Bu hiç başınıza geldi mi? Müşteri deneyimi stratejinizi şekillendirmenize yardımcı olacak araçları bulmak için internette araştırma yapıyor ve bir avuç seçenek buluyorsunuz. Harika! Aralarından seçim yapabileceğiniz tüm şablonlara ve akışlara bir bakın. Ancak ivme kazanmak yerine takılıp kalıyorsunuz. Kendinize Hangi araçla başlamalıyım? gibi sorular soruyorsunuz.
Bu arama sırasında muhtemelen karşılaştığınız iki yaygın müşteri deneyimi aracı, hizmet şeması ve müşteri yolculuğu haritasıdır.
Elimizin altında bulunan araç çeşitliliği nedeniyle, mevcut işletme, ürün ve müşteri ihtiyaçlarınızı hangisinin en iyi şekilde karşıladığını bulmak zor olabilir. Ancak endişelenmeyin; bu yazıda, iki temel müşteri deneyimi aracı olan hizmet şeması ile müşteri yolculuğu haritası arasında nasıl seçim yapacağınızı adım adım anlatacağım.
İçgörüler aracılığıyla müşterilerinin odağını müşteriye daha fazla yöneltmesine ve yenilikçi olmasına yardımcı olan bir araştırma ve strateji danışmanıyım. Araştırmayı yürütmeden önce, müşterilerimin sorularını yanıtlamaya en iyi şekilde yardımcı olacak yöntemler ve CX yönetimi araçları konusunda tavsiyelerde bulunuyorum.
Önce hizmet şemalarının ve müşteri yolculuğu haritalarının ne olduğunu kısaca ele alalım ve aralarındaki temel farkları vurgulayalım. Ardından hangisinin sizin ve ele aldığınız problem alanı için en uygun olduğunu nasıl belirleyeceğinize bakalım.
Hizmet Şeması ve Yolculuk Haritası: Fark Nedir?
Hizmet şeması ile yolculuk haritası arasında seçim yapmak, ya o ya da bu şeklinde bir karar değildir. Önemli olan, deneyimin hangi katmanını görmeniz gerektiğidir. Yolculuk haritaları temas noktaları boyunca müşterinin bakış açısını görselleştirirken, hizmet şemaları daha derine inerek bu etkileşimleri destekleyen iç süreçleri, sistemleri ve rolleri haritalandırır. Müşteri içgörülerini operasyonel uygulamayla uyumlu hâle getirmek için ikisini birlikte kullanın.
Have an account? Log In
Hizmet Şeması Nedir?
Hizmet şeması, şirketinizin süreçlerini müşterilerin markayla temas noktaları boyunca ayrıntılandıran bir diyagramdır. Bu hizmet bileşenleri arasındaki ilişkilere bakarak süreçlerinizi iyileştirmek ve yenilik fırsatlarını bulmak için hizmet şemasını stratejik olarak kullanabilirsiniz.
Her hizmet şeması tasarımında temel dört katman bulunur:
- Müşteri eylemleri
- Ön sahne eylemleri
- Arka sahne eylemleri
- Destek süreçleri
Bunların ne anlama geldiğini anlamak için her birini ayrıntılı olarak ele alalım.
Müşteri eylemleri, hizmet sunumu süreci boyunca müşterilerin kendilerinin attığı adımlardır. Müşteriler ürününüzün ve/veya hizmetlerinizin varlık nedeni olduğundan, bu eylemler hizmet şemasının geri kalanının oluşturulduğu temeli oluşturur.
Ön sahne eylemleri, çalışanların müşteriyle doğrudan karşılaşmalarında attığı adımlardır. Bu eylemler genellikle yüz yüze gerçekleşen durumlar olarak adlandırılır; ancak müşterinin insanlarla kurduğu algılanan diğer doğrudan temas biçimlerini de kapsar. Örneğin doğrudan mesajlaşma, e-postalar ve görüntülü görüşmeler.
Arka sahne eylemleri, ön sahnedeki etkileşimlerde aynı çalışan tarafından gerçekleştirilen adımlardır; ancak bunlar müşterinin görmediği eylemlerdir. Arka sahne eylemlerine örnek olarak, çalışanın müşterinin bir sorusunu yanıtlamak için yapması gerekenler veya müşteriye teslim etmek üzere materyalleri toplaması verilebilir.
Destek süreçleri, müşteriyle herhangi bir teması olmayan çalışanlar tarafından yürütülen faaliyetlerdir. Geliştiriciler, pazarlama veya operasyon ekibi buna örnek olarak verilebilir. Bu çalışan faaliyetleri müşterinin gerçek deneyiminden daha uzakta olsa da hizmet şemasına dâhil edilir; çünkü hizmetin sunulması için gerekli eylemlerdir.
Bir hizmet şemasında, iç süreçlere ve bunların müşteri eylemleriyle nasıl ilişkili olduğuna daha fazla odaklanmanızı sağlayan başka destekleyici unsurlar da bulunur. En yaygın kullanılanlar görünürlük çizgisi, araçlar, envanter, eylem akışı, kişilerin ve araçların rolleri ile yüzme kulvarlarıdır.
Müşteri yolculuğu haritası nedir?
Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterinin bir marka, ürün veya hizmetle yaşadığı uçtan uca deneyimin görsel bir temsilidir. Müşterinin şirketle etkileşime girerken geçtiği temas noktalarını, kanalları ve aşamaları belirler.
Bir şirket, tüm bu unsurları haritalandırarak müşterilerinin ihtiyaçlarını, sorun yaşadığı noktaları ve daha müşteri odaklı bir deneyim sunmak için iyileştirme fırsatlarını daha iyi anlayabilir. Müşteri yolculuğu haritalarında bulunan temel unsurlar şunlardır:
- Persona
- Aşamalar
- Temas noktaları
- Kanallar
- Sorun noktaları
Bu temel unsurların her biri hakkında kısaca konuşalım.
Personalar, belirli müşteri segmentlerinizi temsil eden kurgusal karakterlerdir. Genellikle demografik bilgilerini, ihtiyaçlarını, hedeflerini ve davranışlarını içerirler. İdeal olarak oluşturduğunuz her müşteri yolculuğu haritası bir persona etrafında şekillenir.
Aşamalar, müşterinizin yolculuğu sırasında geçtiği farklı adımlardır. Yaygın üst düzey aşamalar arasında farkındalık, değerlendirme, satın alma ve satın alma sonrası süreç yer alır. Sunduğunuz ürün veya hizmete özgü başka aşamalarınız da olabilir.
Temas noktaları, müşteri ile şirket arasındaki belirli etkileşimler veya iletişim noktalarıdır. Müşterilerinizin markanızla nerelerde etkileşim yaşadığını belirlemeye başlamak için tüm kanallarınızı, web sitesi ziyaretlerini, telefon görüşmelerini, e-postaları veya yüz yüze ziyaretleri inceleyin. Sunduğunuz ürün ya da hizmetin bir parçası bir ürün veya araçsa gerçek kullanıcı davranışını da unutmayın.
Kanallar, müşterinin şirketle etkileşim kurmak için kullanabileceği farklı iletişim mekanizmaları veya platformlardır. Bunlara sosyal medya, bir web sitesi, mobil uygulama veya fiziksel mağaza örnek olarak verilebilir.
Sorun noktaları, müşterinin yolculuğu sırasında karşılaştığı ve memnuniyetsizliğe veya olumsuz deneyimlere neden olabilecek engeller, zorluklar ya da hayal kırıklıklarıdır. CX'i nasıl iyileştirebileceğinizi anlamanın temel bir unsuru oldukları için bunlardan kaçınmayın.
Müşteri yolculuğu haritasına sıklıkla dahil edilen diğer unsurlar arasında eylemler, duygular, fırsatlar ve temel metrikler bulunur.
Müşteri Yolculuğu Haritaları ile Hizmet Planları Arasındaki Temel Farklar
Bazen bu araçlar birbiriyle biraz iç içe geçebilir ve aralarındaki farkları net bir şekilde anlamak kafa karıştırıcı olabilir. Bir hizmet planı ile müşteri yolculuğu haritasının nasıl farklı olduğunu anlamanın üç temel yolu, amaçları, kapsamları ve bakış açılarıdır.
- Amaç: Hizmet planı öncelikle şirket içi ekipler tarafından hizmet sunum sürecini tasarlamak ve optimize etmek için kullanılırken müşteri yolculuğu haritası, müşterinin bakış açısını anlamak ve müşteri deneyiminde iyileştirme fırsatlarını belirlemek için kullanılır.
- Kapsam: Hizmet planları, yukarıda belirtildiği gibi hem ön plandaki hem de arka plandaki faaliyetler dahil olmak üzere hizmet sunum sürecinin tamamını kapsar. Buna karşılık müşteri yolculuğu haritaları, müşterinin deneyimine ve şirketle olan etkileşimlerine odaklanır.
- Bakış açısı: Hizmet planı şirketin bakış açısına odaklanırken müşteri yolculuğu haritası müşterinin bakış açısına odaklanır. Her ikisi de müşteri deneyimini içerir; ancak hizmet planları şirket içi operasyonlara da değinir.
More Articles
Hangisine İhtiyacım Olduğunu Nasıl Anlarım?
Mevcut ihtiyaçlarınıza en uygun aracın hangisi olduğunu mu merak ediyorsunuz? Yukarıda belirtilen temel farklar bu konuda yolunuzu bulmanıza yardımcı olabilir. Ayrıca bazen sorun alanını anlamadan çözümlere çok daha hızlı yöneldiğimizi düşünüyorum. Çözmeye çalıştığınız konuyu netleştirdiğinizde, hedefinize ulaşmanıza yardımcı olacak doğru aracı seçebilirsiniz.
Bu nedenle kendinize sormanız gereken ilk soru şudur: Şirketinizin bugüne kadarki en önemli zorlukları nelerdir? Bu zorlukların niteliği daha çok şirketinizin iç süreçleriyle ilgiliyse hizmet planı muhtemelen sizin için en iyi seçenektir. Şu anda müşterinin deneyimini anlamaya çalışıyorsanız müşteri yolculuğu haritasına daha yakınsınız demektir.
Bu sorunun yanıtı ikisine de ihtiyacım var bile olabilir. CX'i şirketinizin uygulamalarına dahil etmenin ilk aşamalarındaysanız, aşağıdaki birkaç ipucu ilerlemenize yardımcı olabilir:
- Odaklanın. Elinizde olması güzel olan birçok fikir bulunsa da şu anda temel sorununuzu çözmenize yardımcı olacak fikirle başlayın.
- Zaman çerçevenizi değerlendirin. Hızlı kazanımlar arıyorsanız müşteri yolculuğu haritası, nispeten daha az karmaşık olduğu için başlamak adına iyi bir seçenek olabilir.
- Yavaşça başlayın. Bu araçlarla çalışmaya yeni başladıysanız müşteri yolculuğu haritası da iyi bir başlangıç seçeneğidir. Bununla rahat ettikten sonra hizmet planına geçebilirsiniz.
Son olarak, bazı durumlarda bir hizmet tasarımı şeması ve bir müşteri yolculuğu haritasıyla başlamak yararlı olabilir. Her ikisi de hizmet sunma süreci ve müşteri deneyimi hakkında birbirini tamamlayan bilgiler sağlar ve birbirlerinin şekillenmesine yardımcı olabilir.
Sizin İçin Doğru Hizmet Tasarımı Aracını Seçin!
İşte bu kadar. Umarım bu makale, hangi araçla başlayacağınızı seçme konusunda kendinize daha fazla güvenmenize yardımcı olmuştur. Çalışmalarınızı geliştirmek için başka kaliteli hizmet tasarımı araçları arıyorsanız, tasarım odaklı düşünme araçlarından oluşan bu listeye göz atın.
Müşteri deneyimiyle ilgili her konuda güncel kalmak istiyorsanız, CX Lead bültenine abone olun!
