Så genomför du effektiva kundintervjuer 2026
Låt oss börja med att diskutera huruvida kundintervjuer verkligen är nödvändiga eller inte. Ja! En miljon gånger ja! De är absolut nödvändiga om du verkligen vill skapa en produkt som är utformad för dina kunder.
Jag har genomfört en hel del kundintervjuer under min karriär, och som UX/CX-designer är det alltid värdefullt att prata med kunderna, lära sig mer om dem, hur de tänker och vad de faktiskt vill ha.
I den här artikeln går jag igenom:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
- Vad är en kundintervju
- Typer av kundintervjuer
- Fördelar med kundintervjuer
- Hur genomför man kundintervjuer?
Vad är en kundintervju?
En kundintervju innebär att man pratar med en grupp befintliga eller potentiella kunder och ställer en serie frågor för att förstå hur de interagerar med en produkt eller tjänst i sin vardag.
Kundintervjuer är verktyg som används för att samla in information om vad kunder verkligen vill ha och behöver från en produkt. Dessa data visar enkelt vad produkten bör omfatta och vilket kundproblem den bör lösa. De täcker verkligen en stor del av det arbete som behöver göras i undersökningsfasen.
Nu när vi (förhoppningsvis) har fastställt hur viktiga kundintervjuer är bör du fortsätta läsa för att få en djupare förståelse för vilka typer av intervjuer som finns, vilka fördelarna är, hur man genomför dem och hur de kommer att påverka ditt syfte.
Typer av kundintervjuer
Det finns flera typer av kundintervjuer beroende på olika faktorer. Intervjuer kan till exempel vara kundfokuserade eller produktfokuserade, beroende på syftet. Dessa två kategorier har egna underkategorier, beroende på vilken fas projektet befinner sig i och målen med den aktuella studien.
Kundfokuserade intervjuer kan vara explorativa intervjuer eller valideringsintervjuer. Dessa fokuserar på det problem kunden står inför. Produktfokuserade intervjuer kan vara intervjuer om nöjdhet eller effektivitet. Dessa fokuserar på lösningar. Kundintervjuer kan också vara strukturerade, semistrukturerade eller ostrukturerade, baserat på intervjuarens roll och delaktighet i intervjuprocessen. Intervjuer kan genomföras online eller personligen.
Den här kategoriseringen skulle kunna fortsätta länge, men i den här artikeln fokuserar vi på kundfokuserade intervjuer, de så kallade explorativa intervjuerna, eftersom dessa är den vanligaste typen av kundintervju i början av en undersökningsprocess.
Explorativa intervjuer (kundfokuserade intervjuer)
Målet med explorativa intervjuer är att fastställa kundens problemområden. De är ett sätt att förstå hur kunder känner inför en produkt, vad de tycker, vad de gillar eller ogillar, hur de interagerar med produkten, om produkten löser deras problem, om den är lätt att använda eller vad som bör förbättras.
De gör det möjligt för designern att sätta sig in i kundens situation och förstå kundens tankesätt. Ja, det är ett mycket kraftfullt verktyg som hjälper designern att skapa en mer användbar, lättanvänd och uppskattad produkt.
Men som alla bra intervjuare vet är det viktigt att inte bara lyssna på vad kunderna säger under en intervju, utan också analysera deras rörelser, reaktioner, ansiktsuttryck och beteenden.
Kunder är inte alltid helt ärliga i det de säger, eller så kan de omedvetet säga något annat än vad de faktiskt tänker eller känner. Ofta kan deras osäkerhet märkas genom deras beteende, i motsats till det de säger.
Låt oss nu titta på varför du bör genomföra kundintervjuer.
Fördelar med kundintervjuer
Vid utvecklingen av vilken ny funktion som helst i en app är en kundintervju ett verktyg som jag använder för att samla in preliminära data om huruvida idén till den nya funktionen är genomförbar och möjlig att realisera.
Att slösa stora mängder resurser på att implementera en funktion som kunderna inte kommer att använda, en funktion som gör kundupplevelsen svårare i stället för bättre, kan leda till en drastisk förlust av värdefulla resurser.
Att förbereda en serie frågor som jag vill ställa till kunderna och lägga högst 15-20 minuter per person har visat sig vara ett effektivt sätt att undvika oönskade konsekvenser. Det har hänt många gånger att jag har sparat en stor summa pengar och mycket hårt arbete genom att under kundintervjuer förstå att den nya idé som mitt team hade inte löste något av våra användares problem.
Det visade sig till exempel att en ny ”diskussionsknapp” i en app för biografer bara skulle användas av 1 av 16 kunder, eftersom de ansåg att andra webbplatser var trovärdiga källor för den typen av information.
Att ägna en dag åt att prata med kunder var hur som helst inte slöseri med tid. Jag fick fortfarande träffa nya människor, och kunderna uppskattade att få prata om sådant de ville se förbättrat i en produkt de använder. De kunde njuta av en kopp kaffe och ett trevligt, informellt samtal. Och i slutändan sparade mitt företag mycket pengar, vilket naturligtvis är en stor vinst!
Som nämnts tidigare är en användarintervju avgörande för utvecklingen av en tjänst eller produkt. Kunderna är de personer som i slutändan kommer att använda produkten eller tjänsten, så produkten bör utformas utifrån deras behov. Detta leder oss till den första fördelen med kundintervjuer:
1. Förstå kundernas behov
Kundintervjuer ger dig möjlighet att ha ett personligt och djupgående samtal med dina slutanvändare, där du kan ställa specifika frågor om deras erfarenhet av eller interaktion med en viss produkt.
Du kan också studera deras beteenden för att förstå vilka deras verkliga behov faktiskt är. Du kan få en djupare inblick i kundresan. Ju bättre du förstår dina kunders behov, desto mer framgångsrik blir din produkt eller tjänst.
2. Identifiera kundernas problemområden
Att känna till vad som kan förbättras i din produkt eller tjänst är ovärderligt. Särskilt när informationen kommer direkt från dina kunder. Kundintervjuer gör det möjligt att samla in tillräckligt med feedback för att förstå vilka problem kunderna möter, och du kan omedelbart börja brainstorma och ta fram genomförbara lösningar. Denna undersökning är användbar i olika faser av en produkts utveckling, eftersom den alltid kan ge värdefulla insikter för fortsatta förbättringar.
3. Förstå kundernas efterfrågan
Detta är särskilt viktigt i början av utvecklingen av en produkt eller tjänst. Det första man bör göra innan man förverkligar en affärsidé är att förstå kundernas efterfrågan. Om det inte finns någon efterfrågan på den idé du överväger bör du inte besvära dig med att lansera något nytt på marknaden om ingen kommer att köpa eller använda det. Det enklaste, och låt oss säga mest praktiska, sättet att förstå efterfrågan är genom användarintervjuer. Detta hjälper dig att avgöra om din produkt- eller tjänsteidé faktiskt behövs.
4. Identifiera potentiella målgrupper
En annan stor fördel med intervjuer är att de kan genomföras på ett mycket enkelt, billigt och praktiskt sätt. De kräver inte mycket resurser, så det kan visa sig vara mycket fördelaktigt att genomföra några extra intervjuer.
Även om intervjuer bör genomföras med en målgrupp för att samla in värdefulla data, kan utforskandet av en ny potentiell kundgrupp öppna många dörrar för ett företag. Att ta sig tid att genomföra några intervjuer med en ny målgrupp kan hjälpa till att fastställa om en ny idé är genomförbar, utan att slösa värdefulla resurser eller fatta fel kostsamt beslut.
5. Visa empati för dina kunder
Som nämnts tidigare handlar det inte bara om att lyssna på vad kunderna har att säga. Det handlar om att verkligen förstå vad de går igenom när de interagerar med en produkt eller tjänst. Intervjuer gör det möjligt för dig att känna empati med kunderna, att sätta dig in i deras situation, förstå deras behov och problemområden och, framför allt, förstå varför produkten bör förbättras.
6. Förstå kundernas språk
Designers, utvecklare och andra medlemmar i projektgruppen uttrycker sig på ett helt annat sätt än den faktiska kunden. Det används mycket fackspråk som den andra sidan kanske inte känner till. Intervjuer spelar en viktig roll för att förstå hur kunderna pratar, hur deras ordförråd ser ut och vilken typ av språk de använder. Detta är avgörande för en produkts utformning, eftersom det kan avgöra hur lättanvänd och intuitiv produkten är för kunderna.
7. Skapa en god relation med kunderna
Att bygga förtroende hos kunderna kan vara den viktigaste aspekten i ett framgångsrikt företag. Intervjuer visar sig inte alltid vara särskilt användbara i slutändan. Det händer att kunder ger irrelevant feedback, föreslår idéer som inte stöds och framför meningslös kritik, men det finns fortfarande en god anledning till att genomföra intervjuer.
I en effektiv kundintervju får du möjlighet att visa att du känner empati med kunderna, att du förstår deras problem och att du vill hitta ett sätt att lösa dem. Det visar att du är engagerad och sätter kunden i centrum för din utformning.
8. Gör ditt företag framgångsrikt
Rätt beslut baseras på data och fakta. I stället för att bara gissa vad kunderna vill ha lönar det sig alltid att överväga kundintervjuer och ta reda på den bästa ”versionen” av din produkt eller tjänst. Data som samlas in från intervjuer ger insikter i hur du kan förbättra din produkt och skapa en bättre kundupplevelse.
9. En praktisk metod för att samla in data
Forskning är avgörande för att fatta bra designbeslut. Men ibland kräver användarundersökningar många värdefulla resurser som inte alla företag eller organisationer har råd med. Som nu är väl etablerat är dock kvalitativ forskning avgörande för att skapa en produkt som dina kunder verkligen behöver. Därför är kundintervjuer ett utmärkt verktyg att använda.
Att samla in information från vänner och familj är vanligtvis också givande. Små incitament bör erbjudas till kunder som inte är helt motiverade att delta i dina undersökningar. En gratis kaffe och en kaka verkar vara ett bra utbyte mot ett 10-minuterssamtal.
Nu när vi har gått igenom varför kundintervjuer bör genomföras ska vi lära oss hur man genomför dem.
Så genomför du kundintervjuer
Kundintervjuer kräver inte lika mycket resurser som andra (mer grundliga och djupgående) forskningsmetoder och verktyg, såsom fältstudier. Därför anses de vara ett effektivt sätt att samla in data.
Å andra sidan är de inte lika enkla som en snabb enkät med tre frågor. De kräver viss förberedelse. När allt kommer omkring får både du och kunden ut mest av intervjun om du kommer förberedd.
Det här är stegen för att förbereda och genomföra din intervju:
1. Sätt upp ett mål
Först och främst ska du sätta upp ett mål (eller flera mål) för din intervju. Fundera på vad du vill få ut av samtalet med en kund, vad du ska fokusera på och vad du vill förstå. Vill du upptäcka allmänna beteenden eller användningsmönster, eller finns det en specifik funktion som du vill få feedback på? Anpassa dina mål därefter.
2. Välj rätt kund
Se till att du rekryterar kunder med olika bakgrunder, vanor, hobbyer, beteenden och så vidare. Mångfald är avgörande för att samla in värdefull feedback. Tänk dock på att den du intervjuar måste vara intresserad av att delta och förhoppningsvis vara en person som faktiskt skulle använda produkten eller tjänsten som du testar.
Flera sätt att säkerställa att du väljer rätt kunder är att prata med dem och ställa frågor för att förstå om de är den person som produkten är utformad för, använda sociala medier som LinkedIn för att upptäcka LinkedIn-grupper som matchar ditt intresseområde, fråga familj eller vänner om rekommendationer, skicka e-post och ringa kalla samtal. Sammanfattningsvis bör du försöka göra en mindre undersökning av dina kunder innan du rekryterar dem, för att samla in relevant feedback och undvika att slösa resurser.
3. Skapa ett intervjumanus
Skriv ner möjliga frågor som du vill ställa under intervjun. Försök att hålla dig till färre än 10 frågor, eftersom intervjun annars kan bli för lång och utmattande för dina kunder. Dina frågor bör vara öppna. Undvik ledande frågor så att du inte styr kunderna genom en ja- eller nej-fråga. Försök att undvika partiskhet. Formulera dina frågor på ett sätt som gör att kunden känner sig fri att uttrycka sina tankar och känslor.
Istället för att till exempel fråga ’Skulle du tycka om det om vi gjorde X?’, kan du formulera dina frågor så här: ’Finns det något du skulle ändra på produkten?’, ’Är det något som saknas eller skulle du lägga till något i produkten?’. Fråga alltid VARFÖR. Om du inte är helt nöjd med svaret eller om du inte helt förstår vad kunden menade, bör du alltid fråga ’Varför?’. Att börja dina frågor med ’varför’ är en god vana som ger kvalitativa data till din studie. En annan bra inledning är ’Berätta om…’. Det ger de intervjuade en möjlighet att berätta sina historier.
Intervjudagen
Inför själva intervjudagen ska du se till att ta med allt nödvändigt material och alla verktyg som underlättar hela processen. En anteckningsbok, en penna, en kamera, en bärbar dator och inspelningsutrustning är det vanliga startpaketet. Så här bör den ideala intervjun gå till:
1. Välkomna kunden
Tacka kunden för att hen kom. Gå igenom hela intervjuprocessen med hen. Be om tillåtelse att spela in samtalet och berätta att det inte är ett test, utan snarare ett kort samtal. Se till att hen förstår att konstruktiv kritik är välkommen.
2. Inledande samtal
Börja med att ställa några vänliga, allmänna frågor, till exempel: “Hur var resan hit?” (om ni träffas personligen). Det gör att kunderna kan slappna av och känna sig mer bekväma med dig, och det bör inte ta mer än 5 minuter. Börja sedan gradvis närma dig dina egentliga intervjufrågor.
3. Intervjufrågor
Det är här du använder ditt manus. Men kom ihåg att ditt manus bara är en vägledning. Hoppa gärna över en fråga eller lägg till en annan bra fråga som du kommer på i stunden. Sådant som verkar relevant för dig kan faktiskt förbättra den feedback du får. Att ställa rätt frågor gör hela skillnaden. Anteckna under intervjun medan kunden pratar. Senare kommer du att hitta vissa dolda detaljer som du inte alls skulle ha kommit ihåg om det inte vore för din anteckningsbok – garanterat!
4. Kommunikation fungerar åt båda hållen
Uppmuntra kunden att ställa frågor och upprätthåll ett öppet samtal med hen.
5. Avslutning & uppföljning
Tacka kunden för att hen tog sig tid att delta i din studie. Berätta att du uppskattar hens insats. Fråga om hen vill bli kontaktad i framtiden för ytterligare frågor eller intervjuer. En uppföljning är viktig för att testa om vissa förändringar eller förbättringar av en produkt är genomförbara.
6. Sammanfatta
Samla in dina data och börja analysera dem. Prioritera vanliga problem, eftersom dessa påverkar de flesta kunderna. Insikterna du får från din analys kommer att vägleda dig i att skapa bättre utformningar och lösningar. Bättre betyder förstås sådana som löser kundernas problem. Det rekommenderas att du i det här skedet tar in några teammedlemmar, analyserar och kommer fram till bra idéer tillsammans.
Efter intervjun
Samla dina tankar
Ge dig själv minst 7–10 minuters pauser mellan intervjuerna. Då får du möjlighet att samla tankarna och reflektera över din föregående session, eftersom kundernas uttalanden kan flyta ihop under en hel intervjudag. En annan fördel med denna korta paus är att den ger en buffert om intervjun drar över tiden eller om du började intervjun sent.
Dela dina resultat
Det är dags att dela dina insikter med teamet. Ta med alla dina anteckningar och berätta historien om kundens upplevelse av produkten. Om det behövs (och kunden har godkänt det) kan du spela upp intervjun för teamet. Annars kan du använda citat från intervjupersonen. På så sätt kan teamet känna empati med kunden, även om de inte var närvarande under intervjun. Därifrån kan ni analysera insikterna och tillsammans komma fram till kreativa lösningar.
Avslutning
Kundintervjuer ger inte tillräckligt med feedback för att en produkt eller tjänst ska nå sin fulla potential. Men med mycket begränsade resurser och rätt verktyg för feedbackhantering kan du samla in kundinsikter som definitivt kommer att vara värdefulla i slutändan.
Här är några ytterligare resurser som kan hjälpa dig att utveckla bättre produkter och tjänster:
