5 kundcentrerade taktiker för att omvandla kundupplevelsen idag
Fler och fler företag talar numera om vikten av kundupplevelsen. Men har du lagt märke till att när det kommer till att förverkliga detta verkar det handla mer om att ”prata om det” än om att ”leva upp till det”? Jag tror inte att detta beror på någon medveten avsikt. Ofta är företag osäkra på hur de ska genomföra en kundcentrerad strategi.
Jag är en forskningsstrateg som konsulterar med kunder om hur de kan förändra sina företag genom kundcentrerade attityder och arbetssätt. I den här artikeln får du lära dig fem taktiker som hjälper dig att uppnå dina kundupplevelsefokuserade mål.
Vad innebär det att vara kundcentrerad?
En viktig del av processen med att bli ett kundcentrerat företag är att till fullo förstå vad det innebär. Så låt oss börja med att definiera kundcentrering. Varför? Eftersom det direkt skapar både en tydlig förståelse och samsyn. Ju tidigare ni uppnår detta, desto bättre förutsättningar får företaget att framgångsrikt skapa fantastiska kundupplevelser.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Att vara kundcentrerad innebär att sätta kunden i centrum för all affärsverksamhet och alla beslutsprocesser. Det kräver en djup förståelse för målgruppens behov, preferenser och problemområden samt ett åtagande att erbjuda personlig och lyhörd kundservice.
Hur märks detta i praktiken? En kundcentrerad strategi kräver en vilja att lyssna på kundernas återkoppling och sedan använda den för att kontinuerligt förbättra era produkter, tjänster och processer. Det innebär också att skapa en kultur inom organisationen som prioriterar kunden och främjar långsiktiga relationer genom lojalitetsprogram och engagemangsstrategier.
Som du kan se är detta ingen liten förändring av perspektiv eller process. Att bli ett kundcentrerat företag kräver engagemang och stöd från intressenter på alla nivåer inom organisationen.
Låt oss återgå till att definiera en kundcentrerad strategi. Ett bra sätt att förstå vad en kundcentrerad strategi är är att förstå vad den inte är. Det finns många aspekter som företaget kan organiseras kring, och de kan ofta förväxlas med varandra.
Kundcentrerad kontra produktcentrerad
Ett vanligt tillvägagångssätt som jag hör talas om i mitt arbete är att vara produktcentrerad. Den här typen av strategi har blivit populär, särskilt inom området för varumärkesinnovation. Att vara produktcentrerad innebär att fokusera på produkten oavsett kunderna och efterfrågan på marknaden. Det låter hårt mot kunderna, men vissa företag har nått stora framgångar med denna strategi.
Tänk på varumärken som Apple eller Dyson. De har konsekvent legat i framkant och varit innovativa. Utan det centrala fokuset på produkten hade vi kanske aldrig fått trådlösa hörlurar som inte offrar ljudkvalitet eller komfort, eller luftrenare som producerar ren luft så tyst och stilfullt. Om dessa företag inte hade hållit fast vid ett produktcentrerat fokus skulle de sannolikt inte vara ledande inom sina många produktkategorier.
Som med alla tillvägagångssätt finns det inte bara styrkor utan också begränsningar. Även om ett produktcentrerat arbetssätt kan leda till nya och förbättrade produkter kan det också skapa en distans mellan företaget och kunden. Detta kan leda till produkter som faktiskt inte uppfyller målgruppens behov.
Fallgropar med produktcentrering
Låt oss gå tillbaka till lanseringen av AirPods. När AirPods först kom ut var produkten innovativ eftersom inga sladdar behövdes. De första versionerna var dock ännu inte bekväma och föll ur öronen när människor rörde sig mycket. Designen tog inte hänsyn till denna verklighetsbaserade aspekt av kundupplevelsen.
I kontrast leder ett kundcentrerat arbetssätt till produkter som utformas och utvecklas med kunden i första rummet. Resultatet blir produkter som med större sannolikhet uppfyller kundernas behov. Dessutom ser vi vanligtvis högre kundnöjdhet och lojalitet, vilket är viktigt för stabilare och smartare tillväxt.
Kundcentrerad kontra företagscentrerad
Ett företagscentrerat varumärke har ett kärnfokus och erbjudanden som kretsar kring att tillgodose företagens behov. Det handlar om att erbjuda värde till själva företaget snarare än till de individuella slutanvändarna. Det förstår företagens unika behov och mål och utvecklar skräddarsydda lösningar. Det strävar kontinuerligt efter att erbjuda värde, expertis och stöd.
Några varumärken som kommer att tänka på är Microsoft och Adobe. Microsoft erbjuder bland annat operativsystem, produktivitetsprogramvara, molntjänster och företagslösningar. Adobe erbjuder programsvit för kreativt arbete och marknadsföring, där Photoshop är den mest välkända. Dessa företag hjälper verksamheter att nå sina mål med effektivitet och datadrivna insikter.
Fokus på verksamhetens resultat är viktigast för den här typen av varumärken, eftersom licensieringen av dessa produkter kan vara mycket kostsam och den som fattar köpbeslutet ofta befinner sig på ledningsnivå. Yrkesverksamma på den här senioritetsnivån tänker först och främst på verksamhetens framgång. De är kanske inte de som använder produkten dagligen, så användarupplevelsen är inte deras främsta fokus. De vill helt enkelt känna sig trygga med att produkten kommer att hjälpa dem att nå verksamhetens mål.
Du har troligen stött på några affärscentrerade produkter i ditt eget arbete. Det har jag själv, och jag har också regelbundet kontakt med slutanvändare för min kund inom SaaS (”programvara som tjänst”).
Något intressant som jag har upptäckt i intervjuerna är att många av användarna, trots att de är frustrerade över sin upplevelse, nästan inte förväntar sig något mer. Det har funnits mindre press på affärscentrerade produkter, såsom digitala banktjänster och bokföring. Det beror sannolikt på att dessa produkter till sin natur är mycket mer ”klistriga”. Investeringen är stor, introduktion och förändringshantering kan ta månader, och i slutändan tvingas slutanvändaren att använda verktyget eftersom det är den enda metod som företaget tillhandahåller för att utföra arbetsuppgifterna.
Fallgropar med affärscentrering
Precis som fintech förändrade kundupplevelsen inom bankväsendet kan detta hända även i andra affärscentrerade varumärksekosystem.
Däremot kan ett kundcentrerat förhållningssätt leda till ökad kundnöjdhet, återkommande affärer och positiva rekommendationer från kund till kund. Detta kan resultera i högre lönsamhet för verksamheten.
Varför inte särskilja er från konkurrenterna i världen av affärsprodukter och verktyg genom att ha ett kundcentrerat försprång? På tal om konkurrens …
Kundcentrerad kontra konkurrentcentrerad:
Vissa företag väljer en konkurrentcentrerad inriktning. I det här fallet utformar företaget sina strategier utifrån vad konkurrenterna gör på marknaden. Den här typen av strategi ligger vanligtvis längst från kundfokus.
Ett konkurrentcentrerat förhållningssätt kan innebära att man kopierar eller imiterar konkurrenternas agerande eller försöker överträffa dem när det gäller funktioner eller prissättning. Tänk på Coca-Cola kontra Pepsi, eller Adidas kontra Nike. Dessa varumärken äger redan merparten av sina marknader, så de har var sitt tydliga hot.
Fallgropar med konkurrentcentrering
För företag med mindre marknadsandelar kan ett konkurrentcentrerat förhållningssätt leda till kortsiktiga vinster eller ett tillfälligt övertag gentemot konkurrenterna, men det kan också leda till att man inte tillgodoser målgruppens unika behov.
Alternativt leder ett kundcentrerat förhållningssätt till en bättre förståelse för kunden och dennes preferenser. Resultatet blir mer effektiva strategier för marknadsföring, produktutveckling och kundengagemang som bygger långsiktiga relationer och lojalitet.
Det finns ingen enda perfekt strategi. När du har valt den som fungerar bäst för dig ska du se till att hålla fast vid den. Om du ständigt ändrar din strategi kommer du inte att kunna föra något framåt.
Hur kundcentrerad är din organisation?
En självbedömning på 1 minut
Låter en kundcentrerad strategi som ett bra sätt för dig att gå vidare? Det är fantastiskt! För att nå dit kan vi se hur du för närvarande arbetar med att utforma verksamheten kring kundernas behov.
Svara helt enkelt ja eller nej på följande frågor:
- Genomför du kundundersökningar för att bättre förstå deras behov, preferenser och problem?
- Utvecklar du produkter och tjänster som är anpassade efter dina kunders och målgruppens behov?
- Erbjuder du personlig och lyhörd kundservice som tillgodoser enskilda kunders specifika behov?
- Bygger du långsiktiga relationer med kunder genom lojalitetsprogram, incitament och strategier för engagemang?
- Är du transparent och ärlig i alla affärsrelationer, inklusive prissättning, marknadsföring och kommunikation med kunder?
- Skulle du beskriva din organisationskultur som kundcentrerad, där alla medarbetare fokuserar på att tillgodose kundens behov?
Om du inte svarade ”ja” på alla dessa punkter är det okej. Alla behöver börja någonstans, och det faktum att du tar dig tid att lära dig mer om kundupplevelsen är redan ett fantastiskt steg.
5 kundcentrerade taktiker för att förändra din affärsstrategi
Låt oss arbeta mot att bocka av fler av punkterna ovan genom att gå igenom några taktiker som du kan använda för att göra ditt företag mer kundcentrerat. Här är fem taktiker som är bra ställen att börja på:
- Genomför kundundersökningar
- Skapa en karta över kundupplevelseresan
- Implementera ett system för kundfeedback
- Utveckla en kundcentrerad kultur
- Mät och följ upp kundnöjdheten
Låt oss titta närmare på var och en:
Taktik 1: Genomför kundundersökningar
I kundundersökningar samlar du in data om kundernas behov, preferenser och problemområden. Du kan använda många metoder för att göra detta, till exempel enkäter, fokusgrupper, intervjuer och beteendedata. Dessa insikter kan sedan användas för att utveckla produkter och tjänster som bättre uppfyller behoven hos dina nuvarande och framtida kunder.
Scenario: Du inser att du inte vet särskilt mycket om dina kunder. Du har till exempel inga personaprofiler som ger alla i företaget en bra bild av vilka du utvecklar produkter och tjänster för.
Möjlighet: Genomför kundintervjuer för att börja lära känna dem på djupet.
Din strategi: Skapa en intervjuguide och var noga med att formulera dina frågor på ett sätt som inte påverkar svaren. När du rekryterar kunder till dessa intervjuer bör du försöka prata med ett representativt urval. Var konsekvent i hur du ställer frågorna så att du kan jämföra varje kunds svar med de andras. Leta efter teman och börja skapa personaprofiler som beskriver vilka de är, deras behov och deras problemområden.
Taktik 2: Skapa en karta över kundupplevelseresan
För att skapa en karta över kundupplevelseresan kartlägger du de olika kontaktpunkter som kunden har med företaget och det du vet om hur de har upplevt varje steg. Detta börjar vid den första kännedomen och sträcker sig till uppföljningen efter köpet. Det kan hjälpa till att identifiera områden där kundupplevelsen kan förbättras och optimeras.
Scenario: Du tror att du har en uppfattning om vilka kontaktpunkter dina kunder går igenom under sin resa med ditt varumärke. Du är dock inte säker på att det du tror är den bästa återspeglingen av det de verkligen går igenom.
Möjlighet: Skapa en kundresa tillsammans med dina kollegor och validera den sedan med faktiska kunder.
Din strategi: Börja med att samarbeta med andra personer i företaget som har kontakt med dina kunder. Ta reda på hur de ser på kundresan. Använd ett verktyg som Miro, börja med en mall och fyll i luckorna. När kundresan är så komplett som möjligt kontaktar du kunderna. Låt dem kartlägga sin resa med hjälp av klisterlappar, fysiska eller digitala, beroende på om du träffar dem personligen eller online. Se hur väl deras resor överensstämmer med den du skapade och justera därefter.
Taktik 3: Implementera ett system för kundfeedback
Detta innebär att skapa ett system för att samla in och analysera kundfeedback, till exempel genom enkäter eller övervakning av sociala medier. Många företag vänder sig till verktyg som ett CRM (eller ett verktyg för kundrelationshantering) som de kanske redan har installerat, men de tittar inte regelbundet på kunddata.
Scenario: Du vill regelbundet höra mer från dina kunder och kunna göra något med den data som kommer in.
Möjlighet: Integrera ett system för kundfeedback i dina processer. Se över vilka verktyg du redan använder, eftersom de kan ha funktioner för feedback och analys som du kan använda.
Din strategi: Skapa möjligheter för kundfeedback både genom att skicka ut feedbackutlösare till kunderna och genom att ge kunderna en plats där de kan kontakta dig när de vill. Du kan titta på verktyg som Qualtrics för att skapa enkätinbjudningar eller CRM- och kundsupportplattformen Zendesk för att samla in kundfeedbackärenden. Båda verktygen har analysfunktioner som ger dig möjlighet att sammanfatta feedbacken, inklusive mätvärden som du kan följa över tid. Det finns många andra sätt att samla in kunddata. Du kan till exempel också ta reda på vad människor säger om dig på sociala medier.
Taktik 4: Utveckla en kundcentrerad kultur
Främja en kultur inom organisationen som prioriterar kunden och ge medarbetarna utbildning och stöd för att säkerställa att de kan tillgodose kundens behov vid alla kontaktpunkter.
Scenario: För närvarande nämner människor inom din organisation inte kundupplevelsen. De fokuserar på andra frågor, till exempel sin egen upplevelse och sina centrala prestationsindikatorer (KPI:er).
Möjlighet: Börja varje möte med ett kundögonblick, där någon tar upp en verklig situation som har inträffat och pratar om den som om de vore kunden.
Din strategi: Sätt tonen för mötena genom att omedelbart flytta fokus till kunden. Upprepa detta vid varje möte så att det blir tydligt för ditt team att kundupplevelsen är mycket viktig. Genom att upprepa detta hjälper du dina kollegor att automatiskt börja tänka kundorienterat. Kom förberedd till mötena med ett eget kundögonblick. Det hjälper dig att föregå med gott exempel och minskar också risken för att inget ögonblick delas.
Taktik 5: Mät och följ upp kundnöjdheten
Mät och följ regelbundet upp kundnöjdheten och använd denna information för att fatta datadrivna beslut som prioriterar kunden. Detta kan hjälpa till att identifiera områden där verksamheten lyckas och områden där det finns utrymme för förbättringar.
Scenario: Du vill ha vissa mätvärden som du kan följa för att se utvecklingen över tid. Du vill också att dessa mätningar ska ge dig ett sammanhang, så att du får vägledning kring vad som behöver göras för att förbättra resultaten.
Möjlighet: Genomför regelbundet en kundnöjdhetsundersökning. Inkludera möjligheter för kunderna att berätta mer om varför de gav det betyg de gjorde.
Din strategi: Hitta den bästa standardiserade kundnöjdhetsundersökningen för dig. Det finns många att välja mellan, till exempel Net Promoter Score (NPS) och kundnöjdhet (CSAT), som används inom olika branscher. Detta är bra för att jämföra dina mätvärden med konkurrenternas. Tänk på att varje undersökning mäter något lite annorlunda och bör användas i de scenarier som den är utformad för. Om du använder undersökningarna på rätt sätt kan du få fram tillförlitliga insikter. Lägg i slutet av undersökningen till ett öppet textfält där kunden kan förklara lite om varför de gav det betyg de gjorde. Ännu bättre är att ge kunden möjlighet att berätta mer direkt genom att erbjuda en intervju.
Den här taktiken är bara en utgångspunkt. Den är central för att lägga grunden till ett kundcentrerat företag. Med tiden kommer dina kundrelationer att stärkas och kundlojaliteten att öka.
Fortsätt att bygga vidare på din kundcentrerade strategi
Vill du lära dig mer om kundcentrerad strategi? Läs det här inlägget om hur du skapar en tjänsteblueprint. Det visar hur du kan använda detta mångsidiga tjänstedesignverktyg för att förbättra dina processer – med kundresan i centrum.
För att hålla dig uppdaterad om allt inom CX kan du prenumerera på vårt nyhetsbrev här.
