Så hanterar du alla kundklagomål

• Förlorar du pengar: På grund av en avbokad tjänst eller behovet av att erbjuda återbetalning
• Förlorar du tid: Tro mig, att hantera upprörda kunder kan vara tidskrävande!
• Riskerar du ditt rykte på nätet: I dag är det väldigt enkelt att publicera en dålig recension, och marknadsundersökningar visar att dina recensioner är en avgörande faktor för många potentiella kunder. 91 % av amerikanska konsumenter säger att positiva recensioner gör dem mer benägna att använda din tjänst. Negativa recensioner har exakt motsatt effekt.

Så även om orden kan jag få tala med chefen kan aktivera din kamp- eller flyktreflex har du inte råd att ignorera dessa ”gnällspikar”. Så här kan du – som ordspråket säger – ge dina missnöjda kunder lite ”smörjmedel”.

Ett exempel på hur kundklagomål inte ska hanteras

Ingen tycker om att hantera upprörda kunder, men glöm inte att vi alla själva har varit missnöjda kunder någon gång. I sådana situationer har du två alternativ. Du kan försöka vinna över kunden eller förvärra situationen. Ibland är det senare alternativet verkligen frestande, särskilt när man har att göra med en äkta Karen.

Tyvärr var det precis vad restaurangen Pigalle i Boston bestämde sig för att göra för en tid sedan:

Var det ett bra beslut? Uppriktigt sagt är det svårt att föreställa sig ett sämre svar. En så negativ reaktion kommer knappast att hjälpa dig att få fler kunder. Tvärtom berättar ett aggressivt svar på kundfeedback (även om den var långt ifrån perfekt) automatiskt för andra exakt hur du hanterar en mindre idealisk situation. Bara så att du vet låter den där pajen också riktigt äcklig.

Men tänk om du vill hålla dig på Kraftens ljusa sida och kundnöjdhet är ditt mål? Det är definitivt lovvärt! Att hantera arga människor är dock en färdighet som måste utvecklas. Du måste veta exakt hur du ska hantera missnöjda kunder för att kunna erbjuda en exceptionell användarupplevelse. Här är vad du kan göra.

Så hanterar du kundklagomål på rätt sätt

Om du vill omvandla en negativ upplevelse till en positiv måste du följa flera regler som tar hänsyn till kundernas behov. Allt börjar med rätt inställning; föreställ dig att den arga personen framför dig kan förvandlas till en nöjd kund, även om det kan kräva en viss ansträngning. Hur? Det finns tio aspekter att ta hänsyn till – låt oss titta på dem!

Grunderna

Först och främst bör du behålla lugnet, vad som än händer. Och jag medger att det är extremt svårt när det här är vad som pågår i din hjärna.

Men om du låter din egen ilska ta över kommer situationen omedelbart att spåra ur, och vägen till att lösa ett visst klagomål på ett positivt sätt blir plötsligt extremt hal.

För det andra måste du lyssna på kunden (alltså verkligen lyssna!). Aktivt lyssnande visar inte bara respekt för kunden utan gör det också möjligt för dig att förstå problemets verkliga grundorsak. Ibland kan det verkliga problemet ligga någon annanstans (känslomässigt laddade personer är inte alltid särskilt bra på att förklara sina problem), och du måste nå dit för att veta hur du ska hantera det.

För det tredje ska du öva på empati. Du måste sluta se problemet som kunden mot dig och i stället se situationen som du och kunden mot problemet. Erbjud kunden den service du själv skulle vilja få och behandla alla med respekt (även om du tycker att de egentligen inte förtjänar det).

Lös problemet, lugna inte bara

När en irriterad kund kommer in på ditt företag ska du inte förringa problemet eller säga åt kunden att lugna ner sig; det fungerar aldrig. Kunden är upprörd eftersom han eller hon fick något annat än förväntat – det är väl ett legitimt skäl att vara på helspänn?

Det bästa sättet att hantera den här situationen är att visa kunden att du tar problemet på allvar och vill lösa det så snabbt som möjligt.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Ha en formell klagomålsprocess

Du behöver en specifik klagomålsprocess som är anpassad efter din företagsprofil och den tjänst som tillhandahålls. Missnöjda kunder bör ha möjlighet att framföra sina synpunkter. Om du tar ifrån dem den möjligheten går de genast till sociala medier eller Google-recensioner, och du vill undvika detta scenario till varje pris.

En sådan klagomålsprocess bör vara så enkel och snabb som möjligt. I allmänhet bör du:

1. Erbjuda ett sätt att klaga på din produkt eller tjänst (online, via telefon eller personligen).
2. Registrera varje klagomål du får (de bästa lösningarna här är ditt CRM-system, din kundtjänstprogramvara, särskild programvara för klagomålshantering eller till och med ett Excel-kalkylblad). Dessa uppgifter kommer att vara användbara i framtiden – särskilt när du hanterar återkommande klagomål.
3. Förbered svaret på ett visst klagomål. Du kan förbereda vissa mallar i förväg, men anpassa alltid svaret; tilltala kunden med förnamn och be uppriktigt om ursäkt. Kopiera och klistra in fungerar inte särskilt bra här.
4. Gör det lilla extra och erbjud en lösning som verkligen gör kunden nöjd. På så sätt kan du ibland till och med omvandla en missnöjd kund till en lojal kund. Framgång i sådana situationer avgörs både av hur du hanterar den och av resultatet.

Med utgångspunkt i företagets erfarenheter kan du dessutom lista vanliga kundklagomål och förbereda bra svar på dem. På så sätt effektiviserar du processen i framtiden.

Dokumentera varje klagomål

Se till att noggrant dokumentera varje klagomål med hjälp av verktyg för feedbackhantering som fångar kundinteraktioner i detalj. Ingen tycker om att höra klagomål, men de ger företaget en möjlighet att förbättra produkten eller de rutiner du följer. Det kan vara något fel på din produkt som du bör åtgärda omedelbart. Eller så har en kund upptäckt en svaghet i din köpprocess (till exempel en felaktig betalningsgateway), och kundens klagomål är bara det första av många som kommer att följa.

Listan kan vara ganska lång, men en sak är säker – det är aldrig till din fördel att ignorera kundklagomål. Omvänt lönar det sig alltid att få ut så mycket som möjligt av varje negativ kundupplevelse och använda denna kunskap för att förbättra hur företaget fungerar.

Utbildning

Hela ditt team bör veta hur man hanterar arga kunder och hur man reagerar på negativ feedback. Förbered utbildning som lär dina kundtjänstmedarbetare och andra anställda som arbetar direkt med kunder (till exempel helpdeskmedarbetare) hur de ska prata med och arbeta med missnöjda kunder. Sådan utbildning bör anpassas efter företagets profil och de olika typer av kunder du arbetar med.

Om du tycker att detta mål är utmanande kan du överväga att anlita ett företag eller en konsult som hjälper dig att analysera nuläget för din kundtjänst (inklusive kundrecensioner), se hur kundtjänstteamet presterar i olika situationer och ta fram en omfattande strategi för att förbättra kundsupporten. En sådan konsult hjälper dig också att skapa ett skräddarsytt utbildningsprogram för teamet.

För mer information kan du också läsa om hur du förbättrar ditt teams mjuka färdigheter.

Kort svarstid

När det gäller att hantera kundklagomål måste du agera snabbt. Nedprioritera inte missnöjda kunder och låt dem vänta länge – det gör bara situationen värre. Behandla dessa kunder som om de stod först i kön. Om du arbetar på en fysisk plats ska du be dem gå till ett lugnt och stilla område i lokalen och låta andra medarbetare hjälpa övriga kunder utan störningar.

Förresten – vad betyder ”snabbt”? Det finns inget universellt svar. Om du driver ett litet företag och kunden kommer till ditt kontor eller din butik bör du hjälpa kunden omedelbart. Om du får ett mejl från en missnöjd kund ska du försöka svara samma dag, även om du bara kan be kunden att ge dig lite tid att lösa problemet – återigen är det ett bra sätt att visa respekt och goda avsikter. Om du ser en negativ kommentar på sociala medier (precis som i exemplet ovan) ska du försöka svara inom högst några timmar.

Det blir mer komplicerat om du driver ett företag som är öppet dygnet runt. I en sådan situation förväntar sig människor vanligtvis att du reagerar snabbt – särskilt om de till exempel sitter fast på flygplatsen utan sitt bagage:

Empati

Den här punkten är avgörande, så avgörande att jag tar upp den igen. Empati är absolut nödvändigt när du hanterar alla kunder – det visar att du står på kundens sida i både medgång och motgång. Empati börjar med att bekräfta problemet. Du kan till och med omformulera det kunden sa för att säkerställa att du förstår vad som orsakade den dåliga kundupplevelsen, men gör det på ett naturligt sätt. Att upprepa vartenda ord ordagrant är inte ett bra drag – det kan uppfattas som att du förringar problemet och låter nedlåtande. Försök att säga något i stil med:

• Jag förstår att det här [kundens situation] måste vara väldigt frustrerande för dig.
• Om jag har förstått dig rätt …
• Jag skulle också vara frustrerad om [dålig upplevelse] hände mig …

En uppriktig ursäkt är alltid välkommen (men överdriv inte ursäkterna). Om du inte tycker att ditt företag faktiskt har gjort något fel kan du helt enkelt be om ursäkt för den dåliga upplevelsen (“Jag beklagar att det här hände dig”) eller för situationen i allmänhet (“Sådant här ska aldrig behöva hända”).

Empati innebär också att vara tacksam för återkopplingen. När du tackar kunden för att hen delar med sig av sitt problem visar du att du är villig att förbättra din produkt eller tjänst. Det visar också att du är redo att lösa problemet, vilket alltid är något positivt.

Genom att inta ett kundorienterat förhållningssätt skapar du en kontakt med kunden och visar att du bryr dig om det som har hänt. Du visar att ni båda har ett gemensamt mål – att lösa problemet på ett positivt sätt.

Ställ rätt frågor

Genom att ställa frågor får du grepp om situationen, förstår kundens perspektiv och ser vad kunden förväntar sig av dig. Anta inte att du vet vad det verkliga problemet är eller vad kunden egentligen vill – det kan vara missvisande!

Här är några frågor som du kan vilja ställa:

• Kan du berätta vad som hände så att jag får en fullständig bild av situationen?

När du har ställt den här frågan bör du vara beredd att ställa några följdfrågor baserat på det första svaret, precis som JetBlue Airways gjorde i den här situationen:

Följdfrågorna bör hjälpa dig att få en tydligare bild av problemet och de omständigheter som omger det. Om problemet handlar om ett verkligt eller upplevt tekniskt problem kan du fråga hur länge problemet har pågått, hur ofta det inträffar och vad kunden redan har försökt göra för att lösa det. Om det handlar om missnöje med en produkt eller tjänst kan du fråga om den negativa situationen har inträffat tidigare eller ställa någon annan fråga som kan visa om det finns ett mönster eller ett verkligt problem som behöver hanteras.

De här frågorna hjälper dig att säkerställa att du verkligen förstår omfattningen av kundens problem, inklusive om det finns andra hinder som påverkar situationen. Det kan vara så att kunden har förväntningar som inte alls överensstämmer med verkligheten, eller att hen helt enkelt har en riktigt usel vecka.

Att ställa frågor ger också en annan viktig fördel. Du kan förstå vad kunden VERKLIGEN vill ha. Och faktum är att kunden ibland bara vill att problemet ska bekräftas och att få en ursäkt. Kom ihåg – människor vill bli hörda och förstådda. Lita på oss; de här tre magiska orden kan göra susen eller åtminstone ge dig chansen att ställa saker och ting till rätta.

Följ upp

När du lovar kunden att göra något för hen ska du se till att hålla ditt löfte och göra det utan onödiga dröjsmål. Det finns inget mer frustrerande än att behöva skriva till eller ringa företaget igen om samma problem eftersom det inte löstes, trots att chefen lovade att göra det.

Gör det lilla extra

Det låter som en kliché, men vad innebär det egentligen? Ditt företag bör alltid vara fast beslutet att lösa kundernas problem och hjälpa dem att nå sina mål. Det här förhållningssättet kräver allt jag har nämnt hittills, särskilt empati, men också en gnutta kreativitet.

Sanningen är att dina handläggare ibland måste hitta unika/okonventionella lösningar som inte finns i företagets riktlinjer eller standarder för kundservice. Och det är helt okej – i verkliga livet innebär det att göra det lilla extra att vara flexibel.

Berätta för dina representanter och konsulter vad de får och inte får göra, men ge dem en viss självständighet att hantera missnöjda kunder på ett mindre standardiserat sätt. Du kan till exempel samarbeta med ditt team för att ta fram en lista över möjliga lösningar på kundernas problem. Låt teamet delta i processen och var öppen för förslag och idéer, även om de låter roliga eller okonventionella.

Att hantera negativitet

Jag tänker inte låtsas att jag älskar att prata med upprörda kunder, särskilt inte om de gör något i stil med det här:

Det är skrämmande, men det går att hantera. Så här kan du bemöta negativitet från den arga kunden:

• Lyssna noggrant: Jag har redan nämnt den här punkten, men den är alltid viktig, oavsett vad du gör.
• Ta inte negativ feedback som en personlig attack: Kunden är arg på företaget, inte på dig. Försök att distansera dig från problemet – jag lovar att det blir lättare med tiden.
• Försök inte bevisa att kunden har fel: Låt mig nyansera det. Om det uppstod ett missförstånd ska du absolut försöka reda ut situationen och bekräfta att du förstår hur missförståndet kunde uppstå. Det du inte ska göra är att komma med ursäkter eller gå i försvarsställning.
• Be om tid om du behöver det: Du har rätt att samla tankarna och förbereda ett svar. Hantera inte problemet förhastat om du är osäker på vad du ska göra. I den här situationen ska du berätta för kunden att du behöver lite tid för att kunna nå bästa möjliga resultat, anteckna deras kontaktuppgifter och ge dem en realistisk tidsram för lösningen.
• Låt inte kunden förolämpa eller hota dig: Vissa gränser får inte överskridas. Om du hamnar i en situation där du blir förolämpad eller – gud förbjude – fysiskt hotad har du all rätt att avlägsna kunden från ditt kontor eller avsluta samtalet. Ingen har någonsin rätt att utsätta dig för övergrepp, punkt slut.

Så hanterar du typiska kundklagomål

Situation 1: Kundsupportteamet kan inte lösa problemet

Det här händer ofta hos IT- och SaaS-företag. Kunden, som ofta också är tekniskt kunnig, ringer för att få hjälp, men ingen av de uppenbara lösningarna fungerar och ditt kundsupportteam vet inte vad de ska göra. Den som ringer antar förstås snabbt att dina konsulter är inkompetenta och uttrycker kanske sin åsikt på ett otrevligt sätt.

I en sådan situation bör du snabbt be någon med mer kunskap om hjälp, till exempel en av utvecklarna som arbetade med produkten. Lämna inte kunden ensam med problemet, även om du inte kan lösa det direkt. Visa att du bryr dig och vill hitta en lösning. När problemet är löst ska du se till att hela kundsupportteamet vet vad de ska göra om situationen uppstår igen.

Situation 2: Den beställda produkten är skadad

Om du driver en nätbutik har du säkert varit med om det här åtminstone en gång. Du får ett samtal från en arg kund som har beställt en produkt, men upptäckte att den var skadad när paketet öppnades. Självklart bör du lösa problemet med transportföretaget, men be inte kunden att vänta. Skicka en annan kurir för att hämta den skadade produkten och skicka ersättningsprodukten omedelbart.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Situation 3: Den beställda produkten är slut i lager

Åh, jäklar, du råkade erbjuda en produkt på din webbplats som faktiskt var slut i lager. Självklart beställde och betalade någon för produkten, och nu förväntar de sig att få sin beställning, särskilt eftersom de har skickat ett e-postmeddelande och bett om snabb leverans på grund av något brådskande.

Vad kan du göra? Först och främst ska du inte vilseleda kunden genom att säga att paketet håller på att behandlas. Var ärlig och tydlig, be om ursäkt för webbplatsens misstag och erbjud, om möjligt, en liknande produkt som ersättning. Om du vill göra det lilla extra kan du försöka hitta exakt den här produkten någon annanstans och beställa den särskilt åt kunden. Om ingen av dessa lösningar fungerar ska du återbetala pengarna så snart som möjligt och lova att hålla kunden uppdaterad om produktens tillgänglighet.

Situation 4: Kunden är missnöjd med tjänstens kvalitet

Återigen en mycket vanlig situation. Säg att kunden beställde en tårta till sitt barns födelsedag, men fick en tårta som inte motsvarar beställningen. Det finns några alternativ att välja mellan i den här situationen. Du kan självklart återbetala pengarna för tårtan och be om ursäkt för problemet. Om det fortfarande finns tid kan du snabbt göra en ny tårta eller be ett närliggande bageri om hjälp (det är alltid bra att skaffa vänner i branschen!). Slutligen kan du erbjuda en annan tårta från ditt lager gratis, förutsatt att du har några färdiga tårtor. Nyckeln till framgång är att se till att kunden är nöjd med de alternativ du erbjuder.

Naturligtvis är det här bara exempel; mycket beror på situationens detaljer. Oavsett vilket bör ditt främsta mål vara att hitta en lösning som:

1. Löser kundens problem (så gott du kan)
2. Får kundens godkännande

Slutligen finns det ytterligare en sak att tänka på.

Implementera omvärldsbevakning i din kundservicestrategi

Uppskattningar visar att endast 1 av 26 kunder kommer att berätta för ett företag om sin negativa upplevelse. Andra lämnar helt enkelt för gott eller skriver på nätet om vad de varit med om. Och du måste vara beredd på det här scenariot. Självklart kan du inte manuellt bevaka alla möjliga platser där kunder kan publicera negativa omdömen, så du behöver en lösning för att automatisera den här delen av verksamheten. Det är där omvärldsbevakning kommer in. Med en plattform för omvärldsbevakning kan du följa alla omnämnanden av ditt varumärke (eller andra relaterade sökord) på nätet.

Om någon skriver något negativt om din produkt eller tjänst kan du därför reagera snabbt, vilket är avgörande för att bygga kundlojalitet.

Några av de mest populära verktygen för omvärldsbevakning som du kan använda är:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Förvandla sura miner till leenden.

Missnöjda kunder är och har alltid varit en del av att driva företag. Följ reglerna som beskrivs i den här artikeln, använd rätt metoder, så är du på väg att vinna över åtminstone några av dem.

Det finns ett ytterligare försvar mot missnöjda kunder – positiva omdömen om ditt företag. Om du har hundratals positiva omdömen kommer ett enstaka negativt omdöme inte att påverka din verksamhet särskilt mycket. Ta en titt på vår lista med tio tips på hur du får bättre omdömen för ditt företag.

Och innan du går, glöm inte att prenumerera på vårt nyhetsbrev så att du inte missar våra utvalda CX-artiklar och resurser.