Intervjuer om användarforskning: Så samlar du in viktiga insikter
Jag skulle hävda att användarintervjuer är det allra kraftfullaste verktyget för att förstå dina användare och samla in kvalitativa data för att förbättra deras upplevelse av din produkt eller tjänst. Det finns mängder av andra forskningsmetoder, men inget går riktigt upp mot att sätta sig ner med användarna du tjänar och få en äkta, samtalsbaserad inblick i användarnas behov, beteenden och problem – plus vad som än dyker upp!
Om du på något sätt ansvarar för användarupplevelsen på ditt företag eller i din organisation är användarintervjuer inget mindre än en superkraft. Låt oss dyka in och definiera användarintervjuer, undersöka när det är värt att investera i dem (spoiler: ofta!), gå igenom hur man genomför dem enligt bästa praxis och förstå hur kvalitativa forskningsmetoder som användarintervjuer passar in i en bredare strategi när de kombineras med kvantitativa data.
Vad är egentligen användarintervjuer?
En användarintervju är ett samtal mellan en forskare och en användare, med målet att lära sig mer om användarens upplevelser, beteenden och behov kopplade till en produkt eller tjänst. Användarintervjuer kan ta många former, från strukturerade frågeformulär till öppna diskussioner, och kan genomföras personligen eller virtuellt.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Viktigare än när och var är att förstå att intervjuer är samtal mellan människor som ska skapa förståelse för sådant som du helt enkelt inte kan se i dina kvantitativa data. Med det sagt är de inte riktigt som att ta en fika med en vän – det finns ett rätt och ett fel sätt att genomföra användarintervjuer.
När är det värt att investera i användarintervjuer?
Även om jag bestämt anser att intervjuer hör till de bästa verktygen för användarforskning som någon kan använda, kostar det både tid och pengar att intervjua användare. Innan du börjar boka in sessioner är det därför värt att ta dig tid att fundera över om investeringen kommer att hjälpa dig att besvara dina mest angelägna frågor om användarna just nu.
Användarintervjuer är mest användbara när du vill få djupa insikter i användarnas behov och beteenden, och det kan vara relevant i olika faser av produktens livscykel, oavsett var du befinner dig i produktdesignprocessen. Till exempel:
- Du befinner dig precis i början – du vet vilka typer av användare du vill betjäna, men du behöver förstå mer om din målgrupp för att kunna generera idéer för produkter, tjänster och/eller funktioner.
- Du har kommit en bra bit på väg – du har produktmarknadsanpassning, men du behöver fatta beslut om vad som kommer härnäst för din produkt eller tjänst.
- Något stämmer helt enkelt inte – du har svårt att uppnå produktmarknadsanpassning eller att förklara något annat problem med användarnas beteende.
De insikter du får genom intervjuer i alla ovanstående situationer kan spara tid och pengar på lång sikt genom att hjälpa dig att bygga en produkt som verkligen uppfyller användarnas behov.
Finns det någonsin ett tillfälle då det inte är meningsfullt att investera i användarintervjuer?
Om du frågar mig skulle jag säga att det är ganska ovanligt. Men om kundernas feedback på din produkt som helhet är positiv och du känner dig ganska säker på att du uppfyller användarnas behov, samtidigt som du har frågor om exempelvis användarupplevelsen i specifika funktioner som verkligen skulle kunna påverka ditt resultat – då kan en annan metod, till exempel användbarhetstestning, vara en bättre investering just nu.
Överlag vill du se till att de frågor du har om användarna handlar om sådant som beteende, behov, motivation och den övergripande upplevelsen. Om svaret är ja kan du nästan säkert dra nytta av att genomföra kundintervjuer.
Hur genomför man användarintervjuer?
Alla som arbetar inom UX-forskning (ett annat vanligt namn för användarforskning), inklusive jag själv, kommer att säga att det är en verklig kompetens att lära sig genomföra bra intervjuer och kvalitativ analys för att generera handlingsbara insikter. Det finns många missuppfattningar kring detta, där vissa produktprofessionella antar att det är mer eller mindre intuitivt. Om du kom hit med den uppfattningen är det dags att kasta den överbord.
Jag kommer att gå igenom de grundläggande stegen för att genomföra en serie användarintervjuer, så att du får grundläggande kunskaper om hur processen fungerar.
Steg 1: Definiera dina forskningsfrågor utifrån dina forskningsmål
Innan du genomför användarintervjuer är det viktigt att definiera dina frågor för just det här forskningsprojektet. Vad vill du lära dig av dina användare? Vilka antaganden vill du validera eller avfärda? Genom att definiera dina forskningsfrågor kan du hålla fokus under alla dina intervjuer och se till att du inte bara har ett trevligt samtal, utan också samlar in data om de ämnen som är viktigast för dig.
Ha en lista över dina forskningsfrågor tillgänglig medan du går igenom följande steg. Låt oss till exempel säga att du arbetar för ett företag som har en att-göra-lista-app för föräldrar. En forskningsfråga skulle kunna vara något i stil med: Vad hjälper föräldrar att ta sig igenom sina att-göra-listor när allt känns överväldigande?
Ta dig tid tillsammans med andra intressenter att verkligen definiera de frågor som du vill besvara. Den här guiden ger bra vägledning om hur man skapar bra forskningsfrågor om du känner dig osäker.
Steg 2: Definiera de ideala forskningsdeltagarna och bestäm urvalsstorleken
Innan du börjar rekrytera deltagare till din studie bör du titta på dina forskningsfrågor och fundera över vilken grupp av användare som är mest relevant att intervjua. Om du till exempel vill ta reda på varför användare slutade betala för din tjänst och bytte till en konkurrent vill du förmodligen inte intervjua dina mest engagerade användare som fortfarande använder din plattform. Eller så är din målgrupp kanske mycket stor och du vill fokusera din forskning på en eller två specifika personas.
Gör en lista över deltagarkriterier som du kan ta med dig till nästa steg, som faktiskt (äntligen!) innebär att du tar kontakt med användare.
Nu vet du vilka typer av användare du vill intervjua – men hur bestämmer du hur många användare du ska intervjua? Tyvärr råder det ingen enighet om detta inom UX-forskningsområdet, inte heller bland akademiker.
I avsaknad av ett enkelt svar rekommenderar jag starkt Nielsen Normans metod att börja i liten skala – med omkring 5 eller 6 intervjuer – och sedan göra en ny bedömning. Generellt sett brukar mina urvalsstorlekar ligga mellan 10-25, beroende på mina forskningsmål. Med stor sannolikhet kan du förvänta dig att din urvalsstorlek ligger inom samma intervall.
Steg 3: Rekrytera användare och boka dina intervjuer
När du har definierat din forskningsfråga och dina ideala deltagare behöver du faktiskt rekrytera deltagare till dina intervjuer. Det finns flera olika sätt att göra det på – ta en titt på vår översikt nedan:
Tips: om du inte använder ett verktyg från tredje part för deltagarrekrytering rekommenderar jag starkt att du skickar användarna en länk till en kalender, till exempel Calendly, där de kan boka en tid för en intervju med dig. Annars kan allt fram och tillbaka för att hitta en lämplig tid förlänga hela projektet.
Steg 4: Skapa din intervjuguide
En intervjuguide är en lista över frågor och ämnen som du planerar att ta upp under dina intervjuer. Det stämmer helt och hållet att inte alla ämnen och frågor kommer att vara relevanta för varje enskild användare, och det kan också hända att du och vissa användare hamnar på användbara sidospår som gör att ni inte hinner gå igenom hela guiden. Det är ändå viktigt att skapa din intervjuguide innan du börjar intervjua, och här är varför:
- Det är viktigt att reflektera över och skriva ner vilka ämnen som kommer att leda till användbar information kopplad till dina forskningsfrågor
- När du börjar intervjua kommer du att märka att du verkligen förlitar dig på guiden för att se till att du ställer frågorna på rätt sätt och i rätt ordning
- Ibland flyter samtalen inte på särskilt lätt, och då behöver du din guide för att hjälpa dig att gå från ett ämne till ett annat.
Hoppa inte över det här steget! Skriv din intervjuguide och be en kollega läsa igenom den för att se om hen har något att lägga till. Se till att ta med både specifika, slutna frågor och öppna frågor, så att du kan vara säker på att få den data du behöver – men också ge deltagarna tid och utrymme att berätta om oväntade saker som kan ge användbara insikter.
Steg 5: Genomför dina intervjuer
Nu har du äntligen kommit till den roliga delen – det är dags att intervjua användare! Ta dig tid att skapa en god relation med dina intervjupersoner och berätta vad de kan förvänta sig. Efter ett inledande samtal kan du till exempel säga något i stil med: “Jag uppskattar verkligen att du vill vara med idag! Jag är produktchef här på XYZ Company, och idag kommer jag att ställa några frågor till dig om XYZ. Har du några frågor till mig innan vi börjar?”
Det var allt! Efter vår steg-för-steg-guide har vi ägnat ett helt avsnitt åt vanliga fallgropar och saker att komma ihåg när du intervjuar användare, så fortsätt läsa!
Steg 6: Analysera dina data och utvinn användbara, värdefulla insikter
Ofta antar oerfarna intervjuare att de är klara efter att ha genomfört sina faktiska intervjuer. De kan helt enkelt försöka komma ihåg några av de viktigaste punkterna som återkom gång på gång och börja brainstorma med teamet kring vad detta innebär för deras produkt.
Så här är det: nej! Vi har alla interna förutfattade meningar, och det finns en gräns för hur mycket information och detaljer du kan komma ihåg efter en serie intervjuer. Det är nästan omöjligt för en människa att ta fram tillförlitliga insikter utan att använda kvalitativ forskningsmetodik och avsätta gott om tid för det.
Den goda nyheten är att även om analysen av intervjudata måste vara systematisk och grundlig, behöver den inte vara komplicerad. Du kan hitta en metod som fungerar för dig och informera dig själv genom att söka på nätet. Min favoritmetod, särskilt för nybörjare, är att skapa affinitetsdiagram.
Fler bästa metoder för användarintervjuer att ha i åtanke
Genomför intervjun i en idealisk miljö: Om ni träffas ansikte mot ansikte ska du se till att ni är på en plats där ni kan höra varandra. Om ni använder Zoom ska du se till att det inte kommer att förekomma några avbrott från din sida.
Skapa en god relation innan du börjar: Presentera dig. Prata om vädret. Med andra ord, gör vad du behöver göra för att få samtalet att flyta innan du går över till dina intervjufrågor. Håll ögonkontakt för att visa deltagaren att du är engagerad i samtalet. Ju bekvämare deltagaren känner sig, desto större är chansen att hen öppnar sig och ger dig den information du söker.
Tillämpa aktivt lyssnande: Detta är en avgörande färdighet för att genomföra lyckade användarintervjuer. Se till att lyssna noga på vad deltagaren säger och ställ följdfrågor för att klargöra hens svar. Låt ingen information gå förlorad!
Spela in dina intervjuer: Genom att spela in intervjun kan du fokusera på samtalet och anteckna mer detaljerat senare. Se till att få deltagarens tillstånd innan du spelar in intervjun.
Vanliga misstag vid användarintervjuer att undvika
Att schemalägga för många intervjuer på en dag
Aktivt lyssnande är krävande! Även om användarforskning är mitt heltidsarbete genomför jag vanligtvis aldrig fler än 2–3 intervjuer per dag när jag intervjuar användare. Det gör att jag kan vara utvilad och närvarande med varje användare jag intervjuar.
Ledande frågor
Ledande frågor är frågor som antyder ett visst svar eller en viss reaktion – vilket verkligen kan påverka din förmåga att samla in korrekta svar från dem du intervjuar. Om du till exempel frågar en användare om hen tycker att det är frustrerande att hitta ett bra recept, får du hen att fokusera på sina frustrationer. Om du helt enkelt ber en användare att berätta om sin senaste erfarenhet av att leta efter ett specifikt recept, låter du hen definiera upplevelsen och får en bättre bild av hens verklighet. En bra tumregel är: om det finns ett möjligt svar på din fråga, är frågan ledande.
Att inte följa upp svar
Följdfrågor är avgörande för att förstå deltagarens perspektiv mer i detalj. Om du inte följer upp svaren kan du missa viktiga insikter. Om något låter som att det bara skrapar på ytan och du vill ha mer detaljer, fråga!
Att be användare förutsäga sitt framtida beteende
I allmänhet är människor inte särskilt bra på att förutsäga sitt framtida beteende. Om du frågar dem vad de planerar att göra i framtiden eller hur de skulle reagera på något i framtiden, baseras deras svar på hur de känner i dag eller kan vara mer önskvärda än förankrade i verkligheten. För mer exakta kvalitativa data kan du försöka fokusera på nuvarande och tidigare beteenden, som är mycket mer konkreta.
Att förena kvalitativa insikter och kvantitativa data
Så hur hänger kvalitativa insikter från intervjuer ihop med kvantitativa data, som mätvärden för användarbeteende? Kvalitativa och kvantitativa data är en perfekt kombination för alla som arbetar med produkter – du behöver båda. Generellt sett berättar dina mätvärden för användarbeteende vad som händer, medan dina kvalitativa data berättar hur och varför.
Om du till exempel har en webbplattform som förser användare med presentationsmallar kan du utifrån dina kvantitativa data om användarbeteende se vilka mallar som är mest populära. Kvalitativa insikter kan dock hjälpa dig att förstå varför de populära mallarna är populära (och varför de impopulära mallarna är impopulära), så att ditt team kan optimera mallarna och bättre uppfylla användarnas behov.
När du börjar med användarintervjuer ska du vänja dig vid att använda olika typer av data för att besvara olika typer av frågor.
Vill du lära dig mer om metodik för användarforskning?
Förhoppningsvis känner du dig nu både inspirerad att lära dig mer av dina användare och redo att komma igång med användarintervjuer. Alla områden som berör produktutveckling, från UX-design till produktledning, är inriktade på att tillgodose verkliga människors behov. Användarforskning, med användarintervjuer som kärna, är ett utmärkt sätt att se till att du verkligen gör det i så stor utsträckning som möjligt.
Om du vill gå längre än den här guiden och lära dig mer om UX-research, antingen genom att fördjupa dig ännu mer i intervjuer eller genom att lära dig om andra metoder, kan du överväga att gå en kurs eller hitta en mentor inom användarresearch.
Slutligen, glöm inte att prenumerera på nyhetsbrevet från CX Lead, där du regelbundet får nya insikter relaterade till användarinsikter.
Lycka till med intervjuerna!
Relaterad läsning: Bästa programvaran för kvalitativ dataanalys
