Den ultimata guiden till omnikanalisk kundupplevelse för SaaS-företag

I den här omnikanal-guiden för SaaS går jag igenom allt detta och mer:

• Vad är ”omnikanal”?
  • Vad innebär omnikanal-handel för SaaS-företag?
  • Fördelar med att bygga en omnikanalstrategi
• En guide till omnikanal-kundupplevelse för SaaS-varumärken
  • Design av omnikanalupplevelsen
  • Omnikanalmarknadsföring
  • Omnikanal-kundsupport
• Omnikanalexempel från SaaS-varumärken som gör rätt
• Att navigera i omnikanallandskapet

Vad är ”omnikanal”?

”Omnikanal”, som bokstavligen betyder ”alla kanaler”, är ett marknadsföringsbegrepp som först dök upp i ett sammanhang med CX inom detaljhandeln omkring 2010. I en tid då bara 20 % av befolkningen hade smarttelefoner och e-handel fortfarande var något av en nyhet, började ”omnikanal” som ett upprop för att uppmuntra fysiska detaljhandelsvarumärken att integrera online- och offlinekanaler.

I dag lever vi i en annan tid. En sömlös upplevelse på webben, i mobilen och på andra enheter är inträdesbiljetten för varumärken. Allt annat leder till besvikna kunder. Generation Z-konsumenter tänker inte ens i termer av omnikanal eller inte – de förväntar sig helt enkelt att deras upplevelse ska vara felfri oavsett vilken kanal de råkar använda.

Omnikanal-kundupplevelse tar sömlöshet till nästa nivå genom att se till hela kundresan på webben, i mobilen, på sociala medier, via e-post och i interaktioner i butik. Målet är att skapa en ”enda källa till sanning” som omfattar varje kunds interaktion med ditt varumärke.

Genom att synkronisera dessa data i hela organisationen ger du kunderna en konsekvent upplevelse, låter dem växla mellan kanaler utan att förlora sammanhanget och – vilket är avgörande – hjälper sälj-, marknadsförings- och supportteamen att leverera en enhetlig varumärkesupplevelse.

Vad innebär omnikanal-handel för SaaS-företag?

Även om omnikanal-handel uppstod i ett sammanhang präglat av ”fysisk butik kontra onlineförsäljning” betyder den uppdelningen inte särskilt mycket för SaaS-företag.

De flesta SaaS-varumärken bedriver hela sin verksamhet online. Och med undantag för B2B-SaaS med högt värde sker försäljning och marknadsföring inte heller särskilt ofta personligen.

Här är vad omnikanalhandel innebär för SaaS-företag:

1. En sömlös kundresa: En Salesforce-rapport från 2019 visade att 67 % av kunderna växlar mellan kanaler för att slutföra ett köp. Friktion mellan dessa kanaler kan dock döda konverteringar. När du vägleder kunden genom kundresan ska du bevara deras uppgifter så att de inte får problem när de byter mellan enheter eller kanaler.
2. Personalisering: Moderna plattformar för digitala upplevelser (DXP:er) är avancerade när det gäller att förstå användarnas beteende, vilket ger dig en fullständig bild av kunderna i flera kanaler. Fördelarna med DXP:er omfattar att de tillhandahåller ett centralt nav för kunddata och ger dig verktyg för att segmentera kunder och tillhandahålla personaliserade upplevelser och arbetsflöden.
3. Engagemang med kunder i flera kanaler: Hur många kanaler räcker för SaaS-företag? Över hälften av alla varumärken använder minst åtta kanaler; vanliga kanaler är e-post, sociala medier, webbplatser, telefon och livechatt. Att experimentera med nya sätt att nå kunder lönar sig, eftersom de mest effektiva kanalerna inte alltid är de du först antar. En studie visade till exempel att omnikanalstrategier som omfattade SMS var 47 % mer benägna att leda till konverteringar.
4. En konsekvent kundupplevelse: Oavsett om du skickar SMS-meddelanden eller skapar introduktionssekvenser för e-post ska du vara medveten om hur varje kanal passar in i kundresan. Kunder som interagerar via din mobilapp behöver få en liknande upplevelse som de som använder livechatt och de som har ringt din supportlinje. Oavsett vilken kanal kunderna väljer bör deras interaktioner med ditt företag kännas smidiga och vara konsekventa med varumärket.

Get Free Access

Unlock practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Create Free Account

Have an account? Log In

Fördelar med att bygga upp en omnikanalstrategi

Argumenten för att bygga upp en omnikanalstrategi är tydliga: en sömlös upplevelse över flera kanaler leder till nöjda kunder, och omnikanalkunder har ett 30 % högre livstidsvärde.

Utmaningen för många företag? Resurser. Omnikanal innebär – per definition – att du satsar på många kanaler. Fler kanaler innebär mer arbete och större investeringar.

Men om du fortfarande tvekar finns det goda nyheter: det lönar sig, och fördelarna med en omnikanalstrategi blir ännu mer värdefulla när du växer.

1. Omnikanalkunder spenderar mer: En studie av 46 000 kunder som publicerades i Harvard Business Review visade att omnikanalkunder spenderade 10 % mer än kunder som bara använde en kanal. Och en analys från Omnisend från 2020 visade att kampanjer med tre eller fler kanaler resulterade i en 287 % högre köpgrad.
2. Omnikanal kan spara pengar åt dig: Om du för närvarande använder en osammanhängande flerkanalsstrategi – några e-postutskick här, en uppdatering av mobilappen där, men inget särskilt samordnat – kan en satsning på att “gå över till omnikanal” spara pengar på lång sikt. Här är anledningen: du kommer naturligt att effektivisera verksamheten. Genom att synkronisera kunddata i hela företaget minskar belastningen på kundtjänsten, du får fler möjligheter till marknadsföringsautomatisering och förbättrar verksamhetens resultat.
3. Du lär dig mer om dina kunder: För företag är en av de största fördelarna med att gå över till omnikanal de möjligheter det skapar för mer datadrivet beslutsfattande. Genom att noggrant följa kundernas beteende i olika kanaler kan du lansera effektivare marknadsföringsstrategier och utforma en kundresa som skapar nöjdare kunder.
4. Fördelarna med omnikanal växer i takt med att du växer: Omnikanalstrategin lämpar sig väl för skalbarhet. Även om det kan kännas som en stor uppgift för mindre företag att införa omnikanal gör den grund du bygger det enklare att skala upp, med utrymme för personaliserade interaktioner och en hög servicenivå även när du växer.
5. Kunder förväntar sig omnikanal: Omnikanal är inte längre valfritt. Den genomsnittliga vuxna personen i USA använder fyra uppkopplade enheter, och förväntar sig konsekventa interaktioner inte bara mellan dessa enheter utan även mellan olika kanaler. Kunder vill interagera på sina villkor – med sin föredragna enhet och i sin föredragna kanal – och en dålig upplevelse kan få dem att ge upp (eller byta till en konkurrent).

Övertygad om att en omnikanalstrategi för kundupplevelsen är något bra?

Bra – då är det dags att gå in på detaljerna och förstå de centrala komponenterna som driver omnikanal-CX för SaaS-varumärken.

En guide till omnikanal-kundupplevelse för SaaS-varumärken

Om du representerar ett SaaS-varumärke och håller på att bygga upp en omnikanalstrategi bör du främst fokusera dina insatser på tre områden: design av omnikanalupplevelsen, omnikanalmarknadsföring och omnikundsupport.

Här är vad du behöver veta för att komma igång.

1. Design av omnikanalupplevelsen

Det frestande alternativet för SaaS-varumärken när de funderar på design av omnikanalupplevelsen är att fokusera på taktiker.

”Bör jag integrera SMS i användarflöden?”

”Vilka digitala kanaler bör jag välja?”

Även om dessa frågor är viktiga bör de inte komma först. Börja i stället med kundresan och tänk på kundens upplevelse som en helhet.

Ställ frågor som:

• Vad händer om kunder börjar registrera sig för din SaaS-produkt på en mobil enhet, men sedan går över till webben? Hur följer du upp med dem om de avbryter köpprocessen?
• Är varje del av produktupplevelsen kontextmedveten och personanpassad?
• Är ditt varumärke och ditt budskap konsekventa i alla kanaler?

Ta hänsyn till alla möjliga typer av kundinteraktioner för att säkerställa att kundernas nästa steg alltid är smidiga, oavsett hur de väljer att interagera med ditt varumärke.

Ha dessa grundprinciper i åtanke:

1. Enhetlig varumärkesprofil: Oavsett vilken kanal kunderna använder bör varumärkesupplevelsen kännas likadan. Det gäller knappar, ikoner, färger, logotyper och andra visuella element.
2. Användarvänlighet: Ur kundens perspektiv bör det kännas magiskt att använda din produkt: allt händer vid rätt tidpunkt i rätt kanal. Slack tar till exempel detta bokstavligt med en ”magisk länk” som de skickar via e-post – en lösenordsfri inloggningsknapp som eliminerar allt krångel med att gå med i en ny Slack-grupp.
3. Sömlösa kanalbyten: Kunder bör kunna gå från en kanal till en annan utan att förlora sammanhang eller funktioner. Streamingtjänster som Netflix gör detta bra genom att låta dig fortsätta där du slutade, oavsett enhet. (Lite märkligt och något opraktiskt upptäckte jag att det inte går att uppdatera sitt betalkort från Netflix mobilapp; i stället måste du gå till deras webbplats. Se till att även ta hänsyn till de administrativa delarna av din produkt i olika kanaler.)

2. Omnikanalmarknadsföring

Marknadsföringskampanjer är kundernas första kontakt med ditt varumärke och lägger grunden för kundrelationen. Omnikanalmarknadsföring innebär att samordna ditt budskap över alla olika kontaktpunkter och kanaler som du använder när du når din målgrupp.

Omnikanalmarknadsföring kretsar kring två teman:

1. Hålla koll på kundernas omnikanalbeteende: Redan 2013 visade en Google-undersökning att 90 % av kunderna växlade mellan enheter för att slutföra uppgifter och använde i genomsnitt tre enheter varje dag. I dag har den trenden bara accelererat. För att förstå dina kunder kan du använda verktyg som CRM-system för att få insyn i hela kundresan, oavsett om kunderna svarar på marknadsföringsmeddelanden, ringer ett telefonsamtal eller använder livechattfunktionen i din mobilapp. Sätt upp KPI:er för att mäta effekten av dina marknadsföringsaktiviteter i olika kanaler.
2. Använda kunddata för att personanpassa din marknadsföring: När du börjar samla in kunddata kan du ge din marknadsföring ett rejält lyft med riktade annonser, personanpassade arbetsflöden och rekommendationer baserade på kundernas beteende. En undersökning från Accenture visade att 91 % av konsumenterna är mer benägna att handla från varumärken som personanpassar sin kommunikation och sina rekommendationer. Omnikanalpersonalisering gör denna effekt ännu kraftfullare.

3. Omnikundsupport

En av de saker som stör mig mest när det gäller kundservice är när företag tvingar dig att ringa deras supportlinjer utan att erbjuda något annat sätt att kontakta dem. Med tiden har jag börjat föredra tjänster och produkter som låter mig interagera på sätt som fungerar bättre för mig. När det gäller support vill jag ha alternativ.

Och – föga förvånande – känner andra konsumenter likadant. Zendesk-rapporten CX Trends 2023 visade att varumärken som erbjöd omnikanalsupport fick bättre betyg inom viktiga CX-mått.

Ett omnikanalbaserat tillvägagångssätt för kundsupport börjar med att utforma ett sätt att lagra alla kundsupportinteraktioner och ge enkel åtkomst till dessa data i hela organisationen, så att kundsupportmedarbetarna alltid har full tillgång till historisk kontext när de behöver den. Du kan också minska belastningen på ditt supportteam genom att fokusera på självbetjäning för kunder, till exempel genom att införa omnikanalbaserade AI-chattbotar och hänvisa kunderna till lättillgängliga artiklar i kunskapsbasen.

För att göra allt detta möjligt är det bäst att ha ett integrerat kundserviceverktyg som hanterar allt detta åt dig, samlar in kundsupportförfrågningar från olika kanaler och gör upplevelsen sömlös för både kunder och agenter.

Omnikanalexempel från SaaS-varumärken som gör rätt

När jag stöter på ett SaaS-varumärke med en sömlös upplevelse fastnar det hos mig. Vart och ett av de SaaS-varumärken jag uppskattar har en egen styrka inom omnikanalbaserad CX: vissa fokuserar på design av omnikanalupplevelser, andra på marknadsföring och ytterligare andra på support.

Men så här är det – det finns många olika vägar du kan ta för att skapa meningsfull kontakt med kunder på de kanaler som är viktiga för dem. Följande exempel på omnikanalmarknadsföring visar några av de många giltiga tillvägagångssätt du kan använda, beroende på ditt företags behov.

1. Flywheel

Jag har varit kund hos Flywheel, ett företag som tillhandahåller webbhotell för WordPress-webbplatser, under lång tid. Webbhotell är en standardiserad tjänst – det som gör att jag förblir så lojal är varumärkets omnikanalbaserade support. Vanligtvis börjar jag mina supportförfrågningar via livechatt på deras webbplats, men deras integrerade system gör att jag kan lämna chatten när jag behöver och fortsätta supportsamtalen via e-post. Flywheels medarbetare kontrollerar alltid min chatthistorik, så jag behöver inte upprepa mig.

Som kund känns det tryggt att veta att någon alltid svarar om jag skickar en chattförfrågan och att supportmedarbetarna alltid följer upp.

Här är ett verkligt supportärende jag haft som exempel på hur omnikanalsupport fungerar i praktiken:

1. Jag kontaktade en av Flywheels medarbetare via deras livechatt och beskrev mitt problem.
2. En annan medarbetare kontaktade mig via e-post för att meddela att de kände till samtalet, hade sett anteckningarna från det och arbetade på en lösning.
3. En tredje medarbetare skickade en lösning via e-post som fungerade.
4. En fjärde medarbetare skickade ett e-postmeddelande och frågade om jag hade några andra frågor.

Sammantaget ägde denna interaktion rum i två kanaler och involverade fyra kundsupportmedarbetare. Från min sida var den dock helt sömlös, utan någon förlust av kontext trots att jag skickades mellan flera agenter.

Det är precis så varumärken bör bedriva omnikanalsupport.

2. Wise

År 2009 bodde jag utomlands och skickade regelbundet pengar hem. Så här gick det till:

1. Ta ut kontanter från bankomaten.
2. Växla kontanterna till dollar, ta dem till Western Union och skicka dem till min pappa där hemma.
3. Be min pappa hämta kontanterna personligen och sätta in dem på mitt bankkonto.

Med tanke på denna omständliga situation är ingen gladare än jag över att det har blivit enklare att skicka pengar utomlands. (Möjligen med undantag för min pappa.)

Nu använder jag Wise flera gånger i månaden för att överföra pengar internationellt. Jag fascineras fortfarande av att jag kan överföra hundratals eller tusentals dollar med några få klick. Wise ger mig en ”uppskattad ankomsttid” varje gång jag gör en överföring (”Dina pengar bör komma fram inom en timme”) och skickar pushnotiser till min telefon när pengarna har kommit fram.

Oavsett om jag använder webbappen eller mobilappen, och oavsett om jag växlar till pesos eller euro, är kundupplevelsen mycket stabil och konsekvent.

More Articles

• De största fördelarna med AI i kundupplevelsen: från insikt till påverkan
• Så skriver du en RFP för en plattform för kunddata
• Teknikchef säger att ledare överautomatiserar i stället för att åtgärda dålig produktdesign

3. Spotify

Spotify, appen för musikströmning, tar sin omnikanalnärvaro på stort allvar. Du kan använda Spotify via de vanliga plattformarna – dator, webbläsare och mobil – men Spotify går också ett steg längre genom att erbjuda stöd för Android Auto, Apple CarPlay, smart-tv-apparater, Alexa, Apple Watch och många fler enheter.

Ännu mer imponerande är att användarupplevelsen är fantastisk på alla dessa plattformar. Spotify är ett av de bästa exemplen på sömlöshet över flera kanaler: du kan utan problem gå från din smartphone till din Alexa-högtalare och sedan till din bil. Spotify kommer ihåg låten du lyssnade på även när du byter enhet.

Spotify ger också en lärdom i effektiv personalisering över flera kanaler. Beroende på faktorer som din plats och din lyssningshistorik får du automatiskt anpassade spellistor som gör det enklare att upptäcka ny musik och minskar friktionen vid användning av appen.

Oavsett vilken enhet du använder är Spotify ett utmärkt exempel på konsekvens över flera SaaS-kanaler.

Navigera i landskapet med flera kanaler

Att styra ditt SaaS-företag mot ett större fokus på kundupplevelsen över flera kanaler kan kännas skrämmande till en början – det finns data att samla in, nya system att implementera och otaliga möjligheter att utvärdera.

Ta bara processen steg för steg. Börja med att samla all kunddata som finns i silos och förena den i ett CRM-system eller ett liknande CX-verktyg som enkelt kan nås i hela organisationen. Därifrån får du bättre insikter i kundresan; du förstår användarna bättre; och du får möjlighet att skapa en personlig marknadsförings-, support- och produktupplevelse som är konsekvent i alla kanaler, vilket leder till snabbare tillväxt och nöjdare kunder.

Redo att fortsätta bygga en mer sömlös kundupplevelse? Behåll ditt försprång genom att prenumerera på vårt nyhetsbrev för att få de senaste CX-tipsen direkt i din inkorg.