Öncelikle müşteri görüşmelerinin gerçekten gerekli olup olmadığını tartışarak başlayalım. Evet! Milyonlarca kez evet! Müşterileriniz için tasarlanmış bir ürün oluşturmak istiyorsanız, bunlar mutlaka yapılması gerekenlerdir.
Kariyerim boyunca epeyce müşteri görüşmesi gerçekleştirdim ve bir UX/CX tasarımcısı olarak müşterilerle konuşmanın, onları, nasıl düşündüklerini ve gerçekte ne istediklerini daha iyi öğrenmenin her zaman faydalı olduğunu gördüm.
Bu makalede şunları ele alacağım:
- Müşteri görüşmesi nedir
- Müşteri görüşmesi türleri
- Müşteri görüşmelerinin faydaları
- Müşteri görüşmeleri nasıl gerçekleştirilir?
Müşteri görüşmesi nedir?
Müşteri görüşmesi, bir ürün veya hizmetle günlük yaşamlarında nasıl etkileşim kurduklarını anlamak amacıyla mevcut ya da potansiyel müşterilerden oluşan bir grupla konuşmak ve onlara bir dizi soru sormak anlamına gelir.
Müşteri görüşmeleri, müşterilerin bir üründen gerçekten ne istedikleri ve neye ihtiyaç duydukları hakkında bilgi toplamak için kullanılan araçlardır. Bu veriler, ürünün neleri kapsaması gerektiğini ve hangi müşteri sorununu çözmesi gerektiğini kolayca ortaya koyar. Araştırma aşamasında yapılması gereken çalışmaların büyük bir bölümünü gerçekten karşılarlar.
Müşteri görüşmelerinin önemini (umarım) ortaya koyduğumuza göre, görüşme türlerinin ve faydalarının neler olduğunu, nasıl gerçekleştirileceklerini ve amacınızı nasıl etkileyeceklerini daha iyi anlamak için okumaya devam etmelisiniz.
Müşteri görüşmesi türleri
Farklı etkenlere bağlı olarak çeşitli müşteri görüşmesi türleri vardır. Örneğin görüşmeler, amaçlarına göre müşteri odaklı veya ürün odaklı olabilir. Bu iki kategorinin, projenin bulunduğu aşamaya ve mevcut çalışmanın hedeflerine bağlı olarak kendilerine ait alt kategorileri vardır.
Müşteri odaklı görüşmeler keşif veya doğrulama görüşmeleri olabilir. Bunlar, müşterinin karşı karşıya olduğu soruna odaklanır. Ürün odaklı görüşmeler memnuniyet veya verimlilik görüşmeleri olabilir. Bunlar çözümlere odaklanır. Müşteri görüşmeleri, görüşmecinin rolüne ve görüşme sürecine katılımına bağlı olarak yapılandırılmış, yarı yapılandırılmış veya yapılandırılmamış da olabilir. Görüşmeler çevrim içi veya yüz yüze gerçekleştirilebilir.
Bu sınıflandırma bir süre daha devam edebilir; ancak bu makalede, herhangi bir araştırma sürecinin başlangıcında en yaygın kullanılan müşteri görüşmesi türü olan müşteri odaklı görüşmelere, yani keşif görüşmesine odaklanacağız.
Keşif Görüşmeleri (Müşteri Odaklı Görüşmeler)
Keşif görüşmelerinin amacı, müşterinin yaşadığı sorunları ortaya çıkarmaktır. Müşterilerin bir ürün hakkında ne hissettiklerini, ne düşündüklerini, neleri beğenip beğenmediklerini, ürünle nasıl etkileşim kurduklarını, ürünün yaşadıkları sorunu çözüp çözmediğini, kullanımının kolay olup olmadığını veya nelerin iyileştirilmesi gerektiğini anlamanın bir yoludur.
Tasarımcının kendisini müşterinin yerine koymasına ve onun düşünce yapısını anlamasına olanak tanırlar. Evet, bu tasarımcıyı daha faydalı, kullanılabilir ve keyifli bir ürün oluşturmaya yönlendirecek oldukça güçlü bir araçtır.
Ancak her iyi görüşmecinin bildiği gibi, görüşme sırasında müşterilerin söylediklerini yalnızca dinlemek değil, aynı zamanda hareketlerini, tepkilerini, yüz ifadelerini ve davranışlarını analiz etmek de çok önemlidir.
Müşteriler söyledikleri konusunda her zaman tamamen dürüst olmayabilir veya bilinçsizce gerçekten düşündüklerinden ya da hissettiklerinden farklı bir şey söyleyebilirler. Çoğu zaman belirsizlikleri, söylediklerinin aksine davranışları aracılığıyla fark edilebilir.
Şimdi müşteri görüşmeleri yapmanızın neden gerektiğine bakalım.
Müşteri Görüşmelerinin Faydaları
Bir uygulamada herhangi bir yeni özellik geliştirirken müşteri görüşmesi, yeni özellik fikrinin uygulanabilir ve gerçekleştirilebilir olup olmadığına ilişkin ön verileri toplamak için kullandığım bir araçtır.
Müşterilerin kullanmayacağı veya müşteri deneyimini iyileştirmek yerine zorlaştıracak bir özelliği uygulamaya koymak için çok fazla kaynak harcamak, değerli kaynakların büyük ölçüde kaybedilmesine yol açabilir.
Müşterilere sormak istediğim bir dizi soru hazırlamak ve kişi başına 15-20 dakikadan fazla zaman ayırmamak, istenmeyen sonuçlardan kaçınmanın etkili bir yolu olduğunu kanıtladı. Müşteri görüşmeleri sırasında ekibimizin geliştirdiği yeni fikrin kullanıcılarımızın sorunlarından hiçbirini çözmediğini anlamam sayesinde büyük miktarda para ve çokça emek tasarrufu sağladığım birçok kez oldu.
Örneğin, bir sinema uygulamasına yeni bir ‘tartışma’ düğmesi eklemenin yalnızca 16 müşteriden 1'inin kullanacağı bir seçenek olduğu ortaya çıktı; çünkü bu tür bilgiler için başka siteleri güvenilir kaynaklar olarak görüyorlardı.
Her neyse, müşterilerle konuşarak bir gün geçirmek zaman kaybı değildi. Yeni insanlarla tanışma fırsatı buldum ve müşteriler, kullandıkları bir üründe görmek istedikleri iyileştirmeler hakkında konuşmaktan mutluydu; bir fincan kahvenin ve kısa, samimi bir sohbetin tadını çıkardılar. Sonunda şirketim de büyük bir tasarruf sağladı; bu da elbette büyük bir kazanç!
Daha önce belirtildiği gibi, kullanıcı görüşmesi hizmet veya ürün geliştirme açısından büyük önem taşır. Sonuçta bu ürün ya da hizmeti kullanacak kişiler müşterilerdir; dolayısıyla ürün onların ihtiyaçlarına göre tasarlanmalıdır. Bu da bizi müşteri görüşmelerinin ilk faydasına getirir:
1. Müşteri ihtiyaçlarını anlamak
Müşteri görüşmeleri, son kullanıcılarınızla yüz yüze ve derinlemesine bir konuşma yapmanıza olanak tanır. Bu görüşmelerde, belirli bir ürünle ilgili deneyimleri veya etkileşimleri hakkında özel sorular sorabilirsiniz.
Ayrıca, gerçek ihtiyaçlarının ne olduğunu anlamak için davranışlarını inceleyebilirsiniz. Müşteri yolculuğuna dair daha derin bir bakış elde edebilirsiniz. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar iyi anlarsanız, ürününüz veya hizmetiniz de o kadar başarılı olur.
2. Müşterilerin sorun yaşadığı noktaları belirlemek
Ürününüzde veya hizmetinizde iyileştirilebilecek noktaların farkında olmak paha biçilemezdir. Özellikle de bu bilgilerin doğrudan müşterilerinizden gelmesi. Müşteri görüşmeleri, müşterilerin karşılaştığı sorunları anlayabilmeniz için yeterli geri bildirim toplamanıza olanak tanır; böylece hemen fikir üretmeye ve uygulanabilir çözümler geliştirmeye başlayabilirsiniz. Bu çalışma, bir ürünün geliştirilmesinin farklı aşamalarında faydalıdır; çünkü sonraki iyileştirmeler için her zaman değerli içgörüler sağlayabilir.
Have an account? Log In
3. Müşteri talebini anlamak
Bu, herhangi bir ürün veya hizmet geliştirmenin başlangıç aşamasında özellikle önemlidir. Bir iş fikrini gerçeğe dönüştürmeden önce yapılması gereken ilk şey, müşteri talebini anlamaktır. Değerlendirdiğiniz fikir için talep yoksa, kimse satın almayacak veya kullanmayacaksa yeni bir şeyi pazara sunmak için zahmete girmemelisiniz. Talebi anlamanın en kolay ve diyelim ki en uygun yolu, kullanıcı görüşmeleridir. Bu, ürün veya hizmet fikrinize gerçekten ihtiyaç olup olmadığını fark etmenize yardımcı olur.
4. Olası hedef kitleleri belirlemek
Görüşmelerin bir diğer harika yanı, çok kolay, ucuz ve uygun bir şekilde gerçekleştirilebilmeleridir. Çok fazla kaynak gerektirmezler; bu nedenle birkaç ek görüşme yapmak oldukça faydalı olabilir.
Değerli veriler toplamak için görüşmelerin hedef kitleyle yapılması gerekse de yeni bir potansiyel müşteri grubunu keşfetmek bir işletmenin önünde birçok kapı açabilir. Yeni bir hedef grupla birkaç görüşme yapmak için zaman ayırmak, değerli kaynakları boşa harcamadan ve maliyetli bir yanlış karar vermeden yeni bir fikrin uygulanabilirliğini ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir.
5. Müşterilerinizle empati kurmak
Daha önce belirtildiği gibi, mesele yalnızca müşterilerin söyleyeceklerini dinlemek değildir. Mesele, bir ürün veya hizmetle etkileşime girdiklerinde neler yaşadıklarını derinlemesine anlamaktır. Görüşmeler, müşterilerle empati kurmanıza, kendinizi onların yerine koymanıza, ihtiyaçlarını ve sorun yaşadıkları noktaları anlamanıza ve en önemlisi ürünün neden iyileştirilmesi gerektiğini kavramanıza olanak tanır.
6. Müşterilerin dilini anlamak
Tasarımcılar, geliştiriciler ve proje ekibinin diğer üyeleri, gerçek müşteriden çok farklı bir şekilde konuşur. Karşı tarafın aşina olmayabileceği çok sayıda teknik terim kullanılır. Görüşmeler, müşterilerin nasıl konuştuğunu, kelime dağarcıklarının nasıl olduğunu ve ne tür bir dil kullandıklarını anlamada büyük rol oynar. Bu, bir ürünün tasarımı için çok önemlidir; çünkü ürünün müşteriler için ne kadar kolay kullanılabilir ve sezgisel olduğunu belirleyebilir.
7. Müşterilerle yakınlık kurmak
Müşterilerle güven oluşturmak, başarılı bir işletmenin belki de en önemli unsuru olabilir. Görüşmeler her zaman sonunda çok faydalı olmayabilir. Müşterilerin ilgisiz geri bildirimler sunduğu, desteklenmeyen fikirler önerdiği ve anlamsız eleştiriler yaptığı durumlar olabilir; ancak görüşmelerin yine de gerçekleştirilmesi için iyi bir neden vardır.
Etkili bir müşteri görüşmesinde, müşterilerle empati kurduğunuzu, sorunlarını anladığınızı ve bunları çözmenin bir yolunu bulmak istediğinizi gösterebilirsiniz. Bu, kendinizi işinize adadığınızı ve tasarımlarınızda müşteriyi merkeze koyduğunuzu gösterir.
8. İşletmenizi başarılı kılmak
Doğru kararlar verilere ve gerçeklere dayanır. Müşterilerin ne istediğini yalnızca tahmin etmek yerine, müşteri görüşmelerini değerlendirmek ve ürününüzün veya hizmetinizin en iyi ‘versiyonunu’ belirlemek her zaman faydalıdır. Görüşmelerden toplanan veriler, yalnızca ürününüzü nasıl iyileştireceğiniz ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturacağınız konusunda içgörüler sağlar.
9. Veri toplamak için uygun bir yöntem
İyi tasarım kararları vermek için araştırma büyük önem taşır. Ancak bazen kullanıcı araştırması, her şirketin veya kuruluşun karşılayamayacağı kadar çok değerli kaynak gerektirir. Bununla birlikte, artık iyice ortaya konduğu üzere, müşterilerinizin gerçekten ihtiyaç duyduğu bir ürün oluşturmak için nitel araştırma şarttır. Bu nedenle müşteri görüşmeleri kullanılabilecek harika bir araçtır.
Arkadaşlardan ve aileden bilgi toplamak da genellikle verimli olur. Araştırmalarınıza katılma konusunda tamamen motive olmayan müşterilere küçük teşvikler sunulmalıdır. Ücretsiz bir kahve ve kurabiye, 10 dakikalık bir konuşma karşılığında iyi bir takas gibi görünür.
Müşteri görüşmelerinin neden yapılması gerektiğini açıkladığımıza göre, şimdi bunların nasıl gerçekleştirileceğini öğrenelim.
Müşteri Görüşmeleri Nasıl Gerçekleştirilir?
Müşteri görüşmeleri, saha çalışmaları gibi diğer (daha kapsamlı ve derinlemesine) araştırma yöntemleri ve araçları kadar fazla kaynak gerektirmez. Bu nedenle veri toplamanın verimli bir yolu olarak kabul edilirler.
Öte yandan, hızlıca hazırlanan 3 soruluk bir anket kadar basit değildirler. Bir miktar hazırlık yapmanız gerekir. Ne de olsa, hazırlıklı gelirseniz hem siz hem de müşteri görüşmeden en iyi şekilde yararlanırsınız.
Görüşmenizi hazırlamak ve gerçekleştirmek için izlemeniz gereken adımlar şunlardır:
1. Bir hedef belirleyin
Öncelikle görüşmeniz için bir hedef (veya birkaç hedef) belirleyin. Bir müşteriyle yapacağınız konuşmadan ne elde etmek istediğinizi, nelere odaklanacağınızı ve neyi anlamak istediğinizi düşünün. Genel davranışları veya kullanım kalıplarını mı ortaya çıkarmak istiyorsunuz, yoksa hakkında geri bildirim almak istediğiniz belirli bir özellik mi var? Hedeflerinizi buna göre belirleyin.
2. Doğru müşteriyi seçin
Farklı geçmişlere, alışkanlıklara, hobilere, davranışlara vb. sahip müşterileri seçtiğinizden emin olun. Değerli geri bildirimler toplamak için çeşitlilik çok önemlidir. Ancak görüşme yapacağınız kişinin katılmaya ilgi duyan ve umarız test ettiğiniz ürün veya hizmeti gerçekten kullanacak biri olması gerektiğini göz önünde bulundurun.
Doğru müşterileri seçtiğinizden emin olmanın birkaç yolu vardır: Onlarla konuşup ürünün hedef kitlesindeki kişi olup olmadıklarını anlamak için sorular sormak, ilgi alanınıza uygun LinkedIn Gruplarını keşfetmek için LinkedIn gibi sosyal medyayı kullanmak, ailenizden veya arkadaşlarınızdan tavsiye istemek, e-posta göndermek ve tanımadığınız kişileri aramak. Sonuç olarak, ilgili geri bildirimler toplamak ve kaynak kaybını önlemek için müşterilerinizi seçmeden önce onlar hakkında küçük bir araştırma yapmaya çalışın.
3. Bir görüşme metni hazırlayın
Görüşme sırasında sormak isteyebileceğiniz soruları yazın. Görüşmenin müşterileriniz için çok uzun ve yorucu olabileceğinden, 10’dan az soru sormaya çalışın. Sorularınız ucu açık olmalıdır. Müşterileri evet-hayır sorusuyla yönlendirmemek için yönlendirici sorular kullanmaktan kaçının. Önyargılı olmamaya çalışın. Sorularınızı, müşterinin düşüncelerini ve duygularını özgürce ifade edebileceği şekilde oluşturun.
Örneğin, ‘X'i yapmamız hoşunuza gider miydi?’ diye sormak yerine sorularınızı şöyle oluşturabilirsiniz: ‘Ürünle ilgili değiştireceğiniz bir şey var mı?’, ‘Üründe eksik olan veya eklemek isteyeceğiniz bir şey var mı?’. Her zaman NEDEN diye sorun. Cevaptan tamamen memnun değilseniz veya müşterinin ne demek istediğini tam olarak anlamadıysanız her zaman ‘Neden?’ diye sormalısınız. Sorularınıza ‘neden’ ile başlamak, çalışmanız için nitel veriler sağlayacak iyi bir uygulamadır. Bir diğer iyi başlangıç ifadesi de ‘Bana … hakkında bilgi verin.’ ifadesidir. Bu, görüşme yaptığınız kişilere hikâyelerini anlatma fırsatı verir.
Görüşme günü
Görüşmenin gerçekleştirileceği gün, tüm süreci kolaylaştıracak gerekli malzemeleri ve araçları yanınıza aldığınızdan emin olun. Bir defter, kalem, kamera, dizüstü bilgisayar ve kayıt cihazı genellikle başlangıç setini oluşturur. İdeal görüşme şu şekilde ilerlemelidir:
1. Müşteriyi karşılayın
Müşteriye geldiği için teşekkür edin. Görüşme sürecinin tamamı hakkında onu bilgilendirin. Konuşmayı kaydetmek için izin isteyin ve bunun bir test değil, kısa bir sohbet olduğunu belirtin. Yapıcı eleştirilerin memnuniyetle karşılandığını anladığından emin olun.
2. Isınma sohbeti
“Buraya nasıl geldiniz?” (yüz yüze görüşüyorsanız) gibi birkaç samimi ve genel soruyla başlayın. Bu, müşterilerin rahatlamasını ve sizinle daha rahat hissetmesini sağlar; beş dakikadan uzun sürmemelidir. Ardından yavaş yavaş asıl görüşme sorularınıza geçin.
3. Görüşme soruları
Metninizi kullandığınız bölüm burasıdır. Ancak metninizin yalnızca bir rehber olduğunu unutmayın. Bir soruyu atlamaktan veya o anda aklınıza gelen başka iyi bir soru eklemekten çekinmeyin. Size uygun görünen her şey, elde ettiğiniz geri bildirimi gerçekten iyileştirebilir. Doğru soruları sormak büyük fark yaratır. Müşteri konuşurken görüşme notları alın. Daha sonra, defteriniz olmasaydı hiç hatırlamayacağınız bazı gizli ayrıntıları bulacaksınız – garanti!
4. İletişim iki yönlüdür
Müşteriyi soru sormaya teşvik edin ve onunla açık bir iletişim sürdürün.
5. Sonlandırma ve takip
Çalışmanıza katılmak için zaman ayırdığı için müşteriye teşekkür edin. Çabalarını takdir ettiğinizi belirtin. Gelecekte ek sorular veya görüşmeler için kendisiyle iletişime geçilmesini isteyip istemediğini sorun. Takip, bir ürünle ilgili belirli değişikliklerin veya iyileştirmelerin uygulanabilir olup olmadığını test etmek açısından önemlidir.
6. Özetleyin
Verilerinizi toplayın ve analiz etmeye başlayın. Çoğu müşteriyi etkilediği için yaygın sorunlara öncelik verin. Analizinizden elde edeceğiniz içgörüler, daha iyi tasarımlar ve çözümler oluşturmanız için size rehberlik edecektir. Elbette daha iyi olan, müşterilerinizin sorunlarını çözecek tasarım ve çözümler anlamına gelir. Bu noktada birkaç ekip üyesini sürece dahil etmeniz, analiz yapmanız ve birlikte harika fikirler geliştirmeniz önerilir.
More Articles
Görüşme sonrası
Düşüncelerinizi toparlayın
Görüşmeler arasında kendinize en az 7-10 dakikalık molalar verin. Bu, düşüncelerinizi toparlamanıza ve önceki oturumunuzu değerlendirmenize olanak tanır; çünkü tam gün süren bir görüşme gününde müşterilerin ifadeleri birbirine karışabilir. Bu kısa molanın bir diğer avantajı da görüşmenin planlanandan uzun sürmesi veya görüşmeye geç başlamanız durumunda zaman payı sağlamasıdır.
Sonuçlarınızı paylaşın
İçgörülerinizi ekibinizle paylaşma zamanı. Tüm notlarınızı yanınıza alın ve müşterinizin ürünle ilgili deneyimini anlatın. Gerekirse (ve müşteriyle anlaştıysanız) görüşme kaydını ekibinizin önünde oynatın. Aksi takdirde görüşme yaptığınız kişiden alıntılar kullanın. Bu şekilde ekibiniz, görüşme sırasında orada bulunmamış olsa bile müşterinizle empati kurabilecektir. Buradan hareketle bu içgörüleri analiz edebilir ve birlikte yaratıcı çözümler geliştirebilirsiniz.
Sonuç
Müşteri görüşmeleri, bir ürün veya hizmetin en yüksek potansiyeline ulaşması için yeterli geri bildirim sağlamaz. Ancak çok sınırlı kaynaklarla ve doğru geri bildirim yönetimi aracıyla, sonunda kesinlikle değerli olacak müşteri içgörülerini toplayabilirsiniz.
Daha iyi ürün ve hizmetler geliştirmenize yardımcı olacak bazı ek kaynaklar: