The Customer Onboarding Handbook’ın Yazarlarıyla Tanışın: Lauren Isaacson

Bu seride, ücretsiz olarak indirilebilen ve bir ürün ya da hizmetle anlamlı, uzun vadeli etkileşim sağlayan deneyimlerin nasıl oluşturulacağını anlatan e-kitabımız Müşteri İşe Alıştırma El Kitabı'nun yazarlarını tanıtıyoruz. 

Bu bölümde, Vancouver, Britanya Kolumbiyası'ndan bir pazar ve kullanıcı deneyimi araştırma danışmanı olan Lauren Isaacson'ı daha yakından tanıyoruz. Yaklaşık 20 yıldır araştırmacılık yapan Lauren, 2016'dan beri bağımsız danışmanlık yapıyor. Ayrıca Nitel Araştırma Danışmanları Derneği yönetim kurulu üyesi ve derneğin Pasifik Kuzeybatısı Bölümü'nün eş başkanıdır. 

Lauren, araştırma alanında ulusal ve yerel düzeyde topluluk oluşturmanın güçlü bir savunucusudur. Bunun için kendi şehrinde araştırma buluşmaları düzenliyor ve araştırmacılara yönelik meslek kuruluşlarında liderlik görevlerini kabul ediyor. Gezegen İçin %1 üyesi olarak gönüllü çalışmalar yapıyor ve bağışlarda bulunarak topluma ve çevreye katkı sağlıyor.

Lauren burada, müşteri araştırmasının ilgi çekici bir müşteri deneyimi oluşturmada oynadığı rolü ve bu araştırmanın nasıl daha kapsayıcı bir şekilde yürütülebileceğini anlatıyor. 

Müşteri araştırması, işe alıştırma süreci için ne kadar önemlidir?

Müşterilerinizi ve ihtiyaçlarını anlamak çok önemlidir; çünkü yalnızca varsayımlara güvenmek istemezsiniz. Aksi takdirde, çoğu şeyi kalıp yargılara ve pek çok bilinmeyene dayandırma eğiliminde olursunuz. Çoğu zaman yanılabilirsiniz; bu nedenle potansiyel müşterilerle konuşmak çok önemlidir. 

İşe alıştırma sürecinden geçen kişilerle, şirketinizin hangi alanlarda başarılı olduğunu, hangi alanlarda yetersiz kaldığını ve bu alanlar arasındaki farkı nasıl kapatabileceğinizi konuşun. İlk etkileşimler müşteri deneyimi açısından kritik öneme sahiptir. Müşterinizin sizin hakkınızda ne düşündüğünü ve sizi deneyip ayrılan kısa süreli bir müşteri mi, yoksa ürününüzün her yinelemesinde sizinle kalan uzun süreli bir müşteri mi olacağını anlamanıza yardımcı olurlar.

Araştırmanın devreye girdiği yer burasıdır: İnsanları nasıl destekleyebileceğinizi ve onların başarısının sizin başarınız olmasını nasıl sağlayabileceğinizi belirleyin.

Kuruluşların işe alıştırma sürecinde ne tür hatalar yaptığını görüyorsunuz ve bunlardan nasıl kaçınıyorsunuz?

Bu hatalar, insanların ürününüze nasıl ulaştığı, hesap oluşturduğu ve ürünü nasıl kullanacağını öğrendiğiyle ilgili çok basit kullanılabilirlik sorunları olabilir. Ya da ihtiyaçlarını, ürününüzden ne elde etmek istediklerini veya ürününüzü ya da hizmetinizi kullanmaya başlamak için hangi bilgilere hemen erişmeleri gerektiğini anlayamamanız gibi çok karmaşık sorunlar olabilir. Ürününüzü kimin, neden kullandığını yeterince bilmediğinizde bu durum sık sık ve kolayca ortaya çıkabilir. 

İşe alıştırma süreci, yeni çalışanları ve yeni ekip üyelerini işe alıştırma biçiminiz gibi kurum içi de olabilir. Bu durumda konu, insanların kendilerini ve sosyal etkileşimlerini yönetebilmelerini, böylece kuruluşunuza gerçekten uyum sağlamalarını ve bağlanmalarını nasıl sağlayacağınızdır. Bu onlar için zorsa veya kuruluş içinde kendilerini kaybolmuş hissediyorlarsa, muhtemelen orada kalmayacak ya da olabilecekleri kadar etkili olamayacaklardır. 

Müşteri İşe Alıştırma El Kitabı kitabındaki bölümünüz ne hakkında?

Elbette araştırmacı olduğum için bölümüm araştırma hakkında. Pek çok kuruluşun kesinlikle yapması gereken bir şey olan yolculuk haritalama hakkında yazdım. Bu yöntem, ele almanız gereken noktaları, insanların süreçten nasıl geçtiğini, süreci en iyi şekilde nasıl yönetebileceğinizi ve bu süreçteki etkileşim düzeylerini gerçekten anlayabilmenize yardımcı olur. Böylece onlar için süreci bir üst seviyeye taşıyabilir ve gerçekten harika bir deneyim yaratabilirsiniz. 

Benim yaklaşımım bu sürece personaları da ekliyor. Personalara ve bunların yararlı olup olmadığına ilişkin farklı görüşleriniz olabilir; ancak yolculuk haritalama söz konusu olduğunda müşteri personalarınızı anlamak çok önemlidir, çünkü bunlar müşteri deneyimini gözlemleyebileceğiniz mercekler görevi görür.

Personalalar genellikle oldukça yüzeyseldir; ancak müşteri yolculuğuna acemi personalasına sahip biri, uzman personalasına sahip olarak tanımlanabilecek bir kişiden çok farklı bir deneyim yaşayacak ve çok farklı ihtiyaçlara sahip olacaktır. Bu nedenle, onları sürecin sonuna etkili bir şekilde ulaştırmak için onlarla konuşmanız ve onlara çok farklı şekillerde hizmet sunmanız gerekir.

Daha kapsayıcı bir müşteri araştırmasını nasıl yürütüyorsunuz?

Kapsayıcı araştırma konusundaki çalışmalarımı geliştirirken dijital erişilebilirlik alanında çalışan pek çok kişiyle konuştum. Araştırmacılar olarak bizim de bunu nasıl yapabileceğimize ilişkin düşüncelerimi şekillendirmek için büyük ölçüde onlara ve uzmanlıklarına güvendim. Bunun büyük bir kısmı, insanlara seçenekler sunmayı temel alan evrensel tasarıma dayanıyordu. 

Buna harika bir örnek, insanların tırmanarak çıkabileceği ekipmanların yanı sıra tekerlekli sandalye kullanan veya hareket kısıtlılığı bulunan çocuklar için daha hafif eğimli rampalar da içeren kapsayıcı oyun alanlarıdır. Bu alanlar, hareket kabiliyeti tam olan ve merdivene tırmanabilen bir kişiyle aynı noktaya çıkmalarını ve aynı oyun deneyimini yaşamalarını sağlar. 

Peki biz araştırmacılar olarak bunu nasıl sağlayabiliriz? Aynı tür seçenekleri nasıl sunabilir ve müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşabilmeleri için her şeyi nasıl çok temel ve basit hâle getirebiliriz? 

Örneğin, anket platformlarında sürükleyip bırakma sorularının kullanılması oldukça yaygındır. Bunlar eğlenceli ve görsel açıdan çok ilgi çekicidir; ancak izleme dörtgeni veya fare kullanamayan ve web'de gezinmek için yalnızca klavyeyi kullanan kişileri dışarıda bırakır. Araştırmamızı ister yüz yüze ister çevrim içi yürütürken bunu dikkate almamız gerekir. Farklı bir ihtiyacı olabilecek kişileri belirlemeli ve görüşmeye veya odak grubuna herkesle aynı düzeyde deneyim yaşayarak tam anlamıyla katılabilmelerini sağlamak için neler yapabileceğimizi düşünmeliyiz. 

Bu düzenlemeleri yapabilirsek, hem merdiveni hem de herkesin ulaşabileceği eğimli bir rampası olan aynı türden bir oyun alanı olabiliriz; böylece herkes gerçekleştirmeye çalıştığınız çalışmaya tam anlamıyla katılabilir.

Önerebileceğiniz araçlar var mı?

Araştırma açısından müşterilerinizle doğrudan konuşmaktan daha iyi bir şey yoktur. Bunu birçok farklı şekilde yapabilirsiniz: Zoom veya Google Meet gibi araçları kullanarak müşterilerinizle görüntülü görüşme yapabilir, telefonla konuşabilir veya onlarla yüz yüze görüşebilirsiniz. Ancak gerçek insanlarla araştırma yürütürken, kişiyi tanımlamaya yarayan bilgileri büyük bir özenle ele almanız gerçekten önemlidir. 

Bu bilgileri toplayacak, saklayacak ve kullanacaksanız, bununla birlikte gelen yasal yükümlülüklerin tamamen farkında olmanız gerekir. İnsanların kişiyi tanımlamaya yarayan bilgilerini nasıl yönettiğiniz konusunda çok dikkatli olun. Bu bilgiler bir video veya ses kaydı, kişinin adı, adresi ve bunlara benzer her türlü bilgi olabilir; bunların tümü son derece hassastır. 

Bu nedenle, iyi yapılandırılmış bir görüşme gerçekleştirin ve ana noktalarınızı ele aldığınızdan emin olun; ancak müşterilerinizin özel bilgilerini nasıl ele aldığınıza dikkat edin. Bu bilgileri profesyonel bir bağlamda kullandığınız için, bilgileri profesyonelce ele almanız da gerekir.

Tüm yazarlarımız hakkında daha fazla bilgi edinin ve Müşteri Oryantasyon El Kitabı'nı ücretsiz indirin!