Vad är omnikanal kundservice & hur levererar man den?

Är ert kundserviceteam uppdaterat? Om de aktuella siffrorna är någon indikation är svaret mycket sannolikt nej. Oroa er inte – i den här artikeln går vi igenom allt ni behöver för att förbättra er kundservice och skala upp den till den nivå era kunder förväntar sig.

Vad är omnikanalbaserad kundservice?

Termen "omnikanal" används ofta, så låt oss titta närmare på vad den innebär. Omnikanalbaserad kundservice liknar uttrycket "allestädesnärvaro", som syftar på att vara närvarande överallt samtidigt. Ur kundernas perspektiv bör ni framstå som om ni finns överallt på en gång.

Oavsett vilka kanaler ni använder för att tillhandahålla kundservice måste ni erbjuda en konsekvent upplevelse i samtliga av dem. Kunder kan enkelt få svar på sina frågor och få problem lösta med omnikanalkommunikation, oavsett vilken kanal de använder.

En konsument kan inleda en servicekontakt via chatt i appen och avsluta den genom ett telefonsamtal, eller tvärtom. Omnikanalkommunikation omfattar mer än bara de sätt på vilka konsumenter och handläggare kan kommunicera under kundresan. Den synkroniserar också omedelbart konversationer, anteckningar, filer och all annan kundinformation över alla kanaler.

Under en och samma dialog eller flera uppföljningar är det enkelt att växla mellan kanaler, enheter och kontaktpunkter.

Det säkerställer också att varje handläggare vet exakt var dialogen slutade, vem konsumenten tidigare hade kontakt med, vilka problem som löstes och vilka problem som fortfarande är olösta, även om flera handläggare hjälper kunderna under supportprocessen.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Viktiga fördelar med omnikanalbaserad kundservice

Organisationer med effektiva omnikanallösningar för kundsupport kan behålla omkring 89 procent av sina kunder, medan företag med bristande omnikanalbaserat kundengagemang endast behåller 33 procent. Företag kan dra nytta av flera fördelar genom att erbjuda omnikanalbaserad service till kunder i en digitalt utvecklande värld, vilket beskrivs nedan:

1. Ger personlig kundservice – Nästan en tredjedel av kunderna säger att de slutade göra affärer med ett företag eftersom det inte kunde erbjuda en personlig upplevelse, och mer än 40 % säger att de är missnöjda med opersonliga kontakter.
   
   Kunderna känner sig värdefulla, prioriterade och känslomässigt knutna till ditt företag om du personanpassar deras upplevelse. Att bygga varaktiga relationer och öka kundlojaliteten genom personalisering är enkelt med omnikanalskommunikation, särskilt när det gäller kundservice.
   
   Det gör det möjligt för kunder att kommunicera med sina favoritmedarbetare via den kanal de själva föredrar. Eftersom nästan 40 % av kunderna vill kunna tala med samma kundtjänstmedarbetare som de talade med tidigare, oavsett vilken kanal de använder, gör detta en betydande skillnad.
   
2. Minskar driftskostnaderna – Kvaliteten på kundservicen försämras inte av omnikanalsplattformar för kundservice, vilket sänker driftskostnaderna. En genomsnittlig SMS-/textmeddelandesession är upp till 75% billigare än ett telefonsamtal.
   
   Kunder föredrar att kommunicera med supportpersonal via mindre tidskrävande kanaler, såsom chatsupport eller SMS, i stället för att vänta i långa biljettköer.
   
3. Minskar antalet samtal till kontaktcenter för inkommande samtal – Tillgången till flera kanaler som ger liknande upplevelser minimerar inkommande telefonsamtal från konsumenter, vilket ger fördelar som sträcker sig från minskad utbrändhet hos medarbetare på grund av hög supportvolym till ökad kundnöjdhet genom självbetjäningsalternativ.
   
   I slutändan leder omnikanalsupport för kundupplevelsen till den mest effektiva fördelningen av kundsupportärenden, i stället för att all trafik går via en enda kundsupportkanal.
   
4. Minskar kundbortfallet – Genom att koppla rätt kanaler till rätt information vid rätt tidpunkt minskar ett integrerat kanalupplägg kundernas ansträngning under undersöknings-, försäljnings- och efterköpsresan. Konsekvent information i olika medier bygger kundernas förtroende och stärker varumärkeslojaliteten.
   
   En annan tidsbesparande fördel med flerkanalskommunikation är att kunderna slipper upprepa sina problem för flera medarbetare. Över tre fjärdedelar av kunderna säger att det är en av de mest frustrerande delarna av den totala kundupplevelsen att behöva upprepa sina problem.
   
   Omnikanalskommunikation är alltså inte bara snabb; den eliminerar också datasilos. Den ökar dessutom andelen ärenden som löses vid första kontakten avsevärt. Enligt studier minskar förbättrade lösningsgrader vid första samtalet kundbortfallet med 67 procent samtidigt som kundnöjdheten ökar. Kundnöjdheten ökar med 1 % för varje ökning på 1 % av andelen ärenden som löses vid första kontakten.
   
5. Ökar företagets försäljning – Omnikanalskundservice håller kunderna informerade och i rätt sammanhang under hela kundresan och skapar heltäckande kundupplevelser. På lång sikt leder detta både till kostnadsbesparingar och ökade intäkter för företaget.
   
   Enligt en studie från Harvard Business Review spenderar kunder mer pengar ju fler kommunikationskanaler ett företag har (även när det gäller kundserviceärenden).
   
   Enligt undersökningen spenderar konsumenter som har tillgång till omnikanalsupport och olika köpalternativ 4 % mer per shoppingtur än de som bara har tillgång till en kommunikationskanal. Konsumenter spenderar mer pengar om företag erbjuder fler kommunikationsalternativ.
   
   Och vad händer om dessa personer väljer att handla i en fysisk butik i stället för i nätbutiker? De spenderar fortfarande 13 % mer i ett företags fysiska butik som erbjuder ett omnikanalsupplägg än om de bara hade tillgång till en enda kanal. Merförsäljning blir också mer sannolik och smidig när den stöds av ett utmärkt kundserviceteam.

Hur levererar man effektiv omnikanalskundservice?

Vi har nu en bättre förståelse för vad omnikanalskundservice är, varför den är viktig och hur den ökar intäkterna.

När du har beslutat att införa en omnikanalsstrategi för support är det viktigt att förstå och implementera fördelarna med att stärka omnikanalstjänsterna för att förbättra kundengagemanget.

Alla som använder omnikanalskommunikation kommer att ha nytta av de rekommenderade metoder som beskrivs här.

1. Förstå dina kunders förväntningar - Vi har diskuterat hur man möter, om inte överträffar, kundernas förväntningar.
   
   Men hur vet du om du har lyckats? Varje konsument har sannolikt olika riktmärken. För att förstå kundernas förväntningar måste du först förstå deras resa samt hela kundlivscykeln.
   
   Du kan erbjuda en mer personlig upplevelse när du interagerar med kunder och anstränger dig för att förstå dem. Du kan förbättra din verksamhet genom att förstå hur dina kunder interagerar med ditt företag i alla kanaler.
   
   Anta till exempel att du har skapat en högkvalitativ produkt och överväger om du ska sälja den i detaljhandel eller partihandel. Du kanske föredrar detaljhandel framför partihandel eftersom det ger dig möjlighet att erbjuda mer personlig service. Du kan rikta dig till en specifik kunddemografi. Återförsäljare får friheten att välja och rikta in sig på kanaler för att nå kunder.
   
2. Välj den lämpligaste kanalen - Försök ta reda på vilka behov din målgrupp har. Fastställ hur de helst vill kommunicera med dig. Var uppmärksam på alla dina kanaler och erbjud konsekvent kundservice.
   
   Var proaktiv när du väljer kommunikationskanaler. Prova även de nya kanaler som dina nuvarande kunder inte föredrar; de kan hjälpa dig att hitta nya kunder.
   
3. Kartlägg kundresan - Företag bör utvärdera ny teknik när den implementeras. Denna information kan användas för att skapa en karta över kundresan.
   
   På så sätt får du insikter i tidigare kundinteraktioner. Du kan kontrollera en kunds samtalshistorik och till exempel se om kunden har interagerat med chattbotar, telefonsamtal eller SMS. Om dina kunder föredrar att kommunicera via textmeddelanden vet du att detta är ett område som du bör fokusera på och utveckla.
   
   När du har denna information kan du vara proaktiv och erbjuda förenklad hjälp via de valda kanalerna.
   
4. Investera i teknik för kundservice - Data är lättare att samla in med verktyg för flera kanaler. En av fördelarna med kundservicesystem för flera kanaler är att de ger din personal flexibel tillgång till relevanta kunddata. Med dessa verktyg kan du också spåra hur kunder interagerar med ditt varumärke i varje steg av deras resa, vilket minskar handläggningstiderna.
   
   Inom teknikområdet finns det mycket kreativitet. Automatiseringsmetoder kan avhjälpa problem inom försäljningen tack vare framväxten av programvara med artificiell intelligens (AI). Detta kan till exempel ses i användningen av försäljnings-CRM.
   
   Teknik som helpdeskprogramvara hjälper kundnära medarbetare att utföra sina uppgifter snabbare. Utvecklingen av teknik som botar och AI kommer att påverka kundservicens framtid kraftigt under det kommande decenniet.
   
   Dessa tekniker bör användas i initiativ för flera kanaler. Dina insatser kommer att ge kunderna en trevligare och mer konsekvent användarupplevelse.
   
5. Kompetensutveckla ditt kundserviceteam - Serviceteknik kommer att hantera mindre komplicerade problem i takt med att AI blir allt vanligare. Men det utesluter inte möjligheten till mänskliga kundsupportrepresentanter. Därför bör du kompetensutveckla dem för att förbättra deras produktkunskap och problemlösningsförmåga.
   
   Kommunikationsfärdigheter och supportetikett är andra viktiga områden att lära sig, utöver att se över din övergripande strategi för kundservicehantering. Du måste säkerställa att din personal kompetensutvecklas så att de konsekvent kan lösa problem i alla kanaler.
   
   Dina handläggare kan erbjuda en mer personlig upplevelse genom kompetensutveckling. Därmed förbättras kundupplevelsen. Dina produktexperter kan ägna mer tid åt innovation med en högkvalificerad kundservicepersonal. Det beror på att de ägnar mindre tid åt att hantera kunder.
   
   Ett arbetssätt med flera kanaler innebär att du prioriterar dina kunder. Därför är det avgörande att erbjuda kunderna en högkvalitativ användarupplevelse i varje steg av köpprocessen. Och kompetensutvecklad kundsupportpersonal är en viktig del av denna process.
   
   Proffstips: Regelbunden utbildning i empatiska formuleringar för kundservice säkerställer att personalen alltid är förberedd.
6. Erbjud kunderna alternativ för självbetjäning - E-handelsföretag inser i allt högre grad fördelarna med tillförlitliga självbetjäningsalternativ. De förbättrar inte bara ditt varumärkes image, utan hjälper dig också att ligga steget före den tekniska utvecklingen.
   
   Det finns handledningar och guider samt videor och de tidigare nämnda vanliga frågorna. Självbetjäningsportaler möjliggör personalisering samtidigt som de sparar tid och pengar. Handläggarnas produktivitet förbättras till exempel när antalet supportärenden minskar.
   
   Dessutom minskar kundservicekostnaderna. Supportbehovet minskar om kunderna kan hitta svar på egen hand. När kunderna får positiva upplevelser av självbetjäning bidrar det också till att bygga upp ditt varumärkes anseende.
   
7. Förbättra din närvaro i sociala medier - Sociala nätverk ses som ett värdefullt verktyg för kundservice som bidrar till ökad kundnöjdhet. 80 procent av konsumenterna interagerar med varumärken via sociala medier. Mer än 34,5 procent av respondenterna uppgav att de föredrar sociala medier framför reaktiva supportkanaler som telefon och e-post.
   
   Användare kan nu kommunicera direkt med varumärken på ett mer meningsfullt och autentiskt sätt än tidigare tack vare funktioner som meddelanden på Facebook, LinkedIn, Twitter och Instagram. Därför arbetar många företag med att öka sin synlighet i dessa kanaler.
   
8. Erbjud effektiv hybridsupport genom automatisering och människor -
   I den moderna kundservicevärlden är hybridsupport en realitet. Företag kan förbättra kundservicen genom att kombinera AI-chattbotar och mänsklig hjälp för att erbjuda hybridsupport (inklusive det bästa av två världar).
   
   Att välja hybridsupportmetoden kräver en djup förståelse för fördelarna och nackdelarna med både livechatt och chattbotar. Den balanserade supportmetoden fördelar resurser till de viktigaste uppgifterna. Du kan använda chattbotar för grundläggande samtal och mänsklig support för mer avancerade ärenden.
   
   Chattbotar hjälper å andra sidan till att engagera kunder genom att besvara grundläggande frågor och förkvalificera potentiella kunder genom att ställa relevanta frågor.
   
9. Mät kundservicemåtten regelbundet -
   Kundservice är viktigt. KPI:er, eller nyckeltal, är en typ av mätvärde som företag använder för att följa upp och analysera kundrelationer genom att ta hänsyn till hela kundresan. Företag som lyckas med kundupplevelsen har intäkter som är 4 procent till 8 procent högre än marknadsgenomsnittet.
   
   Följande är viktiga KPI:er eller mått för kundservice som företag använder för att övervaka och analysera kundrelationer:
   1. Statistiken för Net Promoter Score (NPS) mäter kundnöjdheten och fastställer hur sannolikt det är att konsumenterna rekommenderar dig till sina vänner och familj.
   2. Retentionsgrad - Den kan hjälpa dig att avgöra om dina kunder är nöjda med din service och vill fortsätta göra affärer med dig.
   3. Antal kontaktpunkter - Detta mått representerar det totala antalet kontaktpunkter som en kund har haft för att få rätt lösning.

Mätning av kundservice är avgörande för organisationer eftersom det gör det möjligt för dem att utvärdera hur väl företaget fungerar och hur deras kunder uppfattar deras produkter och tjänster. Det hjälper också till att sluta gapen för att uppnå fullständig framgång. Ta även en titt på viktig kundservicestatistik för 2022.

10. Samla in och analysera data från kundfeedback –
    Automatisering och artificiell intelligens (AI) är inte bara till för att ge snabb hjälp; de är också användbara för att få insikter om kundernas beteende och kvaliteten på din kundservice.
    
    Analyser och datamätvärden ger viktig information om dina kunders föredragna digitala kanaler, den totala nivån av kundengagemang, antalet dagliga/veckovisa/månatliga supportinteraktioner, andelen ärenden som löses vid första kontakten, kunddemografi och återkommande servicefrågor.
    
    Maskininlärning gör det möjligt för botar att ”lära sig” vilka svar som har högst framgångsgrad och att bättre förstå vad kunderna vill ha vid varje kontakt.
    
    Oavsett kommunikationsmetod leder detta till en betydligt effektivare och mer ändamålsenlig kundcentrerad strategi.
    

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

Plattformar som hjälper till att leverera omnikanalbaserad kundservice

Nu är det dags att titta på verktyg för omnikanalbaserad kundservice, när du vet vad omnikanalbaserad kundservice är, vilka fördelar den ger och vilka de bästa sätten är att erbjuda den till dina kunder.

1. BigContacts.com – Försäljning och support är ofta separerade, vilket lätt leder till missförstånd och därmed missnöjda kunder. Med BIGContacts kan du enkelt prioritera ärenden för kunder med högre värde eller värdefulla potentiella kunder, eftersom plattformen samlar in supportärenden. Dina kunder kommer alltid att känna sig stöttade och förstådda med denna kombination.

Planer:

Stor: $10 per användare

Större: $20 per användare

Störst: $30 per användare

2. Callhippo.com – Callhippo erbjuder mycket personlig kundsupport som löser problem snabbare. Callhippos kraftfulla funktioner gör det möjligt för dig att säga adjö till alla dina anslutningsproblem och ger smidig vidarekoppling av samtal, telefonkonferenser, överföring av samtal, inspelning av samtal, automatisk samtalsdistribution, nummerportabilitet med mera. 

Planer: 

Bronze: $16 per användare

Silver: $24 per användare

Platinum: $40 per användare

3. Hiverhq.com –  Det är den enklaste vägen till nöjda kunder. Det förbättrar din Gmail så att du kan leverera förstklassig, personlig kundservice utan ansträngning! Det hjälper dig att hålla dig på topp genom att erbjuda användarvänliga samarbetsfunktioner, automatisering, avancerad analys med mera. 

Planer:

Lite: $10.23  per användare/månad

Pro: $28.12 per användare/månad

Elite: $42.17  per användare/månad

Relaterad läsning: Bästa programvaran för hantering av kundkommunikation

Tillämpa det du har lärt dig här i dag!

För företag är omnikanalbaserad kundservice mer av ett strategiskt än ett taktiskt tillvägagångssätt. Att ha ett omnikanalsförhållningssätt räcker dock inte. Företag måste också utbilda sin kundnära personal så att de kan tolka flera datapunkter om kunderna i varje interaktion och därmed tillhandahålla utmärkt omnikanalbaserad kundservice.

Ett viktigt element för att omvandla din organisation till en omnikalcentrerad organisation och stärka varumärkets trovärdighet är att implementera en bra plattform och utveckla ett välutbildat och engagerat supportteam.

Några ytterligare resurser som hjälper dig att skapa en föredömlig kundupplevelse:

• Så skapar du en kundcentrerad kultur
• 6 smarta sätt att få kundfeedback
• Bästa VOC-programvaran