Så skapar du en omnikanalupplevelse för mobilen

Den här artikeln går igenom vad en omnikanal-mobilupplevelse innebär för SaaS-företag och hur man tar fram en sådan strategi. Jag kommer också att dela exempel på SaaS-företag med imponerande omnikanal-mobilupplevelser för att ge dig inspiration till din egen.

Vad är en omnikanalstrategi för mobilen?

Att ge kunderna en enhetlig och konsekvent upplevelse oavsett vilken plattform de använder – med en jämförbar uppsättning funktioner och möjligheter – är kärnan i en omnikanalstrategi för mobilen.

E-handels- och detaljhandelsföretag var först med att använda termen ”omnikanal” för att beskriva sina insatser för att knyta samman kundupplevelsen mellan onlineplattformar och fysiska butiker, samt för att skapa en sammanhängande shoppingupplevelse över olika kanaler.

I SaaS-världen får omnikanal en något annorlunda innebörd.

Vad innebär omnikanal för mobilen inom SaaS?

När det gäller SaaS-produkter finns det inga fysiska butiker att ta hänsyn till. I stället innebär omnikanal för mobilen inom SaaS att se webbutveckling och apputveckling inte som separata initiativ, utan som en enda sömlös upplevelse.

Men att förena upplevelser över alla kanaler är lättare sagt än gjort.

Vanliga utmaningar för CX-ansvariga inom SaaS är bland annat:

• Anpassning för flera enheter, webbläsare och versioner av operativsystem.
• Integrering av data och mätvärden från mobilen och andra kanaler.
• Konsekvent varumärkesprofilering och UX på mobila plattformar.
• Förståelse för komplexa kundresor över flera kanaler och var kunder avbryter.
• Kontinuerlig optimering av mobilupplevelsen i takt med att nya enheter lanseras.

Även om SaaS-ansvariga har mycket att fokusera på handlar kärnan i omnikanal-mobilupplevelsen om att få dessa två faktorer rätt:

1. Säkerställa funktionslikvärdighet mellan mobilen och andra kanaler.
2. Göra det möjligt för kunder att kontakta er i valfri kanal (och förena allt).

Funktionslikvärdighet mellan mobilen och webben

Funktionslikvärdighet innebär att allt du kan göra i en kanal också ska kunna göras i en annan.

Den här mobilfokuserade optimeringen bör vara standard bland SaaS-företag. Men många SaaS-produkter har fortfarande inte verklig funktionslikvärdighet i alla kanaler. Funktionslikvärdighet är ett problem även för stora aktörer med betydande resurser, som Netflix: nyligen försökte jag ändra mina faktureringsuppgifter via Netflix mobilapp och omdirigerades till deras webbplats. När jag försökte starta en livechatt på mobilen omdirigerades jag också till deras webbplats.

Delvis handlar detta om resurser. Webbappar tar tid att utveckla. Att lansera dessa funktioner i separata inbyggda appar för iOS och Android tar ytterligare tid, samtidigt som man måste hantera de begränsningar som plattformarna medför. (Detta får vissa SaaS-företag, särskilt nystartade företag, att helt avstå från att ha en mobilapp).

Men den här typen av resonemang bortser från verkligheten i dagens kundupplevelse med flera kanaler. Kunder vill ha valmöjligheter. Och framför allt blir de frustrerade när de stöter på hinder i mobilen: 90 procent av kunderna har haft dåliga erfarenheter av att få tillgång till kundsupport på mobilen.

Det stämmer att den ena plattformen är viktigare än den andra inom vissa branscher: exempelvis är SaaS-tjänster för matleveranser och privatekonomi starkt inriktade på mobilappar, medan B2B SaaS och utbildning tenderar att vara mer inriktade på webben. Även om detta kan påverka hur mycket SaaS-företag väljer att investera i en viss kanal förväntar sig kunderna ändå en likvärdig upplevelse på båda plattformarna.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Enhetlig kommunikation över alla kanaler

Det finns otroligt många sätt för kunder att kontakta er: e-post, telefon, livechatt, mobilchatt, kontaktformulär på webbplatsen, sociala medier och SMS (för att bara nämna några). Men om ni inte integrerar alla dessa metoder bäddar ni för frustrerade kunder och en fullständig mardröm för kundsupporten.

De flesta varumärken av någorlunda storlek använder redan Zendesk eller annan programvara för hantering av kundupplevelsen för att skapa en enhetlig inkorg för meddelanden från flera kanaler. För dem som inte gör det är en splittrad upplevelse för kunderna – och en brist på fullständig kontext för supportmedarbetarna – oundviklig. Även företag som har en enhetlig inkorg har ofta problem när kunder ringer, eftersom telefonsamtal kan vara mer komplexa att lägga till i CRM-systemet på ett lättöverskådligt sätt.

Men att samla alla kommunikationskanaler under samma tak för supportmedarbetarna lägger bara grunden för en omnikanalupplevelse – det slutför den inte. Ur ett kommunikationsperspektiv finns det ytterligare tre element att ta hänsyn till:

1. Uppmuntra kunderna att använda valfri kanal: Acceptera att kunderna kommer att kontakta dig på det sätt de själva vill, och att de blir frustrerade om deras föredragna kanal inte är tillgänglig. Föregrip denna verklighet. Gör det tydligt att du finns där för att hjälpa kunderna fullt ut via alla kanaler du stöder. Genom att lägga till en omfattande kunskapsbas i kundgränssnittet och en enhetlig inkorg i bakgrunden kan du erbjuda detta utan att överbelasta ditt team.
2. Skapa jämförbara upplevelser över flera kanaler: Oavsett om kunderna ringer, skickar sms eller e-post – eller om de försöker utföra en åtgärd i din mobilapp eller webbapp – behöver upplevelsen vara lika enkel.
3. Låt kunderna växla mellan kanaler utan att förlora kontext: Kunderna ska kunna påbörja en konversation via direktmeddelanden i sociala medier, fortsätta den via livechatt på din webbplats och följa upp via e-post. Om de ringer ska dina medarbetare enkelt ha tillgång till hela denna kontext. För att bevara kontexten över flera kanaler och upprepade interaktioner över tid behöver du lagra fullständiga uppgifter i ditt CRM.

Vilka är fördelarna med en omnikanalstrategi för mobilen?

Som du har sett krävs det mycket av företag som försöker implementera en omnikanalstrategi. Även några av de största företagen lyckas inte helt.

Men oavsett om du representerar ett stort eller litet varumärke är det brådskande att utforma din omnikanalstrategi för mobilen.

Här är varför: 66 % av kunderna som byter varumärke gör det på grund av dålig service. Det mesta av denna kundomsättning som är relaterad till service kan förebyggas, särskilt om du lyckas lösa kundernas problem vid deras första supportkontakt. Men det är svårt att göra utan bra mobilsupport: enligt en Qualtrics-studie från 2021 föredrar millennials och generation Z att kommunicera via chatt eller sms framför alla andra metoder.

Tills du har fått ordning på din mobilsupport blir det svårt att förbättra din service och därmed din kundlojalitet. Men när allt väl är på plats kan du förvänta dig:

• Större kundengagemang:
  • Ständig tillgång till den fullständiga versionen av din produkt innebär fler interaktioner.
  • Kontextuella pushnotiser ger användarna en anledning att återvända.
• Förbättrad kundupplevelse:
  • Tillgänglighet för kunderna i de kanaler de föredrar förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
  • Smidiga överlämningar mellan kanaler minskar kundernas frustration.
• Förbättrad försäljning och support:
  • Anpassad mobil marknadsföring och anpassade erbjudanden ökar intäkterna.
  • Mobil åtkomst till support, kunskapsbas och självbetjäning minskar belastningen på kundsupporten.

Så utformar du en omnikanalstrategi för mobilen i SaaS

Som ett stort fan av schemaläggningsappen Calendly gör det ont att säga detta – men deras mobilapp visar hur man inte ska utforma omnikanal för mobilen:

1. Mobilupplevelsen är en förenklad version av webbappens funktionalitet. Många funktioner saknas, och det går inte att komma åt fakturering eller ändra kontot från appen.
2. Användare av mobilappen måste gå vidare till mobilwebbplatsen för kundsupport.
3. Livechatt är inte tillgänglig på mobilen, och den är svår att hitta på webbplatsen.

Det går inte att uppgradera till en högre Calendly-plan eller göra något som rör fakturering eller kontot via mobilappen.

För att gå i en mer omnikanalvänlig riktning bör du fokusera dina insatser på två områden: försäljning och support.

Omnikanal för SaaS-försäljning

Många SaaS-företag använder en freemium- eller provperiodsmodell, vilket innebär att de behöver konvertera kunder två gånger: först för att få dem att registrera sig och sedan för att få dem att ta fram plånboken och uppgradera.

Den här processen blir enklare när du inkluderar mobilen. Omnisend fann att omnikanalsmarknadsföringskampanjer med pushmeddelanden hade en 614 % högre orderfrekvens än kampanjer i en enda kanal; samtidigt var det 429 % mer sannolikt att kampanjer som använde SMS ledde till en konvertering.

Huvuddelen av dina inledande insatser bör fokusera på att undvika kundbortfall genom att utforma digitala omnikanalsupplevelser som hjälper kostnadsfria användare och provanvändare att snabbt få ut värde, oavsett om de använder mobilen eller webben. Balansera tiden till värde med dina merförsäljningsinsatser genom att låta kostnadsfria användare se dina premiumfunktioner. När användarna klickar på dem förstår de vad de går miste om och får en uppmaning att uppgradera.

Samtidigt vill du utforma introduktions- och uppföljningssekvenser som använder alla kanaler du har tillgång till – webb och mobil – och uppmuntrar kunderna att utföra den åtgärd du vill att de ska utföra.

All information som samlas in från kunder till följd av dessa insatser bör flöda in i ett centralt CRM-system för enkel åtkomst för säljarna, liksom alla formulär för insamling av leads, livechattsessioner och data om kundbeteende.

Omnikanal för SaaS-support

I en perfekt värld skulle SaaS-support via flera kanaler se ut så här:

Kunder skickas inte vidare till flera handläggare, och om de gör det behöver de inte upprepa sig. Varje gång de kontaktar ditt varumärke möts kunderna av fullständig kontext och medvetenhet om vilka de är och om deras tidigare interaktioner. Och – vilket är avgörande – kunderna kan dra nytta av dessa fördelar oavsett vilken kanal de kontaktar dig via, där funktioner som livechatt i appen och en omfattande kunskapsbas gör processen enkel på mobilen.

För vissa varumärken kan detta kännas som en önskedröm. Men det är inte bara möjligt, det är nödvändigt: 63 % av vuxna i USA använder mobila enheter för kundsupport åtminstone några gånger i månaden. Samtidigt skulle 67 % av kunderna föredra att själva lösa sina ärenden med hjälp av din webbplats eller appens kunskapsbas framför att prata med en kundrepresentant.

För att hantera allt detta är de viktigaste verktygen du bör ha på plats livechatt (helst i appen) och en enhetlig inkorg. Detta blir ännu viktigare när du betänker att 67 % av konsumenterna har använt ett varumärkes sociala mediekanaler för kundsupport och att 42 % förväntar sig att kunna nå dig via livechatt.

3 exempel på SaaS-företag som är bra på omnikanal i mobilen

1. Airbnb

När jag bokar boenden på Airbnb sitter jag nästan alltid vid datorn. Det är enklare att göra efterforskningar på en större skärm. Men när jag letar efter vägbeskrivningar eller checkar in använder jag mobilen 100 % av tiden.

Eftersom Airbnb har insett att denna naturliga dynamik finns i kundupplevelsen har företaget byggt upp en imponerande omnikanalbaserad kundsupport. Meddelanden om incheckning kommer via e-post, mobilappen och SMS. Kundsupportärenden kan inledas i vilken som helst av dessa kanaler och följas upp i någon av de andra kanalerna, tack vare en enhetlig inkorg hos Airbnbs support. Och även om jag tycker om att få support från riktiga människor är Airbnbs första supportlinje en kompetent chattbot som till och med hjälper till att hantera bokningsproblem och påbörja processen för ersättningsanspråk.

Samtidigt använder Airbnb mobilupplevelsen effektivt även för sina värdar. Pushnotiser hjälper värdarna att svara på förfrågningar tre gånger snabbare, vilket också leder till en bättre upplevelse för kunderna.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

2. Rappi

Rappi är en latinamerikansk superapp med över 30 miljoner aktiva månatliga användare som fokuserar på leverans av mat, dagligvaror och apoteksvaror. Precis som de flesta matleveransföretag är Rappi mobilfokuserat, även om företaget erbjuder en webbapp med samma funktionalitet som mobilappen.

Rappi hanterar kundsupportärenden direkt via mobilchatt på ett föredömligt sätt, inklusive utfärdande av återbetalningar och hantering av tvister. För några månader sedan beställde jag tre pizzor – men när Rappi kom saknades en av dem. Med en snabb chatt i appen med en supporthandläggare kunde jag förklara situationen och få bekräftat att jag omedelbart skulle få tillbaka pengarna för den uteblivna pepperonipizzan.

3. Firstbase

Firstbase, en SaaS-tjänst med fokus på företagsbildning, är stark på säljsidan av den mobila omnikanalupplevelsen.

Efter att jag startat en livechatt på deras webbplats skickades jag vidare till en bot som ställde frågor och föreslog relevanta artiklar i kunskapsbasen. När jag bad om en säljrepresentant kopplade boten mig till en människa på mindre än 60 sekunder.

Den här typen av försäljningsflöde i samtal är inget nytt, men det finns fortfarande gott om företag som inte klarar grunderna. Det är precis så B2B SaaS-företag bör tänka kring livechatt: en chattbot som erbjuder artiklar från kunskapsbasen till de många kunder som föredrar självbetjäning, samtidigt som det fortfarande är enkelt att snabbt få kontakt med en människa.

Mobil + omnikanal = SaaS-framgång

En undersökning från 2022 visade att 54 % av kunderna skulle sluta använda ett varumärke efter bara en dålig upplevelse.

Det är nedslående. Men för SaaS-företag som arbetar med sin omnikanalsnärvaro bör det också vara motiverande. Som kund, när ett SaaS-varumärke tar sig tid att beakta användarupplevelsen ur mitt perspektiv – och gör det enkelt för mig att köpa eller få support på ett sätt som fungerar för mig – är det ett steg närmare att skapa en livslång ambassadör.

När du utvecklar din mobila omnikanalstrategi är ditt slutmål inte bara att hindra kunder från att lämna; det är att skapa tusentals små ögonblick av kundglädje som drivs av hur smidig din upplevelse är, där vart och ett bidrar till mer engagerade kunder, högre kundlojalitet och ett mer motståndskraftigt företag som kunderna älskar.

Omnikanalinitiativ är bara början. Är du redo för fler insikter om kundupplevelsen, utformade med SaaS-ledare i åtanke? Genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev får du de senaste CX-tipsen direkt i din inkorg.