Doğru çağrı merkezi yazılımını seçmek, ekibinizin verimliliğini olumlu ya da olumsuz yönde doğrudan etkileyebilir. En iyi çağrı merkezi yazılımı zamandan tasarruf sağlar, yönlendirme ve raporlama doğruluğunu artırır, uyumluluğu destekler ve ölçülebilir yatırım getirisi sunar. Yanlış seçimi yaparsanız kullanışsız iş akışları, daha yüksek maliyetler ve müşterilerinizin beklediği deneyimi sunamayan, hayal kırıklığına uğramış canlı destek temsilcileriyle uğraşmak zorunda kalırsınız.
Bu rehber, sizin gibi akıllı ve bilinçli seçimler yapmak isteyen çağrı merkezi yöneticileri için hazırlandı. Bulut tabanlı bir çağrı merkezine geçiş yapıyor veya şirket içi bir telefon sistemiyle sıfırdan başlıyor olmanız fark etmez; yazılım özelliklerini ekibinizin ihtiyaçlarıyla uyumlu hâle getirmenize yardımcı olacağım.
Çağrı Merkezi Yazılımı Seçerken Dikkat Edilmesi Gereken 9 Şey
Çağrı merkezi yazılımını değerlendirmenin en akıllı yolu, yalnızca temel özellikleri karşılaştırmak yerine günlük çağrı merkezi operasyonlarınıza ve uzun vadeli büyümenize ne kadar iyi uyduğunu test etmektir.
Seçeneklerinizi değerlendirirken odaklanacağım faktörler şunlar:
1. Plan Esnekliği
Çağrı hacminiz değiştikçe kolayca yükseltme veya düşürme yapmanıza olanak tanıyan, ölçeklenebilir bir yazılım arayın. Kullanmadığınız telefon numaraları veya koltuklar için ödeme yapmaya mahkûm olmak ya da daha fazla gelen çağrıyı veya daha uzun çağrı kuyruklarını karşılamak için aniden daha fazla kapasiteye ihtiyaç duyduğunuzda zor durumda kalmak istemezsiniz. Örneğin Ring Central, iletişim merkezleri için RingCX ve basit bir işletme telefon hizmeti için RingEX dâhil olmak üzere çeşitli paketler sunar. Ayrıca temsilci başına fiyatlandırma seçeneği sunarak ölçeklendirme esnekliği sağlar.
Sağlayıcılara lisansları ne kadar hızlı ayarlayabileceğinizi ve faturalandırmanın orantılı olarak yapılıp yapılmadığını sorun. Gerçekte ne kadar sorunsuz olduğunu görmek için bir demo sırasında sözleşme ortasında değişiklik yapmayı simüle edin.
2. Verilere Erişim ve Raporlama
İyi raporlama, temsilci verimliliği, bekleme süreleri ve çağrı izleme metrikleri hakkında içgörü sağlar. Bazı araçlar ham müşteri verilerine erişimi kısıtlar; bu da analizi yavaşlatır ve sorunları erkenden fark etmenizi engeller. Raporları dışa aktarabildiğinizden veya iş zekâsı araçlarınıza bağlayabildiğinizden emin olun. Deneme sürecinde panoların gerçek zamanlı güncellenip güncellenmediğini ve verileri KPI'lara, ekibe, vardiyaya veya konuma göre filtreleyip filtreleyemediğinizi kontrol edin.
3. Teknoloji Yığınınızla Entegrasyon
En iyi yazılım, hâlihazırda kullandığınız Salesforce gibi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerine, Zendesk gibi yardım masası biletleme araçlarına veya bilgi tabanı platformlarına bağlanır. Güçlü API'ler ve entegrasyonlar olmadan, ekranlar arasında geçiş yapmak veya müşteri etkileşimlerinin sorunsuz ilerlemesini sağlamak için verileri yeniden girmek zorunda kalarak zaman kaybedersiniz. Sağlayıcılardan sistemlerinin mevcut araçlarınızla nasıl senkronize olduğunu göstermelerini isteyin; yalnızca bir slaytta logo listesi sunmaları yeterli değildir. Çağrı verilerinin CRM'inize aktığı canlı bir demo, sistemin gerçekten çalışıp çalışmadığını görmenin hızlı bir yoludur.
4. Kullanıma Alma ve Destek
Sorunsuz bir kullanıma sunma süreci, ekibinizin yazılımı nasıl benimseyeceğinin tonunu belirler. Bazı sağlayıcılar size yalnızca belgeleri sunup gerisini sizin çözmenizi beklerken, diğerleri eğitim ve özel bir destek temsilcisi sağlar. Kullanıma alım sürecine nelerin dahil olduğunu ve canlı kullanıma geçişten sonra desteğin ne kadar hızlı yanıt verdiğini sorun. Deneme süreniz boyunca bir destek talebi göndererek müşteri desteğinin yanıt verme hızını test edin.
5. Rol Tabanlı İzinler
Çağrı merkezinizdeki herkesin aynı erişim düzeyine ihtiyacı yoktur. Güçlü rol tabanlı izinler, raporları kimlerin görüntüleyebileceğini, ayarları değiştirebileceğini veya çağrı kayıtlarını dinleyebileceğini kontrol etmenizi sağlar. Bu, hassas verileri korur ve süreçlerin düzenli kalmasına yardımcı olur. İzin düzeylerini dikkatle inceleyin ve farklı ekip üyelerine rol atamanın ne kadar kolay olduğunu test edin.
6. Sektöre Özel Uyumluluk
Sağlık, finans veya düzenlemelere tabi diğer sektörlerde faaliyet gösteriyorsanız uyumluluk isteğe bağlı değildir. Bölgenize ve sektörünüze bağlı olarak HIPAA, PCI veya GDPR gereksinimlerini karşılayan bir yazılıma ihtiyacınız olacaktır. Yalnızca güvenceler istemek yerine uyumluluk kanıtı talep edin. Güvenilir bir sağlayıcı, sözleşme imzalamadan önce denetim raporları veya sertifikalar sunacaktır.
7. Özelleştirme Seçenekleri
Her çağrı merkezi biraz farklı çalışır ve katı sistemler hareket alanınızı kısıtlayabilir. Çağrı yönlendirmelerini, komut dosyalarını veya gösterge panellerini iş akışlarınıza uyacak şekilde değiştirmenize olanak tanıyan yazılımları arayın. Ayrıca özelleştirilebilir etkileşimli sesli yanıt (IVR) menüleri, self servis seçenekleri, sohbet robotları veya otomasyon eklentileri de isteyebilirsiniz. Çalışma saatlerini ayarlamak, bir kuyruğu güncellemek veya bilgi tabanındaki mesajları değiştirmek gibi basit bir değişikliği yapmanın ne kadar sürdüğünü test edin. Bir tanıtımda hantal görünüyorsa, canlı kullanıma geçtiğinizde durum yalnızca daha da kötüleşir.
8. Otomasyon Özellikleri
Otomasyon; yapay zekâ destekli tahmini arama sistemleri, otomatik çağrı dağıtımı (ACD) veya sesli mesajdan e-postaya iş akışlarıyla çağrı akışlarını optimize edebilir. Beceri tabanlı çağrı yönlendirme veya SMS hatırlatıcıları gibi otomasyonları çalışırken görmeyi talep edin. Güçlü araçlar, yoğun BT desteğine ihtiyaç duymadan iş akışları oluşturmanıza olanak tanır. Bir tanıtım sırasında otomatikleştirilmiş süreçlere ilişkin gerçek örnekler görmeyi isteyin. Otomasyon kuralları gibi gelişmiş özellikler karmaşık menülerin arkasına gizlenmişse destek ve satış ekipleriniz bunları kullanmaz.
9. Mobil, Uzaktan veya Birden Fazla Konum Desteği
Sanal çağrı merkezi kurulumları ve dağınık ekiplerle birlikte mobil uygulamalar ve uzaktan erişim her zamankinden daha önemli hale geliyor. Birden fazla konumdan çalışan uzaktaki temsilcileri destekleyen ve VoIP uygulamaları ile diğer uzaktan telefon iletişimi araçları da dahil olmak üzere farklı cihazlarda sorunsuz çalışan bir yazılıma ihtiyacınız olacak. Bağlantının yeterli olduğundan emin olmak için ev Wi-Fi ağı veya mobil veri üzerinden çağrı kalitesini test edin. Çok kanallı iletişim merkezi yazılımı için sağlayıcılara sosyal medya ve diğer iletişim kanalları için hangi güvenlik önlemlerinin bulunduğunu sorun.
Have an account? Log In
Çağrı Merkezi Yazılımı Nasıl Seçilir: 5 Adımlı Çerçeve
Doğru çağrı merkezi çözümünü seçmek, aracı ekibinizin özel ihtiyaçları ve hedefleriyle uyumlu hale getirmeyi gerektirir. Temsilci performansını ve müşteri etkileşimini doğrudan etkileyen özelliklere odaklanın. Bilinçli bir seçim yapmanıza yardımcı olacak adım adım rehber aşağıda yer alıyor:
1. İhtiyaçlarınızı Belirleyin
Tedarikçileri karşılaştırmaya başlamadan önce, ekibinizin çağrı merkezi yazılımından gerçekte neye ihtiyaç duyduğunu netleştirerek başlayın:
Paydaşlardan Görüş Alın
Yazılımı kullanacak veya yazılımdan etkilenecek kişilerle (temsilciler, yöneticiler, BT, finans ve planlama ya da bordro entegrasyonlarını yönetiyorsanız İK ile) görüşün. Her grup, kullanım kolaylığından bütçe denetimlerine kadar farklı öncelikleri belirtecektir. Geri bildirimlerini kısa anketler, ekip toplantıları veya birkaç canlı görüşmeyi gözlemleyerek toplayın.
Sorun Noktalarını Listeleyin ve Önceliklendirin
Mevcut sisteminizdeki en büyük engelleri yazın. Bunlar müşteri görüşmelerinde uzun bekleme süreleri, kullanışsız kontrol panelleri veya sınırlı kalite güvencesi olabilir. Bunları müşteri deneyimi ve ekip verimliliği üzerindeki etkilerine göre sıralayın. İlk birkaç sorunu çözmek, en hızlı faydayı sağlayacaktır.
Politikalar ve Hedeflerle Uyumlu Hale Getirin
Yazılım seçimlerinizin kurum içi politikalarınız, tedarikçi tercihleriniz ve güvenlik protokollerinizle uyumlu olduğundan emin olun. Ödeme işlemleri gerçekleştiriyorsanız PCI uyumluluğuna ihtiyacınız olacaktır; sağlık hizmetleri çağrı merkezi yazılımı seçiyorsanız HIPAA önemlidir. BT, SSO veya rol tabanlı izinler gerektirebilir. Tedarikçi tercihlerini ve mevcut sözleşmeleri de göz önünde bulundurun. Bu uyum, gelecekteki uyumluluk sorunlarını önler ve şirket hedeflerini destekler.
Olmazsa Olmaz Özellikleri Ayırt Edin
Hangi özelliklerin gerekli, hangilerinin ise faydalı ama zorunlu olmadığını belirleyin. Olmazsa olmaz özellikler arasında gerçek zamanlı raporlama, IVR sistemleri veya CRM entegrasyonu bulunabilir. Faydalı olabilecek özellikler ise mobil uygulama, beceri tabanlı yönlendirme, görüşme yazıya dökümü veya özelleştirilebilir kontrol panelleri olabilir. Bu ayrım, gereksiz ek özellikler olmadan temel gereksinimlerinizi karşılayan yazılımlara odaklanmanıza yardımcı olur.
Şu Soruları Sorun:
- En sık hangi şikâyetler veya engeller gündeme geliyor?
- Bugün hangi ihtiyaçlar karşılanmıyor?
- En önemli 3 sorun noktanızı hangi özellikler çözebilir?
- Bu yatırımdan hangi ROI'yi bekliyorsunuz?
- Hangi uyumluluk veya güvenlik standartlarını karşılamamız gerekiyor?
2. Adım: Çağrı Merkezi Yazılımı Tedarikçilerini Araştırın
İhtiyaçlarınızı netleştirdikten sonra sıradaki adım, tedarikçileri araştırmak ve her bir çağrı merkezi yazılımı sağlayıcısının önceliklerinizle ne ölçüde örtüştüğünü karşılaştırmaktır:
Üst Düzey Tedarikçi Taramaları Yapın
Mevcut seçenekler hakkında genel bir bakış edinmek için inceleme sitelerini, sıralamaları ve örnek olay incelemelerini tarayarak başlayın. Tekrarlanan olumlu veya olumsuz yorumlar gibi geri bildirimlerdeki kalıpları arayın. Bu, temel kriterlerinizi karşılamayan tedarikçileri hızlıca elemenize yardımcı olur. Kullanılabilirlik, çalışma süresi veya destekle ilgili geri bildirim kalıplarına dikkat edin. İhtiyaç duyduğunuz özellikler nedeniyle sürekli övgü alan tedarikçileri gözden kaçırmayın.
İşletme İhtiyaçlarına Göre Karşılaştırın
Her araç her işletme boyutuna veya kuruluma uygun değildir. Bazı platformlar basit çağrı akışlarına sahip küçük işletmeler için daha uygundur; diğerleri ise kurumsal iş yükleri ve karmaşık müşteri yolculukları için ölçeklenebilir. Tedarikçilerin CRM sistemleriniz, biletleme araçlarınız veya iş gücü yönetimi sistemleriniz ile entegre olup olmadığını kontrol edin. Çağrı merkezi hizmetlerini dış kaynak kullanımıyla almak ile şirket içinde sürdürmek arasında karar veriyorsanız tedarikçinin hibrit modelleri destekleyip desteklemediğini değerlendirin.
Temel Farklılaştırıcıları Belirleyin
Uygulama desteği, sezgisel kullanıcı deneyimi veya çok dilli yönlendirme gibi özel iş akışlarına yönelik esneklik gibi unsurlarla her tedarikçiyi farklı kılan özellikleri belirleyin. Bazı tedarikçiler, ekibinizin BT kaynakları yetersizse değerli olabilecek uygulamalı uygulama desteği sunar. Yazılımın kullanıcı dostu ve uygun maliyetli olup olmadığına ilişkin içgörüler elde etmek için kullanıcı incelemelerini değerlendirin. Yapay zekâyı kullanarak çağrıları doğru temsilciye nasıl yönlendirdiği gibi temel özellikleri çalışırken görmeyi isteyin. Temsilcinin demo ortamlarında bir görüşmeyi ne kadar hızlı yönetebildiğini veya yönlendirme kurallarını ayarlamanın ne kadar sürdüğünü gözlemleyin.
Bulguları Belgeleyin
Her tedarikçinin sundukları, güçlü yönleri ve zayıf yönleri hakkında ayrıntılı notlar tutun. Özellikleri, fiyatlandırmayı ve destek seçeneklerini takip etmek için bir elektronik tablo kullanın. Bu belgeler, bilinçli karşılaştırmalar yapmanıza yardımcı olur ve önemli ayrıntıları gözden kaçırmamanızı sağlar. Seçeneklerinizi daraltırken bu notlara tekrar başvurun.
Şu Soruları Sorun:
- Her araç en iyi hangi işi yapıyor?
- Ekibinizin büyüklüğüne, bütçenize ve teknoloji yığınınıza uygun mu?
- Aracı kullanmaya başlamak ve temsilcileri eğitmek ne kadar kolay?
- Hangi destek ve dokümantasyon seçenekleri mevcut?
- Yazılım, benzersiz kullanım senaryoları için ne kadar esnek?
- Kullanıcı yorumları sağlayıcı hakkında neleri öne çıkarıyor?
Değerlendirilebilecek En İyi Çağrı Merkezi Yazılımları
Aramanıza başlamanıza yardımcı olmak için, mevcut en iyi 10 çağrı merkezi yazılımı seçeneğini listeledim:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
3. Adım: Bir Çağrı Merkezi Yazılımı Kısa Listesi Oluşturun ve İletişime Geçin
Çağrı merkezi yazılımı seçmenin üçüncü adımı, sağlayıcı seçeneklerinizi daraltmak ve potansiyel iş ortaklarıyla görüşmeye başlamaktır. Şu şekilde ilerleyebilirsiniz:
Sağlayıcılar İçin Kısa Liste Oluşturun
Araştırmanıza dayanarak seçeneklerinizi ihtiyaçlarınıza en uygun 2-4 sağlayıcıya indirin. Özellikler, fiyatlandırma, destek ve farklı çağrı merkezi yazılımı türleri gibi faktörleri göz önünde bulundurun. Bu kısa liste, en uygun görünen sağlayıcılara odaklanmanızı sağlar. Bu sağlayıcıların ekibinizin öncelikleri ve bütçesiyle uyumlu olduğundan emin olun.
RFI veya RFP Gönderin
Sağlayıcılardan ayrıntılı bilgi toplamak için bir Bilgi Talebi (RFI) veya çağrı merkezi yazılımı RFP'si gönderin. Genel nitelikli talepler için RFI'ları, belirli ihtiyaçlar için ise RFP'leri kullanın. Bu adım, her sağlayıcının yeteneklerini ve sunduklarını anlamanıza yardımcı olur. Bu belgelerde gereksinimleriniz ve beklentileriniz hakkında net olun.
Demo Randevuları Alın
Kısa listenizdeki sağlayıcılarla demolar planlayın ve odaklanmış sorular hazırlayın. Yazılımı çalışırken görmek ve özelliklerini değerlendirmek için bu zamanı kullanın. Çağrı yönlendirme, raporlama veya entegrasyonlar gibi belirli işlevler hakkında sorular sorun. Bu uygulamalı deneyim, kullanım kolaylığını ve uygunluğu değerlendirmenize yardımcı olur.
Tutarlı Kriterler Kullanın
Adil bir karşılaştırma yapmak için her sağlayıcıyı tutarlı kriterler kullanarak değerlendirin. Her sağlayıcının aynı standartlara göre değerlendirildiği bir puanlama formu oluşturun. Kategoriler şunları içerebilir:
- Temsilciler için kullanım kolaylığı
- CRM'niz ve destek araçlarınızla entegrasyon
- Raporlama kapsamı ve esnekliği
- Maliyet ve sözleşme koşulları
Olmazsa olmaz özelliklerin, destek seçeneklerinin ve fiyatlandırmanın bir kontrol listesini oluşturun. Her demo ve teklife aynı standartları uygulayın. Bu tutarlılık, sağlayıcıları nesnel biçimde karşılaştırmanıza ve bilinçli bir karar vermenize yardımcı olur.
Şu Soruları Sorun:
- Bizimkine benzer gerçek bir müşteri hikâyesini anlatabilir misiniz?
- Hangi destek veya kullanıma başlama kaynaklarını sunuyorsunuz?
- Hangi özellikler için yükseltme gerekiyor?
- Kesinti veya hizmet dışı kalma durumlarını nasıl ele alıyorsunuz?
- Deneme süresi sırasında yönlendirme veya raporlamanın nasıl çalıştığını test edebilir miyim?
4. Adım: İş Gerekçesini Oluşturun
Çağrı merkezi yazılımı seçmenin dördüncü adımı, sağlayıcı araştırmanızı yönetim ekibinizin anlayacağı ve destekleyeceği ikna edici bir iş gerekçesine dönüştürmektir. Şu şekilde ilerleyebilirsiniz:
Sorunlu Noktaları Özetleyin
Ekibinizin karşılaştığı sorunları (örneklerle birlikte) ve beklediğiniz sonuçları özetleyin. Yazılımın çağrı işleme süreleri veya müşteri memnuniyeti gibi belirli sorunları nasıl ele alacağını vurgulayın. Anlaşılır olması için madde işaretleri kullanın. Bu özet, yazılımın ekibinize sağladığı doğrudan değeri gösterir.
Maliyet Tahminlerini Sunun
Satıcı tekliflerini ve çağrı merkezi yazılımı fiyatlandırmasını inceleyerek temel maliyet tahminlerini bulun. Kurulum ücretlerini, lisansları ve varsa eğitim maliyetlerini dahil edin. Bu maliyetleri uygulama zaman çizelgeleriyle birlikte anlaşılır bir formatta sunun. Bu, liderlik ekibinizin gereken finansal taahhüdü ve zaman çerçevesini anlamasına yardımcı olur.
Yatırım Getirisini ve Riskleri Açıklayın
Verimlilik kazanımlarını ve olası finansal avantajları ayrıntılandırarak yatırım getirisini açıklayın. Daha kısa işlem süreleri veya otomasyonun manuel görevleri azaltmasıyla elde edilen tasarruflar gibi verimlilik kazanımlarını ve çağrı merkezi yazılımının temel faydalarını vurgulayın. Bunu hiçbir şey yapmamanın riskleriyle dengeleyin: daha yüksek çalışan devir oranı, kaybedilen müşteriler veya artan destek maliyetleri.
Şu Soruları Sorun:
- Bu hangi iş sorununu çözecek?
- Hiçbir şey yapmamanın riskleri neler?
- Finansal ve operasyonel avantajları neler?
- Getiri görmeyi ne kadar sürede bekleyebiliriz?
- Bu, stratejik hedeflerimizle nasıl örtüşüyor?
5. Adım: Çağrı Merkezi Yazılımınızı Uygulayın ve Kullanıcılarınızı Sisteme Dahil Edin
Çağrı merkezi yazılımı seçiminin beşinci ve son adımı, bir satıcı seçtikten sonra sorunsuz bir sisteme dahil olma süreci planlamaktır. Süreci şu şekilde ilerletebilirsiniz:
Yayına Alma Planını İletin
Herkesin ne beklemesi gerektiğini bilmesini sağlamak için yayına alma planını tüm kullanıcılara açıkça iletin. Zaman çizelgelerini, önemli kilometre taşlarını ve görecekleri değişiklikleri paylaşın. E-postalar, toplantılar veya kurum içi bültenler gibi birden fazla kanal kullanın. Bu şeffaflık, ekibinizdeki kafa karışıklığını azaltır ve güven oluşturur.
Kurum İçi Sorumlular Atayın
Uygulamayı yönetmek için kurum içi sorumlular ve iletişim kişileri atayın. Bu kişiler ekibiniz ile satıcı arasındaki koordinasyonu sağlayacaktır. Yazılıma aşina olan ve güçlü iletişim becerilerine sahip kişileri seçin. Bu, yayına alma sürecinde hesap verebilirliği ve sorunsuz koordinasyonu garanti eder.
Eğitim ve Benimsemeyi Sağlayın
Ekiplerinizin eğitimi tamamlamasını ve aracı tutarlı bir şekilde benimsemesini sağlayın. Eğitim oturumları planlayın ve katılımı zorunlu tutun. Eğitimler ve web seminerleri gibi satıcı tarafından sağlanan kaynakları kullanın. Tutarlı eğitim, herkesin sürece hızla uyum sağlamasına ve yazılımı etkili bir şekilde kullanmasına yardımcı olur.
Geri Bildirim Döngüleri Oluşturun
Kullanıcı görüşlerini toplamak ve iyileştirmeler yapmak için yayına alma sürecinde geri bildirim döngüleri oluşturun. Ekipleri deneyimlerini ve önerilerini paylaşmaya teşvik edin. Sorunları hızlı bir şekilde ele almak için satıcı kaynaklarını kullanın. Geri bildirim, süreçlerin iyileştirilmesine yardımcı olur ve yazılımın ekibinizin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlar.
Şu Soruları Sorun:
- Değişim yönetimi planı nedir?
- Yayına alma sürecinden kim sorumlu?
- İlk başarıyı nasıl takip edeceksiniz?
- Hangi eğitim kaynakları mevcut?
- Kullanıcı geri bildirimlerini nasıl toplayacaksınız?
Sırada Ne Var:
Çağrı merkezi yazılımı araştırma sürecindeyseniz, ücretsiz öneriler almak için SoftwareSelect danışmanına ulaşın.
Bir form doldurur ve ihtiyaçlarınızın ayrıntılarını ele alacağınız kısa bir görüşme yaparsınız. Ardından incelemeniz için kısa bir yazılım listesi alırsınız. Fiyat görüşmeleri de dahil olmak üzere satın alma sürecinin tamamında size destek olurlar.
