Interaktiva röstresponssystem: en komplett guide
Interaktiva talsvarssystem (IVR) kan verka obekanta, men du har med största sannolikhet stött på ett i din vardag. När du ringer en kundsupportlinje – oavsett om det gäller en bank eller en internetleverantör – ägnar du en stund åt att lyssna på en mer eller mindre robotliknande röst som instruerar dig att trycka på siffror på telefonens knappsats eller säga något för att uppnå ditt mål. Det är ett interaktivt talsvarssystem.
Interaktiva talsvarssystem (IVR) är några av de mest effektiva verktygen du kan använda för att snabba upp dina svarstider och förbättra kvaliteten på dina svar när du erbjuder telefonsupport. De gör det möjligt för dig att automatisera repetitiva inkommande samtal, segmentera förfrågningar och vidarekoppla uppringare till de bäst lämpade handläggarna.
Vad är ett interaktivt talsvarssystem?
Interaktiva talsvarssystem är verktyg som automatiskt besvarar inkommande samtal och guidar uppringare genom en meny. Beroende på menyvalet kan systemen ge svar på vanliga frågor, hjälpa uppringare att utföra enklare uppgifter eller koppla uppringare till specifika supportteam eller avdelningar.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Utvecklingen av IVR-tekniken
IVR-tekniken utvecklades först på 1970-talet men ansågs inte vara kostnadseffektiv förrän på 1990-talet, när framstegen inom hårddiskteknik och processorkraft gjorde den till ett genomförbart alternativ för callcenter. På den tiden kunde IVR-system endast styra samtalsflödet till specifika avdelningar, men det räckte för att minska väntetiderna avsevärt. Uppringare behövde inte längre prata med en operatör innan de kopplades vidare och kunde snabbare nå den önskade avdelningen, vilket ökade kundnöjdheten.
I början av 2000-talet blev IVR-tekniken bättre och billigare, så stora organisationer, såsom myndigheter, banker och vårdgivare, började använda den. Framstegen inom internettelefoni och molntjänster under 2010-talet innebar att IVR-system inte längre behövde vara lokalt installerade lösningar, vilket gjorde dem mer prisvärda och enklare att implementera. Det gjorde IVR-programvara attraktiv för nya typer av organisationer, såsom återförsäljare, nyhetsbyråer, utbildningsinstitutioner och även små företag.
De senaste framstegen inom taligenkänning, naturlig språkbehandling (NLP) och artificiell intelligens utgör ett betydande steg i utvecklingen av IVR-teknik. Avancerade IVR-verktyg kombinerar nu röstigenkänning, AI och text-till-tal för att generera svar i realtid baserat på en organisations data, så att de kan besvara vanliga frågor utanför kontorstid utan att förlita sig på förinspelade meddelanden. Denna funktion är dock för närvarande endast tillgänglig på engelska, vilket begränsar användningen för internationella företag.
Hur fungerar interaktivt talsvar?
IVR-system erbjuder uppringare olika menyalternativ att välja mellan. När en uppringare väljer ett alternativ omdirigeras personen antingen till en ny meny, kopplas till en handläggare på ett callcenter, vägleds genom en enkel uppgift eller får ett informativt meddelande.
Att använda en IVR-lösning ökar effektiviteten hos callcenter som hanterar stora samtalsvolymer, eftersom endast en del av uppringarna till slut kopplas till supporthandläggare, medan de övriga löser sina problem genom helt automatiserade processer.
Använd IVR för att förbättra kundupplevelsen
IVR-teknik förbättrar kundupplevelsen på flera sätt, bland annat genom:
- Kortare väntetider: IVR-menyn guidar uppringare till rätt handläggare eller avdelning utifrån deras behov, vilket gör samtalen kortare och effektivare.
- Självbetjäningsalternativ: En IVR-applikation gör det möjligt för uppringare att utföra olika uppgifter utan att interagera med en handläggare, till exempel kontrollera saldot på sina konton, betala räkningar, få mer information om priset på en produkt eller upptäcka de senaste tillgängliga erbjudandena.
- Support dygnet runt: Kunder får kontinuerlig support utan att behöva interagera med en handläggare. Även om vissa problem inte kan lösas utan en handläggare kan uppringare lämna röstmeddelanden som förklarar problemen och få hjälp med lösningar nästa arbetsdag.
Fördelar med IVR
Om du fortfarande försöker övertyga din organisation om att investera i ett IVR-system följer här några av de viktigaste fördelarna du kan förvänta dig för ditt företag och dina supporthandläggare.
För företag:
- Minskade driftskostnader: IVR kan utföra flera uppgifter som agenter annars skulle utföra, till exempel samtalsdirigering, hantering av mindre transaktioner eller tillhandahållande av information. Det innebär att ett callcenter kan spara pengar på att anställa och utbilda nya serviceagenter.
- Större supportkapacitet utan extra anställningar: IVR-system kan hjälpa företag att maximera sin supportkapacitet utan att anställa fler personer. Detta kan i sin tur göra det möjligt för serviceinriktade företag som callcenter att lägga till fler kunder i sin kundportfölj.
- Kortare svarstider: Liveagenter kan missa samtal under perioder med hög efterfrågan. IVR:s automatiska telefonist besvarar samtal omedelbart, vägleder uppringare till rätt resurser eller avdelningar och placerar dem i kö tills en agent är tillgänglig.
- Kortare samtalshanteringstider: IVR-system ger kunder självbetjäningsalternativ för vanliga uppgifter, så färre uppringare behöver vänta på att få prata med en agent. Detta kan leda till betydligt bättre samtalshanteringstider.
- Effektivare support: När ett IVR-system används vägleds uppringare till rätt avdelningar utifrån deras behov, så att företag kan lösa deras problem snabbare.
- Ökad lösningsgrad vid första kontakten: Tack vare de många alternativ som IVR-verktyget erbjuder kan de flesta kunder lösa sina problem första gången de ringer, vilket leder till en bättre kundupplevelse.
- Mer nöjda kunder: IVR-verktyg kan hjälpa dig att lösa fler kundproblem även om uppringare inte får en lösning vid sitt första samtal. Många verktyg erbjuder en funktion för återuppringning som sparar telefonnumren till kunder som lägger på medan de väntar i kö, så att dina agenter kan kontakta uppringarna när de är tillgängliga.
- Förbättrade kundresor: IVR-lösningar integreras med en mängd olika appar, till exempel programvara för kontaktcenter, verktyg för automatisk samtalsdistribution (ACD) eller plattformar för kundrelationshantering (CRM), och delar data via API-anslutningar. Detta hjälper dig att få en bättre förståelse för dina uppringare så att du kan optimera dina kundresor.
För kundtjänstagenter:
- Minskad arbetsbelastning: Med ett IVR-telefonsystem behöver agenter inte utföra vissa uppgifter, till exempel samtalsdistribution, besvara vanliga frågor eller godkänna mindre transaktioner, vilket innebär att de hanterar färre uppgifter i det dagliga arbetet.
- Mer tid att fokusera på komplexa frågor eller ärenden med högt värde: IVR-systemet besvarar automatiskt vanliga frågor och dirigerar kundsamtal, så att serviceagenter kan ägna mer tid åt att lösa komplexa frågor eller ärenden med högt värde som räknas mot deras KPI:er.
- Ökad arbetstillfredsställelse: Kundtjänstjobb kan vara krävande på grund av negativa interaktioner och stress, men automatisering kan minska en del av den belastningen och öka arbetstillfredsställelsen.
Utmaningar med IVR
Att införa ny teknik medför alltid utmaningar, och IVR-programvara är inget undantag. För att ge dig en balanserad överblick följer här några utmaningar med IVR-programvara som du också bör känna till:
För företag:
- Höga initiala kostnader: Även om IVR-system nu är mer prisvärda än under det föregående årtiondet kan kostnaderna fortfarande vara höga, särskilt för små och medelstora företag.
- Komplex design och implementering: IVR-lösningar är i allmänhet inget du kan implementera på egen hand. Du måste utforma kundresor för flera typer av kunder som vill uppnå olika resultat, så implementeringens svårighetsgrad står i proportion till organisationens komplexitet.
- Löpande kostnader för underhåll och support: Ett IVR-system är inget du kan konfigurera och sedan glömma bort. Du måste uppdatera dina kundresor kontinuerligt, allteftersom du lär dig mer om dina uppringare eller din produkt förändras.
För kundtjänstagenter:
- Risk för negativa kundinteraktioner: IVR-system som inte är väl optimerade kan skapa friktion, vilket leder till irriterade uppringare. Dessutom finns det alltid en liten andel uppringare som inte vet hur de ska navigera i IVR-menyn, så de är redan irriterade när de kopplas till en liveagent.
- Bristfällig samtalsdirigering: Vissa personer väljer vilket alternativ som helst i IVR-menyn bara för att få kontakt med en människa, även om de dirigeras till fel avdelning. Det kan vara frustrerande att hantera uppringare som använder denna metod.
- Samtal ersätter andra uppgifter: IVR-systemet hanterar vissa av de uppgifter som normalt tillskrivs serviceagenter, så de tillbringar större delen av arbetsdagen i samtal i stället för att växla mellan olika typer av uppgifter, vilket kan göra arbetet tråkigt.
Förenkla dina kundservicesamtal med interaktiva röstsvarssystem
Interaktiva talsvarssystem kan hjälpa dig att maximera din supportkapacitet, minska dina driftskostnader och förbättra kundnöjdheten – samtidigt som du gör livet enklare för ditt team. Och även om det kan vara komplicerat att utforma IVR-flöden kan väloptimerade system leda till fler lojala och nöjda kunder.
Om du vill lära dig mer om callcenterlösningar kan du läsa den varumärkesneutrala guiden till inkommande callcenterlösningar och vår lista över den bästa callcenterprogramvaran för att hitta det alternativ som passar dig bäst.
Prenumerera på CX Lead för att hålla dig uppdaterad om de senaste strategierna, ledarskapstipsen och trenderna inom CX-branschen.
