägna att rekommendera ditt varumärke och dina produkter till sina vänner och familjemedlemmar.

För att beräkna din nettopromotörpoäng behöver du nu subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer (passiva kunder ingår inte i beräkningen). Den resulterande poängen kan variera från -100 (om alla kunder är kritiker) till +100 (om alla kunder är ambassadörer). Om du till exempel fick 100 enkätsvar och 30 % av kunderna är kritiker, 10 % är passiva och 60 % är ambassadörer, skulle din NPS-poäng beräknas som 60 % - 30 % = 30.

En högre NPS-poäng indikerar bättre kundnöjdhet och lojalitet.

Du kan dessutom ställa en följdfråga för att förstå varför de svarade på ett visst sätt.

Kundansträngningspoäng (CES)

Den här enkäten mäter hur enkelt det var för dina kunder att slutföra en specifik åtgärd. CES utformades för att ta reda på hur intuitiva och användarvänliga dina processer är. Vanligtvis ställer CES en fråga: "Hur enkelt var det för dig att lösa ditt problem idag?" Kunderna bedömer sin upplevelse på en skala från ett till sju, där ett betyder mycket svårt och sju betyder mycket enkelt.

Hur mäter du CES? Dividera helt enkelt antalet personer som svarade fem, sex eller sju med det totala antalet personer som deltog i enkäten.

Produkt–marknadspassning (PMF)

Den sista enkäten fokuserar på själva produkten. En PMF-enkät hjälper dig att förstå om din produkt uppfyller alla rätt kriterier. Som alltid baseras även den här enkäten på en enda fråga: “Hur skulle du känna om du inte längre kunde använda vår produkt?” Respondenterna bedömer sedan hur besvikna (eller inte) de skulle känna sig.

För att beräkna PMF behöver du fokusera uteslutande på det första svaret. Om mer än 40 % av kunderna skulle bli mycket besvikna över att förlora din produkt har du en god produkt–marknadsanpassning. Om människor inte skulle sakna den finns det säkert något som är fel med produkten.

Jag säger förstås inte att du bör begränsa dig till just dessa fyra typer av undersökningar. De är användbara eftersom de ger dig en övergripande bild av vad människor tycker om ditt varumärke. Oftare än inte behöver du dock gå djupare för att få fler insikter. Låt oss titta på vilka typer av frågor du kan ställa i dina undersökningar.

Relaterad läsning: Bästa kostnadsfria undersökningsverktygen för att samla in feedback

Bästa praxis för kundnöjdhetsundersökningar

Så du har bestämt dig för att fråga kunderna om de är nöjda med ditt varumärke eller din produkt. Fantastiskt! Det är en bra början för att bygga mer meningsfulla relationer med dina målgrupper och hålla dem engagerade under längre tid.

Här är vad du bör tänka på:

• Håll den kort och koncis: Tro mig, du vill inte ställa hundratals frågor. Det kommer bara att irritera dina kunder och ge dem ytterligare en anledning att leta efter alternativ till dina produkter/tjänster. En perfekt kundnöjdhetsundersökning bör kunna genomföras på två eller tre minuter.
• Ställ rätt frågor: En bra kundundersökning är en blandning av öppna frågor, frågor med ett eller flera svarsalternativ och skalfrågor (vanligtvis från 1 till 5). Se till att varje fråga i ditt frågeformulär har någon form av praktiskt värde – ställ inte frågor bara för frågandets skull. Senare i den här artikeln delar jag 20 exempel på bra frågor om kundnöjdhet i kundundersökningar för att visa vad jag menar.
• Använd rätt verktyg: Det finns flera sätt att mäta kundnöjdhet, vilket jag ska gå igenom om en stund. Analysera tillgängliga verktyg och välj det som är mest praktiskt för dina kunder. På så sätt får du fler svar, och det är det yttersta målet.
• Erbjud något i gengäld: Kom ihåg att det är DITT mål att samla in feedback. Om du vill få riktigt bra resultat bör du erbjuda något incitament för att fylla i och skicka in undersökningen. Det behöver inte vara något komplicerat eller dyrt. Starbucks genererar till exempel en kod när deras kundundersökning har slutförts, som kan lösas in mot en kostnadsfri stor dryck. På så sätt känner de svarande att de inte har slösat bort sin tid, vilket leder till högre svarsfrekvens.
• Välj en onlineundersökning: Om du driver fysiska butiker kan du förstås genomföra undersökningar offline direkt i butikerna. Du kan distribuera den via ditt nyhetsbrev, dina profiler i sociala medier eller till och med QR-koder som finns vid kassan. Poängen är att onlineundersökningar kan genomföras när som helst, så du tvingar inte dina kunder att tillbringa mer tid i butiken.
• Var regelbunden: En kundundersökning vid ett enda tillfälle räcker inte. För att förstå helhetsbilden behöver du mäta trender i hur människor ser på ditt varumärke. Det innebär att genomföra minst tre eller fyra undersökningar per år eller, helst, genomföra dina undersökningar kontinuerligt. Genom att använda tillförlitlig omröstningsprogramvara kan du schemalägga och automatisera distributionen av dina undersökningar, så att du får kontinuerliga insikter.
• Använd en liten skala: I de flesta fall räcker det att använda en liten skala (1–5 i stället för 1–10) för att få korrekta resultat.

Olika typer av frågor i kundnöjdhetsundersökningar

Det finns olika typer av frågor i kundnöjdhetsundersökningar som du kan använda när du samlar in feedback. Var och en har sina styrkor och svagheter.

Öppna frågor

Målet med dessa frågor i kundundersökningen är att låta användarna prata om sina interaktioner med ditt varumärke med egna ord.

Du kan till exempel ställa frågan ”Hur skulle du övergripande beskriva din upplevelse av vårt varumärke?” Ge dina kunder utrymme att skriva flera meningar, men ange ingen minsta ordgräns.

Vissa personer kommer att skriva en hel uppsats, medan andra bara delar några få ord. Båda delarna kan vara användbara.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Likertskalefrågor

Dessa frågor mäter antingen positiva eller negativa svar på ett specifikt påstående, precis som i CES-undersökningen.

Målet är att förstå vad människor tycker om en specifik aspekt av din kundservice, till exempel leveransprocessen eller hur enkelt det är att använda din mobilapp.

Frågor med betygsskala

Se NPS och CSAT ovan – du ställer en fråga och ber människor att betygsätta sin upplevelse på en glidande skala. Du kan använda frågor med skala för att fråga om produktfunktioner, till exempel användarvänlighet, tillförlitlighet, design eller funktionalitet.

Enligt min åsikt är frågor med betygsskala perfekta för att enkelt upptäcka trender och analysera data.

Frågor med ett eller flera svarsalternativ

De ställer en fråga och tillhandahåller en uppsättning möjliga svar. Ibland finns det också ett ytterligare svarsalternativ (till exempel ”annat”) med möjlighet att skriva ner ett annat svar.

Frågor med ett eller flera svarsalternativ är framför allt bra eftersom de går snabbt att besvara; människor behöver inte fundera på vad svaret borde vara.

Fördelar med kundnöjdhetsundersökningar

Det är oerhört viktigt att fråga vad människor tycker om ditt varumärke och din produkt eller tjänst. Enligt en nyligen genomförd studie av Propel Software räcker en dålig upplevelse för 54 % av kunderna för att de ska sluta köpa från ett varumärke. Med lämpliga feedbackundersökningar kan du få den information du behöver för att hålla dina kunder nöjda.

1. Identifiera styrkor och svagheter: De hjälper företag att förstå vad kunderna uppskattar och vad som behöver förbättras.
2. Förbättra kundupplevelsen: Feedback hjälper företag att förfina produkter, tjänster och support så att de uppfyller kundernas förväntningar.
3. Öka kundlojaliteten: Nöjda kunder återkommer oftare och rekommenderar varumärket till andra.
4. Minska kundbortfallet: Genom att hantera kundernas problem tidigt förhindrar man missnöje och minskar kundförlusten.
5. Stärk varumärkets anseende: Att lyssna på kundfeedback och genomföra förbättringar bygger förtroende och trovärdighet.
6. Fatta datadrivna beslut: Undersökningar ger verkliga insikter som vägleder bättre affärsstrategier och investeringar.
7. Skaffa en konkurrensfördel: Att förstå kundernas behov hjälper ett företag att utmärka sig bland konkurrenterna.
8. Mät kundnöjdheten över tid: Att följa feedback över tid hjälper företag att övervaka trender och anpassa sig därefter.

Sluta aldrig arbeta med kundlojalitet!

Om du vill ta din kundservice till en helt ny nivå bör du komma tillbaka hit varje vecka. Vi fokuserar på att publicera användbara erfarenheter från verkligheten och tips som hjälper dig att göra ditt företag mer kundorienterat. Att bygga förtroende och lojalitet hos din kundbas är alltid väl investerad tid.

Du kan registrera dig för nyhetsbrevet från The CX Lead för att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna och insikterna inom kundupplevelse från ledande branschexperter.