SaaS Çok Kanallı Mobil Deneyimi Nasıl Oluşturulur

Intuit'in bir muhasebe yazılımı ürünü olan Quicken, 1983 yılında piyasaya sürüldü. Bilgisayar kullanımının ilk dönemlerinde “omnichannel” terimi henüz yoktu: tek kanallar telefon ve mektuptu ve ana platform DOS'tu

Zaman ne kadar da değişti. Bugün Intuit'in modern SaaS ürünlerinden biri olan QuickBooks Online'ın beş milyon kullanıcısından biriyim. QuickBooks, olabilecek en kapsamlı çok kanallı deneyimi sunuyor: QuickBooks mobil uygulamasında, web sürümünde yapabildiğiniz neredeyse her şeyi yapabilirsiniz. Hatta bazı özellikler yalnızca mobil cihazlara özgü; örneğin kilometreyi otomatik olarak takip etmek ve makbuzların fotoğraflarını yüklemek.

Ancak mesele şu: SaaS ürünlerinin çoğu bu düzeyde özellik eşdeğerliğine sahip değil. Genellikle web uygulaması daha güçlüdür. Mobil uygulamayı kullanan müşteriler muhtemelen eksik özelliklerle karşılaşır veya daha kötüsü, uygulamayı kapatıp müşteri desteğini ya da satış ekibini aramak zorunda kalır. Müşteriler seçtikleri platformda işlerini kolayca halledemediğinde bu, müşteri deneyimini olumsuz etkiler; bu da büyümeyi ve müşteriyi elde tutmayı olumsuz yönde etkiler.

Bu makalede, SaaS şirketleri için çok kanallı bir mobil deneyimin ne anlama geldiği ve böyle bir stratejinin nasıl oluşturulacağı ele alınacak. Ayrıca kendi çalışmanız için ilham vermesi amacıyla etkileyici çok kanallı mobil deneyimlere sahip SaaS şirketlerinden örnekler paylaşacağım.

Çok Kanallı Mobil Strateji Nedir?

Müşterilere, hangi platformu kullandıklarından bağımsız olarak, karşılaştırılabilir bir özellik ve yetenek kümesiyle birleşik ve tutarlı bir deneyim sunmak, çok kanallı mobil stratejinin temelini oluşturur.

E-ticaret ve perakende işletmeleri, çevrim içi platformlarla fiziksel mağazalardaki müşteri deneyimini birbirine bağlama ve farklı kanallarda alışveriş yapma deneyimini birleştirme çabalarını tanımlamak için “çok kanallı” terimini ilk kullananlar oldu.

SaaS dünyasında çok kanallı kavramı biraz farklı bir anlam kazanır.

Çok Kanallı Mobil, SaaS İçin Ne Anlama Gelir?

SaaS ürünleri söz konusu olduğunda, uğraşılması gereken fiziksel mağazalar yoktur. Bunun yerine SaaS için çok kanallı mobil yaklaşım, web ve uygulama geliştirmeyi ayrı girişimler olarak değil, tek ve kesintisiz bir deneyim olarak ele almak anlamına gelir.

Ancak tüm kanallardaki deneyimleri birleştirmek, söylemesi yapmasından kolay bir iştir.

SaaS müşteri deneyimi liderleri için sık karşılaşılan zorluklar şunlardır:

• Birden fazla cihaz, tarayıcı ve işletim sistemi sürümüne uyum sağlamak.
• Mobil ve diğer kanallardaki verileri ve ölçümleri entegre etmek.
• Mobil platformlarda tutarlı marka kimliği ve kullanıcı deneyimi sağlamak.
• Karmaşık kanallar arası müşteri yolculuklarını ve kullanıcıların süreci terk ettiği noktaları anlamak.
• Yeni cihazlar ortaya çıktıkça mobil deneyimi sürekli olarak iyileştirmek.

SaaS liderlerinin odaklanması gereken çok sayıda konu olsa da çok kanallı mobil deneyimin özü, şu iki faktörü doğru şekilde ele almaya dayanır:

1. Mobil ve diğer kanallarda özellik eşdeğerliğini sağlamak.
2. Müşterilerin herhangi bir kanaldan sizinle iletişime geçmesine olanak tanımak (ve tüm bunları birleştirmek).

Mobil ve Web Arasında Özellik Eşdeğerliği

Özellik eşdeğerliği, bir kanalda yapabildiğiniz her şeyi diğerinde de yapabilmeniz anlamına gelir.

Bu tür mobil öncelikli optimizasyon, SaaS şirketleri arasında standart olmalıdır. Ancak birçok SaaS ürünü hâlâ tüm kanallarda gerçek anlamda özellik eşdeğerliğine sahip değil. Özellik eşdeğerliği, Netflix gibi ciddi kaynaklara sahip büyük oyuncular için bile bir sorun: Kısa süre önce Netflix'in mobil uygulaması üzerinden fatura bilgilerimi değiştirmeyi denedim ve web sitelerine yönlendirildim. Mobil cihazda canlı sohbet başlatmayı denediğimde de web sitelerine yönlendirildim.

Kısmen bu, kaynaklarla ilgili bir konudur. Web uygulamalarının geliştirilmesi zaman alır. Bu özellikleri ayrı iOS ve Android yerel uygulamalarına sunmak, bu platformların getirdiği kısıtları yönetmenin yanı sıra ek zaman gerektirir. (Bu nedenle bazı SaaS şirketleri, özellikle girişimler, mobil uygulamaya hiç sahip olmamayı tercih eder.)

Ancak bu düşünce, günümüzün çok kanallı dünyasında müşteri deneyiminin gerçeklerini göz ardı eder. Müşteriler seçenek ister. Daha da önemlisi, mobil engellerle karşılaştıklarında hayal kırıklığına uğrarlar: müşterilerin yüzde 90'ı mobil cihazlarda müşteri desteğine erişim konusunda kötü deneyimler yaşadı.

Kabul etmek gerekir ki bazı sektörlerde bir platform diğerinden daha önemlidir: örneğin yemek teslimatı ve kişisel finans SaaS'ı büyük ölçüde mobil uygulamalara odaklanırken B2B SaaS ve eğitim daha çok web'e odaklanma eğilimindedir. Bu durum, SaaS şirketlerinin bir kanala ne ölçüde yatırım yapmayı seçtiğini etkileyebilse de müşteriler her iki platformda da eşdeğer bir deneyim bekler.

Kanallar Arasında Birleşik İletişim

Müşterilerin sizinle iletişime geçebileceği inanılmaz sayıda yöntem var: e-posta, telefon, canlı sohbet, mobil sohbet, web sitesi iletişim formu, sosyal medya ve SMS (yalnızca birkaçını saymak gerekirse). Ancak tüm bu yöntemleri entegre etmediğiniz sürece, kendinizi hayal kırıklığına uğramış müşterilere ve tam anlamıyla bir müşteri desteği kâbusuna hazırlamış olursunuz.

Çoğu makul büyüklükteki marka, çok kanallı mesajlar için birleşik bir gelen kutusu oluşturmak amacıyla zaten Zendesk veya diğer müşteri deneyimi yönetimi yazılımlarını kullanıyor. Bunu yapmayanlar için müşteriler açısından kopuk bir deneyim ve destek temsilcileri açısından tam bağlam eksikliği kaçınılmazdır. Birleşik gelen kutusuna sahip şirketler bile müşteriler aradığında çoğu zaman zorlanır; çünkü telefon görüşmelerini CRM'inize kolayca tüketilebilecek bir biçimde eklemek daha karmaşık olabilir.

Ancak tüm iletişim kanallarınızı destek temsilcileri için tek bir çatı altında toplamak, çok kanallı deneyimin yalnızca temelini oluşturur; onu tamamlamaz. İletişim açısından akılda tutulması gereken üç unsur daha vardır:

1. Müşterileri herhangi bir kanalı kullanmaya teşvik edin: Müşterilerin sizinle istedikleri şekilde iletişime geçeceğini ve tercih ettikleri kanal mevcut değilse hayal kırıklığı yaşayacaklarını kabul edin. Bu gerçeğe hazırlıklı olun. Desteklediğiniz tüm kanallar üzerinden müşterilere eksiksiz biçimde hizmet sunacağınızı açıkça belirtin. Ön uçta kapsamlı bir bilgi tabanı ve arka uçta birleşik bir gelen kutusu ekleyerek, ekibinizi aşırı yüklemeden bu teklifi sunabilirsiniz.
2. Kanallar arasında karşılaştırılabilir deneyimler oluşturun: Müşteriler arasa, mesaj gönderse, e-posta kullansa veya mobil uygulamanızda ya da web uygulamanızda işlem yapmaya çalışsa da deneyim benzer şekilde kolay olmalıdır.
3. Müşterilerin bağlamı kaybetmeden kanallar arasında geçiş yapmasına izin verin: Müşteriler sosyal medya üzerinden doğrudan mesajlarla bir konuşma başlatabilmeli, bunu web sitenizdeki canlı sohbet üzerinden sürdürebilmeli ve e-posta yoluyla takip edebilmelidir. Aradıklarında temsilcileriniz tüm bu bağlama kolayca erişebilmelidir. Birden fazla kanal ve zaman içinde tekrarlanan etkileşimler boyunca bağlamı korumak için CRM'inizde kapsamlı kayıtlar saklamanız gerekir.

Çok Kanallı Bir Mobil Stratejinin Faydaları Nelerdir?

Gördüğünüz gibi, çok kanallı bir strateji uygulamaya çalışan şirketlerden çok şey bekleniyor. En büyük şirketlerden bazıları bile bunu tam anlamıyla doğru yapamıyor.

Ancak ister büyük ister küçük bir marka olun, çok kanallı mobil stratejinizi belirlemek acildir.

İşte nedeni: marka değiştiren müşterilerin %66'sı bunu kötü hizmet nedeniyle yapıyor. Hizmetle ilgili bu kayıpların çoğu, özellikle müşterilerin sorunlarını ilk destek etkileşimlerinde çözmeyi başarabilirseniz, önlenebilir. Ancak iyi bir mobil destek olmadan bunu yapmak zordur: 2021 tarihli bir Qualtrics araştırmasına göre Y kuşağı ve Z kuşağı, diğer tüm yöntemlere kıyasla sohbet veya kısa mesaj yoluyla iletişim kurmayı tercih ediyor.

Mobil desteğinizi kusursuz hâle getirene kadar hizmetinizi ve dolayısıyla müşteriyi elde tutma oranınızı iyileştirmeniz zor olacaktır. Ancak her şeyi yerine oturttuğunuzda şunları bekleyebilirsiniz:

• Daha yüksek müşteri etkileşimi:
  • Ürününüzün tam sürümüne sürekli erişim, daha fazla etkileşim anlamına gelir.
  • Bağlama dayalı anlık bildirimler, kullanıcılara geri dönmeleri için bir neden sunar.
• İyileştirilmiş müşteri deneyimi:
  • Müşterilere tercih ettikleri kanallardan ulaşılabilir olmak, genel müşteri deneyimini iyileştirir.
  • Kanallar arasında sorunsuz aktarım, müşteri hayal kırıklığını azaltır.
• Geliştirilmiş satış ve destek:
  • Kişiye özel mobil pazarlama ve teklifler geliri artırır.
  • Desteğe, bilgi tabanına ve self servis seçeneklerine mobil erişim, müşteri destek yükünü azaltır.

SaaS Çok Kanallı Mobil Stratejisi Oluşturma

Bir planlama uygulaması olan Calendly'nin büyük bir hayranı olarak bunu söylemek bana acı veriyor; ancak mobil uygulamaları, çok kanallı mobil yaklaşımın nasıl uygulanmaması gerektiğine dair bazı dersler sunuyor:

1. Mobil deneyim, web uygulamasının işlevlerinin basitleştirilmiş bir sürümüdür. Birçok özellik eksiktir ve uygulama üzerinden faturalandırma veya hesap değişikliklerine erişim yoktur.
2. Mobil uygulama kullanıcıları, müşteri desteği için mobil web sitesine aktarılmak zorundadır.
3. Mobilde canlı sohbet mevcut değildir ve web sitesinde bulmak zordur.

Mobil uygulama üzerinden daha yüksek bir Calendly planına yükseltme yapmanın veya faturalandırma ya da hesapla ilgili herhangi bir işlemi gerçekleştirmenin yolu yoktur.

Daha çok kanallı bir yöne ilerlemek için çalışmalarınızı iki alana odaklayın: satış ve destek.

SaaS Satışları için Çok Kanallı Yaklaşım

Birçok SaaS işletmesi, ücretsiz veya ücretli deneme modeliyle çalışır; bu da müşterileri iki kez dönüştürmeleri gerektiği anlamına gelir: önce kaydolmaya, ikinci kez de cüzdanlarını çıkarıp yükseltme yapmaya ikna etmeleri gerekir.

Mobil cihazları sürece dahil ettiğinizde bu süreç kolaylaşır. Omnisend, anlık iletiler içeren çok kanallı pazarlama kampanyalarının tek kanallı kampanyalara kıyasla %614 daha yüksek sipariş oranına sahip olduğunu buldu; bu arada SMS kullanan kampanyaların dönüşümle sonuçlanma olasılığı %429 daha fazlaydı.

İlk çabalarınızın büyük bölümünü, ücretsiz ve deneme kullanıcılarının mobilde veya web üzerinde hızla değer elde etmesine yardımcı olan dijital çok kanallı deneyimler tasarlayarak müşteri kaybını önlemeye yöneltmelisiniz. Premium özelliklerinizi ücretsiz kullanıcıların görebileceği şekilde erişilebilir tutarak değer elde etme süresini üst satış çabalarınızla dengeleyin. Kullanıcılar bu özelliklere tıkladığında, neleri kaçırdıklarını anlar ve yükseltme yapmaya teşvik edilirler.

Aynı zamanda, elinizdeki tüm kanallardan (web ve mobil) yararlanan, müşterileri gerçekleştirmelerini istediğiniz eyleme yönlendiren başlangıç ve takip dizileri oluşturmak isteyeceksiniz.

Bu çabalar sonucunda müşterilerden elde edilen tüm bilgiler, satış temsilcilerinin kolayca başvurabilmesi için merkezi bir CRM'e aktarılmalıdır; müşteri adayı yakalama formları, canlı sohbet oturumları ve müşteri davranışı verileri de aynı şekilde aktarılmalıdır.

SaaS Desteği için Çok Kanallı Yaklaşım

Mükemmel bir dünyada, çok kanallı SaaS desteği şöyle görünürdü:

Müşteriler birden fazla temsilciye aktarılmaz veya aktarılsalar bile kendilerini tekrar anlatmaları gerekmez. Markanızla her iletişime geçtiklerinde müşteriler, kim olduklarına ve geçmişteki etkileşimlerine ilişkin tam bağlam ve bilgiyle karşılanır. Daha da önemlisi, müşteriler bu avantajlardan hangi kanaldan iletişime geçerlerse geçsin yararlanabilir; uygulama içi canlı sohbet ve kapsamlı bir bilgi tabanı gibi özellikler süreci mobilde kolaylaştırır.

Bazı markalar için bu, ulaşılması zor bir hedef gibi görünebilir. Ancak bu yalnızca mümkün değil, aynı zamanda gerekli: ABD'li yetişkinlerin %63'ü müşteri desteği için ayda en az birkaç kez mobil cihaz kullanıyor. Bu arada, müşterilerin %67'si bir müşteri temsilcisiyle konuşmak yerine web sitenizin veya uygulamanızın bilgi tabanını kullanarak kendi sorunlarını çözmeyi tercih ediyor.

Tüm bunları yönetmek için hazır bulundurmak isteyeceğiniz temel araçlar canlı sohbet (ideal olarak uygulama içi) ve birleşik gelen kutusudur. Tüketicilerin %67'sinin müşteri desteği için bir markanın sosyal medya kanallarını kullandığını ve %42'sinin size canlı sohbet yoluyla ulaşabilmeyi beklediğini düşündüğünüzde bu daha da önemli hale gelir.

Çok Kanallı Mobil Deneyimi Başarıyla Sunan 3 SaaS Şirketi Örneği

1. Airbnb

Airbnb'de rezervasyon yaptığımda neredeyse her zaman bilgisayarımın başında olurum. Daha büyük bir ekranda araştırma yapmak daha kolaydır. Ancak yol tarifi ararken veya giriş yaparken zamanın %100'ünde mobil cihaz kullanırım.

Müşteri deneyimlerinde bu doğal dinamiğin var olduğunu fark eden Airbnb, etkileyici bir çok kanallı müşteri destek sistemi oluşturdu. Giriş mesajları e-posta, mobil uygulama ve SMS yoluyla gelir. Müşteri destek sorunları bu kanallardan herhangi biri üzerinden başlatılabilir ve Airbnb desteğinin birleşik gelen kutusu sayesinde diğer kanallardan herhangi biri üzerinden takip edilebilir. Gerçek insanlardan destek almayı ne kadar sevsem de Airbnb'nin ilk destek hattı, rezervasyon sorunlarını çözmeye ve geri ödeme talepleri sürecini başlatmaya bile yardımcı olan yetkin bir sohbet robotudur.

Bu arada Airbnb, mobil deneyimden ev sahipleri için de etkili bir şekilde yararlanıyor. Anlık bildirimler, ev sahiplerinin sorulara üç kat daha hızlı yanıt vermesine yardımcı oluyor; bu da müşteriler için daha iyi bir deneyim sağlıyor.

2. Rappi

Rappi, yemek, market ürünleri ve eczane ürünlerinin teslimatına odaklanan, aylık 30 milyondan fazla aktif kullanıcıya sahip Latin Amerika merkezli bir süper uygulamadır. Çoğu yemek teslimat şirketi gibi Rappi de mobil önceliklidir; ancak mobil uygulamayla aynı işlevselliğe sahip bir web uygulaması da sunar.

Rappi, geri ödemeler düzenlemek ve anlaşmazlıkları çözüme kavuşturmak da dahil olmak üzere müşteri destek sorunlarını doğrudan mobil sohbet üzerinden kusursuz bir şekilde ele alıyor. Birkaç ay önce üç pizza sipariş ettim—ancak Rappi geldiğinde pizzalardan biri eksikti. Bir destek temsilcisiyle uygulama içi hızlı bir sohbet gerçekleştirerek durumu açıklayabildim ve teslim edilmeyen pepperonili pizza için ücretin anında hesabıma iade edileceğine dair güvence aldım.

3. Firstbase

Firstbase, şirket kuruluşuna odaklanan bir SaaS olarak çok kanallı mobil deneyimin satış tarafında güçlüdür.

Web sitelerinde canlı sohbet başlattıktan sonra, bana sorular soran ve ilgili bilgi tabanı makalelerini öneren bir bota yönlendirildim. Canlı bir satış temsilcisi talep ettikten sonra bot, 60 saniyeden kısa bir süre içinde beni bir insan temsilciye bağladı.

Bu tür bir satış görüşmesi akışı yeni bir şey değil, ancak hâlâ temel gereklilikleri yerine getirmeyen pek çok şirket var. B2B SaaS şirketleri canlı sohbet konusunda tam olarak böyle düşünmeli: kendi kendine hizmeti tercih eden çok sayıdaki müşteriye bilgi tabanı makaleleri sunan ve aynı zamanda bir insana hızlıca ulaşmayı kolaylaştıran bir sohbet robotu.

Mobil + Çok Kanallı = SaaS Başarısı

2022 yılında yapılan bir anket, müşterilerin %54'ünün bir markayı bırakacağını yalnızca bir kötü deneyimin ardından ortaya koydu.

Bu cesaret kırıcı. Ancak çok kanallı varlıkları üzerinde çalışan SaaS şirketleri için aynı zamanda motive edici de olmalı. Bir müşteri olarak, bir SaaS markası kullanıcı deneyimini benim bakış açımdan değerlendirmek için zaman ayırdığında ve satın almamı veya bana uygun bir şekilde destek almamı kolaylaştırdığında, ömür boyu sadık bir müşteri yaratmaya bir adım daha yaklaşmış olur.

Çok kanallı mobil stratejinizi geliştirirken nihai hedefiniz yalnızca müşterilerin ayrılmasını engellemek değildir; deneyiminizin sağladığı kolaylıkla beslenen binlerce küçük müşteri memnuniyeti anı yaratmaktır. Bu anların her biri daha etkileşimli müşterilere, daha yüksek elde tutma oranına ve müşterilerin sevdiği, daha dayanıklı bir işletmeye katkıda bulunur.

Çok kanallı girişimler yalnızca başlangıçtır. SaaS liderlerini göz önünde bulundurarak hazırlanmış daha fazla müşteri deneyimi içgörüsüne hazır mısınız? Bültenimize abone olarak en güncel CX ipuçlarını doğrudan gelen kutunuza alabilirsiniz.